物业经营管理——范宝芬(第6、7、8章)_2010-08.ppt

第六章 范宝芬范宝芬 租赁管理 考试大纲 n考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业租赁的形式、租赁管理 与租赁方案、租赁合同的构成要素和物业租赁管理中的客户关系管 理等的知识水平和实际应用能力。 掌握：物业租赁的特点，租金确定与调整的方法 熟悉：物业租赁的分类方法，租赁管理的工作内容，租赁 方案与租赁策略，租赁合同的基本条款。 了解：物业租赁管理的模式和房屋租赁行政管理的内容， 租赁管理中的市场营销工作，客户关系管理及其在租赁管理 中的应用。 本章考试知识要点： n1.房屋租赁的特征 n2.物业租赁的分类方 式 n3.物业租赁管理模式 的类型 n4.租赁管理的工作内 容 n5.租赁方案与策略主要 涉及的工作内容 n6.经营性物业的租金水 平的确定 n7.房屋租赁合同的基本 条款 n8.实施客户关系管理的 目的与内容 第一节 物业租赁概述 一、物业租赁的概念及特征 （一）物业租赁的概念 通常意义的物业租赁指的是房屋租赁。房 屋租赁，是指公民、法人或其他组织作为出租 人将其拥有所有权的房屋，出租给承租人使用 ，由承租人向出租人支付租金的行为。 出租实际上是出售一定期限（月或年）的 物业使用权。 （二）房屋租赁的特点（掌握） 房屋租赁不转移房屋所有权； 房屋租赁的标的是作为特定物的房屋； 房屋租赁关系是一种经济要式契约关系； 房屋租赁关系不因所有权的转移而中止； 租赁双方都必须是符合法律规定的责任人。 双务、有偿、书面、登记 二、物业租赁的分类（熟悉） 按房屋所有权的性 质，房屋租赁分为： n公有房屋的租赁（简称 公房租赁） n私有房屋的租赁（简称 私房租赁）。 按房屋租赁期限约定 模式的不同，可分为： n定期租赁 n自动延期租赁周期 性租赁，一方提出终止 ，否则续约 n意愿租赁延期依据 双方意愿 二、物业租赁的分类（熟悉） 按照出租人所收取 的租金中是否包含上述 费用支出，通常将物业 租金分为 n毛租 n净租 n百分比租金 还可以按照房屋的使 用用途，将房屋租赁分 为 n居住用房租赁 n非居住用房租赁 n三、物业租赁管理模式（了解） 物业租赁，根据业主对物业管理企业委托 内容与要求的不同，物业管理企业有不同的管 理模式。常见的有： n包租转租模式 n出租代理模式 n委托管理模式 不同的管理模式，业主与物业管理企业在 物业租赁中各自承担的责任不同。 n四、房屋租赁的行政管理（了解） （一）程序 为规范房屋租赁行为，加强城市房屋租赁管理， 建设部1995年颁发了城市房屋租赁管理办法（建 设部令第42号）。该办法规定，房屋租赁实行登记备 案制度，其核心是对合法有效的房屋租赁行为颁发 房屋租赁证。 房屋租赁登记备案的一般程序为： n申请 n审查 n颁证 n（二）房屋租赁的条件 公民、法人或其他组织对享有所有权的房 屋和国家授权管理和经营的房屋可以依法出租 。 但有下列情形之一的房屋不得出租： 未依法取得房屋所 有权证的； 司法机关和行政机关 依法裁定、决定查封 或者以其他形式限制 房地产权利的； 共有房屋未取得共有 人同意的； 权属有争议的； 属于违章建筑的； 不符合安全标准的； 抵押，未经抵押权人 同意的； 不符合公安、环保、 卫生等主管部门有关 规定的。 n（三）房屋租赁中的违法行为及处罚 租赁管理办法规定，有下列行为之一的 ，由县、市人民政府房地产管理部门对责任者 给予行政处罚： （1）伪造、涂改房屋租赁证的，注销其证 书，并可以处以罚款； （2）不按期申报、领取房屋租赁证的，责 令限期补办手续，并可处以罚款； （3）未征得出租人同意和未办理登记备案 ，擅自转租房屋的，其租赁行为无效，没收其 非法所得，并可以处以罚款。 