2010年上半年环境创优及行风建设工作情况汇报

2010 年上半年软环境建设工作情况汇报 中国电信盱眙分公司 2010 年在县委、县政府的领导下，紧紧围绕经济建设的四大 方略，坚持一手抓加大电信基础实施投入，加快电信全业务经营 发展，一手抓软环境、行风建设，奋力推进全县工业化进程，努力 为全县人民办好实事，做好服务工作。 一、按时保质完成好政府交办的各项任务 1、配合县委、县政府完成政府重点工作和县乡信息化建设， 已建宽带接入点 95 个，累计投入 500 万元。为进一步改善城乡通 信环境，做好农村居民集中区通信线路建设，已累计投资 300 万 元。上半年完成五墩北、东、西路的管道改造，完成新六路、十里营街 道等数条城区主干道的管道建设和木店新农民街管道增补、县城大明 公馆二期、金源花苑二期、四季华庭二期、墨香苑、惠源居三期、龙泉 雅苑、阳光人家、富润小区等小区的管线接入。 2、服务地方，配合做好部分杆线的迁移。积极配合县委县政府建 设规划要求，上半年累计完成十里营技师学院、御景园小区、官滩学校 旁、淮河街道等 20 余处的杆路迁移。 3、积极做好中国国际龙虾节交办的各项工作，多项举措服务 地方，助力龙虾节。公司为盱眙县政府机关、重要单位，开通了统一的 七彩铃音和挂机短信，为“龙虾节” 开幕营 造浓郁宣传氛围。为组委会 开通企业总机业务，解决组委会抽调人员多，相互号码难记的难题。为 外地游客 24 小时提供旅游、票务、住宿等信息对外咨询与宣传，有力 的提升了盱眙的形象。 4、进一步加强工业帮办服务，主动融入企业，听取企业心声， 了解企业的需求，解决企业的困难，为企业定制个性化的信息方 案，让客商在感受到电信的用心服务。事前做得好，事后问题少， 2 我们定期走访客户、在节日为在盱客商送去关心，实现从要我维 护到我要维护，变被动的救火式维护为主动的预防式维护，确保 在盱客商用的放心、用的舒心。 二、全力做好发展服务工作，支持地方经济建设 截止到 2010 年 6 月，全县固定电话在 12 万户；天翼用户达 5.8 万部；宽带累计达 2.8 万户。 1、积极参与新农村建设，坚持把农村信息化建设作为富农惠 农的一项重要工作抓细抓实。稳步推进农村信息站点建设。通过 建立各村的信息站点，为村民提供一个信息体验、各类信息查询、 供求信息发布的场所。配合政府建设乡镇政府网站。让各乡镇实 现实时发布致富导向、农产品销售行情等，充分利用现代网络进 行科学管理科学决策。 重视完善县城镇和乡镇社区经理制；大客、商客、公客营销服 务制；体现“ 绿色通道 ”， 强化渠道服务创 新， 实行农村支局所外 包管理，融发展、服务、维护为一体，完善“以前台服务为标志，后 台服务为支撑，网络服务为基础”的服 务链，确保窗口达标率 100%， 用户满意率在 95%以上。 2、以客户感知为导向，细化服务管理，不断提高服务质量和 客户满意度。 全面提升基础服务能力，有效改善客户感知。不断完善“以前 台为标志，以后台为支撑，以网络为基础” 的服务链建设，认真理 顺内部业务流程，健全服务预警制度、服务风险防范制度、服务问 责制度，建立面向客户服务的快速反应机制，从细节入手深入解 决消费者提出的问题，不断提升服务质量和水平；严格执行“首问 负责制”，完善服 务质 量保证和监督体系，保障解决客户问题和投 3 诉的绿色通道，保证服务提升落实在制度化、规范化上，切实减少 用户越级投诉和重复投诉，提高用户服务感知度和企业诚信服务 水平。 强化内功，做好新版服务标准的强化培训与运用。组织学习 新版服务标准，采取自学与组织集中学习，让每位营业员熟知服 务标准内容，自觉规范自身服务行为。全面推行窗口服务规范。统 一对外服务人员着装，佩戴工号牌。入户服务人员，严格按照 “五 个一” 、“十不准 ”等要求进行服务。