购物中心标准营运手册

营运手册1 / 50营运手册XXX 有限公司营运手册2 / 50目录一、序言11 集团介绍12 项目介绍二、组织架构21 组织架构22 职能定位三、工作职责31 营运部工作职责32 客服部工作职责四、操作指引五 工作表格营运手册3 / 50一、序言11 集团介绍二、组织架构21 组织架构 利和广场组织架构 营运中心组织架构22 职能定位221 营运部职能名称 营运部部门职能 执行 营运部1、 负责制定购物中心营运工作流程及制度，并监管执行，保障购物中心的正常营业秩序；2、 负责分析商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，并及时解决；3、 负责协调商户关系，协助商户办理入场、撤场手续；4、 负责监管各商铺运营情况，定期分析各类报告，了解各商家员工工作状况、人员变动等情况，及时掌握商户经营情况以及促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程；商场总经理商场副总经理营运中心营运部客服部工程部策划部 安管部 保洁部 财务部 人事行政部营运经理营运主管营运助理客服主管客服助理营运手册4 / 505、 负责购物中心的顾客服务，巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由、及时解决问题及投诉，保持购物中心之信誉及形象；6、 负责协助策划部制定全年促销计划与执行各项促销活动，参与讨论与实施促销活动；7、 负责对楼面管理人员、客服人员进行培训，如日常工作程序、商户沟通技巧、客户投诉处理技巧等，并对店铺销售人员进行基础培训，如服务技巧、商品信息、安全意识等；8、 倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围，培养员工团队精神。222 客服部职能名称 客服部职能 执行 客服部1.负责制定客服的各项制度；2.负责制定客服服务标准及各项计划，并组织实施；3.做好日常接待咨询工作，做到有问必答，妥善处理商品退换； 4.配合中心做好大型促销活动，协助做好市场调研并及时反馈信息； 5.向顾客宣传解释中心 VIP 卡发放规定及使用范围，正确引导顾客填写 VIP 会员资料； 6.积极配合技术监督、物价管理、卫生防疫等政府职能部门对中心的检查； 7.发放各种票据、奖品，做到登记齐备，账目清晰； 8.负责顾客失物登记，通知顾客领取失物，妥善保管好失物或上交现场部； 9.完成领导交办的其他工作。三、工作职责31 营运部工作职责311 楼层经理工作职责、根据商场的经营规划和指标进行销售目标管理 ；、有较强的市场敏感度、品牌意识，熟悉了解市场流行消费趋势，不断优化商品结构；、掌握专柜业务流程控制和专柜经营效果分析知识；、下属员工的管理、指导、规章制度及业务流程的培训；、处事果断，勇于承担责任；有组织协调能力；、 及时、妥善处理投诉及营业现场发生的紧急事件，维持及营造现场的良好秩序，作好本楼层的商品、消防等安全工作。营运手册5 / 50312 楼层主管工作职责、协助楼层经理完成公司领导安排的工作任务；、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；、负责楼层商家员工行为规范及基本业务知识的培训；、负责楼层商家的进场、退场、装修、调整工作的监督；、负责商家现场经营的管理和监督；、负责楼层现场发生的一般性和社会性事件的处理；、 负责对物业管理工作的监督。313 楼层助理工作职责、遵守公司的规章制度，维护好楼层商家的经营秩序，处理楼层的日常工作；、协助楼层主管做好楼层每次早晚例会的开展工作，做好员工考勤的监督工作；、负责楼层商家的进场、退场的监督工作，同时对商家员工的上岗进行查岗；、负责监督楼层员工的仪容仪表、迎言迎语、站姿站位、就餐等；、负责现场日常用品的领用。32 客服部工作职责321 客服主管工作职责、负责购物中心各种商家信息的综合管理工作；、负责客服部各项工作的规划与执行，制度的制订与落实； 、收集和整理商场有关商品、服务及促销等方面的信息，为顾客提供咨询和导购服务； 、受理各类会员卡的业务销售咨询,跟踪会员的消费情况并提供相关分析； 、收集顾客意见单，记录顾客投诉，及时转交相关部门处理，并跟踪处理情况；负责广播室的理工作。322 客服助理工作职责、负责商场服务台的顾客咨询工作，接听电话；、接待来访顾客，为顾客指示要去的家具专卖区具体位置；、处理服务的故障和客户的投诉处理，消费者满意度的的跟踪及分析； 、受理各类会员卡的业务咨询，及客户相关信息的录入管理，建立客户档案；、完成上级交给的其它事务性工作。营运手册6 / 50四、操作指引（一）开闭店工作流程开闭店工作流程1. 营业时间时段 周期 营业时间 备注周一至周五 早 10：00-晚 22：00一年四季周六、周日 早 10：00-晚 22：30法定节日与周六日营业时间相同2. 开店程序2.1 进场时间：8：309：302.2 进场路线2.2.1 员工需由经员工通道进入购物中心，出入员工通道需佩戴员工出入证。严禁任何无关人员从此通道进入购物中心。2.2.2 货物一律由货梯出入。在货梯一层和负一层出入口布置固定岗管控货运秩序，严禁无关人员进出，严禁危险品进入。