n一、租赁管理的概念与内容 n二、租赁方案与策略 n三、租户选择 n四、租金确定与调整 n五、租约谈判与签约管理 n六、租赁管理中的市场营销 第二节 租赁管理与租赁方案（熟悉） 第二节 租赁管理与租赁方案 n一、 租赁管理的概念与内容 租赁管理是针对包括写字楼、零售商业物业、出 租公寓等在内的收益性物业租赁活动的管理，包括： 三个阶段 n租约签订前 n租约执行过程中 n租约期满时 二、租赁方案与策略 租赁方案是对租赁过程中主要事项的安排，租赁 策略是为提升物业破引力而制定的一些特殊手段，两 者是贯穿在一起的，在这里并不进行严格区分。 租赁方案与策略主要涉及到： n确定可出租面积和租赁方式；（熟悉） n编制租赁经营预算； n定位目标市场物业档次、区域商业特征 n确定租金方案； n明确吸引租户的策略宣传手段和租约条款优惠 从理论上来说，租金的确定要以物业出租经营成本、税费 和业主希望的投资回报率来确定，但市场经济条件下，物业租 金水平的高低主要取决于同类型物业的市场供求关系。 三、 租户选择（11、12章讲解） 四、 租金的确定与调整（掌握） 房屋租金是承租人为取得一定期限内房屋的使用 权而付给房屋所有权人的经济补偿。 房屋租金： n净租金 n毛租金 （二） 基础租金与附加租金 基础租金：租约中的最低租金 附加租金：超额租金（特别的摊位） 百分比租金（十一章讲解练习） （三） 租金的调整 长期租约（35年）：按约定定期调整 六、租赁管理的市场营销（了解） 市场营销人员通常从四个方面来宣传其所 推广的物业： （1）价格优势； （2）物业本身的素质； （3）良好的声誉； （4）经济实用。 n一、房屋租赁合同的概念和法律特征 n（一）房屋租赁合同的概念 n（二）房屋租赁合同的法律特征 n二、房屋租赁合同的基本条款 第三节 房屋租赁合同 第三节 房屋租赁合同 一、 房屋租赁合同的概念与法律特征 n（一）房屋租赁合同的概念 房屋租赁合同是出租人与承租人签订的， 用于明确租赁双方权利义务关系和责任、以房 屋为租赁标的的协议，是一种债权合同。 n（二） 房屋租赁合同的法律特征（未提及 、也当注意） 房屋租赁合同是双务合同； 房屋租赁合同是有偿合同； 房屋租赁合同是诺成合同； 房屋租赁合同是要式合同； 房屋租赁合同是继续性合同。 三、租赁合同应当具备的条款（熟悉） 当事人姓名或者名称及 住所； 房屋的坐落、面积、装 修及设施状况； 租赁用途； 租赁期限； 租金及交付方式； 房屋修缮责任； 转租的约定； 变更和解除合同的条件 ； 租赁双方的权利义务； 当事人约定的其他条款 ：税收与保险费的分担 、改造的规定、保证金 注意：租赁期限、租赁用途、租金及交付 方式、房屋的修缮责任的具体内容 n租赁房屋的修缮责任 出租住宅用房的自然损坏或合同约定 由出租人修缮的，由出租人负责修复。不 及时修复致使房屋发生破坏性事故，造成承租人财产 损失或者人身伤害的，应当由出租人承担赔偿责任。 租用房屋从事生产经营活动的，修缮责任由双方 当事人在租赁合同中约定。房屋修缮责任人对房屋及 其设备应当及时、认真地检查、修缮，保证房屋的使 用安全。 房屋修缮责任人对形成租赁关系的房屋确实无力 修缮的，可以与另一方当事人合修，责任人因此付出 的修缮费用，可以折抵租金或由出租人分期偿还。 租赁合同的终止 合法租赁合同的终止一般有两种情况： n自然终止， n人为终止 人为终止主要是指由于租赁双方人为的因 素而使租赁合同终止。一般包括无效合同的终 止和由于租赁双方在租赁过程中的人为因素而 使合同终止。 n一、客户关系管理论简介 n（一）客户关系管理（crm）的含义 n（二）crm出现的原因和必然性 n（三）crm对企业的作用 n（四）crm的本质 n二、租赁管理中的租户关系管理 n（一）租赁管理中实施crm是市场化要求 n（二）租赁管理中实施crm涉及到的工作 第四节 租户关系管理 第七章 范宝芬范宝芬 成本管理 考试大纲 考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理成本及其分类，成本 估算方法，成本预算与编制方法，成本控制等知识的熟悉程度，以及 从事物业管理企业成本管理工作的能力和知识水平。 