招商证券经纪业务投资顾问服务手册

招商证券经纪业务投资顾问服务手册（内 部 资 料 ，切 莫 外 传 ）私 人 客 户 部 编 制二 00 五 年 五 月招商证券经纪业务投资顾问服务手册1目 录第 1 章 序言 3第 2 章 客户分级及服务标准指引 42.1 “牛卡”客户分级 42.2 客户分级及其标准 42.3 不同等级客户的服务与产品 42.3.1 客户分级服务体系（特色）项目 42.3.2 客户在各种委托系统界面的差别化设计 52.4 E号通服务指引 62.4.1 E号通电话、邮件及传真方式 62.4.2 E号通热线咨询服务 62.4.3 E号通信息定制指引 62.4.4 客户投诉预约处理 82.4.5 E号通自助服务操作 82.4.6 通买通卖 92.5 牛卡管理 102.6 客户积分 102.6.1 客户积分指标 102.6.2 客户积分的用途 102.7 客户积分换短信服务计划牛卡管理 10第 3 章 资讯产品及服务支持索取指引 133.1 可获取的资讯产品及获取渠道指引 133.2 可获取的服务支持及流程指引 13第 4 章 资讯产品推送指引 154.1 产品推送时间安排指引 154.2 资讯产品推送流程指引 154.3 投资顾问短信发送平台使用指引 164.3.1 投资顾问短信操作说明 174.3.2 短信发送规则 17招商证券经纪业务投资顾问服务手册24.3.2 处罚规定 174.4 开展主动性个性化咨询服务指引 19第 5 章 市场快速反应机制指引 195.1 建立市场快速反应机制目的 195.2 市场快速反应机制流程 19第 6 章 建立“流失客户档案”指引 206.1 流失前的挽留工作 206.2 客户的分流工作 216.3 流失客户的跟踪服务 21第 7 章 客户服务导向指引 227.1 客户服务目的 227.2 客户服务目标 227.3 日常工作导向 22第 8 章 日常业务操作流程图 248.1 客户资料日常维护流程图 248.2 投资理财服务操作流程图 258.3 与客户日常联系及意见反馈流程图 26第 9 章 新增营销客户确认指引 279.1 新增营销客户确认有关规定及流程 279.2 新增营销客户确认的注意事项 29第 10 章 营业部高端客户分配指引 3010.1 高端客户分配原则 3010.2 高端客户分配及录入权限 30第 11 章 CRM 常用功能操作指引 3111.1 新增营销客户查询 3111.2 投资顾问客户服务考核 3111.3 研发报告查询 3111.4 牛卡分类查询、修改、审核 3211.5 客户服务常用功能 34招商证券经纪业务投资顾问服务手册3第 1 章 序 言本手册通过为经纪业务投资顾问开展客户服务提供相关指引，致力于建立规范化的客户服务制度、标准化的客户服务流程、多层次的客户服务渠道、全方位的客户服务手段，从而构建先进的客户服务体系，提升客户体验度及满意度。下文泛指的投资顾问均指经纪业务投资顾问。本手册建议投资顾问在日常客户服务中从以下几方面开展工作：1、投资顾问应清楚向客户阐明其“牛卡”级别，可以享受的各种服务、研发报告及资讯产品；清楚告知客户可以通过哪些渠道获得这些服务和产品，并确定客户可以熟练运用这些渠道或方式。 （参考第 2章 客户分级及服务标准指引） 。2、投资顾问应了解可以获取的研发报告、资讯产品及各种支持和服务，熟练掌握获取这些产品和服务支持的渠道和流程。 （参考第 3章 资讯产品及服务支持索取指引） 。3、投资顾问必须熟练掌握阅读、理解研发报告及资讯产品的方法和技巧，熟识产品和服务的推送流程和技巧，包括推送要点、对象、方式、渠道等。（参考第 4章 资讯产品推送指引，第 5章 市场快速反应机制指引） 。4、投资顾问必须做好流失客户的挽留工作，了解客户流失的真正原因，总结经验教训，避免同类情况发生；对当时未能成功挽留的，应建立流失客户档案，做好后续服务工作，争取流失客户的回流。 （参考第 6章 建立“流失客户档案”指引） 。