货品出门要持有经营运部签字确认的放行条 ，并要严格清点检查，如需使用扶梯及观光电梯，需向营运部提交申请。2.4 开店前准备2.4.1 开店前 30 分钟组织召开商户晨会。2.4.2 开店前 15 分钟，营运人员进行开店前巡场，检查商户卫生状况、货品摆放、店铺开店情况、营业员到岗等情况。2.4.3 服务台在开店前 5 分钟准备广播设备及碟片（包括迎宾曲、迎宾词等） 。2.4.4 开业前 3 分钟，各商户派出一名营业员在店门前右侧第一块地砖位置按规范站姿迎宾。2.5 开店2.5.1 服务台人员按照开店时间播放迎宾曲，商管员在听到迎宾曲时下达开店口令。2.5.2 营运人员和商户营业员迎宾至迎宾曲结束时止。2.5.3 迎宾结束后，迎宾人员列队离开，商户营业员转为工作状态。2.6 开店流程序号 时间 项目内容 责任部门 责任人营运手册7 / 501 8：309：30 商家员工根据本店要求时间进场（需经员工通道进入） 安管部 安管主管2 08:30 营运部早班人员到岗 营运部 营运经理3 09:30 早会（各店店长或门店代表参加，15 分钟） 营运部 营运主管4 09:45 安管部开启消防通道门 安管部 安管主管5 09:45 营运部检查商家开店准备工作（人员、卫生、陈列等） 营运部 营运主管6 09:50 播放晨曲 客服部 客服主管7 09:50 工程部开启全场照明 工程部 机电主管8 09:55 广播“5 分钟准备” 客服部 客服主管9 09:55 商家开启店铺全部电源 营运部 营运主管10 09:58 广播“2 分钟准备” 客服部 客服主管11 09:55 工程部开启手扶电梯及垂直客梯 工程部 机电主管12 10:00 广播迎宾曲 客服部 客服主管13 09:58 商家安排员工在本店门口迎宾 营运部 营运主管14 10:00 安管部开启购物中心大门 安管部 安管主管15 10:00 营业开始全体工作人员3. 闭店程序3.1 闭店前准备（准备口令下达时间为闭店前 15 分钟）3.1.1 闭店前 30 分钟，服务台人员开始陆续播放闭店广播和送宾曲。3.1.2 闭店前 15 分钟，营运人员进行闭店前巡场，对广场闭店前客流、现场状况进行全方位的检查。3.2 闭店3.2.2 闭店后商户营业员按指定路线、指定出口离场。3.2.3 闭店后营运人员进行商户电器设备、店铺门锁等安全事宜检查，餐饮商家需做三关一闭（关电、关水、关煤气、闭店）检查，并对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。3.3 闭店流程（周六至周日所有时间相应延后 30 分钟）序号时间（周一至周五）时间（周六至周日） 项目内容 责任部门 责任人1 21:30 22:00 播放营业即将结束的广播 客服部 客服主管2 21:45 22:15 安管部关闭消防通道（员工通道除外） 安管部 安管主管3 21:50 22:20 播放送宾准备曲 客服部 客服主管4 21:55 22:25 播放送宾曲 客服部 客服主管5 22:00 22:30 营业结束 全体工作人员6 22:00 22:30 播放退场曲 客服部 客服主管7 22:00 22:30 工程部关闭部分公共照明及所有上行手扶 电梯 工程部 机电主管营运手册8 / 508 22： 0022：30 22： 3023：00 商家完成闭店工作后从员工通道离场（餐饮商家需完成三关一闭检查后） 营运部 营运主管9 22:15 22:45工程部关闭所有手扶电梯和垂直梯（7 号梯除外，供电影院及 KTV 夜间散场使用）工程部 机电主管10 22:20 22:50 工程部关闭公共照明， 保留夜间工作照明 工程部 机电主管11 22:25 22:55 顾客全部离场后关闭购物中心大门 安管部 安管主管12 22:30 23:00 营运部统计商家加班情况 并移交安管部 营运部 营运主管13 22：00-23：00 22：30-23：30营运部/安管部/工程部/商家店长或代表共同检查餐饮商家三关一闭工作（关水、关电、关气、闭店，四方共同签字确认）营运部安管部工程部商家营运主管安管主管机电主管商家店长/代表4.开闭店工作要求：4.1 各商家必须严格按规定时间开店、闭店，未经批准延迟开店、提前闭店的商家，广场公司将予以通报或相应罚款处理；4.2 各商家店长或商家代表未参与早会的，广场公司将给与予以通报处理，月累计三次未参与早会的商家，广场公司将给与予以相应罚款处理；4.3 商家需完成卫生清洁、货品陈列等工作后方可开店；商家需完成卫生清洁、安全自检等工作后方可闭店；餐饮商家在闭店时需做三关一闭检查（关水、关电、关气、闭店，四方共同签字确认） ；4.4 需在夜间施工、上货、盘点的，商家应在营业结束前向本楼层营运主管提出申请，经批准登记后方可作业。夜间施工、上货、盘点期间，未经许可施工人员及员工不得擅自出入或在非指定作业区域走动。4.5 需延长营业时间的，商家应提前向营运部提出申请，获准后按要求执行。（二）晨会工作规范晨会工作规范1. 晨会时间1.1 每日开店前 30 分钟。1.2 晨会时间控制在 15 分钟内。2. 职责2.1 营运部负责组织晨会。2.2 当值营运主管负责现场晨会的组织实施。2.3 各商户应委派 1 名店长或营业员按时参加晨会，并做好记录和传达工作。营运手册9 / 503. 晨会内容3.1 常规内容3.1.1 简述前一日营运情况，强调本日须跟进、督促、协调、解决的工作。