手机销售话术(通用版)

手机销售话术（通用版） 手机销售话术 顾客最常用的十大推托借口与应对话术 借口一：我考虑考虑 话术：先生/小姐，太好了，想考虑一下就表示您有兴趣是不是呢？（稍停片刻）您对这款 机考虑的重点是什么呢？（无论顾客说考虑的是什么，都接着说。 ）很好，一般人都还没有 考虑到这一点，看得出您真是很有眼光。其实（继续转推手机价值。 ） 借口之二：太贵了 话术 1：您觉得它贵多少呢？ 话术 2：先生/小姐，您一定相信“一分钱一分货”的道理，正是因为这款手机品质好，所 以才贵啊！ 话术 3：是的，先生/小姐，这部手机是比一般的手机贵了一点，这正是我们最能吸引人的 特点，因为（转推价值。 ） 话术 4：是的，正是因为贵，所以它的品质才有保证。您不会因为省几十块钱，而不顾可 能“电池爆炸”的风险吧！ 话术 5：您知道吗，便宜事要付出代价的吗，一时为了便宜想花更少的钱，结果使用品质 差的手机，经常返修或没用多久就坏了。想象眼前节省了小钱反而长期损失更多冤枉钱， 难道您舍得吗？所以，买便宜的比买贵的更贵！ 话术 6：（如果法）小姐，如果能给你便宜一点，您一定会买吗？（顾客回答不会，表示 即使降价也没有意义。回答会。则可以继续成交。 ）你准备要黑色的还是白色的呢？你是付 现金还是刷卡呢？（然后把手机装好。 ）好吧，就算你￥某某钱卖给你一部吧！ 借口之三：别家更便宜 话术：许多人在购买手机时通常会以三件事评估，一是最好的品质，二是最好的售后服务， 三是最低的价格。为了获得最佳利益保障，这三件事您愿意放弃哪一项呢？是最好的品质 吗？是最好的售后服务吗？还是最低的价格呢？（最后一句话要放低音调，引导顾客说放 弃最低的价格。 ）您真是太明智了，看您也是生意人，一定明白好货往往不便宜，便宜往往 没好货，您说是吧？ 借口之四：我今天没有带那么多钱。 话术：如果不考虑钱的话您会要吗？（测试顾客是否真的有购机需求。 ）您会因为 100 元钱， 而留下一个遗憾吗？我要是喜欢，我就一定有办法，对吗？ 借口之五：我很满意现在用的手机。 话术结构：总结过去+ 找出问题+ 推销现在 CASE： 店员：“请问你要买 A 手机吗？”顾客：“不要了。 ” 店员：“为什么？”顾客：“我有 B 了。 ” 店员：“您用 B 有多长时间了？”顾客：“用一年了。 ” 店员：“很满意吗？”顾客：“很满意。 ” 店员：“用 B 之前用什么呢？”顾客：“用 C 呀。 ” 店员：“当初一年前从 C 转成 B 的时候您考虑了哪些因素？”顾客：“考虑了一二三。 ” 店员：“考虑之后您得到了吗？”顾客：“得到了啊。 ” 店员：“你真的很满意吗？”顾客：“真的。 ” 店员：“现在也正如您一年前由 C 手机换为 B 手机一样，现在这款 A 手机的确也能让您得 到好处。 ” 借口之六：某某时候我再买。 话术结构： 1、 某某天一定买吗？ 2、 某某天脉与现在买有什么不一样吗？ 3、 您知道现在买有什么好处吗？ 4、 您知道现在不买会有什么坏处吗？ 5、 努力描述现在拥有的快乐。 CASE：先生您周日一定会买吗？周日买和现在马上就买有什么不一样吗？（稍等顾客解释， 根据顾客的回答应对。 ）呵呵，我建议您还是今天买，因为今天不仅可以享受优惠的价格， 还有一对数码伴侣音响送呢。周日可能就没有这样的优惠和礼品了，而且周日买手机的顾 客会非常多，有没有货还不一定呢！现在到手马上就可以听动感的音乐，看电影，还可以 玩最好玩的游戏了您试一下。 借口之七：我要问*人。 话术：先生，如果不用问别人您自己就可以做决定的话，您会买吗？（测试顾客是否有需 要，如果顾客说会，表示说的是真的，如果说不会，表示是借口。 ）换句话说，你是喜欢这 款手机的了？（顾客说喜欢，只是要问女朋友。 ）也许是多余的，但请允许我多问几句，你 对这款手机还有别的问题吗？（顾客说没有。 ）太好了，那我们现在就打电话问一下你女朋 友的意见吧。 借口之八：没有钱啊，还没发工资。 话术 1：您听说过这样一个道理吗？会花钱的人才会赚钱！很多成功的人，都是在没有钱 时穿最好的，用最好的，刺激他们赚钱的欲望。所以，越是没有，越是一定要，这样你才 会更容易成功。您说有道理吗？等一切水到渠成的话，任何人都可以成功了，对吗？