银行规范化服务要求

银行规范化服务要求篇一：银行规范化服务讲话刚才，观看了大家的演练，感觉大家很辛苦、很投入。自规范化服务导入演练以来，大家白天忙工作、晚上演练，每周 1-5 工作、周六、周日演练，牺牲了很多休息时间，积极参与、勤学苦练；担任内训师的员工，苦口婆心，耐心施教，付出了艰苦的劳动，都值得我们学习和尊重。 当前，我们农村信用社的改革已进入最后冲刺阶段，本周银监会已批复了农商银行的开业申请，开业所需的各种材料已与昨日报送银监局，银监局正在审查，很快就要挂牌开业了。今天，我们开展规范化导入也是向迈进农商银行献的一份厚礼！ 银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。做好银行服务工作，保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐的本质要求。我们今天是规范化服务导入的第三批。前段已结束两批，从导入的结果看：主要有以下几点变化：一是员工的精神面貌发生了深刻变化，现在给人的感觉是朝气蓬勃、奋发向上，精神头足了，干劲大了。为什么会发生这么大的变化呢？这就是规范化服务导入带来的；二是社容、社貌、仪容仪表、音容笑貌的变化，整齐划一的服装，统一的发型发饰，标准的站立、微笑 服务、服务环境发生了深刻的变化。同样一个网点，导入前后是不一样的，现在室外环境卫生好、室内环境不但环境卫生好，而且柜台内外东西摆放整齐规范、井然有序，既美观使用起来又方便；三是服务质量提高了，一进门有向导，来有问声，走有送声，站立服务，给人贴心舒适的感觉，温暖的感受，一个微笑，一个眼神，一个问候，一个小小的举动，拉近了我们客户的距离，犹如给客户送去春天般的温暖，让客户知道我们是在用心去真诚的服务了。服务是银行永恒的主题。服务之路任重道远，探索之路永无止境。这是一场只有开始而没有结束的活动。服务只有更好没有最好。向服务要市场，向服务要效益，这是我们不懈追求。为此，市联社高度重视规范化服务工作，从事关农商行发展的战略高度来认识、来谋划，列入了重要的议事日程。目前，从全市的情况看，由于各级领导的高度重视，进展顺利，取得了令人满意的成效。 规范化服务是一项巨大的工程，需要全体员工的持之以恒，坚持不懈的努力，使之成为习惯变成自然。在日常工作中，除了用心与客户沟通与交流外，专业化的设施、规范的服务，熟练的业务技能，以及高素质的员工也是必不可少的。术业有专攻，专业自然赢得信任。我们有理由相信，有了坚定的信念，有了每位员工的努力，我们的规范化服务工作更上一层楼，我们的明天会更加美好。 篇二：银行规范化服务银行规范化服务 许昌县农行作为一个服务性行业，我们深知其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。我们做到了以下几点： 1、 “以客户为中心” ，这是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；做好银行服务工作、取得客户的信任，银行服务贵在“深入人心” ，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 ，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。 银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都影响着银行的社会声誉。 其次，规范服务是改善银行服务手段，强化银行服务工作的基础。银行服务工作是一项综合性、规范性很强的工作，贯穿经营管理的全过程。银行员工行为守则 、银行服务工作规范和银行服务工作标准是规范员工行为，强化服务工作，保证和促进银行改革和发展的制度保证。 1、银行规范服务是参加同业竞争，提升社会形象的必要保证。 银行只有按照客户不断变化的状况和市场经济对金融新产品的需求，不断改善自身的软硬件环境，推动金融产品创新，金融业务创新和金融制度创新，不断地推出差别化的产品和规范化的服务，满足不同层次的客户需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 2、银行规范服务是提高服务质量和服务效率的有效途径。 银行产品的无差异性，决定了银行间的竞争很大程度上集中在银行的服务竞争，因此如何提高银行的服务质量就显得尤为重要。