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沟通管理与政务礼仪沟通管理与政务礼仪 概述 第一部分 人际关系沟通管理 当你面临自己难以解决的 困难时，你会怎么办？ 沟通是一种素质 关联是人生价值存在的方式 沟通的状态决定我们的心态 传送者 接受者 信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。 信息沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自 身，与他人建立联系，并通过这种联系丰富和扩展自身的 主要途径。 人一共有几种性格？ 人性格中的交际趋向的分类方法是什 么？ 要提升自己，先认识自己 性格分类 优柔 感性 率直 理性 和平型 活泼型 力量型 完美型 在别人心目中，你是什么性格的人？ 你了解自己的性格吗？ 活泼型 优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同 （感性率真） （永远年轻的心） （计划的首尾） 完美型 优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步 （优柔理性） （亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”） （信条：质量比数量重要） （工程人员：施工、监理） （深深的关怀和同情心） 力量型 优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 （理性率直，天生的领袖，撒切尔夫 人） （对改变的迫切需要） （目标导向、工作分派） 和平型 优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感 （感性优柔、中庸之道，最接近中国传统文化“和为 贵”） （低调、随和、镇定、耐心、乐天知命） （具备行政能力，福特总统） 从聚会看性格 优柔 感性 率直 理性 和平型 听故事的人 活泼型 讲故事的人 力量型 产生故事的人 完美型 分析故事的人 观察交际风格中的注意事项 避免太快地确定一个人的交际风格 更准确、客观地观察，不要被个人的好恶所蒙蔽 把交际风格和个人的角色、职位分开 在有适当压力的情况下表现出来的交际风格最可信 给人一个自我展现的机会，一个好办法是给一些开 放式的问题 16 沟通的障碍 - 过滤网 印象差信用差障碍 未专心 疲累 辩驳 偏见 价值差异早下结论 情绪 隐私 时间 冗言 记忆 不善倾听 兴趣 情绪陷阱 一、错误推定对方动机 二、急于辩驳 三、扰人的说话习惯 四、第一印象差 五、偏见 六、强势口气 七、压力 17 练习分析不同角色的交际风格 练习说明 请在测试纸预先写下自己对自己的交际风格的评估，然后完成测试。 全班互动。 如果我们是其中一个， 那么我们要学会一句话 理 性 感 性 内向型外向型 和善型 no！ 完美型 好吧，你是对的 活泼型 你觉得呢？ 力量型 抱歉 20 公众形象 我究竟是谁 ? 正面 （人知，己知） 隐私面 （己知，人不知） 背面 （人知，己不知） 潜意识 （己不知，人不知） 公众形象 = 公开的我 + 背面的我+ 曝光隐私的我 学会辨别真我与角色 21 角色代表表面或外面的“我” 。强调的是功能、次序和定位。 相依我（interdependent-self） 独立我（independent-self） vs. 学会辨别真我与角色 22 角色的成败得失不过一时 ，多乃过眼云烟，只是一 部分的自己。 真我永远相伴，外在的角 色忙碌之余，学着让真我 活得和谐， 自在、开心 中性的20个个人品质特征 固执、刻板、大胆、谨慎、追求完美、易激动、文静、 好冲动、好斗、腼腆、不明朗、易动情、羞怯、天真、 好动、空想、追求物欲、反叛、孤独、依赖别人 最被人们拒绝的20个个人品质特征 古怪、不友好、敌意、饶舌、自私狭隘、粗鲁、自负、 贪婪、不真诚、不善良、不可信、恶毒、令人讨厌、不 真实、不诚实、冷酷、邪恶、装假、说谎 （反向顺序） 23 建立具体沟通中的好感建立具体沟通中的好感 如何获得好感如何获得好感 当人们彼此有好感时，他们的神态、姿势、动作、话语是相呼应的。就象一对儿舞蹈者 ，他们彼此呼应和映射对方的动作。 我们可以从与对方的配合中获得好感。可以配合对方的：我们可以从与对方的配合中获得好感。可以配合对方的： 词语词语手势手势姿势姿势 我们的配合能力取决于我们在多大程度上接收、领会对方的言语、手势、姿势。