（1）现场情况：店容店貌、营业人员仪容仪表、服务规范、POP 摆放、牌价、商品质量、公共区域安全、卫生状况等。（2）客户服务：沟通信息、客户的经营状况、现场物业状况、品牌调整、装修、营销活动等。（3）服务台反馈信息：报修、投诉、消费者服务等。3.1.2 对商户员工进行各类专项的培训，练习服务用语。3.1.3 对商户营业中存在的问题及违纪现象提出整改要求。3.2 临时内容3.2.1 提示、督促商户根据季节变化及时补充应季商品、更换商品陈列和环境布置。3.2.2 通报相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。3.2.3 宣导并培训广场大型营销企划活动内容和要求。4. 晨会要求4.1 营运主管对商户员工出勤、会议内容进行记录并存档。4.2 营运部负责将晨会的重要事项及商户员工考勤情况按月通报给商户负责人。项目工作要点工作标准 管理控制责任人工作记录支持文件3晨会管理晨会组织每日开店前 30 分钟准时组织商户营业员在指定区域召开晨会。各商户营业员须将每日晨会内容详细记录，并传达至下一班次人员，做到全员了解。每季度组织一次广场全员晨会，总结季度工作，表彰优秀员工及优秀商户等。营运人员每日对各商户营业员晨会重点问题的了解情况进行检查。营运主管每周对晨会记录进行检查。依据工作日志的汇总记录，评选优秀员工；依据商户经营管理情况，评选优秀商户。营运主管营运助理工作日志晨会工作指引4经营4.1广场环境每日关注广场照明、电梯等设备设施的运行和使用效果。广场广播保证音质优美，商铺通过日常巡视检查进行广场经营环境管理，必要时通知工程部、物业部协调解决。营运主管营运工作日志整改通营运手册10 / 50广播不得覆盖广场广播的音量。重大节假日前 1 个月，协调商户配合广场整体氛围布置商铺，包括灯光效果、听觉效果、商业气氛的营造等。环境管理 4.2商铺环境每日对商铺环境进行检查：天花：照明、房顶的卫生及完整性地面：卫生清洁墙壁：库房、试衣间的卫生及完整性陈列：橱窗展示、商品陈列、道具码放营运主管负责工作日志记录问题的协调、处理及结果跟踪；营运部经理每周检查工作日志 。营运部经理负责审批商户安装音响的申请。如发现不合格现象，应向不合格商户发整改通知书 ，并要求其立即整改。助理 知书（三）巡场工作规范巡场工作规范1. 巡场范围利和广场内场、外场。2. 巡场频次2.1 步行街每日除开闭店巡场外，在营业期间不少于 4 次。2.2 主力店及地下停车场每周不少于 1 次。2.3 广场总经理每周一组织各部门负责人集体巡场 1 次，全面检查运营情况。3. 职责分工3.1 营运部负责日常巡场工作。3.2 营运部根据利和广场布局、业态和商户分布情况划分区域，并按区域将营运人员分组，确保巡场范围无遗漏，责任落实到人。4. 巡场路线（营运部根据利和广场布局和商户分布情况制定巡场路线。 ）5. 巡检管控内容（包括主力店、步行街和多种经营点位）5.1 营业状况营运手册11 / 505.1.1 检查商户员工到岗情况，着装是否规范，是否佩戴员工出入证。5.1.2 检查商户员工是否在开店前进行相应准备工作，包括打扫卫生、整理货品、开启灯光、准时迎宾等。5.1.3 检查商户是否按规定时间开店，有无延迟开店的现象。5.1.4 检查商户员工是否以饱满的精神、良好的态度和规范的行为接待每位消费者，是否及时处理消费者投诉及纠纷。5.1.5 检查商户员工是否按规定时间和路线、使用合格工具托运货品和垃圾。5.1.6 检查商户是否按规定时间闭店，是否有提前离开、收货或闭店的现象。5.1.7 检查主力店的转租及新增商户是否上报广场公司备案。5.1.8 检查商户（含主力店）的装修装饰是否具备施工许可证 ，是否按要求施工。5.1.9 检查商户（含主力店）门头、货柜、道具、地板、吊顶、灯光等是否完好。5.1.10 了解核实商户前 1 日及前阶段的销售状况，了解有无促销活动。5.1.11 及时处理客户及消费者投诉，并做好记录备案。5.1.12 检查广场内是否有携带宠物、饮食污染地面及吸烟等不文明现象并及时制止。5.1.13 检查广场内各区域的温度是否达标（26） ，空气有无异味。提示首层商户在空调开启时应注意关门。遇大风、大雨等异常气候时，及时提醒商户加强对玻璃门的防护，适当关闭有安全隐患的通道门。5.1.14 及时发现广场安全隐患，做好安全防范工作；及时了解区域内保安人员掌握的情况，客流高峰期间对商户进行安防提醒及指导。5.1.15 及时跟进和协调落实商户报修事宜。5.1.16 做好各类保险理赔的取证、报险、接洽等后续工作。5.1.17 检查公共区域美陈布置是否完好，是否存在视觉效果不佳或超过时效的现象。5.1.18 检查商户橱窗布置及美陈的视觉效果是否符合审美要求，是否超过时效，如有落令商品及破损道具应立即要求清除或更换。5.1.19 检查有无乱派宣传品及资料的现象，制止未经批准的推销、兜售或拉客行为。5.1.20 检查 DM 展架宣传品的陈列是否美观，及时补充或清除无关的宣传品。5.1.21 检查商户经营证照是否齐备，销售行为是否规范（如开具合格发票等） 。5.1.22 主动为消费者提供服务，客流高峰期间对年老体弱者和孕妇予以重点关注。5.1.23 及时提醒商户充缴电费、领取信件、申请促销广播、缴付费用等。5.1.24 检查商户是否违规使用音响设备。