规范化的服务行为，不仅可以提高服务质量和服务效率，减少客户的等待时间，而且可以提高客户的安全性。 基层行还应填补目前服务行为规范中的薄弱环节，规范所有不直接与客户接触部门的服务行为。比如：办公室、后勤、技术保障、保卫等部门，看似不直接与客户联系、接触，但由于这些部门在银行属资源配置部门，因此对这些部门的业务操作进行规范，不仅可以从实质上促进直接服务部门的服务行为，还可以从思想上树立以客户为中心的服务理念，起到“事半功倍”的效果进而提升银行的服务质量与服务效率。 3、银行规范化服务的提升之处针对客户反映较集中的排队等待时间长、办理业务手续繁杂等问题，通过科学设置营业时间，增加柜台服务窗口，合理调配人员组合、引导客户使用自助设备和业务流程整合、再造等措施，缓解柜面服务压力，基本解决好高峰期间客户排队问题；对业务量较大的营业网点，则采取合理调配人员，延长营业时间，实行弹性工作制等手段，予以妥善解决。比如，各机构还加大服务设施投入，增添一些自助设备。比如在网点增设了自助设备。 “深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心” ，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面， “深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比(转 载于: 小 龙 文档网:银行规范化服务要求)如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于 VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。 要求服务要“深入人心” ，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们农业银行服务的牌子。 银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心” ，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。 篇三：村镇银行文明优质规范化服务实施细则*文明优质规范化服务实施细则 第一章 总 则 第一条 为有效防范营业网点经营风险，维护银行和客户的合法权益，增强网点综合营销能力，提升农银村镇银行服务和品牌形象，实现经营效益最大化，根据?中国银行业文明服务公约?针对我行服务现状加强了组织领导，增加了硬件投入，现制定本办法以鉴执行。 第二条 本细则适用于哈尔滨农信村镇银行*。本细则中的网点是指*营业室及业务部所有员工。营业现场是指客户进入营业网点办理业务过程中的活动区域。 第三条 本细则是*网点文明服务水平、风险控制能力和工作质量评价的重要依据，是衡量网点执行规范化服务标准的标尺。 第四条 本细则适用于*营业网点、本行内所有岗位的员工。 第二章 岗位责任 第六条 各部室按照“业务发展与控制风险并重”的原则，配足管理人员及操作人员，合理设臵营业窗口。 第七条 办公室主管部门职责 （一）办公室必须每月对营业室服务情况进行一次检查。对检查情况要有书面记载和书面报告。 （二）办公室必须每月对营业网点进行一次各项前台业务、法律法规及各项规章制度执行情况的检查，以不断提高一线柜台综合业务素质及服务水平。 （三）对违规人员的处罚要统一采用本行制定的?营业网点违反规范化服务细则罚单?进行处罚登记，填写要素齐全，一式两份，其中一份交被处罚人，一份由检查人员带回保存。 第八条 网点负责人的工作职责 网点负责人负责网点营业现场的组织、管理、协调和实施工作，具体职责如下： （一）管理工作 1、负责落实本细则的实施、定期检查评价工作，并做好记录，落实有关整改措施。2、负责营业现场及窗口服务管理工作。 3、现场组织柜台人员的产品知识和营销技能学习培训。 4、负责安排专人登记柜台人员业绩及考核，负责大堂经理、大堂保安工作质量考核。 5、安排营业现场工作，提出各岗位应该注意的问题。6、负责安排人员对本营业场所内外进行设施摆放、维护和清理、保持环境卫生等。 （二）服务工作 1、现场负责网点的柜面服务工作。 2、督促落实首问负责制。 