人们按 照自己独特的方式领会周围的世界，并按照不同的角度进行加工。这样，每个人以不同 的形态来交流与行事。为了轻松的获得好感，我们需要了解人们是怎样和为什么以不同 的方式来接收周围的世界。 沟通的关键在于自身的准备状态 情境性自我防御（信任）障碍 （沟通和人情中的防卫-信赖悖论；中西对待批 评准备） 特质性性格盔甲 （性格痕迹选人） * 防卫与信任 26 自我袒露深度 自我袒露广度 最深 对陌生人 对熟悉者 对亲密朋友 亲密区 非亲密区 三个行为：说、听、问 案例分析：毕博公司的小组面试。 不好的倾听习惯 心不在焉 随意打断他人的谈话 做太多的记录 情绪化 断章取义 听的五个层次： 第一层是根本不听 例如妈妈的唠叨。 第二层是假装在听 例如做兔子状。 第三层是有选择的听 例如聊天、报告等。 第四层是全神贯注地听 又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会 ，小道消息等。 第五层是最高境界倾听 用心去听，即用同理心去听。 n在和别人谈话时，专注与你交谈的人， n是对对方最大的奉承。 伊略特博士 沟通 说的种类 语言 非语言 口头 书面 声音语气 肢体语言 身体动作 你在说什么你是怎么说的你的身体语言 说的几点注意事项 注重谈话的开始与结束 soften原则 有意识使用身体语言 ssmile，微笑 oopen posture，注意聆听的姿态 fforward lean，身体前倾 ttone，音调 eeye communication，目光交流 nnod，点头 说soften原则 非言语性信息沟通渠道（传递思想、情感 ） 防守状态防守状态友好、合作的印象友好、合作的印象 不看对方。 避免目光接触，或一旦接触，马 上移开。 看着对方的脸。 微笑。 对方说话时点头。 两手紧握。 两臂交叉。 不时揉一揉眼、鼻子或耳朵。 两手打开。 两臂不交叉。 偶尔把手移向脸。 跷二郎腿。 身体向后，远离对方。 脚转向门。 两腿不交叉。 身体微向前倾。 离对方更近。 脸和头部手和胳膊 身体 心存焦虑心存焦虑 自信的印象自信的印象 经常眨眼。 舔嘴唇。 总是清嗓子。 不频繁眨眼睛。 看着对方的眼睛。 仰起下巴。 经常把手握紧又打开。 说话时手遮着嘴。 揪一只耳朵。 不用手去摸脸。 把指尖对在一起。 如果站着，把手放在后面。 用一种“稍息”的姿势。 在椅子上坐立不安。 脚上下乱动。 静静呆着，没有突然的动作。 若坐着，身向后靠，腿放前面。 若站着，站直。 脸和头部手和胳膊 身体 有意识使用身体语言 说 面部和头部动作 手和胳膊的姿势 身体的其余部分 恰当的微笑 表现热情 表现友好 表现真诚 表现适时 封闭式问题开放式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？你有什么问题？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 会议是如何结束的？ 问 题 举 例 目标 行动 结果 情景 star问题法 设法打开对方的话匣子 问对方所知道的，问对方最内行的 问聪明的问题 问话的语气温和，态度恭谦 选择适合谈话的题材 只有那些最不平凡的事情才是 值得谈的 误会！误会！ 第二讲：与下属沟通的技巧 一. 下达命令的技巧 二. 激励部下的技巧 三. 批评部下的方法 四. 尝试弹性沟通 1、正确传达命令意图 案例研究。如:“张小姐,请您将这份调查报告复印二份,于 下班前送到总经理室交给总经理;请留意复印的质量,总经 理要带给客户参考。” 请学员根据我们所说的5w2h方法将该案例进行划分，体 会该方法所传递的重点。 who、 what、 how 、when、 where 、how many 、why 答案： who: 张小姐 what: 调查报告 how : 复印品质好的副本 when: 下班前 where : 总经理室 how many : 二份 why: 要给客户参考 避免模糊语言 （1）、上司的意图 一位上司想让他的部下刘佳知道他意识到了刘佳 近来的工作负担很重，他很感激她。他用了以下 几种表达方式，哪一种最能表达出感激之情呢？ a. 给刘佳几天假期 b. 约刘佳和她的家人一起共进晚餐 c. 亲口对刘佳表达感激和歉意 d、尽力减少刘佳的工作负担 （2）、上司实际采取的方式。他最后采用了d 方案，尽量减少刘佳的工作负担。 