5.1.25 检查临时促销是否按照批准的范围、内容和方式进行。营运手册12 / 505.1.26 观察场内客流情况、客层结构、冷区、热区以及客流动线。5.2 清洁卫生5.2.1 检查餐饮商户店内、厨房、后通道的清洁情况（每日上下午各 1 次） ，油烟设备的清洗情况（每周清洗防火板；每月清洗油烟机及管道） ，地沟有无积水，吸水毯清洁状况，厨房后门要求关闭，不合格的要立即整改。5.2.2 检查商户门头、多种经营花车、柜架、货品、展示品、橱窗、门的卫生状况和完好情况；检查路吧地面、绿化和桌椅、护栏的卫生状况和完好情况，有无锈迹等；检查公共区域银行自动取款机的卫生和完好情况。5.2.3 检查各主要通道（包括消防通道） 、公共区域（包括天花板、地面、墙壁、卫生间） 、设施设备（包括自动扶梯、客货梯、美陈等） 、绿化的清洁卫生情况，垃圾桶是否需更换。广场内促销活动结束后，应及时通知保洁恢复场地的卫生状况。5.2.4 检查商户包干区以及店招、卷帘门的清洁情况。5.2.5 检查商户（尤其是餐饮区商户）的地毯是否经常清洁、保持干净。5.2.6 检查通道口处，伞套架的整洁度及备品情况。5.2.7 检查是否有消费者不文明行为，如吸烟、随地大小便等，及时礼貌地予以制止。5.2.8 雨雪天注意检查通道口是否有积水等现象，是否铺设防滑毯，并协助清除积雪。5.2.9 检查广场内施工场地的垃圾是否影响经营环境。5.2.10 发现问题及时通知商管员或保洁人员进行清理；若发现较严重的清洁问题，营运人员应在现场维持秩序，直至保洁人员到场清理后方可离开，必要时通知商管员采取临时隔离措施。5.2.11 在客流密集时，应要求保洁人员不得使用尘推，只做表面的清洁工作，避免妨碍消费者通行；监督保洁人员正确放置清洁用具，不得在营业时间做闭店后的清洁工作。5.3 商品情况5.3.1 检查商户是否有超范围经营、出售假冒伪劣、三无产品或以次充好等现象。5.3.2 检查商户店内 POP 摆放是否符合要求，包括内容、书写形式、张贴方式、时间等。5.3.3 检查商户物价签放置是否规范、整齐，内容有无失实。5.3.4 检查商户的 X 展架是否置于店外通道。5.3.5 检查商户新品上柜及货品情况等，如陈列过季商品，即时提醒对方予以更换。5.3.6 检查商品标识是否符合国家及地方、行业的规定。5.3.7 检查商户商品的丰富程度，了解适销情况，并提供改善建议和要求。5.4 物业状况营运手册13 / 505.4.1 检查公共区域促销广告（包括首层外立面广告）是否完好和规范，灯光、灯箱是否明亮，画面是否过期。5.4.2 检查营业设施是否损坏，是否放置在指定的区域位置，是否占用通道。5.4.3 检查所有灯光（包括首层外围）是否明亮，广播系统是否正常开启，广播音量是否正常。5.4.4 检查空调系统是否正常运行。5.4.5 检查安全通道门是否正常开启，门锁和拉手有无损坏，通道内有无堆物等。5.4.6 检查营业时间电梯运行是否正常，是否有非运货时间运货的现象。5.4.7 检查商户（包括仓库）的用电是否正常，电线是否固定，压线槽是否松动，有无在店内使用非经营所需的电炉、电水瓶等电器或用电超负荷现象。5.4.8 检查商户有无在营业时间装修，产生粉尘、气味、噪音，以及无施工证等现象。5.4.9 检查消费者有无损坏公共设施、绿化、景物的现象。5.4.10 检查广场天顶、地面、墙面及其他设备是否有影响客户安全的情况。5.4.11 检查商户及通道内灭火器、灭火毯、消火栓、喷淋头、感应器等消防设施设备是否完好，消防卷帘门位置和消防通道有无堆物占用等， 5.4.12 检查卫生间设施设备是否完好。5.4.13 检查广场指示系统的准确性、适用性及是否完好。5.5 人员及服务管理5.5.1 检查商户员工有无串岗、扎堆聊天、大声喧哗的现象。5.5.2 检查商户员工有无在营业时间吃零食、喝饮料、用餐等现象。5.5.3 检查商户员工有无站姿、坐姿不规范，在营业时打手机聊天等现象。5.5.4 检查商户员工有无怠慢消费者或对消费者不礼貌、欺客等现象。5.5.5 检查商户员工有无着装不规范，未戴工号牌的现象。5.5.6 检查商户员工的上下班是否按指定的员工通道出入。5.5.7 检查商户员工有无在营业时间穿制服闲逛等现象。5.5.8 协助对商户员工出入证的检查和管理。5.5.9 检查多种经营点位营业员的上岗培训情况。项目工作要点工作标准 管理控制责任人工作记录支持文件2 2.1 根据广场布局、步行街商铺分 营运 工作日 巡营运手册14 / 50巡场路线布及营运人员分工情况制定巡场路线。巡场路线须覆盖广场主力店、步行街、停车场、外广场等全部范围，不得出现遗漏。2.2巡场要求每日除开闭店巡场外，营运人员在营业期间保证巡场不少于 4次。巡场范围：主力店、停车场每周至少 1 次；其他区域每日多次巡场。巡场中发现的问题必须及时通知商户立即解决，无法立即解决的问题须填写整改通知书 。每次巡视后填写工作日志 。整改通知书须由营运总监审批后发至商户。整改通知书须注明：商铺存在问题、责任人、整改要求、完成时限等内容，送达商户负责人或其代表后须要求其签收。对需与其他部门协调的问题，应及时填写工作联系单。巡场管理2.3巡场验证每周至少 2 次验证巡场范围内公共区域报修的修复情况。巡场验证记录在工程报修单上，并每周报工程副总、工程部经理。