掌握：物业管理成本及其分类和估算方法。 熟悉：成本预算编制工作的基本要求、成本预算的类型，成 本运算编制程序，成本日常管理工作的内容。 了解：成本控制原则、程序与组织体系。 n本章考试知识要点： 1. 物业管理企业的成本的构成 2. 物业管理企业收取物业管理服务费的方式 3. 物业管理服务成本估算的主要内容 4. 成本预算、固定预算、弹性预算的区别 5. 零基预算的基本要求 6. 物业管理成本控制的内容、分类与原则 7. 成本日常管理的工作内容 一、物业管理中的成本 n（一）成本的含义 n（二）物业管理成本的含义 n（三）划清营业成本与期间费用的界限 二、物业管理成本的分类 n（一）按照经济性质分类 n（二）按照经济用途分类 n（三）按照与业务量的关系划分 n（四）按照计算依据不同划分 第一节 物业管理中的成本及其分类 第一节 物业管理中的成本及其分类 一、 成本的含义（掌握） n 物业管理企业的成本，就是指企业在从事物 业管理活动中，为物业产权人、使用人提供 维修、管理和服务等过程中发生的各项支出。 n 成本，是指人们为达成一事或取得一物所必 须付出或已经付出的代价。 （二） 物业管理成本的构成（掌握） 物业管理成本由营业成本和期间费用或经 营管理费用两个部分构成。 营业成本是企业在从事物业管理活动中发 生的各项直接支出，它包括直接人工费、直接 材料费和间接费用等。 期间费用或经营管理费用是物业管理企业 在提供物业管理服务过程中发生的，与物业管 理服务活动没有直接联系，属于某一会计期间 耗用的费用。 （二） 物业管理成本的构成（掌握） 物业管理成本 营业成本期间费用 直接人工费 直接材料费 间接费用 管理费用 财务费用 营业成本与期间费用两者不得混淆、互相 挤占。 成本是在收益实现后即得到补偿，期间 费用则计入当期损益。 凡期间费用要按有关规定（或标准）分 别计入管理费用或财务费用。 二、 物业管理成本的分类（掌握） n1、按照经济性质 分类（p185） n2、按照经济用 途分类： （p186 ） n3、按照与业务 量的关系划分： n固定成本 n变动成本 n半固定或半变动成本 二、 物业管理成本的分类（掌握） 4、 按照计算依 据不同划分： n目标成本 n定额成本 n计划成本 n实际成本 5、按照与决策的 关系划分： n边际成本 n差异成本成本：增量成本 n机会成本 n估计成本 n沉没成本 n可缓成本 n可免成本 n附加值成本 一、成本估算的目的 二、主要成本项目的估算方法 n（一）人工费的估算 n（二）办公费的估算 n（三）公共维修费的估算 n（四）秩序维护费的估算 n（五）清洁卫生费的估算 n（六）绿化养护费估算 n（七）固定资产折旧费的估算 n（八）保险费估算 n（九）专项维修资金 三、成本估算结果汇总 第二节 成本估算方法 第二节 成本估算方法（掌握） 一、成本估算的目的 n方法（掌握） 包干制与酬金制（掌握） 目前我国物业管理企业收取物业管理服务费的方 式，有包干制和酬金制两种形式。 实行物业管理服务费用包干制时，物业管理服务 费用的构成包括物业管理服务成本、法定税费和物业 管理企业的利润，这种收费方式类似工程采购中的固 定总价合同。 实行物业管理服务费用酬金制时，预收的 物业管理服务资金包括物业管理服务支出和物 业管理企业的酬金，这种收费方式，类似工程 采购中的成本加酬金合同（固定酬金或百分比 酬金）。 二、 主要成本项目的估算方法（掌握） （一）人工费是指物业管理企业的人员费用， 包括管理服务人员的工资、社会保险、按规定提 取的福利费以及加班费和服装费等。 （二） 办公费是物业管理企业开展正常工作 所需要的有关费用。 （三）共用部位与共用设施设备的日常运行和 维护费在物业管理成本中通常都占有较大比例， 而且其中的具体项目也比较多。 二、 主要成本项目的估算方法（掌握） （四）保安费是指维持物业公共区域秩序的费 用，它由保安系统费、保安人员人身保险费以及 保安用房和保安人员住房租金构成。 （五）清洁卫生费是指楼宇内共用部位、公共 区域的日常清洁保养费用。 （六）绿化养护费是指物业区域内绿化的养护 费用，包括美化大堂、楼道等公共部位的支出等 。 （七）固定资产折旧费是指物业管理企业拥有 的各类固定资产按其总额每月分摊提取的折旧费用 。 （八） 保险费是指物业共用部位、共用设施 设备及公众责任保险费用开支，不包括员工医疗险 和失业险，后者在人工费里列支。 （九）专项维修资金支出，是在新建物业包修 期满后，为确保物业的公用部位、公共设施和共用 设备的完好和正常运转，而对其进行定期检查、维 修和更新、改造所需的费用开支。 上述各项费用一般按年先进行估算，汇总后再分摊到每月每平方米中。 一、成本预算的意义与要求 n（一）成本预算的概念与意义 n（二）成本预算的基本要求 二、成本预算的编制方法 n（一）固定预算 n（二）弹性预算 n（三）零基预算 n（四）滚动预算和概率预算 三、成本预算的编制程序 n（一）成本预算的编制方式 n（二）成本预算的编制程序 n（三）不同成本的预算编制 第三节 成本预算 第三节、成本预算 一、成本预算的意义与要求 （一）成本预算的概念（熟悉） 成本预算也称成本计划，它是根据物业管理企业 的经营目标和经营方针，在了解过去、分析现在和预 测未来的基础上，以货币形式事先规定预算期内履行 物业管理受托责任所应发生的成本的一种财务管理活 动。 n（二） 成本预算的基本要求（熟悉） 成本预算的编制过程，是对公司未来经营管理活动 成本的安排过程。 为了保证成本预算的有效性，编制成本预算时，必 须遵循以下基本要求： 成本预算必须同其他预算相协调； 成本预算要以各项定额为基础； 成本预算应有相应的技术经济措施保证； 成本预算要全面权衡，提高资金使用效益； 成本预算既要符合实际，又要适当留有余地 n（一）固定预算 n（二）弹性预算 n（三）零基预算 n（四）滚动预算 n（五）概率预算 三、成本预算的编制方法（熟悉） n（一） 固定预算 固定预算又称静态运算，是指以过去的实际费用 支出为基础，考虑预算期内相关因素，如业务量水平可 能发生的变动及其影响，在过去实际费用基础上增加或 减少一定的百分比确定出的预算。 固定预算的假设前提是： n（1）现有的业务活动是企业必需的； n（2）原有的各项开支都是合理的； n（3）增加费用预算是值得的。 三、成本预算的编制方法（熟悉） n（二）弹性预算 弹性预算又称变动预算，是指在成本习性分析的 基础上，以业务量、成本和利润之间的依存关系为依 据，按照预算期可预见的各种业务量水平，分别确定 相应反映预算期内预计支出的费用数额，并据此编制 能够适应各种情况的成本预算的预算编制方法。 编制弹性成本（费用）预算的主要方法一般有列 表法和公式法两种。 三、成本预算的编制方法（熟悉） n（三） 零基预算 零基预算是指以零为基础的预算。 零基预算的基本理论是：在每一预算期对任何一项预算开支 项目，不考虑以往会计期间所发生的费用项目或费用额，而是以 所有的预算支出均为零为出发点，一切从实际需要与可 能出发，逐项审议预算期内各项费用的内容及开支标准是否合 理，在综合平衡的基础上编制成本预算。 零基预算的不足主要表现为：编制预算的工作量相对较大， 各费用项目的成本效益率的确定缺乏客观依据等。 