采取管理人员现场检查周期制 与片长日常现场检查相结合，实行例会点评、通报，月度考核的监 督考核机制。 3、以用心服务，建立健全以人为本的行业服务管理体系。 2010 年企业在全业务经营中全面提升盱眙电信企业行业文 化，围绕推进信息化社会，建设社会主义新农村，着力推进城乡信 息化，不遗余力地发展天翼、宽带、和以 ICT，号码百事通为标志 的转型业务，提高电信的现代科技服务平台。 公司不仅在企业内部认真探索现代企业管理机制，而且从外 部增强与社会各界的亲和力，围绕“体制 创新、管理创新” 的发展 战略，党政工协调一致，引导干部员工在竞赛中增强锐气，在党风 廉政教育中增添正气，在规范服务的教育中增加和气，强化部门、 中心团队建设，做到目标一致、步调一致。创建学习型班组、学习 型企业活动，把创建文明小区、村镇、城市与创建文明单位、部 （中心）、员工结合起来，全员教育培训率均在 100%。 通过“政风热线 ”针对 老百姓关注的热点 问题，下大力气解决 宽带掉线等热点问题，让客户说起来放心，用起来称心。 以规范服务，强化行业管理，提高社会服务水平。结合市公司 4 推出“电信 110”品牌，真正做到 业务处 理环环相扣，闭环管理步步 紧密，监督检查一着不让，从根本上为客户排忧解难，自觉接受客 户监督，随时听取客户意见，急客户所急，想客户所想，让客户切 实感受到电信快捷方便的服务。通过严格管理手段，明确服务责 任，用心培养出一支拉得出、打得响、过得硬的电信服务团队。 以前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础， 健 全服务链。通过建立和完善渠道建设，加强服务工作的日常管理 和检查考核工作，积极推进窗口服务规范化建设，认真执行“首问 负责制”、 “一次申告下 岗制“、服务质量通报制度和服务质量考核 制度，促进服务标准、服务规范、服务承诺的落实，确保窗口达标 率 100%。 以 10000 号电信综合服务平台，提高客户投诉的及时率和满 意率。今年以来，重点回访 4000 余户，普遍回访 20000 余户，对 不满意客户一律由局领导亲自上门回访，从而强化对客户投诉的 处理、查处、回复、分析、考核等业务流程，明确各类人员在受理、 解答、记录、转办、交办、催办的工作流程。到 12 月底，10000 号 受理用户投诉 279 起，占用户总数的 0.015%,投诉处理及时率 100%和满 意率均 100%。 以帮办服务、心系工业园区建设，让每一位老板满意。坚持对 招商企业实行“一对 一” 帮办服务，帮办 人每周电话联系，每月上 门走访，帮办服务要体现加深感情，帮办实事，确保招商老板特优 服务。 以预约服务，让每一位新老客户体会电信的个性化服务，真 正做到“走出局 门，走 进家门” 为客户“零距离服务”。今年以来围绕 开展“ 服务满 意” 竞赛 活动，在全县开展以服 务为切入点的“贴心 5 315 系列活动，组织管控、后瑞的 19 名机关管理人员和中心主任， 对全县农村 19 个乡镇、31 个服务区开展千户村民家访活动，县 城 16 个社区开展公众客户百户走访，机关学校由大客中心对 10 个单位开展座谈交流。10000 号客服热线，12 小时不间断接听。特 邀县消协秘书长“3.15”在电信服务台前座台解答客户咨询，组织 社区经理及部分 10000 号电话代表进入小区，摆摊设点，现场进 行营销服务与宣传，要求各个渠道每月制定实施“亲近用户计划” ， 达到区域内 100%的用户“ 认识我、熟悉我” ，80%的用户“ 喜欢我”。 评比“营业 窗口” 、“大客户营销服务优秀团队”、 “优秀大客户经理”、 “优 秀客 户经 理” 、“优秀服务管理者”，在在全区城多社区、 统包服 务人员中开展“明星服 务岗” 评选活动。