5、投资顾问必须以促进客户资产保值增值、盘活客户资产、提高客户贡献度为导向，在日常客户服务工作中严格按有关流程和规定做好各项工作，提高客户体验和满意度。 （参考第 7章客户服务导向指引） 。6、投资顾问应熟悉日常工作流程、新增营销客户确认、高端客户分配等有关规定，高效率地开展客户服务和拓展工作。 （参考第 8、9、10 章） 。招商证券经纪业务投资顾问服务手册4第 2 章 客户分级及服务标准指引2.1 “牛卡”客户分级：公司任一客户（包括新开户） ，根据其托管资产及贡献度，都能对号入座享受不同等级的服务；投资顾问必须按公司规定的标准和流程为其提供相应的服务和产品员，并对客户详加说明。2.2 客户分级及其标准：注：*贡献度参考 2004年的数值，以后年度可累加计算平均值。*客户等级原则上每年年底调整一次，符合条件的自动生成，不需要填写表格；对临时调整等级或特殊情况的，以人工确认方式办理。 * “钻石卡”客户的人工确认权限由营业部填写“钻石卡”客户资格申请/注销表 （见本章后附表 3） ，报公司总部审批； “金卡”客户的人工确认权限由总部客户服务部门和各营业部执行。 2.3 不同等级客户的服务与产品2.3.1 客户分级服务体系（特色）项目牛 卡 （特色）服务内容银卡 1、 柜台委托、自助交易(包括热键委托、网上交易、电话委托、手机炒股等多种交易方式) ；2、 招商证券交易客户专享的牛网个性化界面；3、 与持仓相关的研究资讯；4、 牛网“专家在线”咨询服务；5、 “E 号通”热线咨询服务；6、 积分定制“E 号通”手机短信资讯服务；7、 历史研究报告搜索功能；8、招商证券交易客户专享的其他理财服务。金卡 1、 银卡客户所有服务；2、 营业部专职投资顾问服务；3、 牛网“专家在线”的优先服务；4、 招商证券“组合通”理财服务；5、 招商证券金卡客户专享的研究成果和资讯；6、 免费定制部分“E 号通”手机短信资讯服务；7、 贡献度排名前列的客户可获邀请参加招商证券研发中心投资策略报告会、其它研讨交流会等；8、招商证券金卡客户专享的其他理财服务。牛 卡 分级标准钻石卡 年贡献度 5 万元以上（含 5 万）或托管资产量 500 万以上（含 500 万） ，及其它有重大战略合作意义的客户。金卡 年贡献度 1 万元以上（含 1 万）或托管资产量在 40 万以上（含 40 万）的客户。（钻石卡客户除外）银卡 其他普通客户招商证券经纪业务投资顾问服务手册5钻石卡 1、 金卡客户所有服务；2、 大机构专用智能交易软件系统（增加了指数委托交易、批量（策略）委托交易、对多个营业部多个客户号（资金帐号）的同时委托下单处理等功能） ；3、 专用的交易通道（如人工报盘服务等） ；4、 贡献度排名前列的客户安排公司总部投资顾问和营业部专职投资顾问双重服务；5、 招商证券最及时、最全面、最具深度的研究成果和资讯；6、 免费定制“E 号通”所有手机短信资讯服务；7、 年贡献度 20 万元以上或资产量 3000 万以上级别的客户可享受个性化的理财服务，包括定制特定行业分析报告、公司调研报告、个性化投资组合（股票、基金、债券等） 、持仓组合风险分析报告及联合调研等；8、 招商证券钻石卡客户专享的其他理财服务。2.3.2 客户在牛网、CRM、电话/自助委托系统界面的差别化设计牛 卡 牛网界面 电话/自助委托 CRM 系统钻石卡1、 总部及营业部专职服务人员名单及联系方式（电话、EMAIL）2、 持仓情况和相关的最新研究报告3、 专用的交易软件和交易通道4、 招商证券所有研究报告5、 上市公司调研简报6、 历史报告搜索功能7、 客户积分情况显示8、其它可享受服务的提示或界面选择*金卡1、 营业部专职服务人员名单及联系方式（电话、EMAIL）2、 持仓情况和相关的最新研究报告3、 研发重点报告 5 个工作日后可看全文4、 历史报告搜索功能5、 牛网专家在线上享受优先级别服务6、 客户积分情况显示7、其它可享受服务的提示或界面选择*银卡1、 持仓情况和相关的最新研究报告2、 招商证券最新研究报告3、 招商晨会报告4、 研发一般报告可看全文5、 研发重点报告 15 个工作日后可看全文。