经理营运主管志整改通知书工程报修单场工作指引营运手册15 / 50（四）商户管理工作指引商户管理工作指引项目工作要点工作标准 管理控制责任人工作记录支持文件1.1进场商户签订租赁合同及相关协议文件后，营运人员负责协助商户办理进场手续。进场当日，由营运部、工程部陪同商户进场收铺，共同填写收铺确认书 。商户二次装修完成并进入开业准备时，由营运部、工程部共同进行开业前检查。营运部在商户进退场中起组织协调作用。营运人员督促商户及时缴纳各种费用，包括质量保证金、租金及租金保证金、物业管理费及物业管理费保证金、能源费保证金等。完成商铺开业检查后，商户方可正式营业。收铺确认书1进退场管理1.2退场在确认终止租赁合同（合同到期或提前终止）时，须提前 1 个月办理审批手续。营运部、工程部共同进行退铺验收检查，并填写商户退铺验收表 。营运人员负责协助商户办理退场手续。营运经理营运主管商户退铺验收表进退场工作规范营运手册16 / 50项目工作要点工作标准 管理控制责任人工作记录支持文件2.1商铺形象升级督促广场各次主力店和普通商户每两年对商铺进行 1 次内装。商户内装必须采用该品牌最新的装修设计方案，确保店铺形象提档升级。由营运部对商铺形象升级装修提出申请，并由工程部对房产技术条件改动提出意见，上报商管总部营运中心-工程部-总经办审批。装修申请表2.2装修图纸审核3 个工作日内完成商户店招、橱窗、店面形象的图纸审核。要求商户按审核后的图纸装修。工程部、营运部负责审核商户装修图纸并提出修改意见营运人员通知商户按要求修改。营运总监营运经理2.3现场管控要求商户按统一样式制作商铺围档。监督装修进度及店招、橱窗、店面形象装修。协调临近商户关系。严格控制商户装修过程，对不符合要求的及时下发整改通知书 。营运主管每天检查装修现场和记录。营运经理每周检查装修现场和记录。整改通知书装修现场检查记录表2装修管理2.4装修验收检查商铺店招、橱窗、店面形象的整体布局。确认不合格项整改已完毕，验收合格后方可签字确认。装修工程完成后，营运人员及时通知工程部进行验收，并签署装修工程竣工验收单 。营运主管装修工程竣工验收单商户装修手册3餐饮3.1厨房检查每日对商户厨房排烟罩、室内排烟管道、冰箱、下水口等可视部位的卫生情况至少检查 1 次。营运助理负责巡场检查并填写工作日志和餐饮商户厨房排油烟系统检查表 。营运助理工作日志餐饮商户营运手册17 / 50提醒商户办理/续办健康证、食品卫生许可证等。每周检查食品进出货记录。商户管理3.2系统检查每周对商户厨房排烟系统至少检查 1 次，并对排烟管道清洗标识进行核查。每月牵头组织至少 1 次由安管部、工程部共同参加的商户厨房排油烟系统及清洗标志联合检查。营运主管每日抽查现场及记录情况；营运经理负责抽查巡场记录；确保记录完整、充分、真实、准确。营运经理营运主管厨房排油烟系统检查表项目工作要点工作标准 管理控制责任人工作记录支持文件4.1 主力店沟通必须建立由营运总监级以上人员与主力店的工作对接渠道，并指定与主力店沟通的联络人。沟通内容包括：销售数据、重大营销活动、租赁区域消防检查情况、对服务管理的满意情况等与经营管理活动相关的工作事项。广场公司总经理在每月、重大节假日前一周组织工程、消防安全、营运主管人员与各主力店相应主管人员召开 1 次月例会、节前例会。广场举办重大营销活动时，应与主力店协调组织，鼓励主力店积极参与。与主力店的沟通会议必须形成会议纪要 。对沟通会议提出的问题及时整改、跟踪和回访。重要信息必须逐级上报。如接到主力店的沟通请求，响应时间不得超过 2 个工作日。营运总监会议纪要4商户关系管理4.2 商户沟通每日与商户进行沟通，了解商户销售数据、货源组织和库存管理、营业员工作状态等情况，收集商户的主力消费者资料。每月召开商户店长座谈会，听取商户的意见和建议，并对意见进行整理，提出改进措施。营运经理营运主管营运手册18 / 50每年至少组织 1 次“优秀商户”评选，并进行公示。广场公司领导定期或遇节假日拜访重点商户，沟通了解情况。项目工作要点工作标准 管理控制责任人工作记录 支持文件5商户档案管理按一户一档要求，建立商户档案。主力店商户档案包括：各类会议纪要 、与主力店及其总部往来的工作函件、投诉及处理记录等。普通商户档案包括：证照复印件、租赁合同及相关协议、物业管理合同及相关协议、各类会议纪要 、往来函件及其他记录等。建立并及时更新利和广场商户业务联系台帐 。利和广场商户业务联系台帐于每月 5 日前，报广场公司总经理审批。商户档案信息要严格保密；公司内部查阅须建立严格的审批程序并保留记录。文员利和广场商户业务联系台帐档案管理关于数据信息保密管理的规定（五）统一经营管理守则统一经营管理守则1. 总则1.1 目的为共同促进 XXX（以下简称“利和广场” ）的繁荣与发展，充分保障每位经营者以及消费者的合法利益，不断提高和完善广场的经营管理体系和商业信誉，规范经营者的交易行为，将广场全体经营者管理纳入法制化、规范化轨道，特制定本守则。1.2 本守则适用于 XXX 有限公司实施管理的利和广场购物中心。1.3 全体经营者应当遵循合法经营、依法纳税、公平交易、平等竞争的经营原则，必须遵守和执行国家、地方相关法律法规及政策。1.4 全体经营者同意遵守广场公司的各项经营管理规定，按照统一经营管理守则的相关内容管理经营者员营运手册19 / 50工并对其行为负责。2. 