手机销售技巧培训

L 1 请将你的手 机调至振动 状态或者关 机 2 培训过程中 做好笔记， 以饱合的热 情投入到培 训当中 4 培训后请填 写培训跟踪 表 3 培训过程中 请不要随意 进出培训室 培训要求 L 课程目的及意义 导导 购购 培训培训 自己 提高素质 增强自信 增加销售 熟知产品 L课程内容 优秀导购应具备的能力优秀导购应具备的能力1 导购具备的十个素质2 如何了解消费者3 销售五步法4 FAB销售利益法 手机销售技巧案例 手机陈列技巧 5 6 7 8 L优秀导购应具备什么样的销售能力？ v1、懂得如何赞美客户 v2、懂得怎样尊重客户 v3、懂得怎样与客户交朋友 v4、掌握和介绍自己要卖的产品 v5、掌握连带销售其它的相关产品 v6、了解客户的需求心理 v7、 “望 ”“闻 ”“问 ”“切 ”牢记与心 L优秀导购必须记住的几句话： v1、相信自己 v2、了解产品 v3、善待他人 v4、礼貌待人 v5、虚心学习 L销售过程中销售是什么 ？ v ? 世界汽车销售第一人乔 .吉拉德说： “我卖的不是我的雪 佛兰汽车，我卖的是我自己 ” v ? 销售任何产品之前首先销售的是你自己； v ? 产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身； v ? 面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会 给你介绍产品的机会吗？ v ? 不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是 一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像 五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客 户根本就不会愿意跟你谈下去，你的业绩会好吗？ L买卖过程中买的是什么？ v ? 人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那 就是感觉； v ? 感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素；它 是一种人和人、人和环境互动的综合体； v ? 假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错 ，你很满意。可是售货员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不 舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊 上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对； v ? 产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感 觉。在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么你就找 到打开客户钱包的 钥匙 了。你认为，要怎样才能把与客户见面 的整个过程的感觉营造好？ L促进成交的十句话 ： （ 1）直接提示法 顾客已对产品产生良好印象，促销员可以直接提示 成交，或提出一个诱导性的问题，让顾客做出有利成交的 话语。 如：您这么喜欢这款手机功能，买一个吧 （ 2）赞美鼓励法 利用顾客都喜欢被赞美的特性，促进成交 如：像你这么时尚的小姑娘，用我们这款手机更是锦上添 花了。 L （ 3）时过境迁法 时过境迁法，意在提示顾客不抓住时机，就会错过。 如：功能都完全符合您的心意，并且价格这么优惠，今天 您要不买，过两天搞完活动肯定是要恢复原价的，还没礼 品，错过了多花钱多可惜啊。 （ 4）利弊权衡分析法 当顾客对产品与其他竞品比较，犹豫不决时，促销员通 过某个差异性卖点巧妙的说服顾客。 如：这个机器的影音播放可是顶级手机配备的功能，这么 时尚的造型，性价比如此高，零售价才仅为 2888元，真的 是再适合您不过了。 促进成交的十句话 ： L （ 5）借助随行人员成交法 有顾客与家人或者朋友同去挑选手机时，可借助于随行 人员的影响力促进成交。 