银保培训准备销售技能处理异议

准备 销售 技能 童趣 过去 ,现在又有多少似曾相识的感受 吹泡泡 越大的泡泡是越大的梦想 还是外面的世界精彩 ?! 第一部分：准备第一部分：准备 第二部分：销售第二部分：销售 第三部分：技能第三部分：技能 第四部分：处理异议第四部分：处理异议 完成和巩固销售完成和巩固销售 课程安排课程安排 第一部分：准备第一部分：准备 第二部分：销售第二部分：销售 第三部分：技能第三部分：技能 第四部分：处理异议第四部分：处理异议 完成和巩固销售完成和巩固销售 课程安排课程安排 准备自己 的过程中，要掌握态度、 知识、技巧三个基本方式 态度 工作热情、第一印象、语言语气 知识 专业知识（产品、信息、财务、法律等） 技巧 专业行为（注视、微笑、沟通、运 用 专业知识去 推销） 准备自己 准备产品 的过程既是检验自已 专业知识的过程，也是如何让自已 的产品更能吸引客户注意力的过程 （摆放的位置、角度、资料的齐全 等） 准备产品 准备销售的环境 既有自己制照的环 （注视、微笑、打招呼），也有销售的周边 环境（ 产品的摆放、灯光、场地、氛围和隐私的保护等） 准备销售的环境 课堂练习： 请根据自己的销售经验写出第一印象 的构成有 哪些因素？ 课堂练习： 请根据自己的销售经验写出第一印象 的构成有 哪些因素？ 着装、头发、面部表情、语言语气等 第一部分：准备第一部分：准备 第二部分：销售第二部分：销售 第三部分：技能第三部分：技能 第四部分：处理异议第四部分：处理异议 完成和巩固销售完成和巩固销售 课程安排课程安排 销售是什么销售是什么 ？ 销售是一种销售是一种 目的目的 ，在于达成价值交换的，在于达成价值交换的 人与人之间的沟通和互动过程。人与人之间的沟通和互动过程。 销售的实质是对销售的实质是对 “ 人人 ” 的销售，因此的销售，因此 无论采取那种销售方式，其关键都在于无论采取那种销售方式，其关键都在于 “ 人人 与人与人 ” 的沟通和互动过程的沟通和互动过程 的把握。的把握。 迎接客户迎接客户 了解客户需求了解客户需求 推荐产品推荐产品 在专业销售过程中，不论是在柜台 销售，还是面对面销售。其流程都是 迎接客户时要把握好分寸，过分的热情，会给客户 带来压力，有时一声您好，一个微笑就能够传递给客 户关注和迎接的信息。 了解客户需求，是销售的一个重要阶段，以便达到 有地放矢 了解需求的方法： 1、工作经验 2、公司调查研究的结果 3、通过提问来了解 提问 是了解客户需求最好、最重要、最准确的一 个方法。 专业的销售人员不是 说 的太多，而是不断的 提问 。 说容易，问比说要难得多，问需要技巧。 提问的方式： 1、 封闭式问题 ； 2、 开放式问题 。 提问不仅是销售人员了解客户的信息和需求，而且 是要客户参与进来，调动他了解产品的积极性，帮客 户打消顾虑的一种手段，所以要尽可能 问开放式问题 。 封闭式问题与开放式问题的区别 试将以下封闭式问题改成开放式问题，并说明通过改变 更多了解了哪些信息，最后总结出开放式提问的优势所在。 试将以下封闭式问题改成开放式问题，并说明通过改变 更多了解了哪些信息，最后总结出开放式提问的优势所在。 课堂练习 了解客户需求可通过 提问 ，但必须 弄清楚 需求、需要、 欲望三者的 关系 。 例如 :当肚子饿时，人们的 需求 是一致的，需求 食品 当问道吃什么时，有人会说 饭 ，有人会说 面 或 其它，这些具体的东西就是 需要 。 为什么会有人 选择饭 ，有人 选择面食 ，原 因在于人的 欲望不同 ，欲望是人们对更好的生存状态 的一种追求。 需求、需要、欲望 了解客户需求可通过提问，但必须弄清楚需求、需要、 欲望三者的关系。 例如 理财产品 :人们的 需求 是一致的， 保值增值 。 当具体的描述要长期或短期，要分红兼保障等要求 时，需求就变成了 需要 为什么不同的人会选择不同的理财产品，这是因为 人的 期许值（欲望）不同 ，期许值是人们对更高回报的一种追 求。 需求通过沟通发现需要，再通过沟通进行调整，如果能把需求通过沟通发现需要，再通过沟通进行调整，如果能把 客户的欲望引导到所销售的产品上，客户所说出的需要就是我客户的欲望引导到所销售的产品上，客户所说出的需要就是我 们要推销给他的产品。们要推销给他的产品。 需求、需要、欲望 第一部分：准备第一部分：准备 第二部分：销售第二部分：销售 第三部分：技能第三部分：技能 第四部分：处理异议第四部分：处理异议 完成和巩固销售完成和巩固销售 课程安排课程安排 销售产品的技巧 一、介绍产品的步骤 二、介绍产品的原则 三、弄清购买的种类 四、介绍产品的顺序 一、介绍产品的步骤 1、介绍公司及品牌（让客户信任产品是货真价实的） 2、介绍产品（介绍产品的一些功能和组成内容） 3、介绍产品的属性、用处、利益（用获取利益的方法 来说服客户购买产品，因为利益是通过产品获得的） 人的情绪是可以相互影响和感染得，介绍时一定 要用有 说服力 和 感染力 的语言，充满 感情 ，充满 热爱 。 