这正 好对你是一次考验，当你没钱的时候，如何得到你想要的呢！对吧？相信你不会让一部手 机把你控制住的，对吗？ 话术 2：（试探虚实）假如不考虑钱的问题你会买吗？（如果会，则说明顾客是有需求， 只是钱的问题；如果不会，则说明顾客没有需求。 ） 借口之九：怀疑价格、不信任产品。 话术 1：呵呵，很多人最初也是和您一样的想法，但是当他们了解了产品的价值后，都感 觉太物超所值了。 话术 2：难道您不信任我吗？（顾客：不是了。 ）那就是相信我了，那为什么不相信我向您 推荐的手机呢？（顾客：其实是说出真实原因。 ） （销售人员可对症下药。 ） 借口之十：不买就是不买。 理念：要求、要求再要求！ 话术：先生，我相信您一定遇到很多手机店员向您推荐手机了，不是吗？（顾客说：是啊。 ）而您当然可以向任何一位店员说不，对不对？（顾客：对啊。 ）身为一名专业手机销售人 员，我的经验告诉我，没有一个人可以对我说不，他们只能对自己说不，对自己花更多的 钱有可能买不到好品质的手机说不。而我怎么能够让顾客因为一点小小的问题而对他们自 己说不呢？如果您是我，你忍心看着顾客因为一点点小的问题，而冒着损失更多钱的风险 买一部有可能有质量问题的手机吗？您忍心吗？（顾客：不忍心。 ）所以说今天我也绝对不 会让你说不的。因为我是为了您的利益着想的。您说呢？ 手机销售话术 品牌类 1：国产的品牌，质量不太好吧！ 不良应对： 1、 不会啊，这可是国产十大品牌之一。 2、 放心，质量还可以啦！ 3、 买手机也就是用 1-2 年，又不用一辈子。 4、 大哥，这个品牌是国产手机中最好的。 销售话术： 话术结构说明，因目前很多国产品牌生产手机的同时也生产其他产品，可以把其相关知名 产品拿出来宣传，如海尔手机可以先说海尔其他产品，让顾客对该品牌有更深刻的认识， 进而使顾客对其手机质量也产生好的联想。 话术 1：这个您完全不用担心。因为*公司是个大公司，使在美国注册的全球品牌，旗下 有很多产产品像 MP3/MP4、GPS等等，而且质量都是业内知名的。比如您了解过的* 的 MP3/MP4 质量都非常好，手机的质量同样做得非常棒。 话术 2：这个您完全不用担心。因为*手机之前主要是为国外知名品牌手机做加工服务的。 其实很多国际品牌手机，加工厂都是咱们中国人做的。现在国内新品牌的生产工艺、元配 件都和国外手机一样了，而且有些性能、质量稳定性还优于国外品牌呢。 话术 3：噢，您是担心质量问题吗？这个您可以放心，我们所有的产品出厂时都经过严格 的检测，而且我们还提供三包服务（介绍三包政策） 。 （根据店面实际情况提供解决方 案）如果您在使用过程中有任何问题可以直接到*专柜，或者拨打公司服务专线： *。您尽管放心购买，我给您拿台新机试一下。 话术 4：（修正法）是吗？没做手机销售之前，我也是跟您一样的想法。但现在不这样认 为了，国产手机经过近 10 年的发展，例如夏新、海尔、康佳、联想等国产一线品牌，近来 通过与韩国和台湾地区的知名企业合作，在产品设计、集成电路和性能方面甚至超过主要 国际竞争对手。 销售情景 2：某品牌手机？在哪里？是刚出来的吧。没听过。 不良应对： 1、 是吗？这个品牌出来好几年了。 2、 这可是*明星代言的呢！ 3、 这是个新品牌，刚进入市场。 4、 看过湖南卫视吗？天天在打广告呢！就是这个品牌。 话术结构分析：先赞美顾客，然后塑造厂家品牌，最后转向产品介绍。 话术 1：看来小姐对手机品牌一直很关注，这个品牌其实做了有一段时间了，只不过今年 年初才进入到我们这个地区。您看，这个厂家的介绍（新上市品牌，一定要准备厂家 资料。 ）它是女性手机专属品牌，有电容式触控屏、重力感应、图片浏览与编辑功能，而且 还针对女性专门设计了如星座运程、爱情测试、健康饮食之类的信息栏目；重力感应最大 的好处是只需手机摇一摇，即可实现更换背景、相册换图、音乐切歌、静音等，而且还可 以玩一些动感游戏。我们分别来感受一下 话术 2：呵呵，这个品牌还有很多顾客不认识，说明还有巨大的发展潜力。您先坐，我们 一起来了解一下（先简单介绍一下厂商的情况。 ）生产厂家在中国手机之都深圳，是集 设计、研发、生产于一体的大型公司，全国都有售后服务网点。很多顾客用过这个品牌后 都说好，现在是我们店内卖得最好的品牌呢。 