如：刚才您朋友都说这款机型红色的适合您了，您就别犹 豫了，要个红色的吧。 （ 6）同时有另外一个顾客已经交钱试机的时候 让顾客注意到成交顾客对手机满意的表情，对其购买增 加信心。 如：这位先生也是对比了其他的品牌之后，还是给他女朋 友选了这款手机，您也还是要这个吧。 促进成交的十句话 ： L （ 7）专家建议选择法 顾客面对两款机型因为某些功能不能同时拥有的犹豫时，促销员 要把自己当成专家，为顾客选择适合他的使用的功能手机。 如：我在手机行业也干了两年了，其他品牌的手机也接触过，所以， 根据您的情况，我建议您还是要这个吧，适合最重要了。 （ 8）肯定说词法 当顾客仍抱着能优惠价格的心态，在已经不能降价的情况下，要 用肯定的语气证明自己所说的。 如：这个价格已经是最低了，没法便宜了，物有所值，让您买的绝对 称心。 促进成交的十句话 ： L （ 9）品牌知名度 当顾客对品牌了解不全面的时候， 如：我们小米手机在业内口碑绝对是很好的，全国联保， 这个您放心就是了 （ 10）下定决心法 当顾客已经满意产品，但迟迟未表示购买，仍不停的 看机型沉默不语时 如：您肯定看中这个了是吧，这款机器也确实很适合您， 别再想了，就要这个吧。 促进成交的十句话 ： L课程内容 优秀导购应具备的能力1 导购具备的十个素质导购具备的十个素质2 如何了解消费者3 销售五步法4 FAB销售利益法 手机销售技巧案例 手机陈列技巧 5 6 7 L（一）认识营销的能力，销售是什么？ v什么是销售呢？ 简单的定义销售，就是介绍商品提供的利益，以满足客户 特定需求的过程。 商品当然包括着 有形的商品 及 服务 ； 满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客 户特定的问题被解决。 能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利 益。 L （二）成功销售员应该具备的第二项素质： 勇敢。 （三）成功销售员应该具备的第三项素质： 强烈的企图心。 （四）对产品的十足信心与知识。 （五）注重个人成长，不断的学习和反剩学习可以大幅度的 减少犯错和缩短摸索时间。 L （六）高度的热忱和服务心。 （七）非凡的亲和力。 （八）对结果自我负责 ,100%的对自己负责。 （九）明确的目标和计划（远见）。 （十）善用潜意识的力量。 L课程内容 优秀导购应具备的能力1 导购具备的十个素质2 如何了解消费者如何了解消费者3 销售五步法4 FAB销售利益法 手机销售技巧案例 手机陈列技巧 5 6 7 L如何了解消费者？ 消费者，是我们的服务对象，也是需求的最终载 体和产品流通的最终环节，是公司和员工收入的实 际支付者，了解消费者的类型、习惯、购买动机， 从消费者的角度、立场帮助其购买到称心如意的商 品，促进零售销量的提升以及提高个人的销售技巧 、能力。 L 男性 顾客 女性 顾客 a、多属于理智型顾客，比较自信，对喋喋不休 的推销容易产生反感； b、购买动机有时具有被动性，会受到促销人员 自信的介绍和推荐改变购买决定； c、注重价格、功能、质量，具有较强的分析能 力，内心往往会计算性价比； d、喜欢简单，有求便购买动机，缺乏排队的耐 心，不喜欢繁琐的入网手续。 按 性 别 分 类 a、购买行为具有冲动性； b、心理不稳定，易受外界因素影响，特别是同 伴的影响，而且情绪往往左右购买决定； c、容易接受建议； d、挑选产品很细致，喜欢挑毛病； e、受到爱美之心和虚荣心的影响，往往具有求 美和求名购买动机。 消费者的类型 L Text 按年龄分类 青年顾客 中年顾客 老年顾客 a、由于比较年轻，一 般不需要承担过多的 经济负担，只要喜欢 ，就会产生购买的欲 望和行动； b、追求档次、品牌和 求新； c、购买能力较强，但 又注重产品的价格和 实用价值； d、购买行为具有明显 的冲动性，易受外部 的影响，容易说服。 a、多属于理智购买， 比较自信； b、对能够改善生活、 减轻经济支出的产品非 常感兴趣； c、趋于购买已被证明 、肯定的产品； a、喜欢购买习惯的 产品，经常对新产品 持怀疑的态度； b、购买心理稳定， 不易受到广告宣传的 影响，但受街坊口碑 的影响较大； c、被尊重的需求强 烈，因而对促销员的 态度反应异常敏感； 消费者的类型 L 综合各类消费者综合各类消费者 的购买特点分类的购买特点分类 闲逛型顾客 巡视行情型顾客 胸有成竹型顾客 消费者的类型 L 闲 逛 型 顾 客 F这类顾客在短期内没有购买产品的计划，入 店的目的一般是闲逛消磨时间、感受一下气氛 或凑凑热闹，但不排除在远期会有购买的动机 。 