课堂练习： 介绍产品分那三个步骤，根据 三个步 骤对 金鼎富贵 产品做一个描述 一、 二、 三、 课堂练习：介绍产品分哪三个步骤，根据 三个步 骤对人保 寿险 金鼎富贵 产品做一个描述 一、 人保寿险历史悠久 ， 63年国有品牌，世界 500强企业。 二、 金鼎富贵 产品是一种保障型理财产品，有分红功能，还提供保 障功能，满期时还有满期金。 三、这个产品是保障型理财产品，一万块钱满期时可以拿到 10650元 +累 积分红（按 4%复利计算），另外还提供 25万的意外保障金。不论在何种 情况下都是家庭理财的好工具。 二、介绍产品的原则 1、简洁、扼要 2、清晰易懂 3、有选择 4、循顺渐进 争取一句话就能让客户知道产品的优点，多用 “ 比较适合 ” ， 少用 “ 非常适合 ” ， “ 最适合 ” ，让客户有选择的余地。 三、弄清购买的种类 客户 购买 不买 买别人的 任何一个客户走进柜台都会有这 三种 可能性。客户购买产品的 原因和行为，都受 感性因素 和 理性因素 这两类因素的影响。 对理性的客户：进行数据分析 1、价格（现在价格和过去价格的对比） 2、功能（与竞争对手的同类产品进行对比） 3、服务（售前、售中、售后服务） 对感性的客户：抓住客户的冲动因素 1、打折优惠 2、流行的款式和色彩 3、从众心理 客户有两种类型 我们在推销产品时，前一段应先从理性的角度介绍产品，让客 户知道产品物有所值，然后再加上感性因素，两者的适度结合才能 促成客户最终实施购买行为。 推销给客户的产品价格越高，需要理性的因素就会越多，就需 要侧重理性方面的分析，分析产品的质量、性能价格比，售后服务 等。如果产品的价格比较低，可能只需要一个感性的因素 就能让客户购买。 二、介绍产品的顺序 介绍产品需要遵循 FAB法则 1、 属性 （ Feature):商品或服务所具备的一切属性。 2、 用处 （ abvantage):商品或服务的用处和为客户带来的帮助。 3、 利益 （ benefit):商品或服务能明显满足客户的需求。 FAB法为客户介绍产品的好处是：能让客户听懂产品介绍 能给客户真实可靠的感觉 FAB法则的使用顺序 A用处F属性 B利益 例：先生您看一下，我们这款沙发是真皮的。（真品是沙发的属性 ) 先生您坐上去试试，它非常柔软。（柔软是真皮的某项作用） 您坐上去是不是非常舒服？（舒服是带给客户的利益） 用口语： 这个沙发是真皮做的，它非常柔软，所以您坐上去会感觉非常舒服。 使用 FAB法则能让客户听懂，让客户相信你说的是真的。 反过来：我们这个沙发坐起来非常舒服，很软，因为它是真皮做的。 课堂练习： 这个产品是保障型理财产品，一万块钱满期时可以拿 10650 元 +累积分红（按 4%复利计算），另外还提供 25万的意外保障 金。不论在何种情况下都是家庭理财的好工具。 请判断是否符合 FAB法则，并请说明那句话分别符合那一项。 一、 F 二、 A 三、 B 第一部分：准备第一部分：准备 第二部分：销售第二部分：销售 第三部分：技能第三部分：技能 第四部分：处理异议第四部分：处理异议 完成和巩固销售完成和巩固销售 课程安排课程安排 任何一个专业销售人员都应该 把异议当成一个积极的信号 为什么客户会产生异议？ 1、产生 兴趣 的表现 2、 拒绝 的表现 3、 想 了解 更多 客户的异议越多，实际上越体现销售人员存在的价值 异议越多，价值越高。否则销售人员的存在就没有意义了。 分类 原因 解决方法 误解 对商品有不正确的认识 道听途说 给客户正确的信息 用书面的材料来证明 让客户实际操作产品 怀疑 销售人员介绍产品时的语言 过于夸大或不准确 使用准确数字，用正确的 方式告诉他正确的问题 冷漠 销售人员没有掌握客户要求 重新提问，了解客户实际 关心的问题 举欠缺 产品存在不足之处 突出客户喜欢的其它特征可以给客户带来的利益 异议的种类 课堂练习： 对于客户下面的异议，作为一名销售人员你应该如何解决？ 客户语： 这个理财产品是好，特别是有保障，但就是分红太少。 异议类型： 解决的方法： 课堂练习： 对于客户下面的异议，作为一名销售人员你应该如何解决？ 客户语： 这个理财产品是好，特别是有保障，但就是分红太少。 异议类型：欠举缺 解决的方法：通过沟通弄清楚客户到底是注重保障，还是注重分红？ 分红的高低是受大环境和资本市场影响的，当年的分红不代表今后 的分红。更何况这是一个保障型理财产品，收益与保障要综合来看 。 沟通时一定要采用 提问 的方式来确定客户异议产生的原因 ，从而锁定异议，确定客户不购买的原因。接下来才能更好的为客 户 处理异议，要根据异议的不同种类，使用不同的处理方法去完成销 售。 课堂练习： 对于客户下面的异议，作为一名销售人员你应该如何解决？ 客户语： 这个理财产品是好，特别是有保障，但就是不相信它的分红 。 异议类型：误解、怀疑、冷漠 解决的方法： 柜台的销售既是个人的销售，也是全员销售 所有力量来自 协作 ！ 所有力量来自 团结 ！ 所有力量来自 集体的奉献 ！ 所以，我们在提高自已销售技巧和 专业行为时，一定要学会 借力 ！ 在销售的过程，我们每一个人都有发展和成长的 空间，我们也都有索取报酬和享受权利的要求。但是 我们在索取和享受的同时，我们也要准备担当 责任 。 你准备好了吗！这个准备来自于你强烈