经营者入场管理规定2.1 经营者所经营商品必须符合利和广场与客户之间签订的租赁合同及补充条款中的相关规定。2.2 经营者所经营商品必须符合利和广场的商业定位：时尚、流行、优质、实价。2.3 经营者所经营品牌、品类必须提前向广场公司提出申请，广场公司根据品牌的知名度、美誉度、品牌形象以及其在本地或外地商场、专卖店的销售情况进行综合审核和筛选，结合品类规划决定其经营区域和经营面积，确保每家商户经营的稳定性，为今后利和广场的持续稳场、旺场经营奠定良好基础。2.4 经营者所经营的商品质量须符合中华人民共和国产品质量法 ，须向广场公司提供营业执照、税务登记证、商标注册证、经销授权书等证照复印件，并承诺不经营假冒伪劣、质次残缺商品，对所经营商品均须提供由国家相关部门机构认可的质量检验合格的相关质检报告，以证明其产地、品质、合法身份等情况。2.5 经营者所聘用在利和广场工作的现场管理人员、营业员、收款员、业务员等均视为经营者员工。所有经营者员工上下班必须佩带员工出入证，并在规定时间内按广场公司指定的员工通道出入。3. 经营者装修管理规定经营者必须严格按照商户装修手册和相关流程进场装修。4. 经营者经营行为管理规定4.1 为确保利和广场的有序经营，使利和广场经营管理纳入高效、民主、相互支持、相互监督的管理机制，广场公司组建一支强大的管理团队，为利和广场共同经营、共同决策、共创繁荣打下坚实的配合、协作基础。4.2 经营者在合同经营期内所经营商品必须严格限定在合同约定的经营范围内，如确需进行商品品牌、经营区域及经营面积的调整，须提前向广场公司提出申请并由广场公司进行严格筛选、备案。为了保持利和广场的经营定位、业态规划、品类经营分区和各个经营分区的品牌组合，从而实现持续稳场、旺场，并维护经营者利益及对经营者负责，广场公司将对品牌进行审核、筛选及对调整经营区域、经营面积进行分析，以便使经营者做出合理选择。如未经广场公司许可超出约定的商品、品牌经营范围，或擅自停业、关铺、变更营业时间等，广场公司有权予以制止并保留采取其他制约行为的权利。4.3 品牌优胜劣汰、优化品牌组合是不断提升利和广场整体竞争力的手段。经营者在经营期间确因经营实力、经验或品牌风格定位不适合市场竞争而难以为继的，为了维护利和广场整体运营的稳定性，广场公司将及时提出调整申请的和建议调整的品牌经营状况报告，做出合理评价，并将及时将有发展潜力的品牌及商户调整到位。4.4 经营者在每日营业前须将相应的营业执照和相关证照放在店铺明显位置处。营运手册20 / 504.5 营业时间按照 XXX 统一规定执行。4.5.1XXX 营业时间暂定为：周一至周五 早 10：00-晚 22：00周六、周日 早 10：00-晚 22：30在该时段内，所有商户必须保持开店营业状态。视季节变化、法定节假日或全体首层商户经营状况，营业时间可做提前或推迟的调整。外铺在确保不影响内场安全等管理的情况下（如与内场相连接的门内、外加锁） ，可在上述营业时间的基础上向广场公司书面申请提前或推迟营业时间。4.6 经营者及其员工必须遵守以下统一的利和广场经营管理服务标准：（1）统一物业管理；（2）统一营业时间；（3）统一经营者员工日常服务规范。4.6.1 对于在本地统一装修陈列形象及店员着装形象管理的品牌，在利和广场的该品牌店铺内应做到以下统一管理原则：（1）统一使用 POP 广告的样式及书写标准；（2）统一使用销售小票；（3）统一使用员工出入证样式、佩带标准。4.6.2 对于在本地未统一装修陈列形象及店员着装形象管理的品牌，必须做到在利和广场范围内执行如下统一管理原则：（1）统一使用利和广场的 POP 广告形式；（2）统一使用利和广场的员工出入证样式、佩带标准；（3）统一使用利和广场的销售小票。4.7 经营者所售商品或其包装上应按国家质量技术监督局颁布的产品标识标注的规定，真实、有效、完整地标注产品标识，并须符合下列要求：（1）有产品质量检验合格证明，有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址。（2）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要名称和含量的，用中文相应予以标明。（3）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或失效日期。（4）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。（5）服装、纺织使用说明的标识按中华人民共和国国家标准“消费品使用说明纺织品和服装使用说明”营运手册21 / 50执行，必须标注内容包括：制造者的名称和地址、产品名称、产品型号和规格、采用原料的成分和含量、洗涤方法、产品执行的标准编号、产品质量等级、产品质量检验合格证等。（6）经营者出售商品，应当明码标价，确保一货一签，货签对应；物价部门规定实行限价和监控的商品，应遵守其规定定价；物价牌严禁涂改后继续使用，破旧物价牌应当及时更换；价格变动时应及时更换物价牌，严禁随意口头打折降价。员工必须按照物价牌标示的价格出售商品，如商品需要降价或打折销售的，应该用红色降价物价牌标注，任何未以物价牌明确标注降价的打折行为均视为违反利和广场的物价管理规定。 4.8 经营者在进行促销宣传时使用的 POP 纸，必须使用利和广场统一的 POP 宣传纸或该品牌统一使用的POP 纸，内容以真实、简洁、明确为原则，不允许随意使用清仓处理、甩货、大减价、跳楼价等宣传忌语。