餐厅员工与客人争吵的保证书

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 餐厅员工与客人争吵的保证书 尊敬的单位领导： 对于此次我在工作起见按捺不住 自己的情绪，和客人发生争吵行为做出 深刻的检讨，以反省我跟客人争吵的不 良言行。 事情的经过是，2014 年 4 月 29 日下午由于客人反映端上来的一盘宫保 鸡丁味道太咸向我反映情况。当时我不 知道如何处理，于是考虑向领导反映情 况，可是一时间联系不到领导。期间客 人有些恼火，说了一些骂人的话，当时 我由于已经处于失恋状态，心情也非常 不好。看到客人一般无理，我就气不打 一处来，就跟客人争吵了起来。 本来宫保鸡丁这盘菜就是味道比 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 较重的，客人应该不是本地人根本不会 好好吃。当然我也深刻知道作为一名餐 饮业员工，应该明白无论任何情况都不 能够与客人发生正面冲突。这次我跟客 人争吵就反映出了我的工作态度不良的 问题，需要我认真反省。 总而言之，我已经知道错了。我 不应该脾气这样冲，不应该跟客人争吵 影响餐厅声誉。希望领导能够原谅我这 一次，我愿意承担客人这桌酒菜的相关 退单费用。 另外通过此事，我也明白了，失 恋事小，工作事大，虽然工作好找，女 朋友也好找，但是我需要的是认真的工 作态度，我也需要的是，领导的肯定， 一直以来我都是以服务顾客为宗旨，努 力提高自己的服务水准，这次我错了， 在此痛下保证，杜绝以后再犯一样的错 误。 餐饮客人投诉的处理程序规定 一 投诉定义 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 在餐厅营业场所，因服务，设施， 菜肴，酒水质量等因素，导致客人不满， 提出意见引起麻烦，不管其正确与否。 凡影响酒店形象和声誉，均属投诉。 二 投诉处理原则 礼貌待人，冷静处理尽力安定客 人情绪，在物质和费用上作出可能的让 步，不轻易认错。尽力维护酒店形象和 声誉，做好善后工作，挽回影响，减少 扩散。 三 投诉受理人和处理人 投诉的受理人通常是投诉产生点 的当值主管以上的人员。根据投诉案例 和影响的大小，处理人可以是主管或当 值餐厅经理。 四 投诉受理程序 1和气耐心倾听客人的陈述， 目光显示出诚意和虚心，听完事情的全 部过程。 2做好必要的记录，力求完整 和真实。 3不马上，不轻易地表态，但 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 必须向客人表示会迅速调查和答复。 4迅即对产生投诉的现场，人 员物品等环节进行调查，影响大和后果 严重的，此时还必须向酒店最高层报告， 听取必要的意见和指示。 5与本部门上级和有关部门， 酒店经理协商解决的方案，必须考虑到 解决的可能性。 五 投诉处理程序 1经理将调查的结果委婉地告 诉客人，解释内容的前提是维护酒店的 形象和声誉，答复的方式要让客人感到 诚实可信。 2如经调查后确认，确是酒店 的责任或酒店的出错，就要以诚恳的态 度和委婉的语调与客人交谈，并提出合 适的解决方案供客人选择，如加菜，减 免费等。既要让客人能够接受。又要使 酒店的不足得到弥补。 尊敬的母亲大人： 在此我怀着深深的歉意向您递交 这份检讨书，以深刻反省我在今天中午 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 跟你的争吵。现在我已经基本知道错了， 所以写下这篇检讨书，希望得到您的原 谅。 回顾错误，2014 年 8 月 3 日中午 我看到你又买了一只酱鸭到家里来，准 备是给我当做晚饭的，只是我已经吃过 一顿酱鸭了，不想再吃了，就向您提出 抱怨，让您不要再买酱鸭了，也替您省 点钱。我不知道，我这样的一番言语激 怒了您，您觉得我作为儿子是没有资格 这样说的。 错误发生以后，我经过深刻反省， 终于明白了您的意思。的确如此，我作 为儿子，有酱鸭吃的话，愿意吃就吃一 点，不愿意吃就拉倒，根本不需要提出 什么意见。而且提出意见也没有什么作 用，反倒遭来一顿臭骂，这会导致您从 中午一直骂到傍晚，将我的全部生活信 息都一一数落，甚至我平常的生活习惯 也会一并数落，我这又是何苦呢？ 现如今，错误已经出现了，我已 经深刻吸取了经验教训。从今以后，我 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 一定要在这个家里小心做人，小心说话， 坚决不再随便提出意见了。