以中兴手机为例： 话术 3：呵呵，看来我得提议公司多做点广告才行。其实我们在新闻联播上都有多次专题 报道过。全国各地都有我们的销售与售后网点，很多消费者使用过后都觉得我们的手机质 量很好，还带来了很多回头客呢。来，我给您介绍一下。 ? 销售情景 3：什么国际品牌？还不就是 “山寨机” 。 不良应对： 1、 我们是做正品行货的，从不做“山寨机”的！ 2、 你什么能这样说呢？我们的确做的是国际品牌啊。 3、 这位先生，不懂不要乱说噢。 销售话术： 话术 1：大哥，您还挺时尚的，现在山寨现象的确很严重。前天我出去吃快餐，还看见有 “山寨”米粉呢，呵呵。这样吧，我告诉你一个手机真假查询的网址（WWW. ） ， 只要输入移动电话机 IMEI 号验证 相当于人的身份证，就可以查询真伪了。 （如是做行 货的，顾客也感兴趣，只是不相信，可以在店内现场查询演示。 ） 话术 2：大哥，握一下手，我和您有同感，现在山寨机害死人啊！前天我老家人听什么电 视购物忽悠，就买了一部手机，用了不到一个月就坏了，现在只能作为废品放在家里呢！ 所以，买手机还是要到专卖店，再怎么说，跑了和尚跑不了庙。您说对吧？再说了，您看 我们店在*地区也不只有一家，也开了三五年了，如果不做行货手机早关门了，您说呢？ 话术 3：小姐，您说的很有道理。现在市场上确实有很多店“挂羊头，卖狗肉” 。为了赚钱， 不择手段坑害消费者，也伤了咱乡亲们的心。我最能理解咱们打工者的心，因为我也是打 工的，赚点钱确实不容易。一直以来，我们店始终坚持经营正品行货、薄利多销的原则， 努力为顾客提供最好的服务。这也是我们能在这里做 5 年之久的原因。我们做的都是老顾 客的生意。昨天还有一位顾客介绍他朋友找我买手机呢！ ? 销售情景 4：顾客试了几款手机后，什么都不说，起身就走。 不良应对： 1、 这几款手机都不错啊，没有喜欢的吗？ 2、 你要找什么款式啊，不说谁知道呢！ 3、 别走啊！要找什么款式，我帮你找啊。 实战策略： 顾客既然试机，而且还试了几款，说明是有购机需求的。 “什么都不说，起身就走”只能说 明两点：要么顾客对手机本身不满意，要么对手机销售人员的服务及专业度不满意。所以， 上面三种“不良应对”都会让顾客更加反感，不但留不住顾客，还会加速顾客的离开。 所以，解决本案例问题的重点，是如何留住顾客，然后又能知道顾客离开的原因，这样我 们就能对症下药了。 销售话术： 话术 1：（道歉法）先生请您留步，不好意思我是新来的，刚才可能没有给您介绍清楚， 能给我一次学习成长的机会吗？（女店员用含情脉脉的眼光。男店员用脉脉含情的眼光。 ） 您觉得我哪里说错了或没有讲清楚呢？（顾客一般会说：“不是的了，其实是） （店员 可以根据顾客回答的真实原因来重点介绍。 ） 话术 2：（请教法）小姐，能请教您一个专业的问题吗？您觉得这款手机外观如何？（拿 顾客最后看的一款手机。无论顾客如何回答，你都按以下话术跟进。 ）您的回答真实台对了！ （接着问）那您觉得音质如何呢？ 话术 3：（帮忙法）先生，一看您就是一位比较直爽的人，我很欣赏您。你能帮我一个小 忙吗？（等顾客回答。 ）是这样的，我刚开始做手机销售，您能告诉我，刚才是不是我的某 方面原因，让您决定不购买呢？（顾客说：不是的了，其实是不太喜欢那款式，价格也贵 了点。 ）是这样啊，那您需要的是什么样的手机呢？（顾客说：）假如我能帮您找到这 样的手机，价格也比较合理的话，您会给我购买吗？会！ ? 销售情景 5：店员介绍完手机之后，顾客什么都不说就转身离开。 不良应对： 1、 见顾客离开，店员什么也不说，收拾手机准备接待其他客人。 2、 慢走，有需要再来。 3、 先生，您想找什么功能的手机呢？ 实战策略： 顾客听完店员的介绍才转身离开，只能说明店员的产品介绍有问题。首先没能了解顾客的 需求点，然后是介绍手机时忽略了“互动”法则。顾客感觉索然无味，只有失望离开。 销售话术： 话术结构：制造问题+ 回答问题 话术 1：您知道这款手机用的什么烤漆吗？它可是。您知道这款手机的音质为什么这 样好吗？因为它是。您知道这款手机为什么是女性手机吗？因为它具有。 （每介绍 一项功能，都用一个问题开始，这样可以调动顾客兴趣，避免顾客突然离开。 ） 话术结构：忘记过去+ 重新了解需求（不要继续追问顾客为什么不喜欢，因为他的行为、表 情已说明一切。 ） 话术 2：先生，您之前用的是什么手机啊？噢，*的，以前我也用过，感觉操作界面不够 简单，您觉得呢？（顾客只要说话，你就有机会。 ）呵呵，看来您比我认识得更深刻。 对了，您一般买手机更注重价格、品牌还是款式和功能？噢，那您认为这款手 机（回到刚才介绍的那款手机上来。 ） 手机销售话术 价格问题 销售情景 1：顾客不试机，直接就问： “最低多少钱能卖？ ” 不良应对： 1、 （店员马上回答）最低*钱。 2、我们这里是明码实价，不讲价。 3、你一定要的话价格会让你满意的。 实战策略： 很多顾客没有了解手机的价值，直接就谈价格。没有经验的销售人员，马上回答顾客价格 问题，顾客也就很快走掉了。所以，在顾客没有了解手机价值之前，一定不要谈手机的价 格！ 销售话术： 话术 1：先生（小姐） ，别着急，价格一定会让您满意，我们先看喜欢不喜欢。如果喜欢的 话，它就很有价值了，如果不喜欢的话，再便宜，您也不会购买。是不是？ 话术 2：全国统一零售价*元。其实我现在跟您说价格您也没有什么感觉，因为您不了解 手机的价值，来，我给您说说它都有哪些主要功能 ? 销售情景 2：顾客试机后，摇了摇头说： “太贵了。 ” 不良应对： 1、 不贵啊，这已经很便宜了。 2、 想要，还可以再便宜点的。 3、 最低可以给您打 8.5 折。 4、 这样子还嫌贵！ 5、 我们这里是不二价的。 6、 多少钱才肯买呢？ 实战策略： 这说明你还没有让顾客了解手机的价值。而嫌贵是地球人都会的。一部手机 1000 元顾客嫌 贵，一斤白菜 1 元顾客也会嫌贵。销售人员听到顾客说 “太贵了“，应以平常心对待。 就本案例而言，顾客是试机后才有如此反应。有 50%的可能是顾客已看中这款机，故意这 样说，好讲价格；还有 50%的可能是顾客确实不喜欢，为了不买而找个借口。店员要通过 观察顾客的举止、表情、语气等，做出判断。然后运用下面话术应对。 销售话术： 话术 1：（价值法）是的，不过我要跟您解释一下您觉得太贵的原因，其实我们这样 的价格，是和公司产品的价值分不开的，比如说（再次刺激购买欲望，把手机的重要 功能、与众不同的卖点再次强调，注意结合 FABE 推销法则。 ） 话术 2：（代价法）呵呵，您一定相信一句话， “便宜没好货，好货不便宜 ”。前段时间我 一个同学，花了比这便宜三分之一的价钱，在其他店也买了这款手机，结果没到三个月就 用不了了。眼前省了小钱，结果花了更多冤枉钱。这就是省钱的代价啊！ 话术 3：（分解法）您觉得贵多少呢？（假如你推荐一款机价格是 2365，顾客说比另外一 家店贵 365 元。 ）我们这款手机您至少可用 10 年，就算您只打算用 2 年，2 年共 104 周， 你每周也就是多花 3 元钱。而您节省 365 元买一部手机，可能用一年就坏了，您可以算一 下，每月就损失将近 160 多呢！您说这样划算么？ 话术 4：（如果法）小姐，如果价格再低一点点您现在就买吗？（顾客如果说考虑一下， 就意味着不会，你也就不需要再回答价格了，可继续推销手机价值；如果说会，就继续问 下去。 ）那您是要黑色这款还是白色那款呢？您要不要再配个蓝牙？好的，明白了，您是付 现金还是刷卡呢？（您只要往下问。最后给他一个折扣价让他成交。 ）那就按照我们员工内 部价卖给您一台吧！ 话术 5：（不听法） （注解：我们上面有分析 50%是顾客的借口，也可能是顾客的思维惯性。 所以销售人员要从心理暗示自己，但不能说出来。我听不见，我听不见，怎么可能贵呢？ 这么好的手机还嫌贵，有没有搞错！顾客第一次提出贵时，假装听不见，继续介绍手机价 值点；第二次提出贵时，依然假装没听见，继续介绍手机价值点。第三次提出贵时，仍然 假装没听见，继续介绍手机价值点。第四次提出贵时，将问题抛给顾客。第五次再提出贵 时，可以认同顾客再推销价值。参考一下话术。 ） 第一次：某某先生，这部手机的颜色是代表着财富的钻石绿；第二次：某某先生，这部 手机的皮套可是真皮做的；第三次：某某先生，这部手机的按键全是钛金做的，可以减 少手机对人体的辐射；第四次，贵吗？；第五次，是的，某某先生，我认同您的观点。 同时我有一点想法要说明的，贵一定有它的价值，您说对吗？ ? 销售情景 3：为什么你的手机卖得比别人贵？ 