三、成本预算的编制方法（熟悉） n（四）滚动预算 滚动预算（连续预算）是指在按年分月编制预 算的情况下，随着一个时期的过去，连续补充编制另 一个时期，逐期向后滚动，并调整各期预算的过程。 滚动预算包括逐月滚动、逐季滚动和混合滚动三 种方式。 三、成本预算的编制方法（熟悉） n（五）概率预算 概率预算是指运用概率论原理，对成本预算编 制中所涉及的诸多变量（如价格、业务量等）在一定 范围内的变动作出近似的估计，从而使预算的编制能 把未来预计的各种因素的变化考虑进去，使预算更为 符合实际。 滚动预算与概率预算的计算方法预算可以帮助物 业管理企业努力减少物业净经营收入的变动，估算在 某一时间上物业现金流的状况。 预算形式有：年度运营预算、资本支出预算和长 期预算。 三、成本预算的编制方法（熟悉） 不同的物业管理企业，编制预算的方式和 程序各不相同。 n收集和整理有关资料 n对预算期成本指标进行预测 n根据企业（部门）特点编制预算 四、成本预算的编制程序（熟悉） 一、成本控制的含义与分类 n（一）成本控制的含义 n（二）成本控制的分类 二、成本控制的原则与程序 n（一）成本控制的原则 n（二）成本控制的程序 三、成本控制的组织体系 n（一）成本控制责任中心的建立 n（二）成本控制责任中心的业绩考评 四、成本的日常管理 n（一）利用物业管理周期理论进行成本控制 n（二）严格实施预算的凭证控制 n（三）建立健全费用开支与报销审批制度 第四节 成本控制 第四节 成本控制 一、 成本控制的含义 狭义的成本控制是指物业管理企业在提供管理服 务的过程中，按照既定的成本预算，对实际发生或将 要发生的各项物业管理成本开支进行严格的计算、限 制和监督，及时揭示实际成本与其预算之间的差异， 并积极采取措施予以纠正，使实际成本限定在预算范 围之内。 广义的成本控制除包括狭义的成本控制外，还包 括对成本的分析与考核，通过总结经验，为降低以后 的物业管理成本提供参考。 物业管理成本控制具有三层含义： 对目标成本本身的控制 对目标成本完成的控制和过程的监督 在过程控制的基础上，着眼于未来，为今后成 本的降低指明方向。 （二）成本控制的分类 按成本控制的时 间不同，可分为： n事先控制 n事中控制 n事后控制。 按控制的机制分 类，可分为： n前馈性控制 n防护性控制 n反馈性控制 二、成本控制的原则与程序（了解、要点） （一）成本控制的原则 有效的成本控制都应遵循的原则： n全面控制原则 n讲求经济效益原则 n责权利相结合原则 n例外管理原则。 n（二）成本控制的程序（熟悉） 在物业管理企业，成本的控制一般由五个 步骤组成： 确定控制标准； 执行控制标准； 分析相关差异； 纠正成本偏差； 进行考核奖罚。 三、成本控制的组织体系（了解） 为了有效地进行成本控制，保证经济效益 的实现，物业管理企业需实行分级分口管理经 济责任制，建立成本控制的组织体系，即建立 以责任中心为基本控制单元的组织体系。 四、成本的日常管理（熟悉） （一）利用物业管理周期理论进行成本控制 （二）严格实施预算的凭证控制 （三）建立健全费用开支与报销审批制度 第八章 范宝芬范宝芬 合同与风险管理管理 n考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业 管理中主要合同类型及其构成要素、物业服务 合同、招标与投标阶段的合同管理、风险管理 与物业保险等知识的熟悉程度，以及合同与风 险管理的能力和知识水平。 考试大纲 掌握：物业服务合同的类型、特征、主要内容 和合同要点。 熟悉：物业管理活动中涉及的合同类型， 物 业管理所涉及的保险种类与投保方法。 了解：物业管理招标与投标阶段的工作内容与 合同管理，风险及风险管理。 考试大纲 n本章考试知识要点： 1. 物业管理活动中涉及的合同的主要类型 2. 前期物业服务合同和物业服务合同的内 容与区别 3. 