旅游公关礼仪课件

高职高专旅游管理专业系列规划教材旅游公关礼仪 主编 : 邢伟 熊国铭 电子工业出版社目 录v 第 1章旅游礼仪概述v 1.1 礼仪起源与本质v 1.2 礼仪与旅游活动v 1.3 旅游礼仪的功能v 本章小结v 复习思考题v 案例分析v 第 2章 旅游公关礼仪概述v 2.1 旅游公关礼仪的概念与特点v 2.2 旅游公关礼仪的基本原则v 2.3 旅游公关礼仪的基本职能v 本章小结v 复习思考题v 案例分析v 第 3章 旅游公关礼仪的主体与对象v 3.1 旅游公关礼仪的主体v 3.2 旅游公关礼仪的对象v 本章小结v 复习思考题v 案例分析v 第 4章 旅游公关礼仪的实务v 4.1 酒店公关礼仪v 4.2 旅行社公关礼仪v 4.3 旅游其他环节的公关礼仪v 本章小结v 复习思考题v 案例分析v 第 5章 旅游公关礼仪从业人员的形象设计v 5.1 个人形象魅力概述v 5.2 旅游公关从业人员的仪表设计v 5.3 旅游公关从业人员的仪容设计v 本章小结v 复习思考题v 案例分析v 第 6章 旅游公关礼仪从业人员的言谈礼仪v 6.1 旅游公关从业人员的礼貌用语v 6.2 旅游公关从业人员的文明用语v 6.3 旅游公关从业人员的行业用语v 6.4 旅游公关从业人员的书面用语v 6.5 旅游公关从业人员的电话用语v 本章小结v 复习思考题v 案例分析v 第 7章 旅游公关的民俗、宗教与涉外礼仪v 7.1 旅游公关的民俗礼仪v 7.2 旅游公关的宗教礼仪v 7.3 旅游公关的涉外礼仪v 本章小结v 复习思考题v 案例分析v 参考文献v 各章复习思考题及案例分析的参考答案第 1章 旅游礼仪概述v 本章学习目标v 通过本章学习，应该达到以下目标：v 了解礼仪的起源、演变与特点。v 了解旅游礼仪的功能及其基本原则。v 掌握礼仪、礼貌、礼节的基本概念与礼仪的本质。v 掌握旅游服务中从业人员礼仪修养的培养途径。v 1.1 礼仪起源与本质v 1.1.1 礼仪的起源与演变v 1关于礼的起源的几种说法v （ 1）祭天敬神说v （ 3）禁忌避害说v （ 2）交往安全说v 2礼仪的形成与发展1.1.2 礼仪的本质v “礼仪 ”一词出自 诗经 ： “献酬交错，礼仪卒度。 ”现代对礼仪的理解，是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。礼仪既可以指在较大、较正规的场合隆重举行的各种仪式，也可以泛指人们在社交活动中的礼貌礼节。从礼仪的这一含义，我们可以理解，礼仪既是社会规范和道德规范的组成部分，同时也是一种纯粹的交往形式。在这种规范和形式中，礼仪所体现出的本质就是尊重人、体贴人。在社会生活的人际交往中，礼仪向人们传递着尊重、友好、和谐的信息，它是人们用以沟通思想、交流感情、表达意愿、促进了解的有效形式，是人际交往中不可或缺的润滑剂和联系纽带。1.2 礼仪与旅游活动v 1.2.1 礼仪的特点v 1平等性v 2真实性v 3实效性v 4兼容性v 5发展性v 1.2.2 旅游活动中的礼仪v 1.2.3 旅游礼仪的基本原则v 1真诚原则v 2一致原则v 3主动原则v 4理解宽容v 1.2.4 旅游从业人员的礼仪修养v 1在学习礼仪知识中加强修养v 3在向同行学习中加强修养v 2在礼仪实践中加强修养1.3 旅游礼仪的功能v 1旅游礼仪可以增进旅游从业人员与旅游者之间的相互了解与沟通v 2旅游礼仪可以帮助处理旅游纠纷问题v 3旅游礼仪可以约束旅游从业人员的行为v 4旅游礼仪可以提高服务质量v 本章小结v 本章简要地叙述了礼仪的起源与发展，介绍了礼仪的基本概念及礼仪的本质，阐述了礼仪的特点及其在旅游活动中的重要作用。