必须明示活动时间期限和优惠范围。文字须用电脑刻字、美术书写形式书写的规范文字明确标示，不允许使用其它字体标示。店铺橱窗玻璃原则上不得粘贴任何形式的广告和宣传品。店铺内尽量不采用易拉宝、X 展架作为宣传，建议采取 30CM40CM 左右的立牌置于货柜（架）之上。4.9 经营者应当遵守国家颁布的消费者权益保护法 （以下简称消法） 。对于消费者所购买的商品如出现明显质量问题凭购物凭证七日之内保退，十五日之内保换；属于保修期范围内的商品应予免费维修。其他特殊商品参照国家相关“三包”规定执行售后服务。除此之外，其他有争议的商品质量纠纷可参照消法相关规定执行。如因经营者经营的商品或提供的服务对消费者造成损害或伤害，由此产生的一切损失由经营者负责。4.10 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。4.11 经营者必须遵守以下诚信宣言 ，并公开接受公众监督：（1）诚信经营，规范管理；（2）微笑服务，礼貌待客；（3）仪态端正，用语文明；（4）买卖公平，童叟无欺；（5）货真价实，假一赔二；（6）购物开票，售后三包；（7）依法纳税，按约缴费；（8）顾客有难，鼎力相助；（9）公开监督，奖惩分明；（10）公益事业，人人有责。营运手册22 / 504.12 经营者出售的商品，必须使用法定计量单位，计量器具须检验合格并在检验期内。4.13 禁止经营下列物品：（1）国家规定实行统一经营、专营的商品（有经营权的单位组织上市的除外） ；（2）受国家命令保护的动、植物及其制品；（3）有毒、有害、污秽不洁、变质腐烂的食物，病死、毒死或死因不明的畜、禽、水产品及其食用制品和未经检疫、检验的畜、禽及其食用制品；（4）爆炸物品、剧毒物品、化学危险品、麻醉品、放射性物品。（5）假冒伪劣商品；（6）反动、淫秽和宣传迷信的书刊、画片、音像制品及其他非法出版物；（7）国家规定禁止上市的其他物品。4.14 经营者及其员工在利和广场内不得有下列行为：（1）损害商场的装饰、装修及其他公共设施；（2）占有和妨碍公共区域、设施的正常使用；（3）聚众喧闹或发出超出标准规定的噪音；（4）使用不合格计量器具或利用计量器具弄虚作假、短斤缺两；（5）掺杂掺假、以假充真，以次充好；（6）欺行霸市、强买强卖；（7）囤积居奇，哄抬物价，牟取暴利；（8）设赌、算命等有碍社会主义文明建设的行为；（8）违反法律、法规的其他行为。4.15 任何单位和个人有权向保护消费者合法权益的社会组织和司法机关检举、控告经营者经营和管理活动中的违法行为。4.16 经营者应及时与广场公司沟通经营状况，每天如实登记销售额，广场公司将负责做好保密工作。4.17 经营者入场商品必备证照和材料详见附件一、附件二。5. 各项缴费、押金、保证金的管理规定5.1 经营者应严格按照合同约定的时间缴纳租金、物业管理费、铺内电费、水费、燃气费等相关费用；使用广告位的，还应按照合同约定按时缴纳广告位使用和管理费。5.2 物业管理保证金：（1）经营者应缴纳物业管理保证金，作为在利和广场经营期间遵守统一经营管理守则的保证金。（2）经营者在合同期内违反统一经营管理守则而对利和广场或广场公司造成损害的，视损害程度广营运手册23 / 50场公司工作人员有权按扣罚标准从物业管理保证金中做相应地扣除，经营者应在接到书面通知后 5 日内补足物业管理保证金。6. 经营行为的延续与终止6.1 经营者自行决定终止经营，应提前一个月向广场公司提出申请并进行备案，新引进品牌须经广场公司进行审核，按经营者入场管理规定执行。6.2 在任何情况下租赁使用人在合同期内均不得向第三者转让、转租或与第三者共同使用合同所约定的经营场所。6.3 经营行为的延续：经营者应在合同届满之日 180 天前向广场公司提出延续经营的书面申请，双方在合同届满之日 90 天前重新签订租赁合同及补充条款。6.4 经营行为的终止：经营者应在合同终止日前 30 天向广场公司提出终止经营的书面申请，在合同未到期前应保证正常营业；经营者在任何情况下如未提前 30 天通知广场公司而发生自行撤店行为，均视为经营者违约，广场公司有权进行制止并享有扣除经营者履约定金的权利。7. 安全、交通、消防的管理规定7.1 各商户要指定专人负责安全工作，必须配合广场公司的安全检查工作，确保安全设施保持良好的正常状态。7.2 不得容留任何人在店铺内住宿（特殊情况并经广场公司批准同意除外） 。7.3 店铺内高柜或货架的摆设不准遮挡消防栓、电表、配电箱，并距消防探头、烟感器和消防卷帘门 0.5米以上。上述设施未经许可不得更改且应保持整洁、有序和安全。7.4 在不影响利和广场场内消防广播和其他商户经营的情况下，店铺内如因经营需要需安装影视、音响等促销用设施设备的，须以书面形式报广场公司留存；如影响利和广场场内消防广播和其他商户经营的，广场公司有权立即制止并采取措施消除之后的影响。7.5 各商户店铺内设施设备需维修、调换的，广场公司提供有偿（成本价）服务。7.6 经营者不准在店铺内堆放杂物、乱贴乱挂。7.7 经营者应积极参与群防群治建设，认真做好自我防盗、防火、防治安、防灾害事故的工作，发现治安、交通、消防问题应主动、及时向广场公司物管部及当地公安部门报告；严禁在店铺内使用电炉、电饭煲等与经营无关的电器、设备。