不良应对： 1、 不会吧，我们是全市最低的。 2、 贵多少？差价全奉还！ 3、 因为我们的手机好呗。 实战策略： 在回答类似问题时，一定要先搞清楚，顾客所谓的“别人”是指哪一家，有没有可比性。 如果同是经营正品行货机，价格相差应不会很大；如果对方是经营水货机，拿酒不具备可 比性。 在销售中，还要分清时段讲策略，在平时不太忙的情况下，当我们有足够的时间跟顾客讲 解时刻参考话术 1，把顾客说的手机 “贵”的价值点向顾客讲清楚；旺季时为了速战速决， 则采用逆向思维，用反问的方法突破顾客的心理。见话术 2。 销售话术： 话术 1：您还真懂行情，其实很多人仅看价格，而没有了解价格背后的原因。我们的手机 是比其他国产品牌贵些，因为我们采用的都是原装进口的材料，比如我们的音频解码处理 芯片是美国 wolfson 公司的专业音频解码芯片。屏幕您看也很亮吧？（重点强调手机的价 值。 ）原装日本日立高清显示屏；及其的面板都是拉丝合金的，您试试它的手感，没有任何 毛刺，而其他牌子的手机是不是这样的材质呢？其实您看，正是因为我们手机采用的原材 料比其他品牌更讲究，所以才更能保证手机的质量，确保您用得放心。 话术 2：先生/小姐，现在是手机的销售旺季，今天是我们抢销售的日子，厂家绝对把价格 标到最低了，我们这个价格您绝对不用怀疑！ 话术 3：小姐您说的没错，或许您可以在别人那找到更便宜的手机。我们都希望花最少的 钱买最好的手机是吧？（等顾客说是。 ）可是，我也听到一个事实，最便宜的产品往往会有 质量问题。不是吗？为了保障您的利益，如果就最好的品质、最佳的服务、最低的价格这 三项，让您放弃其中一项，您会选择哪一项呢？（引导顾客放弃最低的价格，你就成功了。 ） 话术 4：“是的，小姐，我们的手机是贵了些，但是您一定相信一句话， 好货一定不便宜， 便宜也一定没好货 。一时为价钱解释很容易，事后为品质道歉却是永久的。所以我们公司 多年前就做了一个决策，为了以后不为品质道歉，坚持只做行货手机。您应该为我们的抉 择感到高兴才对，不是吗？” （稍作停顿）说：“而且您买手机，买的是安全放心。您不会 为节省一点钱，而选择没有售后保障的产品吧？您说呢？” ? 销售情景 4：顾客问完价格后说： “我要考虑考虑。 ” 不良应对： 1、 好的，您先考虑一下吧。 2、 是吗？有需要再找我。 3、 不用考虑了，就买这部，听我的没错。 实战策略： 在手机店经常听到顾客说“我考虑一下” 、 “我要再考虑考虑”等等类似的话，其中大部分 是借口。所以你要解决的问题时如何排除顾客的借口，让顾客说出真正的原因。 就本案例而言，顾客是问完价格后说的，所以 70%以上的原因还是对价格的抗拒；或暂时 掩饰自己准备购买的心理，为进一步对比其他机型，谈价格等争取主动权；也有 30%的可 能是顾客的确还在犹豫之中，买还是不买，下不了决心！ 销售话术： 话术 1：呵呵，想考虑一下表示您对这款手机其实很感兴趣是吧？（等顾客回答“是” ）这 款手机的确不错，您是否需要和别人商量一下呢？（等顾客回答“不用了” ）那我们要考虑 什么呢？请问是价钱的问题吗？（等顾客回答）原来是太贵了，那表示我刚刚还没说 清楚这款手机的价值，这款手机贵在（重点叙述手机的价值。 ） 话术 2：（微笑着说）呵呵，小姐您心地真是太善良了！（这样说令顾客感到不理解。 ） “考虑考虑”是不是您委婉的拒绝啊？没关系，我有心理准备。 （测试顾客是否真的在考虑。 等顾客回答。 ）是真的考虑？呵呵，那您主要考虑的是（根据顾客说的问题点，对症下 药，说服顾客。 ） 销售情景 5：顾客问手机还可以便宜点吗？ 不良应对： 1、 对不起，不可以。 2、 公司规定，明码实价销售。 3、 便宜多少你会买呢？ 实战策略： 赚“便宜”的心理是人之常情。顾客总希望能得寸进尺，再得到一次让价，还会有再让价 的心理。店员首先要用肯定的姿态回答顾客这是实价，打消顾客削价的念头。如话术 1。 顾客仍抱着占便宜的希望，犹豫不决，则参考话术 2、3 。 在回答这样的问题时，手机销售人员需要用“矜持”的心理来与顾客较量。只要顾客不离 开门店就不要害怕不买。即使可以让价，也要通过“为难” 、 “延时”等手段，不让顾客轻 易砍下价格。 销售话术： 话术 1：“不好意思，这个价钱时公司规定的，是全国统一的定价。