2、如何使部下积极接受令 1态度和善,用词礼貌 2使命令具有鼓动性 3给部下更大的自主权 4共同探讨状况、提出对策 5让部下提出疑问 二、激励部下的技巧 1、经常赞美 (1)赞扬的态度要真诚 （2）赞扬的内容要具体 （3）注意赞美的场合 （4）适当运用间接赞美的技巧 2、提供适合雇员才干的工作机会 3、公平有效的业绩评估体系 4、有竞争力的薪酬体制 5、提供符合个体特征的福利计划 三、处理与部下的意见分歧 1、学会批评 1以真诚的赞美做开头 2要尊重客观事实 3指责时不要伤害部下的自尊和自信 4友好的结束批评 5选择适当的场所 扬善于公堂，规过于私室 2、如何使部下积极接受命令 1态度和善,用词礼貌 2让部下明白这件工作的重要性 3给部下更大的自主权 4共同探讨状况、提出对策 5让部下提出疑问 二、赞扬部下的技巧 1、赞美的作用 2、赞美的技巧 (1)赞扬的态度要真诚 （2）赞扬的内容要具体 （3）注意赞美的场合 （4）适当运用间接赞美的技巧 三、批评部下的技巧 1以真诚的赞美做开头（游戏：推掌） 2要尊重客观事实 3指责时不要伤害部下的自尊 自信 4友好的结束批评 5选择适当的场所 自检： u 你常常赞美你的部下吗？ u 你对他们的赞美是发自内心的的吗？ u 你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗？ u 你喜欢当众赞美或批评你的部下吗？ u 当部下不在场的时候，你还会赞美他吗？ u 你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当 面批 评他吗？ u 你的批评常常令你的部下难堪吗？ u 你在批评部下的时候能做到对事不对人吗？ 第三讲：与上司沟通的技巧 一、 向上司请示汇报的程序和要点 二、 怎样设身处地与上级沟通 三、 和上司探讨的技巧 一、向上司请示汇报的程序 1、仔细聆听上司的命令 2、与上司探讨目标的可行性 3、拟定详细的工作计划 4、在工作进行之中随时向上司汇报 5、 在工作完成后及时总结汇报 二、怎样设身处地与上级沟通 上级需要（下属）下属沟通行为 支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持 为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议 执行指令承诺、聆听、询问、响应 了解情况定期工作汇报、严格自我管理 提供信息及时给予反馈，沟通信息 三、和上司探讨的技巧 选择恰当的提议时机 资讯及数据都极具说服力 设想上司质疑，事先准备答案 说话简明扼要，重点突出 面带微笑，充满自信 尊敬上司，勿伤上司自尊 四、冲突管理 要点：有多大胸怀，办多大事业！ 个人目标的实现，永不能离开别人的支持 沟通冲突必须问题定向，防止转向人身攻击； （就事论事，你可能输掉观点；攻击人身，你输 掉整个伙伴） 政治理性：小不忍，则乱大谋！ 领袖是从不迷失自己目标的人。 捧你的，是利用你的人 对你愤怒的，是你的朋友 真心指出你不足的，是爱你的人 要点：愤怒者智力落后 控制冲突的步骤： 1、冲突发生时，如果不能控制，必须紧急分离，恢复理性 2、分别沟通，学会社会视角转换，摈弃成见 3、要创造机会，促成新的融合（主动化解的“尊严”误区内心期待） 58 沟通的四个秘诀 真诚先对别人感兴趣 自信用魅力感染他人 友善从对方立场看事情 赞美让对方感到自己重要 人际沟通的秘诀之看图说话 人际交往的黄金法则 希望别人怎样对待我， 我就先这样对待别人。 别人怎样对待我，我就怎样对待别人 我怎样对待别人，别人就怎样对待我 思考： 如何对待能力不如自己的上司？ 人际沟通的要点是什么？ 客观分析自己的沟通优势和劣势。 座次排序基本规则 以右为上（遵循国际惯例）（国内以左为上 ） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上） 主席台/合影座次 会见座位安排 宴 席 座 次 多人并排行进，中央高于两侧，对于纵向来讲，前 方高于后方；两人横向行进，内侧高于外侧。 实际上内侧就是指靠墙走，我国道路行进规则是右 行，所以在引领客人时，客人在右，陪同人员在左 。换句话说，客人在里面，把客人让在靠墙的位置 ，受到骚扰和影响少。 与客人的距离，别拉太远，也别离太近，标准化位 置是：左前方1米到1.5米处，一步之遥。 领导视察？ 与客人同座电梯，应该先进后出。 行进位次 不同的人开车，上座的位置是不同的。 不同的车型，上座的位置也是不同的。 乘车座次 在比较正规的场合，乘车一定要分清座次的“尊卑”，并在自己 适得其所之处就座 几种常用车辆在乘坐时到底哪些座为上座 主人 a bc 双排座轿车 情况一： 假如你是主人的客人或 者朋友，和主人一起外出，如果 是主人亲自驾车，那么你就应该坐在副驾 驶的位