v 在旅游接待服务中，继承和发扬中华民族文明礼貌的优良传统，向旅游者提供优质的礼仪服务是实现 “宾客至上 ”、提高服务质量、树立良好形象的基础。v 作为旅游从业人员，需要明白旅游活动与旅游礼仪的关系，遵循旅游礼仪的基本原则，注意通过礼仪的培养来增强自身的礼仪修养，不断提高自身的文明素质，铸造美好的心灵，从而自觉地规范自己的行为，努力做好旅游接待工作，使客人满意而归。v 复习思考题v 1简述礼仪的起源与发展。v 2现代礼仪具有哪些特征？v 3如何认识旅游活动与旅游礼仪之间的关系？v 4简述旅游礼仪的功能和基本原则。v 5旅游从业人员应如何加强自身的礼仪修养？案例分析：礼仪礼貌周v 1996年 3月 1日，在宁波东港大酒店员工餐厅的通道上，一位 20来岁的姑娘，肩上斜套着一条宽宽的绸带，上面绣着 “礼仪礼貌规范服务示范员 ”。每当一位员工在此经过，示范员小姐便展露微笑问候致意。餐厅里，喇叭正在播放一位女员工朗诵的一篇描写饭店员工文明待客的散文诗。不一会儿，另一位员工在广播中畅谈自己对礼仪礼貌的认识和体会。原来东港大酒店正在举办 “礼仪礼貌周 ”，今天是第一天。v 东港大酒店自被评为四星级饭店以后，一直处于营业的高峰期，个别员工过于劳累，原先的服务操作程序开始有点走样，出现了一些关于服务质量的投诉。饭店领导觉察到这一细微变化后，抓住苗头进行整改，在员工中间开展“礼仪礼貌周 ”活动。 “礼仪礼貌周 ”定于每月的第一周，届时在员工餐厅的通道上会有一位礼仪礼貌示范员迎送过往的员工，每天换一位示范员，连总经理们都轮流充当示范员，这一做法在员工中引起很大反响。为配合 “礼仪礼貌周 ”活动的开展，员工餐厅在这一周利用广播媒介，宣传以礼仪礼貌为中心的优质服务。有发言，有表演，有报道和介绍，内容生动活泼，形式丰富多彩，安排相当紧凑，员工从中获得了很大的启迪和教育。饭店同时在员工进出较频繁的地方张挂照片，宣传文明服务的意义，示范礼仪礼貌的举止行为，介绍礼仪礼貌方面表现突出的员工。v 1996年 5月 1日，又一个 “礼仪礼貌周 ”开始了。一月一度的 “礼仪礼貌周 ”活动在东港大酒店已成为一项雷打不动的制度，整个饭店的礼仪礼貌水平大大提高。v 思考题v 请分析礼仪礼貌对饭店服务质量有何影响。第 2章 旅游公关礼仪概述v 本章学习目标v 通过本章学习，应该达到以下目标：v 了解旅游行业的特点及其独特的服务性特征。v 熟悉旅游公关礼仪与一般人际交往礼仪的区别。v 理解旅游公关礼仪的主要原则。v 掌握旅游公关礼仪的概念、特点和基本职能。v 2.1 旅游公关礼仪的概念与特点v 进入 20世纪 90年代以后，我国的旅行社每年仍以18% 20%的速度增长，并呈现上升的趋势，我国旅游业已经全面进入转型阶段。现代旅游业正由 “量的扩张 ”向 “质的提升 ”转化。旅游组织的形象竞争、品牌竞争、质量竞争等，将进一步取代简单的产品竞争，成为在旅游市场中竞争成败的关键。因此旅游组织的公关形象变得越来越重要了，旅游公关礼仪也变得越来越受重视了。 v 2.1.1 旅游公关礼仪的概念v 理解旅游公关礼仪的内涵，需要把握以下几点：v （ 1）旅游公关礼仪的主体与客体 v （ 3）旅游公关礼仪的基本手段v （ 2）旅游公关礼仪的目的v 2.1.2 旅游公关礼仪的特点v 要准确地把握旅游公关礼仪的本质，首先需要搞清楚旅游业的特点，以及旅游公关礼仪与一般人际礼仪的区别。