6、 历史报告搜索功能7、 牛网专家在线服务8、 客户积分情况显示9、其它可享受服务的提示或界面选择*1、 增加“牛卡服务信息揭示”内容；2、钻石卡、金卡客户的 E 号通和营业部委托电话的优先转人工服务。（注：部分功能在二期才能实现）1、 钻石卡客户列表管理；2、 增加客户贡献度（或积分）排序功能，包括年贡献度（积分）排序，可分时间段的排序功能等；3、 营业部客户经理和总部客户经理就其服务客户的统计分析功能；4、 客户服务记录（可享受的服务和已经享受服务的记录） ；5、 钻石卡客户增加总部客户服务部人员“我的客户”编辑功能（总部直接维护客户定义） ；6、 客户级别与客户级别变动情况；7、 客户积分和消费变动情况；8、 连续 3 个月从低级别标准上升到高级别标准的客户每月底列表提示（总部可查询所有客户，营业部只能查询本部客户） ；9、客户销户时系统自动提示 E号通、营业部和总部客户经理。*：“其它可享受服务及界面”为开放式界面，拟计成一个产品发布平台，包括产品描述（包括产品名称/类型/介绍等内容） 、目标客户要求（贡献度/资产量限制等） 、价格（积分）等，并设置客户需求定制通道，与 CRM的客户服务系统、E 号通的自动定制服务系统相联接（该功能目前尚未实现，拟于二期开发完成）“其它可享受服务”主要内容如下：招商证券经纪业务投资顾问服务手册61、总部私人客户部投资顾问直接咨询服务（客户拨打 E号通客户服务电话，经身份确认后转私人客户部投资顾问） 。客户要求：贡献度排名前列的钻石卡客户2、个性理财定制服务：定制特定行业分析报告、定制公司调研报告、定制个性化投资组合（股票、基金、债券等） 、定制持仓组合风险分析报告、其它个性化定制服务等。客户要求：年贡献度 20万以上或托管资产 3000万以上的钻石卡客户可享受个性化的理财服务。 （积分消费：2000 个积分可换取一次免费定制）3、E 号通信息定制服务。 （积分消费）4、其它增值服务：招商证券业务合作企业，如招商银行、招商地产、招商基金以及机场、商场、通讯等其它企业提供的优惠服务。2.4 E号通服务指引2.4.1 E号通电话、邮件及传真方（全国通用）4008888111（仅限固定电话拨打。服务范围限我司营业部所在地，北京地区除外）以下城市，可拨通 E号通全国统一咨询投诉热线：4008888111（仅限固定电话拨打） 。深圳地区直接选择“9人工服务” ；其他地区选择“9-人工服务-转客户服务中心” ，均可接通人工服务。在以下城市，还可以拨打当地电话，选择“9人工服务-转客户服务中心”：城市 当地电话 城市 当地电话深圳 26951111/961099 合肥 2214568北京 65681199 成都 87789205上海 62995588/54650169 昆明 3630666广州 87586888 南宁 5669900哈尔滨 963913 福州 83332338武汉 68880018 佛山 82688088南京 83507888 东莞 2389168杭州 96515 珠海 2261688/2261188无锡 2588107 长沙 2277888扬州 7360360 顺德 233398882、邮件： 发邮件到 3、传真：0755-264313992.4.2 E号通热线咨询服务(人工)热线咨询是“E 号通”的基本功能。客户在投资过程中遇到任何疑问，都可以拨通“E 号通”的接入电话（4008888111 或 075526951111或营业部委托电话） ，选择“9 或 99人工服务” ，就可以与“E 号通”的服务专员进行通话。E 号通的服务专员将提供细致周到的专业服务。人工服务的营业时间是交易日 8:4521:00；如果电话占线或在非营业时间，客户还可以按电话语音提示留言，E 号通将在第一时间里回复客户。2.4.3 E号通信息定制指引招商证券经纪业务投资顾问服务手册7通过招商牛网、营业部柜台或人工电话等三种方式对所需的服务进行定制，在达到发送条件时，智能发送系统会自动将信息发送到给定的手机或电子邮箱中。个性信息定制服务对象包括营业部客户和与 “银证通”客户，暂不对非招商证券客户开放。