F这类顾客的特点是进入店内后行走缓慢、东 看西看、与同伴谈笑风生，或行为拘谨、远离 柜台观望，或往人多的地方钻、哪热闹往哪去 。 F对于闲逛型顾客，如果不临近柜台，我们不 必急于接触，只需随时注意其动向，但不宜用 眼睛直视和老盯着顾客，避免造成对方紧张， 用余光稍微留意即可 F当顾客临近柜台集中注意某款手机时，促销 员这时可上前接待， 开场白可以说： “你好， 这款手机不错 ”，或 “你好，这是 （品牌）的 手机 ”等。 消费者的类型 L 巡 视 行 情 型 顾 客 F这类顾客有近期购买产品的计划，但暂时没有明确的 购买目标和选择，是我们进行介绍、引导的重点。 F一般的特点是进店后的脚步不快、神情自若，对产品 进行短暂的注视和前后对比，有的会主动提出咨询问题 。 F对于此类顾客，促销员应尽量使他在轻松自由的气氛 下随意浏览，并随时注意其表情和动作。这时不应用目 光直视顾客或步步跟随顾客，也不能过早的接触顾客进 行推销，以免使其产生戒备心理，提前结束 “巡视 ”离开 。 F当顾客 脸上出现舒展、兴奋的表情，或目光从柜台 离开、抬头寻找咨询对象，或在柜台前的椅子坐下时， 促销员这时应当主动靠近顾客，热情介绍和推荐， 开场 白可以为： “你好，有什么可以帮您？ ”， “你好，需要 （拿出）看一下吗？ ”。 如顾客主动要求提供推荐，应 主要推荐以下几类：新上市产品、畅销品、促销特价品 。 消费者的类型 L 胸 有 成 竹 型 顾 客 F这类顾客往往已经有了明确的购买目标， F一般在进店前已经将购买的手机型号或预算 想清楚。 F这类顾客进店后脚步轻快，迅速直奔某个手 机柜台，主动提出购买需求。 F这时的销售关键是 “迅速、流畅 ”，马上接近 ，按顾客要求迅速成交，不可有太多的游说和 建议，以免顾客出现举棋不定、推后购买时间 的行为。 消费者的类型 L消费者的购买动机 v一个优秀的促销员，必须最大程度了解 顾客的真正购买动机，知道顾客是在什 么思想下确定他的购买选择，这样我们 才能对症下药，作出合适的推荐和建议 。顾客的购买动机由于每个人的兴趣、 爱好、性格和经济条件等不同而不同， 有各种各样的动机 L消费者的购买动机 分为以下十种 从消费心理上分析顾客的购买动机从消费心理上分析顾客的购买动机 攀比购买求新购买求名购买求优购买 嗜好购买 求廉购买 求便购买 求安购买求实购买 求美购买 L顾客购买心理过程八阶段 注意 比较思考 信念 满足 兴趣 注意 兴趣 联想 欲望 行动 L顾客购买心理过程八阶段 注意 所谓注意，是指顾客盯 着商品看。换言之，行 走之人眺望店铺或店的 橱窗的商品，或者顾客 进入店中观看展示箱中 的商品，都是购买心理 过程的第一阶段，称之 为 “注意 ” L顾客购买心理过程八阶段 兴趣 盯住商品的顾客，有人 离开，但是也有人因为 对商品感兴趣而止步， 这时候的兴趣可能是颜 色好看、很贵等，不外 乎是对商品的颜色、设 计、价格和使用方法等 产生的兴趣。 L顾客购买心理过程八阶段 联想 当手触到商品，摆弄察看时 ，不仅产生浓厚的兴趣，其 至开始联想起自己使用该商 品的样子。从这一层意义来 说，商品陈列和橱窗，不应 只是着眼于吸引顾客的目光 ，更重要能引发顾客的联想 ，让其感到使用该商品会有 莫大的喜悦。 L顾客购买心理过程八阶段 欲望 顾客若将其联想延伸， 就是对商品的欲望。 L顾客购买心理过程八阶段 比较 思考 该商品真的适合自己吗 ?当对好产品 的期待感提高时，与周围并列的许多 商品比较时，对其颜色、性能、和价 格等作比较思考。在处于比较思考的 阶段上，顾客总是对挑选商品产生困 惑，因为他们正有求于良好的建议和 指导。假如这个时候促销员无法顺利 加以引导，那么顾客将迷惑于和家人 研究看看而掉头离去。因此，比较思 考阶段对促销员而言，应对技巧相当 重要，也可以说不是一件容易的事。 L顾客购买心理过程八阶段 信念 经过各种比较思考之后，终于 发现适合自己所需要的商品并 决定购买。此时顾客的信念有 如下两点： （ 1）对促销员的信赖：知道顾 客需要围而协助挑选，这是对 促销员的信赖。 （ 2）信赖零售店和生产厂家： 这类商品适合自己的喜好，没 有质量，对商品的信赖往往源 于自身的感觉、经验和判断力 L顾客购买心理过程八阶段 行动 这里所谓的行动，是指顾客下定 决心购买。具体言之，即把钱交 给促销员 “请把它包起来 ”“就这个 吧！ ”此购买行动对卖方而言，是 期盼的重要时机。成交之所以困 难在于掌握时机。只要时机消逝 ，即使畅销品也会变得滞销，抓 住成交时机迅速完成交易过程。 L顾客购买心理过程八阶段 满足 即使收取了顾客的金钱，成交行为还不能算完 全终了。必须将所购物品加以包装，找回零钱 ，送到手边等，使顾客在购物后有满足感。一 般来说，购物的满足感有如下两项： （ 1）购物终了时的满足感： 为买到好商品的满足感； 来自促销员令人感到愉快的反应、态度和建 议的满足感。 这两种满足感虽各有不同，但有共同点， 又因两者有互补作用交替使用一定能为顾客带 来更大的喜悦。 （ 2）使用购买品的满足感 当顾客带着这么高的满足感走出店铺，必 折服于促销员高明的销售技巧和诚意，日后必 将是店里的老顾主了。 L课程内容 优秀导购应具备的能力1 导购具备的十个素质2 如何了解消费者3 销售五步法销售五步法4 FAB销售利益法 手机销售技巧案例 手机陈列技巧 5 6 7 L 热忱 目光 笑容 第一步：打招呼 打招呼要注意三点打招呼要注意三点 主动与别人打招呼 时对方就跟着热情 ，冷漠的给别人打 招呼就会的得到冷 漠的回应，所以我 们在给顾客打招呼 时一定要热忱为先 用专注的目光盯 住对方的眼睛， 这会给顾客一定 的震撼作用会让 顾客心对你产生 亲近 真诚的笑容会拉 近你与顾客之间 的距离，会将因 目光给对方造成 的那一丝紧张和 害怕变成对你的 尊重与心理依靠 L 简单 清楚 自信 第二步：介绍自己及商品品牌、功能 介绍自己及品牌、功能要注意三点介绍自己及品牌、功能要注意三点 简单的介绍不但可 以让顾客一下子了 解你及商品品牌、 功能，也会为你下 面的销售工作留下 足够时间。 清楚的介绍可以 让顾客全面的了 解商品品牌、功 能，为后面的成 交奠定基础。 自信是最重要的 ，自信不但能影 响你自己还能控 制顾客。 L第三步：介绍产品 1、把产品放到顾客手上 ,让顾客参与进来体验 产品，这会让他觉得产品已经是他的了，然 后突然从顾客手拿回产品让顾客产生失落感 。善于利用失落感：适当的给对方失落感， 会使对方失落和不甘心，从而使你的销售活 动更顺利。 2、介绍产品要简洁，明了。尽量用顾客听得 懂语言介绍产品，最好不用让顾客听不明白 的专业术语。 3、说起价格要求火爆、真诚，用眼睛注视顾 客了解对方的心理活动。比较产品做活动与 平时的价格差，没做活动的产品就和同类比 较贵的产品来比较，如果自己的产品是行业 里最贵的就说产品的价值与价格之间的差， 总之是让顾客有赚钱的成就感就行。 L第四步：成交 1、成交时动作要求专业化和恰到好 处，专业化会让对方觉得他的购 买决定是对的。 2、提出顾客想了解的问题，并快速 解答处理问题，不要让顾客自己 有过多的思考机会，要不然太多 的异问不但会让你手忙脚乱打破 销售进程还会让顾客疑虑越来越 多使你无法控制，动摇顾客购买 的决心。 3、要多用假设 假设成交、假设 使用、举例等。让顾客感觉产品 已经是他的了 。 L第五步：再成交 v乘胜追击，抓住对方的购买动机，再次刺 激其购买欲望。善于利用拥有感：拥有感 会使对方无限满足，从而忘记他的付出。 做到这一点就可以坚定顾客的信念不会后 悔购买你的产品。 L销售中需要注意的几项原则： v 要在最短的时间内吸引用户对产品的注意 ,用一两句话就引起顾客 的好奇心。比如： 1、 “这款手机是带卫星时间的，通话效果还特别好 ”， 2、 “这款手机送 500元话费 ”， 3、 “这款手机现在卖得非常好，是超长待机的 ”等等， v 销售人员可以根据各款手机的卖点以及手机的独特优势自己总结 出最能吸引用户的语言，根据不同用户的需求重点推荐与之对应 的机型和功能；不要一次性把所有的优点一下全介绍出来，也不 要一次推荐几款机型，这样既费时间，用户也听不懂。只要找到 一到两点能引起用户的好奇和注意，就是一个成功的开始； 一、善于引导 L v 销售人员必须熟悉各款手机的功能，要能够在最短的时间内调试 出用户需要了解的功能菜单；同时要了解通信行业的各方面动向 ，熟悉运营商的各项业务。