3、妥善处理大堂经理无法处理的客户投诉及营业大厅内各类纠纷和突发事件。 （三）营销工作 1、指导大堂经理、客户经理做好网点现场产品营销。2、指导员工做好现场客户信息的收集，尤其是 VIP客户的信息收集、分析和反馈工作。 3、负责安排分解、落实、完成营业网点的产品销售和其他工作任务。 第九条 大堂经理的工作职责 （一）受理客户在营业现场的各类业务咨询及投诉。 （二）处理并告知柜面服务出现的紧急情况。 （三）指导客户填写有关业务凭证，引导安排客户与其相应的客户经理面谈。 （四）合理摆放业务宣传资料，及时撤换过时的宣传资料。 （五）留意客户业务种类的变化 （六）接待贵宾客户，协助客户经理做好客户服务。 （七）负责营业网点环境卫生的检查工作。 第十条 会计主管人员工作职责 （一）开门营业前按操作程序启动计算机联机系统，检查机器运行是否正常。（二）组织两名以上员工接款车，检查款包的完好性。要做到接款包时：先接款包、检查，后签字；交款包时：柜台内柜员先签字，后交款包。持枪押运人员必须站在柜台外，注视警戒柜台外面动向，不得进入柜台内。 （三）进行班前安全检查，记录考勤情况。 （四）检查员工的业务操作、柜台服务，发现问题及时提醒，监督改正。 （五）及时帮助员工解决业务处理中出现的疑难问题，解决不了的问题立即与行相关部门联系，给客户明确答复。做到“当天问题当天处理” 。 （六）处理需授权的高级别业务时，坚持双人办理。授权时，认真核对柜员需授权的业务内容，详细核对微机界面各要素输入。严禁客户不在场、不经客户同意、客户提供手续不全等情况下，办理业务或修改账户余额。 （七）严格执行挂失手续相关规定，客户办理挂失业务时，必须提供规定手续后方可办理，同时必须在挂失期满后方可为客户办理补登折（卡）手续，并在挂失登记簿上做好详细记载，要素齐全。 （八）熟悉金融法规、掌握政策界限，严格执行?中国人民银行关于发布?金融机构协助查询、冻结、扣划工作管理规定?的通知?（银发?XX?1 号） ，按程序办理公、检、法等单位对个人存款情况的查询，对账户余额的冻结和扣划。 （九）安排柜员中午交接班，合理安排柜员劳动程度。（十）在款包（箱）交接前必须开启柜员监控设备并检查录像质量、声音效果，保证完好。 （十一）监督两班的交接工作，记录网点日志，检查各种登记簿记载的情况；每班班后召开班务会评价当天工作，并和工作中有缺点的员工谈话。 （十二）检查授权记录是否合规，是否出现越权办理。（十三）检查上划报单是否准确、标准、报送程序是否正确。 （十四）检查重要空白凭证等是否按有关规定入库保管。 （十五）按程序关闭联机系统，做好日处理。保证下一营业日机器正常。按程序关闭监控设备。 （十六）组织网点两名以上员工按照保卫部门的规定送款，目送款车离去后方可回网点。（十七）每日营业终了，将当日的工作情况，在每日工作日记簿中详细记载。 （十八）双休日、节假日营业期间，上、下午班每班必须有一名会计主管上岗，行使以上各项职责。 第十一条 柜员的工作职责 （一）认真执行各项法律法规、政策制度、管理办法。（二）认真做好会计结算、现金管理、安全保卫工作。（三）遵守劳动纪律。 （四）着装佩戴工号牌上岗。 （五）端正服务态度，文明优质高效服务。 第三章 现场管理 第十二条 营业现场环境要求 （一）门窗玻璃清洁、地面墙面光洁、装饰性绿色植物及其他饰品美观整洁。 （二）柜台内各种物品摆放整齐、有序，不摆放其他杂物。 （三）操作员工作台整齐、洁净，无私人物品。 （四）门面形象：必须经常清理、打扫，保持门楣、橱窗、灯箱等干净卫生，无污渍、无损坏，确保营业网点外观整洁亮丽。 第四章 服务规范 第十三条 服务道德 （一）职业道德规范。营业网点人员必须严格遵守“遵纪守法、廉洁奉公；爱岗敬业、忠于职守；严守秘密，恪守诚信；乐于奉献，开拓创新；尊重客户，文明服务；客观公正，优质高效”的职业道德规范。要切实做到不贪不占，不徇私情，不利用柜台搞交易，不以权谋私。尊重客户文明服务：满足客户的合理需求。做到：接待客户不论存取款多少、对公对私、一视同仁，不怠慢、不刁难；面对客户的误解，宽容礼让、不卑不亢、不顶撞。 （二）爱岗敬业，忠于职守：严格履行自己的职责；自觉遵守规章制度和柜台纪律，不把在工作时间外产生的不良情绪带到工作岗位。（三）严守秘密，恪守诚信。员工在为客户提供服务时，应以诚信作为最高行为准则。做到“存款自愿、取款自由、存款有息、为客