（1）E 号通信息定制项目名名 称称 /接接 收收 方方 式式 /代代 码码 简简 介介实 时 成 交 回 传 /短 信 / s1 客 户 的 买 卖 委 托 、 撤 单 ， 如 果 有 成 交 ， 我 们 会 立 即 实 时 将 合 同 号 码 、 本 次 成交 数量 等 相 关 信 息 通 过 短 信 发 送 到 客 户 的 手 机 上 ， 方 便 客 户 轻 松 掌 握 交 易 动 态 。大 盘 指 数 报 送 /短 信 / s2客 户 可 以 在 上 证 指 数 、 上 证 180、 深 成 指 、 深 证 100及 行 业 指 数 等 几 十 种 指 数 中任 选 两 种 指 数 。 我 们 将 按 照 客 户 定 制 的 时 间 ， 将 即 时 行 情 发 送 给 客 户 。 大 盘指 数报 送 的 内 容 包 括 ： 指 数 名 称 、 最 新 、 涨 跌 值(点 )、 开 盘 、 最 高 、 最 低 、 成 交 金 额（ 亿 元 ） 。持 仓 股 重 大 公 告 /短 信 / s3当 客 户 的 交 易 帐 户 （ 含 牛 卡 帐 户 和 银 证 通 帐 户 ） 所 持 证 券 发 生 重 大 事 件 、 公布 会计 报 表 、 分 红 派 息 、 配 股 增 发 或 是 中 签 新 股 上 市 时 ， 我 们 会 在 早 上 第 一时 间 将 有关 信 息 通 知 与 客 户 。新 股 申 购 提 示 /短 信 /s4 如 果 有 新 股 （ 新 债 券 或 开 放 式 基 金 、 市 值 配 售 ） 申 购 ， 我 们 会 把 申 购 日 期 、申 购代 码 、 申 购 价 上 下 限 、 申 购 数 量 上 下 限 等 信 息 以 短 信 方 式 发 送 给 客 户 。资 金 变 动 提 示 /短 信 / s5若 当 天 清 算 后 ， 客 户 的 牛 卡 帐 户 上 因 交 易 、 转 款 等 引 起 资 金 变 动 ，E号 通 会 将 变动 金 额 和 当 天 余 额 于 下 一 交 易 日 上 午 9:30之 前 发 送 到 客 户 指 定 的 手 机 上 ， 让 客 户轻 松 了 解 帐 户 资 金 变 动 情 况 。（ 因 银 证 通 客 户 的 资 金 变 动 数 据 不 在 券 商 处 ， 故无 法发 送 。 ）重 大 财 经 要 闻 /短 信 / s6 每 当 出 现 对 股 市 有 短 期 或 中 期 影 响 的 重 大 信 息 时 ， 我 们 会 于 每 天 早 上10时 前 把 信息 纲 要 发 送 到 客 户 的 手 机 上 。定 时 行 情 发 送 /短 信 / s7客 户 可 以 选 择 5种 证 券 （ 但 不 多 于 5种 ） ， 并 确 定 每 天 发 送 时 间 的 类 型 （ 每 天 一 次/每 天 三 次 /每 小 时 一 次 ）。 我 们 将 按 时 把 个 股 行 情 发 送 到 客 户 的 手 机 上 。 发送 的 内容 包 括 ： 最 新 价 、 涨 跌 幅 %、 开 盘 价 、 最 高 价 、 最 低 价 、 成 交 手 数 。股 票 到 价 提 示 /短 信 / s8 客 户 可 以 选 择 不 超 过 5种 证 券 、 每 种 证 券 可 设 置 2个 不 同 的 预 警 价 位 ， 当 (上 涨 或下 跌 )达 到 客 户 设 置 的 2个 价 位 之 一 时 ， 会 发 短 信 给 客 户 。新 股 中 签 提 示 /短 信 / s9如 果 客 户 进 行 了 网 上 申 购 、 市 值 配 售 （ 或 与 我 公 司 签 订 了 代 理 新 股 申 购 、 配 售 协 议 ），每 当 中 签 ， 我 们 会 把 客 户 的 牛 卡 帐 户 上 的 新 股 中 签 总 股 数 、 缴 款 代 码 、 缴 款 价格 和缴 款 金 额 以 短 信 方 式 通 知 客 户 。 