v 1旅游业及旅游服务的特点v （ 1）旅游业的一般特点v 1）旅游业具有服务性。v 2）旅游业具有经济性。v 3）旅游业具有综合性。v 4）旅游业具有依赖性。v 5）旅游业具有外向性。v 6）旅游业具有季节性。v （ 2）旅游服务的特征v 旅游服务的主要特征包括情绪性服务和主体性服务。v 1）情绪性服务。v 第一，热情好客。v 第二，宾至如归。v 第三，富有人情味。v 2）主体性服务。v 第一，积极主动，区别对待。v 第二，尊重对方，求同存异。v 第三，和平友好，独立自主。v 2旅游公关礼仪与一般人际礼仪的区别v 它们的区别主要表现在四个方面：行为主体不同、注重的内容不同、目的不同以及适用的范围不同。v 3旅游公关礼仪的特点v （ 1）系统性v （ 2）目标性v （ 4）协作性v （ 3）多方位性2.2 旅游公关礼仪的基本原则v 旅游公关活动中，公关人员应遵循的礼仪规范和要求十分具体，作为旅游公关人员，掌握旅游公关的礼仪规范的同时，还要善于以简驭繁。也就是说，要善于抓住决定旅游公关礼仪的一些根本性原则。因为只有抓往了这些根本性的原则，才能在公关活动中得体自然地体现礼仪，达到 “随心所欲而不逾矩 ”的境界。v 旅游公关礼仪的基本原则：一是尊重，即尊重他人，尊重自己；二是平等，即平等对待他人，一视同仁；三是诚信，即诚实守信，言行一致；四是宽容，即宽以待人，体谅公众；五是注重形象，即形象至上，内外一致；六是加强沟通，即交流沟通，双向互动；七是适度，即中庸适度，扮好角色；八是从俗，入乡随俗。以下分别做简要分析。v 2.3 旅游公关礼仪的基本职能v 旅游公关礼仪具有以下几项基本职能：塑造形象、沟通协调、服务公众、联络感情、提高效益和增进友谊。v 2.3.1 塑造形象v 塑造形象是旅游公关礼仪的第一职能，包括塑造员工个人形象、旅游产品（服务）形象以及旅游组织形象。v 1塑造员工个人形象v 2塑造旅游产品（服务）形象v 3塑造旅游组织形象2.3.2 沟通协调v 1沟通协调的类型v 旅游公关礼仪的沟通协调，一般分为内部沟通协调和外部沟通协调。v （ 1）内部沟通协调v （ 2）外部沟通协调v 外部关系的沟通与协调，是指沟通与协调旅游组织与外部公众和外部环境之间的关系。任何一个旅游组织在发展过程中，都必然与外部组织和公众产生这样或那样的矛盾，进而影响到组织目标的实现。外部关系的协调包括以下内容。v 1）要协调业务往来关系。如旅行社与游客之间、旅游商品与生产商之间、景区商店与旅游产品商之间的关系等，以保证各组织业务关系的正常开展。v 2）要协调旅游组织与政府各级管理部门之间的关系。如工商、税务、审计、商检、海关、环保、市政、公安及司法部门之间的关系等，要争取这些管理部门的理解和支持。v 3）要协调好媒介、社区关系，以争取有利的社会舆论，树立良好的组织形象。v 4）要协调旅游组织与游客之间的关系，妥善处理与游客之间的纠纷。v2.3.3 服务公众v2.3.4 联络感情v2.3.5 提高效益v1增进组织的经济效益v2增进社会的整体效益v2.3.6 增进友谊v 本章小结v 本章主要阐述了旅游公关礼仪的概念和特点、旅游公关礼仪的基本原则和基本职能。v 旅游公关礼仪是从事旅游行业的社会组织中的有关人员为了树立和维护组织的良好形象，建构组织与内外公众的和谐关系而讲究和遵循的礼仪规范。旅游公关礼仪具有系统性、目标性、多方位性和协作性。