住院满意度分析与整改

2010 年 9-10 月住院满意度分析与整改 发放调查表 20 份，收到调查表 15 份，总体满意度 80.0%。有 5 份对病房卫生保洁，食堂供水较满意；有 6 份对医院服务流程较满意； 有 1 份对医院处理投诉和投诉的处理情况较满意；有 1 份对医护人员 接待服务语言、态度基本满意；有 1 份对医生听取病人陈述病情、解 答提出的问题基本满意；有 1 份对医院护士的技术操作基本满意；有 5 份对医院的医疗、药品和器械较满意；有 5 份对医院服务标示基本 满意；有 7 份对医院的环境情况较满意；有 1 份对医院公示药品价格、 收费标准较满意；有 1 份对医院诊疗费清单来源较满意。 分析： 1、住院楼、门诊楼较陈旧，看病等待 时间较长； 2、个别病人不守规范，使病区环境较难维持，影响医院形象； 3、医院收费室有医务人员对病人服务态度较差，医疗收费价格 没有公开， 患者不了解具体收费情况； 4、病区病人增多，但场地有限，跟不上需求，医护人员服务态度 变差，医院各科室的标示不明显； 整改： 1、与病区相关人员进行沟通，以增强病人文明意识，加强病区环 境管理，为 病人创造良好而舒适的环境，医院将增加门诊值班医生的 数量，尽量减少病人等待时间； 2、严格把关收费与用药问题，为病人提供廉价、安全、优质的服 务， 对收费 室个别医务人员服务态度差的要进行批评，必要时进行罚 款，实行医院院务公开，公示医院收费项目，提高医务人员服务态度， 坚持把维护人民健康权益放在首位； 3、医院将使用专款资金进行医院服务标示建设，争取让病人看 病更方便，更简洁， 务 必提高医护人员的技能和服务态度，坚持以病 人为中心，改善医患关系。 2011 年 9-10 月住院满意度分析与整改 发放调查表 30 份，收到调查表 24 份，总体满意度 85.3%。有 7 份对病房卫生保洁，食堂供水较满意，其中有一份不满意；有 5 份对 医院服务流程较满意，其中有一份不满意；有 1 份对医务人员廉洁行 医情况不满意；有 1 份对医院处理投诉和投诉的处理情况较满意；有 1 份对医院服务标示不满意；有 3 份对床位医生、责任护士及科室主 任基本知道；有 4 份对医护人员接待服务语言、态度基本满意；有 2 份 对医生听取病人陈述病情、解答提出的问题基本满意；有 4 份对医院 护士的技术操作基本满意；有 8 份对医院的医疗、药品和器械较满意； 有 4 份对医院服务标示基本满意；有 10 份对医院的环境情况较满意； 有 2 份对医院公示药品价格、收费标准较满意；有 1 份对医院诊疗费 清单来源较满意。 分析： 1、虽然这次调查量小，但各方面评价普遍不高； 2、医院病区病人增多，病房卫生环境较差，食堂供水不能及时供 应，好多科室都没有水瓶可租; 3、病人对医疗收费与合理用药问题存有疑问，对医院的服务流 程不太清楚； 4、B 超、CT 等科室工作量大，医生无暇全方位顾及，难免有疏忽； 整改： 1、将上述调查结果在院委会上通报； 2、加强医生护士技术工作，将定期选派医护人员去上级医院进 修，增强服 务意识，改善服务态度， 让医务人 员坚持“ 以病人为中心” 为原则； 3、延长供水开放时间，增加医院各种服务标示，让病人看病更方 便，更快捷，医务人员 要尽量指示病人怎么去检查，对病人态度要和 蔼； 4、医院会公开各种医疗收费价格和农保、医保药品价格，依法向 社会及患者公开信息，加大公开的透明度，让患者及时了解国家的医 药收费标准。 5、医院将继续招聘卫生技术人才，选派医务人员去进修影像医 学，最近也会调整影像医生的值班时间，争取让病人减少等待时间。 2012 年 9 月住院满意度分析与整改 发放调查表 30 份，收到调查表 23 份，总体满意度 88.6%。有 5 份对医院服务流程不满意；有 2 份对医务人员廉洁行医情况不满意； 有 1 份对病房卫生保洁、食堂供水不满意；有 1 份对医院处理投诉和 投诉的处理情况不满意；有 1 份对医院服务标示不满意；有 3 份对床 位医生、责 任护士及科室主任基本知道；有 13 份对医护人员接待服务 语言、态度基本 满意； 2 份对医生听取病人 陈述病情、解答提出的问 题基本满意；有 15 份对医院护士的技术操作基本满意；有 9 份对医院 的医疗、 药 品和器械较满意；有 2 份对医院的环境情况较满意；有 6 份 对医院公示药品价格、收费标准较满意；有 7 份对医院诊疗费清单来 源较满意。 分析： 1、此次调查满意度稍上升，不满意度主要表现在医院服务流程 和医务人员廉洁行医情况； 2、还有问题表现在医院服务流程、医院护士的技术操作和医院 公示药品价格、收费标准； 3、医院病区病人增多，病房卫生问题较严重，食堂供水不能及时 供应，病房不能反锁； 4、医院为准备新医院的搬迁做准备，医护人员及病人的心思不 定，医疗服 务质量较前下降。 整改： 1、将上述调查结果在院周委上通报； 2、做好医生护士动员工作，加强服务意识，提高医疗服务质量； 3、逐步改善病房门锁情况，尽早通知维修工人让所有病房按上 锁，增加供水开放时间，病房卫生责任到个人，让病人自觉保持病房 卫生清洁； 4、医院建设过程中协调相关部门加强管理，同时确定搬迁时间，