自卫生部在全国范围内开展

自卫生部在全国范围内开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题” 的医院管理活动以来，华西第四医院领导班子如终坚持“以病人为中心”这个 中心点不动摇，带领全院创新创优、拼搏发展、深入开展医院管理活动，全面 提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然一新。为进一步改进医院服务工作，了 解患者、医护人员及相关医疗工作者对医院的真实需求，调查患者、医护人员 对医疗服务满意度状况，找出医疗服务存在的薄弱环节，改进医院服务措施， 提高医院的综合医疗服务水平。院办、纪检审，护理部结合当前工作实际，共 同开展了本次患者调查满意度活动。 一、调查目的 掌握来我院就医患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院 存在的问题。 二、调查对象及一般情况 调查对象：在医院就医的患者及其家属、医护人员及医师（主要是住 院患者）。 一般情况：这部分人大多数对医院的各服务的机构接触面广，可调查 性强。 三、调查方式：问卷调查和访谈相结合。分别由院办提供的 6 份满意度民 意测评表（附件 1-6）、纪检审提供的医德医风问卷调查表（附件 7）、 护理部提供的护士工作满意度调查表（附件 8）。 四、调查内容：包括患者、护理人员、医务人员及医师对相关科室服务、 对医院后勤服务的满意度；已出院患者对医疗服务满意度；医德医风 服务行为调查及护士工作满意度几个方面。 五、调查结果（按年份分析得出） 根据 2011 年患者对相关科室服务满意度民意调查统计可以看出： 患者最为满意的科室是药剂科，满意度高达 98.6，其次是检验科， 满意度为 98.4，第三是超声室，满意度为 98.3，最后是放射科， 满意度为 97.3。通过与 2011 年护理人员、医师对相关科室服务 满意度比较，可以看出无论是患者还是护理人员对药剂室都基本满 意，护理人员和医师都是对超声室最为满意，但是患者对超声室并 不是很满意；还有一个最大的区别就是患者对药剂科最满意，医师 却对药剂科最不满意。患者最不满意的是放射科，而护理人员最不 满意却的是检验科。见表 1：(2011 年度平均值) 科室科室患者满意患者满意 度（平均）度（平均） % % 名次名次护理人员护理人员 满意度满意度 （平均）（平均）% % 名次名次医师满医师满 意度意度 （平均）（平均） % % 名次名次 药剂科药剂科 98.698.61 199.399.32 297.797.74 4 检验科检验科 98.498.42 297.997.94 498.798.72 2 放射科放射科 97.397.34 499.299.23 398.098.03 3 超声室超声室 98.398.33 399.499.41 199.099.01 1 表表 1 1 患者、护理人员、医师对相关科室服务满意度民意调查统计对比患者、护理人员、医师对相关科室服务满意度民意调查统计对比 2.根据 2011 年患者、医护人员对医院后勤服务满意度调查统计 分析得出：无论是患者还是医护人员最为满意的是总务科，其次是 收费、挂号处，最后是出入院处。由此可以看出患者和医护人员对 医院后勤服务的满意度是一致的。说明此次调查具有高信度。见表 2：(2011 年度平均值) 科室科室患者满意患者满意 度（平均）度（平均） % % 名次名次医务人员医务人员 满意度满意度 （平均）（平均）% % 名次名次 总务科总务科 98.798.71 198.398.31 1 收费、挂号收费、挂号 处处 98.098.02 297.697.62 2 出入院处出入院处 97.397.33 396.796.73 3 表表 2 2 患者、医务人员对医院后勤服务满意度调查统计对比患者、医务人员对医院后勤服务满意度调查统计对比 3. 根据 2012 年患者、护理人员对相关科室服务满意度民意调 查统计比较可以看出：无论是患者还是护理人员最为满意的科室是 检验科，其次是药剂科，第三是超声室，最后是放射科。也就是说 患者和护理人员对相关科室服务满意度是一致的。而与 2012 年医师 对相关科室服务满意度调查统计比较可以看出：相同的是患者、护 理人员和医师都是对放射科最不满意，而不同的是医师对超声室最 满意，而患者和护理人员却并不是很满意超声室。见表 3：(2012 年度平均值) 科室科室患者满意患者满意 度（平均）度（平均） % % 名次名次护理人员护理人员 满意度满意度 （平均）（平均）% % 名次名次医师满医师满 意度意度 （平均）（平均） % % 名次名次 药剂科药剂科 98.198.12 298.698.62 298.498.43 3 检验科检验科 99.399.31 198.898.81 198.798.72 2 放射科放射科 96.896.84 497.997.94 497.897.84 4 超声室超声室 97.797.73 398.098.03 398.998.91 1 表表 3 3 医师对相关科室服务满意度调查统计对比医师对相关科室服务满意度调查统计对比 4. 根据 2012 年患者、医护人员对医院后勤服务满意度调查统 计分析得出：无论是患者还是医护人员最为满意的是总务科，其次 是收费、挂号处，最后是出入院处。也就是说患者和医护人员对医 院后勤服务的满意度是一致的。说明此次调查具有高信度。见表 4：(2012 年度平均值) 科室科室患者满意患者满意 度（平均）度（平均） % % 名次名次医务人员医务人员 满意度满意度 （平均）（平均）% % 名次名次 总务科总务科 97.897.81 198.698.61 1 收费、挂号收费、挂号 处处 97.597.52 298.398.32 2 出入院处出入院处 97.497.43 396.996.93 3 表表 4 4 患者、医务人员对医院后勤服务满意度调查统计对比患者、医务人员对医院后勤服务满意度调查统计对比 5.根据 2013 年一季度四川大学华西第四医院患者对相关科室服 务满意度民意测评表数据可以看出，在对服务的各个维度中对服务 态度最满意，认为服务态度好的均值为 50，对服务用语、履行岗 位职责情况认为好的比例最低，均值仅有 25.从各个科室的总体 来看，对检验科的总体评价为好的比例最高，放射科最低。与 2013 年二季度数据相比，都是是对服务态度最为满意，对服务意识、履 行情况认为好的比例最低，但总体看来却是对药剂科和超声室的评 价最高，放射科最低。通过对 2013 年第一、二季度医师对相关科室 服务满意度对比发现总体上都是对超声室最为满意，对放射科最不 满意。通过对 2013 年第一、二季度护理人员对相关科室服务满意度 对比发现总体上都是对药剂科最满意。 6. 根据 2013 年一季度四川大学华西第四医院患者对医院后勤 服务满意度民意测评表数据可以看出，在对服务的各个维度中对服 务态度最满意，认为服务态度好的均值为 55，对办事效率认为好 的比例最低，均值仅有 25左右。总体上来说对收费、挂号处最为 满意，与第二季度数据相比，都是对办事效率不满意，总体上都是 对收费、挂号处最满意。通过对 2013 年第一、二季度医务人员对后 勤服务满意度对比发现，一季度是总体上对总务科最满意，而二季 度却是对收费、挂号处最满意。 7.根据 2013 年一季度四川大学华西第四医院已出院患者对医疗 服务满意度民意测评表可以看出：满意程度最高的对医院人员的解 释、交流服务和看病期间的医院的后勤服务设施，其次是对支付医 药费用的使用情况比较满意，最不满意的是对医院的服务效率和服 务态度。与第二季度的数据相比，满意度完全一致。 满意度综合分析：（1）总的来说，医护技术与服务态度是影响 患者满意度的主要原因，而医护技术和服务态度的提升需各管理环 节齐抓共管，至于具体方