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文档简介

优质服务如何为企业带来效益 自 XX 年开展优质服务年活动以来，我公司的优质服务工作 有了长足的进步，成绩得到社会各界的认可，但我们的服 务还只限于被动式的服务。如何把握服务的实质，将服务 转化为效益是我们优质服务工作进一步需要解决的课题， 我就此问题谈一点个人的看法。 一、完善一个服务体系 1、企业决策以客户需求为导向，建立对客户需求作出 敏感反应的全员、全过程、全方位为客户服务的体系，把 客户服务当做一个系统工程，从机构设置到经营理念和工 作计划等都要体现以客户需求为中心，建立“窗口部门围 着客户转，企业内部围着窗口转”的服务体系。 2、在完善一个服务体系中，要培养“内部顾客”的观 念，即岗位间、部门间是互相服务的内部顾客，其目的是 提高企业的整体服务水平。除市场营销部、客户服务中心 外，其他部门主要有计划、生技、输电、变电、调度自动 化等部门，一般情况下不直接与客户发生关系，但它们担 负着对窗口服务部门的再服务，客户服务质量、效率和水 平都必须得到它们的保障。因此系统其他部门制定的工作 程序、管理措施都必须以客户满意为目的，保证客户办事 方便、快捷。企业员工有了“内部顾客”的意识，企业内 部流程的运作就提升到文化层面上，整个企业团队就能自 觉地、高效地为外部顾客服务，供电企业专业性强、安全 要求高，引入“内部顾客”观念显得尤为重要。 二、处理好两种关系 1、处理好优质服务与有偿服务的关系。随着户表改造， 原来好多由单位电工、物业公司电工、楼房负责收费电工 来解决的居民家中的用电故障，都上交到客户服务中心， 造成客户中心急修人员的工作量成倍增加，急修人员疲于 奔命。根据 95598 呼叫系统统计数字显示，70%停电情况都 属客户内部原因引起。因此，我们还需加强以下方面的工 作：和客户签订供用电合同，明确产权分界点，属于客户 产权范围内的急修服务，尽快联系物价部门，出台收费标 准；加大客户电工培训、考核力度，10kV 客户内部故障尽 量由客户电工自己解决；加大用电常识宣传力度，教会居 民客户学会判断用电故障，明确产权分界点，学会解决内 线用电故障。 2、处理好优质服务与依法维权的关系。一提到优质服 务，我们好多工作就畏首畏尾，该管的事情不敢管，该停 电的时候不敢停电，依法维权与优质服务是一个事物的两 个方面，两者并不矛盾。电力是国家基础产业中的主导产 业，供电企业如何积极引导、规范电力市场的服务体系， 具有义不容辞的职责。与此同时，我们还必须理直气壮的 依法维权。依法催收电费，依法严厉打击窃电和肆意破坏、 侵占电力设施、扰乱正常供用电秩序的行为，这是保护国 家财产的重要手段，也是维护企业权益的必行之举。 只有建立完善的服务体系，树立全员服务的意识，我 们的服务才能树立良好的企形象，赢得顾客的信赖，激发 顾客潜在的购买力以及重复的购买力，扩大电力产品在能 源市场的份额的，为电力企业创造更多的利润。处理好优 质服务与有偿服务及依
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