股 票 涨 幅 排 行 榜 /短 信 / s10客 户 可 以 单 选 深 沪 A股 市 场 、 深 沪 B股 市 场 涨 幅 排 行 榜 或 两 者 皆 选 ， 我 们 将 一 天两次 定 时 向 客 户 发 送 4个 市 场 的 涨 幅 前 三 名 的 股 票 。开 放 式 基 金 净 值 日 报/短 信/s11客 户 可 以 选 择 3种 开 放 式 基 金 ， 我 们 每 天 早 上 将 上 一 日 开 放 式 基 金 净 值 、 变 动幅 度 ，发 送 给 客 户 。新 股 配 号 提 示 /短 信 /s15 如 果 客 户 进 行 了 新 股 申 购 ， 我 们 会 在 新 股 申 购 的 第 二 个 工 作 日 （ 即 ：T+1日 ） 将客 户 的 牛 卡 帐 户 上 的 新 股 起 始 配 号 及 配 号 个 数 以 短 信 的 方 式 通 知 客 户 。代 办 股 份 行 情 /短 信 /s16客 户 可 以 选 择 3只 代 办 股 份 转 让 股 票 （ 但 不 多 于 3只 ） 。 我 们 将 在 该 股 票 交 易 日 的收 市 时 间 把 个 股 行 情 发 送 到 客 户 的 手 机 上 ， 发 送 内 容 包 括 ：收盘价、涨跌幅、成交数量、买入价、卖出价。配 股 缴 款 提 示 /短 信 /s17 当 客 户 的 交 易 帐 户 所 持 证 券 有 配 股 缴 款 信 息 ， 我 们 将 以 短 信 的 方 式 通 知 客 户 。对 帐 单 发 送 /电 邮 /m1 根 据 客 户 指 定 的 发 送 周 期 ， 自 动 将 客 户 的 对 帐 单 发 送 到 指 定 的 电 子 邮 箱 中 ，使 客户 对 这 一 阶 段 的 资 金 存 取 、 买 卖 成 交 明 细 一 目 了 然 。每 日 实 战 策 略 /电 邮 /m2 每 日 上 午 10时 前 将 我 公 司 研 究 人 员 撰 写 的 每 日 实 战 策 略 发 送 到 客 户 指 定 的 邮箱 中 。持 仓 股 研 究 报 告 /电 邮/m3一 旦 公 司 研 发 中 心 有 与 客 户 帐 户 持 仓 股 票 相 关 的 研 究 报 告 出 品 ， 我 们 会 及 时 发送 给客 户持 仓 股 重 大 公 告 /电 邮 / m4当 客 户 的 交 易 帐 户 （ 含 牛 卡 帐 户 和 银 证 通 帐 户 ） 所 持 证 券 发 生 重 大 事 件 、 公布 会计 报 表 、 分 红 派 息 、 配 股 增 发 或 是 中 签 新 股 上 市 时 ， 我 们 会 及 时 将 信 息发 送 到 客户 指 定 的 邮 箱 中 。招商证券经纪业务投资顾问服务手册8（2）个性信息定制的申请方式网上定制：可登陆招商牛网（）自行在“网上交易快速通道”系统中直接勾选所需的服务。柜台书面：可直接到全国 20个城市 32家营业部柜台索取空白表，填好后交回柜台工作人员。部分技术服务站、银证合作网点也提供空白申请表。人工电话：可拨打 E号通的“热线咨询”电话（4008888111 或 075526951111） ，接通 E号通服务专员后说明需要定制的个性信息，进行必要的身份验证后，即可进行订制，服务将在次日开通。2.4.4 投诉预约处理对公司的服务、产品、流程等，客户有任何意见或建议，都可直接与招商证券投诉处理中心“E 号通”进行联系.E 号通将各种意见或建议分发给相关部门，并进行跟踪处理，直至问题解决，处理结果将第一时间回复客户。客户投诉预留方式人工电话口述 拨打 4008888111 或 075526951111，转“9人工服务” 。电 话 留 言 拨打 4008888111 或 075526951111，通过身份验证，进入委托系统，按“66客户留言” ，再选“1投诉” ，留言后并留下联系方式按“”键结束。Email 留 言 发 Email 给 。网 上 投 诉 进入牛网()，点击主页右上角 “投诉与建议”栏目，按“确认”键进入，即可投诉。客户需要的各种服务也可以通过预约方式进行。通过电话口述、留言、Email、牛网网上预约等四种方式预约特定的时间由公司各营业部、服务部、其它业务点的客户服务人员提供上门开户、业务洽谈等各类服务。