医院文化建设与引入iso9000质量管理.docx

医院文化建设与引入 ISO9000 质量管理 我院在 xxxx 年开始引进现代化质量管理手段即 ISO9000 质量管理体系,将医院建设已经纳入科学化、规范 化、制度化的管理轨道，并在 xxxx 年 xx 月通过第三方认 可的 ISO9000 质量认证外审工作； 现代医院管理不仅重视 质量建设而且将医院文化建设作为医院管理的新课题，对 医院的整体建设的重要性和深远意义已经引起广大医院管 理者的重视和关注。为了提高我院的综合竞争能力，医院 领导十分重视医院文化建设，有意识、有计划、有组织地 把开展医院文化建设与医院质量管理有机地结合在一起， 积极探索医院文化在医院管理中地导向、激励、凝聚、规 范、辐射作用，打造医院文化品牌，逐步建立了具有我院 特色和丰富内涵的医院文化，促进了医院全面发展。 一、 培育医院精神 医院精神是医院文化建设的核心，是医院职工的精神 支柱和动力源泉，是医院职工思想信念、价值取向、道德 品质和行为准则的集中体现。我院在引入 ISO9000 质量管 理体系后，医院领导进一步认识到，医院的振兴和发展， 只靠技术和设备、资金和劳动力这些有形的力量是不行的， 更主要的是靠一种无形的力量，即职工对医院的热爱、关 心、支持、团结奋战地进取心和无私奉献地主人翁精神， 但如何调动这种无形的力量使其发挥作用，关键是做好灌 输和强化工作，首先，医院领导认识到政治思想工作地重 要性，通过树立一名党员一面旗帜，加强基层党支部地战 斗堡垒作用，组织学习，统一认识，使全院职工树立爱院、 兴院意识和主人翁责任感，手拉手，心连心，心往一处想， 劲往一处使，同甘共苦，团结进取，为医院制定的共同目 标而奋斗；其次，院领导以身作则，人人心系医院的荣辱 与兴衰，以院为家，为服务病人也为职工的利益，谋发展， 找出路，抓管理，利用医院领导的人格魅力，影响和带动 全体职工出色完成医疗护理、教学、科研、管理等各项工 作任务，造就人才，出成绩，创奇迹，促进发展。 塑造医院形象 医院形象是社会人群对医院的直接感受，人们往往通 过医院的医疗技术、服务态度，医德医风等的优劣而评价 一所医院，我们引入 ISO9000 质量管理体系地目的就是让 病人对我院整体形象有一个清晰地认识并得到认可，因此， 按照 ISO9000 质量管理体系要求，对医院形象进行塑造。 1、领导重视 医院领导重视医院形象地塑造，树立模 范，表彰先进，充分利用“上行下效”的效应原则，带头 塑造良好的形象。 2、重视科技人才 医院广招人才并积极培养学科带头 人，目前我院有省级重点学科两个，近五年来，共选派 83 名中青年科技骨干在国外进修或学习；培养博士 15 人，每 年培养硕士研究生 55 名；现有硕士生导师 51 人开展科研 项目 70 余项 ；xxxx 年共引进博士 3 人，硕士 36 人，教 师队伍结构明显改善。xxxx 年一次接收本科护理专业毕业 生 12 人，使护理队伍大专以上学历人员达到 54；医院有 了众多知识渊博，技术高超的优秀人才，医院的科技水平 在不断增长，医疗水平和医疗质量随之越来越高，医院的 社会声誉得到逐步提高，吸引了更多的患者，全年床位使 用率平均达 100以上。 3、抓管理确保高效、规范化服务 随着市场经济体制 的导入和知识经济时代的到来，社会各行各业的管理在发 生不断的变化，卫生服务在向着“管理企业化、规章制度 化、质量活动程序化、信息传输电脑化”方向发展，在医 院文化建设过程中通过引入 ISO9000 质量管理体系，使医 院职工的思想、道德水平发生了变化，领导者的观念发生 转变； 职能科室改变了工作作风，主动下科室解决科室存 在的实际问题，对不能及时解决的上报院领导共同会诊解 决；后勤科室积极为临床一线服务，每天主动巡视各种服 务设施的性能是否处于良好状态；临床一线的医护人员千 方百计为患者着想，充分体现了“以病人为中心”的服务 理念 ，在医院中形成了医院领导为职能科室解决问题，职 能科室、后勤、医技为临床一线服务，临床一线为患者服 务的良好氛围。