物业管理工作中经常涉及的商业保险险 种 第一节 物业管理中的主要合同类型 n一、 合同的概念 合同又称契约，是指平等主体的自然人、 法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权 利义务关系的协议。 n二、 物业管理活动中主要的合同类型（熟悉） 物业管理活动中存在着大量的主体，根据合 同的作用以及合同主体的不同，可以将合同归为 以下几种类型： 物业建设单位在开发过程中所订立的合同； 前期物业服务合同与物业服务合同； 业主所签订的与物业管理活动有关的合同； 物业管理企业与专营公司订立的有关物业管 理活动的专项服务合同。 一、物业服务合同类型（掌握） n（一）前期物业服务合同 n（二）物业服务合同 二、物业服务合同的特征（掌握） 三、物业服务合同的主要内容（掌握） 四、物业服务合同的签订要点（掌握） n（一）“宜细不易粗”的原则 n（二）不应有无偿无限期的承诺 n（三）实事求是留有余地 n（四）明确界定违约责任与处理方式 第二节 物业服务合同（掌握） n一、物业服务合同类型（掌握） n （一） 前期物业服务合同 根据物业管理条例的有关规定，在业 主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单 位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期 物业服务合同。 第二节 物业服务合同 n前期物业服务合同的特征（掌握） 前期物业服务合同由建设单位和物业管 理企业签订； 前期物业服务合同具有过渡性； 前期物业服务合同是要式合同 n（二） 物业服务合同（掌握） 根据物业管理条例的有关规定，业主 、业主大会选聘物业管理企业，并由业主委员 会签订书面物业服务合同。 n二、 物业服务合同的特征（掌握） n三、 物业服务合同的主要内容（掌握） n四、 物业服务合同的签订要点（掌握） n一、物业管理招投标概述 n（一）物业管理招投标的内涵和意义 n（二）物业管理招投标的原则 n（三）物业管理招投标的特点 n二、物业管理招标 n（一）物业管理招标的方式 n（二）物业管理招标一般程序 n（三）招标书的编制与标底确定 第三节 招标投标阶段的合同管理 n三、物业管理投标 n（一）物业管理投标一般程序 n（二）投标书的编制 n四、物业管理企业投标的关键事项 n（一）决定参与投标的关键因素 n（二）投标过程中的六项关键环节（了解？ ） n（三）不同阶段的主要工作安排（了解） p227表8-2 三、招标投标阶段的合同管理（了解） n1. 物业管理招投标的内涵 物业管理招标，是指物业所有人通过制定 符合其管理服务要求和标准的招标文件，向社 会公开招聘并确定物业管理企业的过程。 物业管理投标，是指物业管理企业为开拓 业务，依据物业管理招标文件的要求组织编写 标书，并向招标单位递交应聘申请和投标书， 参与物业管理竞标，以求通过市场竞争获得物 业管理权的过程。 n2. 物业管理招投标的原则（了解） 物业管理招投标实行“公开、公平、公正 、合理”的原则 n3. 物业管理招投标的特点 n4. 物业管理招标方式 物业管理招标有公开招标、邀请招标、议 标三种方式。 n5. 物业管理招投标一般程序 n一、风险理论（了解） n（一）风险的定义和特征 n（二）风险的类型 n（三）风险的成本 n二、风险管理理论（了解） n（一）风险管理的定义 n（二）风险管理的步骤 第四节 风险管理理论 第四节 风险管理理论 一、风险理论 n1. 风险的定义（了解） 所谓“风险”，是指发生某种不利事件或 损失的各种可能性的总和。 n2. 风险的特征（了解） 风险具有负面性、不确定性和可测性三个 特征。 n3.风险的类型（了解） 风险的类型是根据不同的标准或参照物， 对风险的内容进行适当的归并和划分的结果。 纯粹