网上预约流程：进入牛网（） ，点击主页有上角“预约开户”栏目，按“确认”键进入。2.4.5 E号通自助服务（电话、传真）针对许多投资者越来越习惯于自助操作，E 号通提供了更丰富的自助服务内容。E号通提供的自助服务包括“招商证券信息”和“综合传真服务” 。（1） “招商证券信息”提供了 7 种声讯留言。客户可以根据电话语音提示， 选“2综合自助委托”选“1 牛卡号输入或 2 股东代码输入或 3 银证通” 输入相应号码输入相应密码通过后，选择“55 招商证券信息 “，即可听到市场最新公告和招商证券研发专家所做的市场分析等，详细内容见附表 1。招商证券经纪业务投资顾问服务手册9（2） “综合传真服务” ，也提供了 7 项服务内容，详见附表 1。特别提示：目前深圳地区的 4008888111（仅限固定电话拨打）和 26951111 接入电话以及部分地区营业部的接入电话可以提供综合传真服务。附表 1：电话、传真自助操作项目明细表“招商证券信息”项目明细表 “综合传真服务”项目明细表选项 播放内容 选项 传真项目1 当日特别提示 1 传真对帐单2 当日大盘分析 2 传真资金和股票余额3 市场要闻分析 3 传真分时曲线4 新股申购提示 4 传真历史 K 线5 风险股提示 5 传真公告信息6 中线潜力股 6 传真股票投资组合9 招商客服留言 7 传真个股 F10 资料9 传真电话委托使用指南2.4.6 通买通卖招商证券于 1998 年实现了全国所有营业网点的电话委托通买通卖功能，目前已开通20 个大中城市。客户手持牛卡，全国漫游，无论身在何处，均可拨打招商证券全国统一委托及客户服务电话 4008888111、075526951111 或就近城市营业部的委托电话，根据电话语音提示操作，实现 24 小时委托、银证转帐、资金股票查询、行情对帐单查询、密码修改等各项证券服务。特别适合于出差人士和分盘机构进行证券投资。 （无论营业部客户，还是银证通客户都可以享受电话通买通卖的服务。 ）【4008888111 电话拨打流程】4008888111（固话拨打）或 0755-269511111 牛卡快速交易 2 综合自助委托 9 人工服务1 牛卡号输入 2 股东代码输入 3 银证通11 查询22 综合传真33 委托44 市场切换 66 客户留言77 电话转帐88 服务定制99 人工服务00 修改基本资料与挂失55 证券信息输入牛卡及密码.5牛卡快速交易操作流程（略）招商证券经纪业务投资顾问服务手册102.5 牛卡管理指引新版牛卡的设计、制作、发放、更换、管理等具体规定见招商证券股份有限公司牛卡制作管理办法 。2.6 客户积分客户积分是作为对我公司做出贡献的客户的回馈，客户积分要建立在现有收入成本分析（佣金水平的高低） 、客户忠诚度分析的基础上。2.6.1客户积分指标 客户的佣金收入是积分的唯一指标。客户积分定义如下：佣金收入积分：客户每 100元人民币的佣金收入折算为 1个单位的积分（B 股、港股可折算成人民币计算） 。在牛网客户个性化界面、E 号通和 CRM系统中能自动显示：本年度积分、已消费积分、可用累积积分（扣除已消费积分） 。目前从项目推出之日起开始计算记分。2.6.2 客户积分的用途客户积分的主要用途是作为公司对客户贡献进行回馈的参考指标。可用于定制招商证券一些非免费服务项目等。2.7 客户积分换短信服务计划“E号通”短信服务项目详细内容见附录。客户参与“E 号通” 分类客户积分换短信服务计划，需要了解以下内容：（1） “E号通”短信服务计划向不同等级的“牛卡”客户提供不同内容的免费短信定制服务；（2）客户可以通过牛网自助订阅或通过 4008888111全国统一服务热线招商证券经纪业务投资顾问服务手册11确定定制内容并在线签订同意我司各项收费服务计划，其中通过全国统一服务热线定制的服务，需系统验证客户身份，客户中心电话系统将自动录音定制对话全过程以备查询留证；（3）客户订阅短信服务费用的支付方式：积分定制：可选择通过用积分换取各项收费服务； 现金定制：扣减保证金费用；客户在签订协议时应确定当积分不足或现金不足时，是否自动转移到另一种费用支付方式，否则客户中心系统将自动停止短信服务。