此外，我还 要认真提防我的好邻居，他们如狼似豺 得盯着我，我已经处于四面楚歌，必须 清醒得行事，否则就难以立足。 最后，我恳求您的原谅，是自家 人，因为外人在家里有危难时候是一点 帮助也不会施舍给你的。 此致！ 市场部与销售部的争吵 出现争吵原因：1、市场发展阶 段因素，设立市场部后销售部实力很强 大，而市场部还没有成长起来，而企业 也不明确各部门应该承担的正确职能， 因此两个部门发生了冲突。2、没有在 适当的时间设立合理的组织结构 3、没 有明确的职权划分，没有明确对参谋职 权的使用、分清市场部、销售部的直线 职权和参谋职权。4、两个部门所处的 内外环境不同，所要面对的对象、工作 的切入点、重点不同导致不能相互理解。 5、业务流程因素，哪些工作谁听谁的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 没有严格划分。 6、考核机制因素，考核指标着 重于销售部还是市场部，对两个部门都 会有影响 7、工作成效的因素，各部门 人员的专业技能影响到部门双方的信任 感，导致摩擦的发生 8、认识角度的因 素，市场部和销售部由于各自工作角色 的不同，以及日常工作的重点不同，在 看待问题时往往不由自主地站在自己的 角度，没有进行换位思考。两个部门合 二为一是不可行的，解决问题需要从结 构、管理和操作等三大层面统一进行整 合。结构层面 1、明确战略重点，在企 业不同的发展阶段根据相应的战略来确 定市场部和销售部的作用，使两个部门 对各自在企业中的角色有清楚的认识。 2、重组组织架构，组织架构必须反映 战略的意图，其关键是各部门体组织形 式，采用高耸型还是扁平型组织结构， 围绕核心业务的差异性和同质性，并结 合企业现有的人力资源来组建部门。 3、理顺部门职能和责权，限制职能职 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 权的适用范围及级别，明确区分市场部 和销售部的部门职权，必须要协调好市 场部和销售部之间集权和分权的关系。 4、合理制订考核方案，根据战略目标 为市场部和销售部制订合理的考核方案， 要符合各部门的责权范围，不同的部门 使用不同的考核标准、采用不同的考核 要点，使各部门所承担的责权相对等， 不至于出现彼此不配合的情况。管理层 面 1、理清业务流程，业务流程是市场 部与销售部之间协作的规范和保障，因 此要着重理顺市场部和销售部之间的几 个关键业务流程，如营销计划制定、销 售信息传递等，使部门间的协作建立一 种规范。2、调整管理制度，包括基础 性的管理制度及部门间协作的管理制度。 前者是从基本政策方面对市场部和销售 部的行为进行整合，消除一些根本性的 冲突隐患；后者则是从执行方面来规范 两个部门之间协作的效率。操作层面 1、营销技能培训，不同部门的工作职 能不同， 中心不同，所以除了在加强 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 本部门技能培训的同时，需要对另外一 个部门技能有所了解，让彼此都互相尊 重，更利于工作的交流。2、协作意识 调整，市场部和销售部都要进行换位思 考，可以采取系统培训、交流和协调会 的形式，了解各自部门在整个营销系统 中的角色、环节和所起到的作用。 很 多企业都知道销售与营销的区别，但是 在实际工作中又往往不清、各自为政， 不能协同作战。本来是 1 加 1 等于或大 于 2 的事情，结果却搞成 1 加 1 小于 2。我认为首先要做好与的分工。是执 行者，而是支持者;重眼前，而重未来。 这本来是十分明确的事情， 组织架构 必须反映战略的意图，其关键是市场部 和销售部的具体组织形式，在实际运作 中还要考虑二级部门的合理设置，使其 能够按照战略的要求来承担相应的职能 市场部和销售部就像两个不同性格的人， 要完全消除之间的摩擦不可能也没有必 要，关键之处在于应该如何控制这种摩 擦，什么范围内应该让两个部门分开， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 什么范围内又该让两个部门进行协作， 不要让这种冲突成为内耗，影响企业运 作的效率，这就需要从职能上和责权上 进行合理分配。所以他们不能合并 特殊的客人 人物： 板田 日本投资者 老人 村长的父亲 村长 某村女村长 场景：当中一餐桌，桌有茶具； 左右各置一张椅子。 