这些都可以体现销售人员的专业性， 提高用户的信任感，使用户产生更大的好奇心，用户对产品了解 的越多，成交的可能性就越大； v 新款手机到货后销售人员最好先试用，自己的切身感受最容易说 服顾客，不过千万不要用删不掉通话时间的手机接打电话，试过 的手机要马上删除通话记录和短信，否则很容易造成退机。 销售中需要注意的几项原则： 二、业务知识必须熟练 L v 只要顾客进门，就要抓住一切机会向顾客推销，虽然多数情况下当时 未能成交，但是当顾客真有购买需要时会首先考虑了解过的产品，并 且会有意无意的向周围的其他人宣传，甚至带人来买，至少是增加了 一次与顾客交流的机会，至少又增加了一点销售实践经验，至少我去 尝试过了，至少证实了这个顾客这一次确实不是来买手机的。 v 比如：用户来交话费买配件时，可以看似随意地问一句： “您这部手 机用了好几年了吧，还好用吧？ ”这时很多用户会对自己的手机做一 番评价，与顾客交谈的过程中可以插一句： “看来您的手机确实该换 了，您看看现在的手机多便宜，才几百块，还送 *元话费或者是礼品 ，通话效果比您这个好多了，您试一下这个机子的效果，绝对好用。 随便试，不买没关系。 ”非常重要的一点是：要想方设法找到话题与 顾客交谈，只要说的上话，就有更多的机会。 销售中需要注意的几项原则： 三、抓住一切机会推销 L v千万不要说 “不 ”包括 “不行 ”， “不知道 ”， “不可能 ”等 等，尤其是 “肯定不行 ”， “绝对不可能 ”，这样很容 易激发矛盾，不会有任何好处。可以用 “这有点难 办，我们来想想办 法，一定尽力帮您解决 ”， “这个 问题我确实没注意到，我问一下再答复您好吗？ ”“ 公司在这方面规定很严，我们想一想看有没有什么 可以变通的办法 ”“公司做这些规定实际上是要保护 用户的利益，如果我们随意更改或泄露用户的资料 ，那不是侵害到了用户的隐私权吗？ ” 销售中需要注意的几项原则： L课程内容 优秀导购应具备的能力1 导购具备的十个素质2 如何了解消费者3 销售五步法4 手机销售技巧案例 手机陈列技巧 5 6 7 8 FAB销售利益法销售利益法 LFAB利益销售法 v 给消费者推销每一款产品都有不同的推荐 方法，但通过什么方式向消费者推荐才能 达到最佳效果呢？其实促销的过程，就是 帮助消费者分析这款手机的功能、优点、 消费者的既得利益的一个过程。只有让所 有机器的功能、优点，都变成对消费者有 用的利益，他才会动心和下决心购买。 L 猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售 员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何 反应 这一摞钱只是一个特性（ Feature ）。 猫非常饿了，销售员过来说： “猫 先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼 。 ” 买鱼就是这些钱的好处（ Advantage）。但是猫仍然没有反应。 猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过 来说： “猫先生请看，我这儿有一摞钱， 能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。 ”话 刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱。 这个时候就是一个完整 FAB的过程 。 FAB法 L什么是 FAB法则？ 功能 feature 优点 advantange 利益 benefit 指此款手机 区别于其它 手机的优势 功能 指手机所固 有的功能 500万像素摄 像头等 同价位里，此 款手机是 320万 像素的配置， 拍照效果更好 指此款手机的功 能及优势功能能 够给消费者带来 的好处、使用价 值、利益 有了这个功能， 您的手机也能当 mp3、 u盘使用 了 L如何使用 FAB法则 v例如： N5233 功能 feature 优点 advantange 利益 benefit 200万像素摄像 头 1600万色超清 晰显示屏、 3.2 寸超大手写屏 同价位手机中， 200万像素的拍 摄效果更好 此款手机的显示效果 非常好，无论是色彩 