您先坐下，慢慢看， 价格一定会让您满意，我们先看喜欢不喜欢。如果喜欢的话，它就很有价值了，如果不喜 欢的话，再便宜，您也不会购买。您说对吗？” 话术 2：我们销售的手机绝对 100%的原装行货， “7 天包退，30 天内包换，1 年内全国联网 免费保修，终生保养，售后是绝对有保障的” 。来，我帮您插上卡，试一下功能，感受一下 是否喜欢。 （说明此机的主要功能点及能给顾客带来的好处，并让顾客自己试用。这种做法， 让顾客感到不买都不好意思） 。 话术 3：（让顾客有占便宜的感受）昨天以为顾客，同样也是购买您要的这款手机，比您 今天购买贵了 50 多呢！所以您赶上这样实惠的促销价格，已经是很幸运了。而且现在买还 有一份礼品送！ ? 销售情景 6：顾客买手机砍价十分夸张时。 不良应对： 1、 用眼看了一下顾客，不说话，表示生气。 2、 你到其他店看一下吧。 3、 你买不买啊！不买不要捣乱。 实战策略： 这种情况分两种，一种是顾客的确不知行情；一种就是顾客为不买手机寻找借口。我们明 知顾客在说谎，但切忌故意揭穿他。90%以上的顾客属于后者。处理这种问题的关键点， 是要了解顾客有没有购买需求，如果有，说明顾客对手机价格严重不满的一种表现，反之 则是脱身的借口。 但无论是哪一种情况，店员对顾客的服务都要始终如一。顾客买或不买都应开心的服务， 要以平常心来为顾客提供专业服务。销售人员的面部表情，说话语气等，不能让顾客觉得 有任何一点“怠慢”之意。 销售话术： 话术 1：（测试顾客真实需求法）呵呵，如果这个价位卖，您会买吗？（如果顾客说不买， 则证明顾客没有需求；如果顾客说会买，接下来再问。 ）您认为这个价位可能卖吗？呵呵， 这部手机（介绍手机的价值。 ） 话术 2：您真会开玩笑， （可以引用一些其他牌子相同价格的手机举例。 ）您说的那款手机， 虽然外观、功能与我们的相似，但手机的材料是不同的。一般来说，那种材料使用一个月 就会出现褪漆的现象，而我们的手机外壳、主机、电池、耳机等均由国内最主流厂商直接 生产，若有质量问题实行国家规定的“三包”政策。所以，我们都是真材实价，并没有您 想象的那样打的价格空间。 ? 销售情景 7：*钱卖不卖？不卖就算了。 不良应对： 1、 不能卖，您再看一下了。 2、 不好意思，不能再低了。 实战策略： 面对这样的问题，销售人员千万不要跟顾客赌气，反而要继续耐心跟进。这是顾客讲价的 一种心理策略，以“要挟”求讲价。销售人员在判断处理时要认清两种情况： 第一种情况：顾客还得价格如果很接近底价，说明顾客已经认可产品并且想购买了，这时 要再次强调已是最低价，让顾客放心。见话术 1。 第二种情况：如果顾客的还价跟底价差距太大，说明该顾客还没有认可产品的价值，这时 要留住顾客继续讲解，让顾客多了解产品的价值。见话术 2。 销售话术： 话术 1：（先生/小姐） ，我给您的绝对是最低价了，价格没有办法再优惠了，这样吧，我 给您找个赠品。您看，平时买都没有赠品的，您今天运气很好呢。 话术 2：先生/小姐，您知道吗？这部手机的摄像头可是“钛金”的，外壳是采用航空材料 做的，还有，您看这显示屏是具有“润眼”保护视力功能的，即使您在强太阳光下，也可 以清晰地看呢。（详细提炼所要推销手机的卖点，可以多看一下手机参考书，也可以 到太平洋手机、中关村在线等测评网站上学习。 ） 话术 3：（测试成交）某某先生，我很好奇，假如我能让价格便宜点你会买吗？ ? 销售情景 8：顾客问完价格，转身就走。 不良应对： 1、 别走啊，还可以便宜些。 2、 这款比较便宜。 实战策略： 顾客问过价格就走，有多种原因。如：仅是了解一下价格、对产品不感兴趣、再寻找其他 产品、打招呼的一种方式。店员此时切忌自认为顾客是对价格的“拒绝”或“嫌贵” 。事实 上并不是的，所以此时店员一厢情愿地让价，只会给顾客留下更差的印象。 这种情况，店员要非常自信的斩钉截铁的说出价格。然后就“闭嘴” ，不要说任何话。但要 观察顾客的举动，是离开这节柜台继续看，还是马上离开门店。如果还是在店内浏览手机， 可以继续跟进。见机与顾客再次搭讪。如果转身就要离开门店，可以采取以下话术尽力挽 回。 销售话术： 话术 1：某某先生，稍等一下，能不能帮我一个小忙啊。 （通常顾客会答应。 ）是这样的某 某先生，我是刚开始卖手机的，很多地方不太懂，您能告诉我刚才说错了什么吗？为什么 您一句话不说就要走呢？（顾客说：呵呵，不是的啊。其实是。 ）噢，原来是这样，那我 详细给您说明一下吧。 话术 2：某某小姐，这是我们最近的促销机型。 （立刻拿一张宣传单张或那款手机的说明书。 ）你可以再对比参考一下，任何产品仅看价格是看不出它的价值的，您说对吗？ 手机销售话术 功能类 销售情景 1：你推荐这款手机摄像头像素太低， NOKIA 的都是 500 万像素。 不良应对： 1、 你买手机，又不是买照相机。 2、 手机照相本来就没有用的。 3、 那你买 NOKIA 的好了。 实战策略： 顾客的任何抱怨，店员都要注意听出言外之意。顾客为什么会这样问呢？这样问其实是希 望店员能给他一个好的答复，给他一个购买的合理理由，或是顾客想以此来获得砍价的理 由等等。总之，分析出顾客真实的心理动机，才能给出好的答复。 就本案例而论，店员主动推荐的机型，一定是自己想卖掉的，而顾客拿它与 NOKIA 相比。 类似问题我们在前文也有讲过。这种拿“短处”去比“长处”的做法，显然是不具可比性 的。虽不具可比性，但店员还是不能直接揭穿顾客的意图，仍要表示非常重视。 如果店员坚持要把这款手机推荐给顾客，就必须扭转顾客现在的观点，弱化手机的“照相” 功能，同时强化所推荐手机的卖点。 销售话术： 话术结构：转变顾客观念+ 弱化矛盾焦点+ 强化推销重点。 话术 1：先生/小姐， （认同顾客观点。 ）这款手机的摄像头从像素上来说确实不是最高的！ （转变顾客观点，给顾客新观念。 ）其实手机上的摄像头只是为了日常随便拍点东西时使用 的，它毕竟不是专业照相机，它毕竟不是专业照相机， （弱化矛盾焦点）就算像素很高，但 没有什么变焦、防抖之类的，也不能当相机使用，相信家人出去旅游时也不会只带个手机 吧。另外，200 万像素，分辨率已经达到了 1600*1200，无论是洗相片还是用做电脑桌面 都非常的清晰。 （最后强化推销重点。 ）您看，这款手机的相机还可以自动对焦、微距拍摄、 调整光芒，还能进行名片扫描。 （演示给顾客看。 ） 话术 2：小姐，您说的很有道理。 （一笔代过，表示不重要。 ） 其实生活中手机的照相功能 使用得并不多，而且这款手机的综合性价比要高于 NOKIA，比如这款手机有功能； （介绍你所推荐手机的独特卖点，国产机功能、综合性价比一定高于 NOKIA 的。 ）而且这 款机还配有两电两充和立体声专用耳机，还送你一个超值礼品包。买这款机真的很实 惠（也可综合话术 1 来进一步说明。 ） 话术 3：（化缺点为优点）是的，这款手机正是因为像素不高，所以才那么便宜。我们花 钱买手机，其实买的是它的通话质量，而不是一堆不太实用的功能，您说对吗？ 销售情景 2：顾客试机后说： “声音太小了、拍照不清楚。 ”等等。 不良应对： 1、 不会，声音很大啊。 2、 手机又不是照相机，不清楚是自然的。 3、 是您不会用吧，这手机很好的。 实战策略： 累世问题在终端非常普遍。店员在卖场给顾客试听音乐时，尽量选用耳机，先确认试听没 有问题再拿给顾客。如果顾客要听外放声音，可以先存进几首外放音量大的歌曲作为外放 演示用曲；在话术上，则可以从品质和使用寿命的角度向顾客解释为什么外放声音不做得 特别大。 手机照相效果受到拍摄技巧、距离等因素影响，各有差异。店员可以先试拍，一般选取 “字体”类参照物来拍摄，距离在 1.5 米内，不要抖动。拍完确认无误后，再拿给顾客看。 销售话术： 话术 1：其实这个声音还是蛮大的，只是卖场比较嘈杂，相对来说您就觉得小了。要不换 首歌曲您再听听？ 而且像这种大品牌手机它也肯定不会像杂牌机似的为了声音大就装上 8 个喇叭。N 没有吧？ M 没有吧？A 和 S 也都没有吧？您想啊，您正走在路上呢，突然铃声大作，方圆一里的目 光全聚焦在您身上那什么感觉？呵呵。 话术 2：您觉得声音小了是吧，是这样的，品牌手机像诺基亚、摩托罗拉、三星设计的时 候，都会考虑到过大的外放音量对电池使用时间的不利影响，并且太大的扬声器也容易出 现破音，所以大点的品牌都对外放声音有个限制，就是合适听见。其实是这里比较吵，换 个地方听，声音还是挺大的。当然在吵闹的环境中您还可以把手机设置成铃声加大。