v 旅游公关礼仪的基本原则是尊重、平等、诚信、宽容、形象、沟通、适度和从俗等。v 旅游公关礼仪的基本职能是塑造形象、沟通协调、服务公众、联络感情、提高效益和增进友谊。v 复习思考题v 1怎样理解旅游公关礼仪的概念？v 2旅游公关礼仪的特点有哪些？v 3在旅游活动中，我们应该怎样做到尊重？v 4旅游公关礼仪有哪些基本特征？请举例说明从俗的原则。v 5请通过旅游公关礼仪为某一具体的旅游组织塑造形象。v 6旅游公关礼仪有哪些基本职能？v 案例分析：西班牙王后带队旅游公关，欧盟急踩中国 “游门 ”v 继 2003年 2月 15日中国公民可以个人直接签证赴德国旅游后，欧洲成员西班牙也开始加速行动。 3月 9日，在西班牙王后索菲亚的亲自率领下，西班牙政府代表一行来到上海，参加具有象征意义的中国 西班牙国际旅游研讨会。v 期间，西班牙政府流露出能继德国后向中国开放旅游市场的急切心情。而瑞士旅游局有关负责人做出了更大胆的预想：把欧洲作为一个整体向中国公民开放。目前，中国公民出境旅游普遍选择东南亚。西班牙国家旅游局旅游研究院院长娜塔莉娅表示： “尽管目前部分西班牙企业已进驻中国，但显然是不够的，要拓展西班牙的旅游形象必须加大力度。 ”两年前，两国主管部门就签署了合作备忘录。而索菲亚王后的到来，无形中增强了西班牙政府的公关力度。索菲亚王后还专程来到中欧国际商学院，向执行院长刘吉教授和学术委员会主席佩德罗 雷诺教授颁发国民成就勋章。其中，刘吉教授是第一位获得这枚奖章的中国人，这枚勋章显然别有深意。v 西班牙负责国际合作事务的国务秘书科特斯对于未来充满信心，并向中国 “示好 ”。他说： “西班牙有成功举办塞维利亚世博会和巴塞罗那奥运会的经验，而这正是中国朋友所需要的。 ”除了在中国面前树立良好的形象，西班牙的工作也很务实。西班牙旅游局旅游研究院顾问罗梅罗表示，前不久西班牙政府在中国设立协调代表，专门负责旅游及其他相关事务。v 赴西班牙旅游的政府公关可谓 “蓄谋已久 ”。早在 2001年，西班牙副首相兼经济部长拉托就宣布，西班牙已把投资重心转移到亚洲，以中国、日本为主的东亚将是西班牙经贸活动的首要目标，这与西班牙贸易及旅游国务秘书处的 “国际化计划 ”不谋而合。让西班牙心仪的，无疑是越来越大的中国游客的消费力。受美国 “911”事件、伊拉克危机和经济不景气等因素的影响，国际旅游虽不像有些专家预测的那样令人悲观，但也不太尽如人意。而中国作为最安全的地方，去年进入世界旅游 5强。复旦大学历史学系旅游管理教研室主任郭英之博士介绍说， 2002年中国出国旅游的人数达到 1 660多万，是 1993年的 5.5倍。v 除了吸引日益庞大的中国游客群以外，直接到中国开饭店、旅行社也很有诱惑力。据西班牙旅游局透露，西班牙最大、欧洲第二大饭店管理集团索梅丽亚和蒙特卡罗都有计划进军中国市场。显然，如果能敲开中国市场的大门，对于旅游业占国内生产总值 12.1%的西班牙来讲，无疑是发现了一个 “新大陆 ”。v 西班牙之所以会借中西建交 30周年纪念日大做文章，是因为一方面来自近邻德国的压力。从 2月 15日起，中国公民就可到德国旅游观光。虽为欧洲经济的龙头，但德国经济长期低迷，经济增长率已经连续几年低于 1%。虽然目前中国人的旅游目的地多为周边国家和地区，但由于人数众多，即便很小一部分到德国去旅游，对当地经济增长的拉动作用也是非常明显的。由于签证加注 “ADS签证 ”，赴德旅游的中国游客只能在德国境内活动。因此，对于