还是亮度，让你在任 何环境下使用都很舒 服，您来看看 全方位的智能 手机 1600万色、 3.2 寸屏幕显示效果 更加逼真 、 同价位的手机 当中没有一 款 功能有这么多 的 200万像素的拍照效果 也很好的，这是用它拍 得照片冲洗出来的效果 ，您可以和其它的手机 对比一下 买了这个手机相当 于买了一个小型电 脑什么功能都有， 想要下载什么软件 游戏都可以 L课程内容 优秀导购应具备的能力1 导购具备的十个素质2 如何了解消费者3 销售五步法4 手机销售技巧案例手机销售技巧案例 手机陈列技巧 5 6 7 8 FAB销售利益法 L案例一：客人问手机可不可以便宜？ 1、 导购首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。 v 如：不好意思，这个价钱是公司规定的，您先请坐下，慢慢看一下， 好吗？ 2、 客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。 v 主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。 如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机 绝对 100%的原装行货，告诉客人这里买的手机有问题 7天包退换， 15 天内包换，一年内全国联网免费保修，让客人觉得售后有保障。 v 如果客人选中了某一手机，我们可以插上卡，教客人调功能，并说明 此机的主要特色，以及让客人试打，这种做法，让客人感到不买都不 好意思。 L案例二：服务一个顾客时 v应付一个客人要坚持一对一的服务。 v两个店员要有主次之分，不可随便插口。 v其他人员只能充当助手，协助销售。 例如：帮找配件，递交包装盒等。 L案例三：客人太多时 v不可只顾自己跟前的客人。 v同时和其他围观的客人打招呼，如： a、 点头微笑说欢迎光临，有什么可以帮到您。 b、 如短时间可以搞定的买卖，先搞定。 c、 或通知其他店员先招呼。 L案例四：同事之间要相互密切配合 v在销售过程中要懂得演戏，让客人得到一种心理 上的满足（价格上）。 v在客人处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜 的作用。 v在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决 问题。 v当与客人沟通到没有话题时，也要及时给自己台 阶下，换另一个员工去跟客人沟通。 L案例五：手机颜色缺货或其他产品缺货 v建议客人用其他颜色的手机或其他型号的手机。 v如客人坚持要求缺货的手机，我们可以给同型号的但不同 颜色的手机代用。前提是： 1、从仓库或其他档口确认有客人需要的颜色，最迟第二天能 有货； 2、讲清楚代用的手机不能弄花，要有盒子和全套配置，而且 不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日 后误解； 3、留下客人的联系电话，手机一到就通知他。 4、叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的手机。 L v先了解情况，后试机，作出判断，是否是顾客心 理作用（比如手机听筒声音小），尽量说服客人 不要换机。 v如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让 客人满意离开。 案例六：客人购买手机后（包换期内），回来认为有质量问题 L案例七：销售时遇到客人投诉 v客人投诉看，都是心中有气，我们要态度温和， 礼貌地请客人到休闲椅去坐，奉上茶水，平息他 的怒气。 v要细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客 人解决。 v对于解决不了的问题，要及时通知零售店相关人 员。 L案例八：客人说告诉我你们老板的电话，这个问题我要跟他亲自谈 v不好意思，我不知道我们老板的电话号码！（肯 定的语气） v您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看 这样解决是否满意 v如解决的方案行不通，则与直属上司联系。 