我们围绕医院的服务全过程进行调研分析， 了解病人“包括明示的、隐含的或必须履行的需求或期望” 根据病人的需求和服务特点，依据国家、地区和行业的法 律法规对卫生工作的要求，按照 ISO9000 质量体系的要求 医院制定了各种工作控制程序共 20 余种，各级各类人员的 作业指导书一百余个，规范全院职工的行为，通过组织全 院职工多次进行讨论、修订后开始实施，使我们的医疗服 务过程都能得到有效控制。对全院的服务质量进行基础、 中间、终末环节的质量控制，把质量目标落实到人，做到 事事有人管、人人有专责，办事有标准，考核有依据，在 医院内部形成一个严密有效的全面质量管理工作体系，通 过严格管理，确保了高效规范化服务，使患者到医院就如 同在自己家一样感到温馨。 4、抓质量创优质服务 ISO9000 族标准的核心就是质量 管理和质量保证，因此医疗质量是医院医疗服务中的核心 因素，是医院的生命所在，医疗质量的优劣直接决定医院 形象及医院的发展前途，医疗质量不断提高，就会取得社 会公众的信赖与认可，文章转载自大秘 书网医院形象自然 就提高了。根据 ISO9000 质量管理体系的要求，医院各部 门如医疗、护理、医技、后勤等都有完备的质量管理制度， 全院形成用制度管人，用制度约束人良好的工作氛围，从 而规范了医疗服务行为，同时根据质量考核结果，采取奖 惩激励机制，促进医疗质量的稳步提高，目前，我院的医 疗技术水平处于同地同行领先水平。改善服务态度是医院 文化建设中的一项常规任务，因此，医院除各职能部门对 其所辖科室进行服务质量管理外，院内行风办统一管理服 务行为，他们对医疗服务规范内容进行培训和考核，并且 邀请服务行业专业人士来我院进行培训，使全院职工的服 务观念发生根本变化，变过去的被动服务为主动服务，将 过去的单一医疗服务与人文关怀相结合，使患者得到身心 全方位的医疗护理服务，同时医院加强物态服务设施的配 备，如为行动不便者提供轮椅、平车，为病人提供免费的 饮水，各病区提供便民服务设施，将蹲便池改造为坐便， 卫生间安装镜子等方便病人，门诊加强了导医导诊，大大 方便了患者就医。对医护人员的服务质量通过住院、门诊 病人的满意度调查，出院病人的电话随访和意见反馈卡等 形式进行追踪调查，并依据服务质量考核标准进行奖惩， 同时对不合格进行意见反馈和限期改正，通过规范化管理， 患者对医院工作人员的综合满意度由 93上升至 99.27，从而说明服务质量得到明显改善。 5、医德医风管理常抓不懈 医德医风是医疗卫生行业 的风气，是医务人员的思想观念、文化知识和职业道德的 综合反映，是特定的职业道德意识、道德关系、道德行为 的具体表现，是医院职工医德境界、医德准则、医德规范 的体现，是医院职工价值观最直接的反映。随着改革开放 的不断深化，迫使医院卷入市场经济大潮，各种不正之风 也会乘虚而入，因此针对目前的形势，我院把纠正医风， 狠抓医德教育，坚决纠正不正之风的工作摆在重要位置， 医院利用院周会时间不定期进行医德医风教育，并开设监 督举报电话，对暗示患者请吃饭、送礼、送红包等对不正 之风加大了处罚力度，规范和净化了医疗市场，树立起医 院的良好形象。 6、创造优美的内外环境 医院是职工工作的地方，是 患者就诊疗养的场所，内外环境美给人以直观的医院形象， 为了给职工创造良好的工作氛围，给患者营造舒适的就医 环境，医院出巨资对医院内部进行全面现代化装修，现在 只要患者一踏入我院，宽敞的就诊大厅，安静整洁的病房， 良好的服务和工作态度，使患者身心舒畅，思想放松；医 院外部，院落干净、整洁，鲜花、绿草遍布花园，各种标 识清晰，人流、物流合理，患者一走进医院倍感温馨。 7、收费合理 我院严格执行河北省统一物价标准，严 格控制乱收费行为，把“不让患者花冤枉钱，不让患者多 化一分钱”作为医院的一种追求，在市物价局组织的物价 联查评比中获信誉物价“AA”称号。 二、提高职工素质 人是精神文化的载体，是物质文化生产要素的首要要 素，从事医院文化建设首先要解决医院人才的科学文化素 质和思想道德素质提高的问题，人的素质提高了，医院的 整体水平才能提高。我院领导注重职工素质的提高，将我 院办成了培育人才的基地，采用培育、教育、训练的方法， 通过各种形式，利用各种渠道，如定期举办“三基”训练， 申报国家级、省级继续医学教育项目，开展各种类型的专 业讲座等等，拓宽职工的知识面，开拓视野，提高医疗技 术水平。严谨的科学作风和健康的心理状态，培养职工的 爱国主义、集体