（4） “积分定制”隔日可生效，1 个积分相当于 1元人民币现金。 “现金定制”则自下月第一个交易日起生效。（5）机构和个人可以一次性订阅全年或数月收费服务项目，但最低期限不得低于 1个月。（6）客户可以选择自动积分转订服务计划，我司将根据客户每月的积分值自动转订客户需要的各项服务项目，无需客户每次确认；（7）各项收费项目订制一旦确认，至少扣除 1个月所需的费用或积分，如需退订则满月取消或即时取消，所订费用不予退还。附表 2：“E 号通”短信和邮件服务项目一览表接收方式 产品名称 包月价格 产品名称 包月价格S1 实时成交回传 3 元/月 S9 新股中签提示 2 元/月S2 大盘指数报送 3 元/月 S10 股票涨幅排行榜 3 元/月S3 持仓股重大公告（提示） 3 元/月 S11 开放式基金净值日报 3 元/月S4 新股申购提示 2 元/月 S12 大市研判 5 元/月S5 资金变动余额提示 3 元/月 S13 个股推荐（不定期） 5 元/月S6 重大财经要闻 3 元/月 S14 牛网研究报告提示 2 元/月S7 定时行情发送 3 元/月/只 S15 新股配号提示 2 元/月S8 股票到价提示 3 元/月/只 S16 代办股份转让行情 3 元/月/只短 信S17 配股缴款提示 2 元/月注：该表可根据业务发展需要增删分类客户短信服务项目（可用积分换取）客户类别 免费项目 收费项目钻石卡客户 所有短信免费 无招商证券经纪业务投资顾问服务手册12金卡客户S2、 S3、 S4、S5、S6 、S9、S11 、S14、S15 、 S17S1、 S7、 S8、S10、S12 、S13、S16银卡客户S1、 S2、 S3、S4、S5 、S6、S7 、S8 、S9、S10、S11 、 S12、S13、S14、S15 、S16、S17注：银证通客户待与相关银行协商后确定短信项目和收费标准。附表 3：“钻 石卡”客户资格申请/注销表营业部名称 申请日期客 户 号 客户姓名开户日期 附属客户号机构联系人 电话或手机地址 邮编资产总市值（万元）年/半年交易量（万元）客户性质 投资偏好是否现场客户 费率手续费返还（比率）是否融资户 融资额 融资比例申请资格申请邮箱 牛网邮箱地址（此栏总部填写）投资顾问 备注注销原因 注销日期是否需要转为潜在客户注销资格 备注：营业部意见 负责人签名：招商证券经纪业务投资顾问服务手册13公司总部意见 负责人签名：注：1、 “客户性质”分为：“国有企业“、 “民营企业” 、 “合资企业” 、 “上市公司” 、 “境外机构” 、 “其他机构” 、 “个人” 。2、 “投资偏好”分为“主力分盘” 、 “投资组合” 、 “资产委托” 、 “新股投资” 、 “债券投资” 、 “基金投资” 、 “B股投资” 、 “创新品种” 。第 3 章 资讯产品及服务支持索取指引31 可获取的资讯产品及获取渠道指引资讯产品种类 主要栏目或内容 制作部门 获取时间 获取方式招商晨会报告 市场简评、重要信息评述、研究报告摘要研发中心 上午 9:30 CRM 系统一周市场动态分析、债券、基金周报每周市场走势分析，债券、基金每周分析研发中心 每周一 CRM 系统宏观、政策、行业、公司等研究报告宏观经济、政策、投资策略、行业及公司调研分析、投资评级研发中心 不定期 CRM 系统债券、基金、转债及其他品种的研究报告各投资品种的投资评级、简要评述及投资组合。研发中心 不定期 CRM 系统招商股票池 招商股票池个股评级及调整 研发中心 每月 CRM 系统香港市场每日快讯 香港市场分析 国际业务部 上午 9：20 OA 系统每日实战策略 当日市场操作策略指导 私人客户部 每日 牛网、CRM 系统、OA 系统重点股票价值评级 重点股票跟踪、评级、点评 研发中心、私人客户部每周一 牛网、CRM 系统、OA 系统客户关注品种评述 客户重点持仓或关注品种点评 私人客户部 每周一次 牛网、CRM 系统、OA 系统综合理财分析报告 股票、债券、基金、委托管理、保险、信托等金融产品的综合分析报告研发、资管、风控、私客半年 牛网、CRM 系统、OA 系统招商荐股 重点推荐个股的推荐理由，投资评价，目标价位，跟踪等内容。