如何提升服务魅力

如何提升服务魅力 挂号收费窗口服务礼仪培训会议记录 时间：二零一三年九月二十九日中午十二点十 地点：本部门诊 1 号楼 18 楼会议室 出席人：本部门诊诊收费处负责人沈莉莉、本部住院处负 责人施柳花、本部及河西挂号门诊住院收费员 缺席人：总会计师唐晓东、计财处处长贲慧、本部及河西 门诊、住院处中班人员 主持人：本部门诊诊收费处负责人沈莉莉 记录人：本部门诊收费处朱少松 主持人发言：沈莉莉致开会辞，感谢各位同事在百忙之中 参加这个很有必要的会议。 与会者发言：施柳花阐述大家在日常工作中除了要做好工 作外还应当要保护好自己。以微笑换满意，以诚心换放心。 我院的医院文化建设体系包括：院训：德术并举、病人至 上。宗旨：提供以病人为中心的优质、高效、便捷、温馨 的医疗服务。方针：规范、优化、创新、效益、发展、和 谐。愿景：成为医学与人文并重的百姓信赖医院。目标： 把我院建成业务至精、服务至真、管理至善、环境至美的 国家级医学中心。任务：履行公益责任、守护人民健康、 培育医学人才、致力科学研究。 其次，施柳花提到提升服务魅力，需要外塑形象、内 强素质、厚积薄发。其中最重要的就是内强素质。包含服 务亲和力、业务处理能力和窗口管理能力。第一点提升服 务亲和力包含了：团结，才有凝聚力;礼仪，才有亲和力。 礼仪的核心是尊重，包括自尊和他尊。个人修养和道德水 准的尺度。礼仪又包括仪容仪表、行为举止、微笑服务、 规范用语。仪容仪表：中国有“文质彬彬，而后君子” 的古训， 仪容仪表是个人涵养的外在表现，好的仪容仪表不仅能提 升我们的精神面貌，更能彰显医院的形象。行为举止：窗 口工作人员应该时刻谨记我们的一言一行都代表着医院的 形象，挂号收费窗口是给患者留下第一印象的地方，我们 每个细微的举止都可能影响到患者对整个医院的评价。微 笑服务：微笑是自信的象征；微笑是修养的展现；微笑是 和睦的反映；微笑是健康的标志。当你为病患服务时首先 是微笑，然而才是语言。微笑的三结合包含了和眼睛、语 言、身体相结合。规范用语：五声十字、唱收唱付、注意 语调。服务的忌语包括：反诘句、烦燥语、否定语、赌气 语。亲和力源于人对人的认同和尊重，很多时候，亲和力 所表达的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上 的通达与投合，是一种基于平等待人的相互利益转换的基 础。真实的亲和力，以善良的情怀和博爱的心胸为依托， 是一种发自内心的特殊秉赋和素养。作为窗口工作人员， 我们能做的地方有很多。 第二点提高业务处理能力包括加强学习培训、明确岗 位职责、优化业务流程、创新服务内涵。个人业务能力包 括（1）专业知识；（2）基本能力；（3）拓展能力； （4）团队协作精神。工作中随时随地都有可能产生新问题， 我们在遇到突发情况时必须沉着冷静，使工作井然有序地 进行。 第三点提高窗口管理能力：态度能力，责任 能力。 （1）学会换位思考，以一颗仁爱之心对待每一位患者。 （2）关注服务细节，窗口收费人员的服务态度、工作效率， 甚至一言一行，一举一动，都直接影响到医院的形象。细 致入微，完善便民措施“把每一件简单的事做好就是 不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。 ”细节决定成 败。 （3）注重沟通倾听，人类最伟大的成就来自沟通，最 大的失败来自不愿意沟通，沟通是一门艺术，也是一种能 力，沟通是构建和谐关系的重要砝码。口头沟通想要 表达得好,最有效的方法,就是在开口前, 先把话想好。黄 金法则將心比心；白金法則投其所好。找到性格 差异，沟通更顺畅。主动倾听患者心声。 希望我们全体工作人员在今后的工作中继续坚持对患 者多一点耐心，多一点关心，多一点同理心，多站在患者 的立场，多为患者着想，不断努力养成主动服务的习惯,在 思想意识上把自身置于服务者的位置，打造最优质的挂号 收费窗口。 沈莉莉致结束词：就窗口的形象作总结以及今日有病 人在窗口与我们收费员有肢体冲突的事件过程介绍。她希 望我们摆正心态