L案例九：当客人投诉我们所售产品的质量有问题 v任何产品在批量生产过程中都有一定的返修率， 特别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是 复杂化，这也是众厂家为何要在各地都设立维修 中心的原因所在。 v由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。（如 有必要可以请示后送一个礼品给他）。 L案例十：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时 v不能有冷落客人的感觉，做到来者都是客，进门 三分亲，我们同样要热情招待。 v主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促 销活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东 西都是一个样。 v派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣 传。 L案例十一：当遇到一些很不讲道理的客人时 v不能跟顾客争吵，记住：客人永远是对的！ v依然耐心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点。 v特殊事情，特殊处理，及时向上级放映此问题。 L案例十二：这款手机价格倒是便宜，就是功能太少了 v手机就是因为功能简单，才能这么便宜啊，手机就是 用来打电话的，关键要看通话质量怎么样，别看这款 手机价格低，通话质量可是相当好，如果打电话都听 不清，功能再多有什么用呢？那还不如去买个游戏机 。 v其实很多人用手机，里面的一半以上的功能从来啊都 没用过，什么 MP3、 MP4，上网、卫星定位、彩信， 实际上能用几次呢？但是这些功能的钱还是掏了，多 不值得。 L案例十三：这款手机哪都好，就是样子太丑了 v这些手机可都是高级设计师设计的，并不是丑，只是 您没有看习惯而已，什么样的手机看习惯了都是一样 的，只要您觉得实用，样子是无所谓的。 v毕竟手机是用的，不是看的。现在人可不像以前了， 打个电话要站在最显眼的地方，扯着嗓子喊，生怕别 人不知道他拿的是手机，现在人手机都打震动，接电 话都跟说悄悄话一样，除了小偷以外，谁会管你的手 机长什么样子，值多少钱呢？ L v寻找与顾客的相同点：可以从顾客的籍贯、职业、爱好 、外表长相入手。如： “小姐，您是北方人吧 ”。 v与顾客闲谈：从身边的逸闻趣事、最近的时事等入手引 发顾客的兴趣。 v诱导顾客参与话题：从顾客的切身事项入手，引领顾客 参与交流。 案例十四：顾客对导购的接待只点头、不说话 L忌用话语： v您可以说说自己的看法嘛 ! (流露出对顾客很不耐烦，容易让顾客反感） v那您想要什么样的手机啊 ? (问题太空洞、广泛。让顾客不知从何回答 ) v您说一下您的要求嘛，不然我怎么知道您喜欢什 么样的手机呢 ? (带有责怪顾客的意思 ) L 例： “您看我们这里手机类型和款式都挺多的，为了节省您 宝贵的时间，尽快挑到符合您要求的手机，我想请问一下 ，您是想要简单实用一点，还是功能齐全、款型个性化一 点的呢 ?” (如此提问，就可以让顾客开口说话，有效将销售向前推进 ) 建议话语： L v让顾客充分了解到试用产品的重要性。 v邀请顾客试用的语言要得体，并且要充满信心。 v站在顾客的立场说话，可以让顾客对你产生信任 感，进而试用产品。 v邀请顾客试用的次数不要超过三次，以免让顾客 厌烦。 案例十五：顾客说今天不买，只是看看，不用试了 L忌用话语： v那您打算什么时候买啊 ? (太过于直接，容易引起顾客的抗拒 ) v哦，那您自己看吧 ! (明显的差别待遇，顾客一说今天不买。就不予理睬。让 人心里很不舒坦 ) v还是试一下吧，又不用花钱 ! (既然顾客没兴趣，即使试了也是白试 ) L 例 1： “小姐 /先生，您放心，即使您今天不买也不影响您试机 。再说了，不亲自试用又怎么知道按键您用不用得习惯， 具备的功能是不是正符合自己的需要呢。如果您觉得不满 意，不买也不会有遗憾；如果试得满意，那您买起来也会 更加放心。您说是不 ?”(针对怕试了不买丢面子的顾客 ) 例 2： “小姐 /先生，我们今天正在搞促销，这款产品现在才 X X X元，是非常划算的。难得现在这么优惠，您试