私人客户部 不定期推荐,每日跟踪牛网、CRM 系统、股票实战组合与策略 中长线价值个股推荐跟踪 私人客户部 每周 牛网、CRM 系统、传闻摘要 市场传言、小道消息、国外报道等 私人客户部 每日不定期 牛网招商“数据说话” 市场热点数据统计分析 私人客户部 每周三 牛网、CRM 系统、OA 系统短信实战指导 财经要闻，重大政策、强烈推荐、重大机会与风险、转折点私人客户部 每日及时 手机短信风险股警示 对风险个股进行提示点评 私人客户部 不定期 牛网招商证券经纪业务投资顾问服务手册1432 可获取的服务支持及流程指引服务支持 主要内容 支持部门 获取方式或流程总部投资顾问直接服务关于客户服务的有关咨询、需求、投诉、建议等。私人客户部 营业部投资顾问可随时与总部投资顾问进行沟通联系，咨询或提出需求等。研发晨会报告 市场简析、报告摘要及解读、要闻评述、公司聚焦、大行观点等研发中心 每日上午 8：20 通过电视会议系统参加电视互动研讨会 每周市场研判、精选行业分析、相关个股点评。私人客户部 每周一下午 3：00 通过电视会议系统参加个性化需求定制 对资产量特大的钻金卡客户的个性化需求，如投资组合设计等。研发中心、私人客户部填写招商证券“钻石卡”客户需求定制表 （见附表 4）座谈会、报告会 与客户进行座谈、举办大型股评报告会、营销活动等研发中心、私人客户部统一向私人客户部提出申请，并填写相关表格。客户理财需求 理财报告或理财需求 理财客户部 统一通过私人客户部提出申请，由私人客户部协调。调研座谈会 研究员到上市公司调研时，当地营业部可邀请该研究员到营业部与客户进行座谈。研发中心 研发中心-私人客户部营业部。具体流程见第 4 章：产品推送流程 4.2（10）附表 4：招商证券“钻石卡”客户需求定制表所属营业部 ： 日期：客户姓名 牛卡号码 牛网邮箱地址 客户性质 机构 个人客户投资规模 历史贡献（注）订制项目 客户具体要求营业部 联络人： 经理签字：招商证券经纪业务投资顾问服务手册15私人客户部承接人： 复核人：领导批示：承制部门意见承制人员工作量统计客户反馈意见备注第 4 章 资讯产品推送指引41 产品推送时间安排指引（仅供参考）（1）8：30-9：30，参加晨会，阅读当日研发报告和有关资讯，必要时与总部投资顾问进行沟通联系，确定当日需重点推送的报告和内容；（2）9：30-11：30，通过各种方式联系客户，通过多种渠道为客户提供日常服务、产品推送；（3）11：30-13：00，可安排与客户共进午餐等形式的拜访、交流活动；（4）13：00-15：00，联系客户、为客户提供日常服务和产品推送；（5）15：00-16：30，当天需更新的客户资料维护、设计个性化投资理财报告、客户意见和建议的收集和反馈、客户活动的准备工作；（6）晚上，制定次日工作计划。42 资讯产品推送流程指引招商证券经纪业务投资顾问服务手册16（1）按本手册规定的产品推送标准化流程向客户推送研发报告及公司资讯产品，原则上不允许推送或发表与公司观点相反的报告、资讯或评论。（2）每周四收市后总部投资顾问召开例会，每周五收市后营业部投资顾问开例会。内容均为总结本周产品推送情况及客户服务情况，并确定下周向客户推送的观点及重点个股。总部投资顾问于周五收市前与营业部的高级投资顾问进行沟通，传送例会内容；营业部投资顾问例会结束后应将客户反馈进行汇总，并根据需要向总部投资顾问反馈。（3）每天上午参加研发晨会或本营业部晨会，并在开市前阅读所有的研究报告及资讯产品，进行消化吸收，必要时组织本营业部投资顾问进行讨论，或与总部投资顾问进行沟通交流，确定当天向客户推送的重点和要点。（4）定期通过 CRM系统统计所服务客户的重仓股，并列为自选股随时关注，在接收研发的最新公司调研报告时进行分类：a、属于强烈推荐或认为应向客户重点推介的