外放 音量跟使用寿命比起来还是使用寿命更重要，您说是不是？ 话术 3：您正看这部手机是*像素的。很多顾客起初与您有相同的看法。就我多年手机销 售经验来看，手机拍照功能一看像素，二看传感器，三看屏幕。还有个人拍摄技巧的原因。 我们来分析一下，您也多一些产品知识。 一是像素：当然是越高越好，您看这款手机的像素比较高了，所以不是像素问题； 二是传感器：主要有 CCD 和 CMOS 两种，一般说来 CCD 要好于 CMOS，但 CCD 用于手机的 并不多，普遍还是用 CMOS；您看这款手机是 三是屏幕：这也是大品牌手机和非品牌手机的差别所在，好的手机屏幕分辨率高，而有些 手机一般分辨率较低，号称 26 万色的 TFT 屏幕，分辨率也只有 128*160，显示效果很差， 这样即使是 130 万像素的摄像头，拍出来仍然是模糊不清的，相较于 30 万像素、分辨率达 QVGA（320*240）水准的手机来说，肯定是比不上的。 而拍摄技巧方面，手机拍照应尽量选择在 1.5 米以内的物体，还要注意模式的选择，如对 焦、场景的选择等。来我再帮您调试一下 ? 销售情景 3：电池能用多久啊？待机时间能有多久啊？ 不良应对： 1、 电池放心使用，能用很久的。 2、 我看一下说明书再告诉您。 3、 不使用的情况下，能待两天左右吧。 实战策略： 【知识链接】： 手机工作在等待状态时称为待机。待机时间取决于电池的容量及手机消耗电流的大小，如 屏幕材质、背景/键盘灯光、蓝牙开启等等。 总体来说注意受以下因素影响： 1） 手机使用环境、电池性能以及手机本身质量等。例如在比较恶劣的气候条件下使用， 手机就需要通过加大功率的方法来维持信号的传送，这样就加大了手机电池的耗电量。在 质量方面，如果手机电池和手机的接触点上出现脏污或者被氧化现象，就会对手机内部零 件产生不良影响，此时消耗的电能也加大，会影响手机的待机时间。 2） 电池当前的实际有效容量以及充电饱满程度。顾客在购机后前三次充电应该是每次用 尽后在连续充 12 到 14 小时，以尽量保证 100%激活电池，不过大家一般做不到，比如说 100mAh 的电池，只被激活了 90%，它就等于 900mAh 的电池了。 3） 手机固有的静态待机功耗。 4） SIM 卡的类型。不同类型和芯片工艺的 SIM 卡的工作电流相差很远，新型 1.8V/SIM 卡 仅是 5V/SIM 卡的几分之一。而 SIM 卡在整机功耗中占着相当大的比重。 5） 网络情况以及手机发射系统的效率。根据 GSM 系统的设计，手机的发射功率将根据基 站的指令自动调节，手机离基站远，或处于信号阴影区、或手机发射天线系统效率低，手 机就不得不调大发射功率，那么手机耗电就会成倍地增加。 6） 手机的动态使用情况：一个电话不打和连续不断地打电话，显然会是不同的情况。 7） 手机功能越多越耗电：同样的电力用来做一件事与用来做两件事，能够维持的时间自 然也大不相同，手机只用来收短信和手机还用来打游戏兼收股市信息比起来，当然是越多 功能越耗电，待机时间自然也越短。 顾客当然喜欢待机时间长些的，所以回答这样的问题，尽量地采取分解法，将待机时间分 解为“小时”或：“分钟”来回答。同理，回答电池能用多久，用具体数字更具说服力。 销售话术： 话术 1：现在的手机都是采用的锂离子电池，既没有记忆性使用寿命又长。可达到反复充 电 3500-5000 次左右，也就是说即使您每天都充电也能保证正常使用 10 年。 话术 2：我们这款手机的标准待机时间为 280 个时间，也就是十二天左右，但这是理论上 不使用时的待机时间，即正常开机不插卡的状态下到自然关机。我们平常当然要打电话要 聊天的，所以我们要看它的正常使用时间。像这款机如果您每天打两三个电话，听听歌用 个 4 到 5 天还是没问题的。 如果您需要经常出差，也不用担心电池不耐用。像这款手机是支持 USB 接口充电的，而且 是标准接口，有电脑就可以充电。而且这种标准接口目前已经是行业通用的了，您随便找 个充电器也成，也很方便对吧？ 话术 3：先生/小姐，您不问，我都要跟您说这个。大家一般认为，待机时间看电池多少毫 安对吗？其实并非完全如此，一个手机真正使用几天，取决于几个方便：一是屏幕的大小， 因为屏幕是最耗电的；一是