召开大客 户座谈会，参加 县行风热线，走进工业园区与企业老板面对面，倾听老板们对服 务的建议和要求；征求行风监督员建议和意见 40 余条，逐条对照 检查，整改落实。 三、切实加强企业的创建活动，推进企业全面健康有序地发 展。 1、以创建学习型企业为载体，创造和谐向上的企业氛围。局 党委层层完善创建工作制度，坚持每月中心组学习制度，坚持每 季党员活动日，每半年开好民主生活会。要求部室、班组、支局每 日开好一个早会，每周召开一个小结会，做到工作上讲计划、讲措 施、抓落实，学习上学政治、学时事，凝心聚力。机务中心将创建 计划落实在日常工作之中，合理安排工作和学习时间，解决工学 矛盾，做到次次学习有记录，样样事情有标准，件件工作有资料， 在创建中形成良好的氛围。 在全局倡导 “三德 ”活动。热爱企业，关心企业，团结同志，经 6 常开展合理化建设活动，坚持参加各项政治活动；通过社区共建 活动，加强身体锻炼，为企业多做贡献，让家庭更加幸福；“倡导 “一 岗 多能，一 专多能 ”，做新电信合格的 员工。 要求各个岗位员工必须“精一门，会两门，懂三门” ，正式员工 持证上岗率达 98.1%，在职学历继续教育 42%；岗位计算机应用培 训 100%；网上大学参学率 100%；通信工程师岗位认证合格率 100%； 统包人员持证上岗率达 100%，未取得证书一律辞退。在省市公司 进行的技能鉴定工作中，持证上岗率 97%以上，并与绩效挂钩，形 成个人包班组，班组保全局的全员目标意识，实行“阳光工程” ， 体现“ 正激励 ” ，鼓励 员工为企业多做 贡献。 2、以创建诚信企业为抓手，培育廉政勤业的企业风尚。 深入开展“诚实守信看企 业” 活动，开展全 员座谈讨论，收集 合理化建议 150 余条，逐条落实。全年四个季度开展四个方面的 主题教育活动，第一季度围绕党员先进性，请老干部讲传统，到黄 花塘新四军军部举行党员集体宣誓，进行爱国主义教育；第二季 度围绕廉政勤业，开展警示、禁赌教育；第三季度请县检察院专家 围绕预防职务犯罪，讲政治，讲法制、讲政策，进行普法教育；第 四季度请县纪委领导讲建立健全惩治和预防腐败体系，完善党风 廉政建设机制，实行目标管理。 党委将党风廉政建设列入重要议事日程，层层签定党风廉政 建设责任状，确立年内党员干部无违法乱纪行为，无触犯法律的 人和事的目标。坚持每季度召开一次党政联席会议，层层落实责 任制。联系实际开展“ 干部作风整顿月 ”活动，积极运用“效能监察”， 强化对财务预算管理，绩效考核管理，经营合同管理，工程“三料” 管理，用户欠费管理等重要工作，加强党风廉政建设在企业管理 7 中的地位和作用。 3、以创建文明行业为宗旨，推进企业的“三个文明” 建设。 做到日常工作与创建相结合，日常教育培训与创建相结合， 日常文体活动与创建相结合。 创建手册人手一册，对全局干部员 工开展经常性的创建知识考试，切实使文明行业的创建活动记在 头脑中，落实在具体的工作中。 健全较完善的社会共建制度。一是重视与工商、物价、技术监 督局等执法单位定期联手规范公话服务市场；二是在军民共建、 警民共建中，通过加强与公安联合开展护线保通信活动，打击破 坏通信设施的犯罪活动，保障全县的电话畅通；三是坚持每年召 开两次以上的行业座谈会和大客户座谈会，聘请社会行风监督员， 定期或不定期的检查反馈广大用户的意见和建议；四是积极与新 闻单位开展电视和报纸的专题宣传和征文活动，通过媒体让全县 电话用户说心里话，了解电信的发展服务情况。 开展丰富多彩的企业文化节系列活动，在寓教于乐中弘扬企 业精神，叫响企业愿景。举办本局首届企业文化节，参加市公司企 业文化节，获好成绩。从春节联欢，编排自创节目，从通过银屏与 广大