老人手捧一坛酒乐呵呵地上， 认真地摆着桌上的物品。村长整理着 自己的衣服上。 老人：哟，这是谁呀？村长：爸。 老人：别人都说巩利靓，我看哪，我女 儿比那巩利还靓。村长：爸，瞧你说的。 老人：哎，哎，你看你哪像个村长啊？ 还撒娇呢。村长：说我不像村长？哼！ -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 黄家旺同志。老人：到！村长：我可要 发话了。老人：请村长指示。村长：我 问你接待客人的事你准备好了没有？老 人：我早准备好了。村长：不错，ok 了。 老人：那还用说。村长：还有，在接待 客人的礼节上该怎么做啊？老人：你不 都说了吗？第一，要笑脸相迎。村长： 哎呀，难看死了。老人：那，这样。村 长：嗨，不行。老人：这样总可以了吧？ 村长：恩，这还差不多。那第二呢？老 人：要给人家让座。村长：太夸张了吧？ 老人：那，请。村长：不行，不行，太 老土了。老人：请座。村长：好，ok。 第三条呢？老人：一切行动听指挥。村 长：说的好。老人：这点小事还能难得 倒我。村长：爸，我可告诉你，今天来 这客人可是有点特殊喔。老人：有什么 特殊的，不就是个鬼佬吗？啊，不， 不，不，外宾，外宾。村长：人家外宾 是来我们村投资的，对我们村经济的发 展有着至关重要的作用。一定不能怠慢 哦。老人：知道，知道，我一定做好你 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 讲的那三条。村长：不论什么情况你都 得做到。老人：保证做到。村长：好， 你可是记住了？老人：哎呀，你还有完 没完。哟，你看时候不早了这客人怎么 还没来？村长：呀，真是，我得出去看 看。老人：对，对，你快去看看，别让 人走冤枉路。 村长下。 老人欣赏着自己的酒 板田手夹一长盒上，敲门。 老人：哟，来了。来了，来了。 板田：好哈友。老人：好什么？板 田：好哈友。老人：哦，好蚝油，对不 起，我这不卖蚝油，你要买呀，去江城 市场，那什么油都有。板田：这里，村 长家的干活？老人：村长？干货？哦， 你是来给村长送干货的。哎呀，都什么 时候了还搞这些不正之风？，你快拿走， 你快拿走。板田：你的，村长的老 人：我的，村长？不，不，不，我不是 村长，我是村长的老豆。板田：老豆子？ 老人：对。板田：老豆子是什么的干活？ 老人：啊！你老豆不是干货，老豆 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 是阿爸，阿爸就是老豆子，我是村长的 阿爸。板田：你是村长的爸爸？老人： 哎，对咯。板田：那你的，是黄家旺先 生？老人：黄，哎，没错，没错。 板田：哦，我可找到你啦。老人：哎， 哎，你怎么知道我的名字？板田：黄家 旺先生，这个还给你。老人：你哎， 这不是日本人说的话吗？你是日本人？ 板田：哈咿。请你收下黄先生，请您收 下。老人：剑？这不是我家的祖传宝剑 吗？这宝剑怎么会在你手里？板田：这 是我老豆让我带给您的。老人：你老豆？ 你老豆是什么人？板田：板田中次郎。 老人：板田板田中次郎？板田：哈 咿。老人：你原来你是板田中次郎 的儿子。村长爸，你这是干什么？老人： 我，我不想见他。村长：板田先生，您 没事吧？板田：我，我地，没事，只是， 这两条腿有点抖。老人：阿女，你过来。 村长：好，好。老人：你过来。村长： 爸。老人：你认识他？村长：爸，他就 是今天要来的客人呀。老人：什么？你 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 说的贵客就是他？村长：是的。板田先 生，我代表全村百姓欢迎你。板田：谢 谢。老人：阿女，你知不知道，他就是 当年带队侵占我们村，抢走我们家祖传 宝剑，打伤你阿公的那个板田小队长的 儿子。村长：爸，这我都知道，昨天市 外事办的同志都跟我说了，要不，我怎 么会说今天来的是一个特殊的客人呢？ 板田先生您请坐。板田：你父亲地，也 请坐。村长：爸，板田先生请您坐呢。 老人：我凭什么要听他的。村长：爸， 他可是我们全村的客人。那接待客人的 第一条是怎么说的？老人：我我不 知道。村长：你不知道？你要笑脸 相迎。老人：我迎他？村长：你可 得说话算数哦。老人：坐。板田：你地 也坐。老人：哼村长：爸。老人：你坐。 板田：哈咿。哎哟。村长：哎呀。对不 起，对不起。老人：哈，哈，扑街咯。 村长：爸，你太过分了。老人：哎，我 怎么了？村长：有你这么接待客人的吗？ 老人：哦，阿女，他现在有钱给你，你 -精选财经经