7.8 车辆进出广场（包括机动车、非机动车）必须按规定路线和时间行驶，严禁超速行驶和鸣号。7.9 车辆必须按规定停放，不得乱停乱放。营运手册24 / 507.10 进场司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃、易爆、剧毒等危险品及漏油车辆进入广场。7.11 为了确保公共区域地面的长期使用并保持美观，所有经营商户均有义务在日常经营中维护、保养公共区域地面，必须在规定时间内运送货物，使用胶轮运输工具或由广场公司提供的专用运输（送）工具（建议从专用通道运送货物） ，不能使用钢轮运输工具或将箱子、货柜、道具等物品直接在公共区域通道上推行。7.12 各商户在运送超高、超长、超重货物时，必须在规定的非营业时间内进行，并在广场公司委派的专人监督下进行。7.13 各商户在运送货物时给他人人身、财产造成损害的，必须依法承担责任及赔偿损失。7.14 经营者必须将配备的灭火器放置在指定位置，如发现损坏，须及时通知广场公司物管部，确保其处于良好状态，不得随意转移其位置。7.15 业主、经营者必须保持各自楼梯、走道和出入口畅通无阻，不得在公共场所、道路、通道、绿地上堆放货物、杂物。8. 市容、卫生、绿化管理规定8.1 自觉爱护公用设施、设备和公共环境、绿化、卫生。8.2 经营者必须按照规定摆卖，保持商品摆放整齐，不得占道经营。8.3 经营者及其他单位、个人需要在利和广场制作遮阳篷或在公共位置安装广告、招牌、灯箱或张挂标语的，必须经过广场公司审批。8.4 未经广场公司批准，严禁在公共位置乱搭乱建或乱涂乱张贴。8.5 广场公司物管部负责广场公共场所的日常维护工作，确保广场公共场所的垃圾日产日清。8.6 经营者自行负责各自室内清洁工作，严禁乱抛垃圾，装修垃圾、建筑垃圾、营业垃圾由租户承担费用，由广场公司统一清运。8.7 爱护利和广场内的公共设施、设备；严禁践踏绿地，攀折花木。损坏公共设备，破坏绿化的，须照价赔偿。8.8 严禁乞讨、捡破烂等影响市容和管理秩序的人员进入利和广场流窜。8.9 利和广场的市容、卫生、绿化监督检查工作由广场公司管理部协助有关政府主管部门实施。9. 法律责任9.1 对经营者违规的行为，由工商行政管理部门依法进行处理。9.2 非法侵占、破坏利和广场场地、设施或其他财产的，广场公司有权责令改正，否则广场公司将代为清理并向违规者追缴相关费用以赔偿损失。9.3 经营者（业主或使用人）拒绝、阻碍工商行政管理和其他执法部门的工作人员依法执行公务的，由公营运手册25 / 50安部门依照治安管理处罚条例的规定予以处罚；以暴力、威胁方法阻碍行政执法人员依法执行公务构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。（六）进退场工作规范进退场工作规范（后续拟定）（七）服务台管理工作指引服务台管理工作指引项目工作要点工作标准 管理控制责任人工作记录支持文件1广播系统管理按照开闭店工作流程和广播系统管理工作指引的要求开启广播系统。为顾客、商户提供各时段的广播及通知服务。商户广告播出须填写广播申请表 ，经营运部审批后，总台人员负责相关促销信息的播出并记录。定期播放的背景音乐与广播稿须经广场公司总经理或营运总监审批。临时广播稿、商户广告须经总值人员或营运经理审批。营运主管每天对广播、背景音乐、人员播音情况进行检查。营运经理每周对广播情况进行抽检。营运经理营运主管广播申请表服务台人员工作规范开闭店工作流程广播系统管理工作指引2便利服务便利服务包括：接待咨询求助和现场投诉；报修受理；礼品包装；证件办理和员工卡制作；物品借用；失物招领管理；物料销售等。代收商户信件并分发至商户邮箱；挂号信等填写邮件收发登记表 ，由营运助理签收并转发。外借物品（雨伞、轮椅等）按服务台人员每日交接班时，做好当班所收取费用的对帐登记工作。根据物品借用登记表对未及时归还的物品进行督促归还。服务台人员邮件收发登记表物品借用登记表服务台人员工作规范营运手册26 / 50规定收取保证金并记录在物品借用登记表上；退还时在物品借用登记表上记录并收回押金收据，查验物品后退还押金。项目工作要点工作标准 管理控制责任人工作记录支持文件3.1 投诉受理范围属消费者对商品的投诉，应按照消费者商品投诉受理范围，由服务台人员及时通知营运人员协助处理。投资方（业主） 、主力店投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归属相关部门。普通商户、消费者投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归营运部。营运部监督处理相应的投诉工作。3投诉受理3.2 投诉受理流程将投诉信息登记到投诉信息登记表 。填写投诉处理单将投诉信息转至相关责任人处理。对处理过程进行跟踪，并在处理完毕后2 个工作日内进行回访。每月进行投诉处理及时率、满意率、回访率的统计，形成分析报告。每月形成投诉分析报告并于次月 5 日前上报广场公司总经理。须通过服务台服务热线电话、来访接待等方式确保客户投诉渠道畅通，并在客户坚持越级投诉时，确保客户能获知相关部门的联系方法。服务台人员投诉信息登记表投诉处理单服务台人员工作规范客户投诉处理规范（八）服务台人员工作规范服务台人员工作规范1. 基本职业道德规范与责任营运手册27 / 501.1 服务台人员