基于AHP和FCE的第三方物流供应商评价与客户满意度分析——以亚东公司为例.pdf

浙江工业大学硕士学位论文 基于a h p 和f c e 的第三方物流供应商评价 与客户满意度分析一以亚东公司为例 作者姓名：邓亦武 指导教师：陈勇教授 浙江工业大学机械工程学院 20 10 年0 5 月 d i s s e r t a t i o ns u b m i t t e dt oz h e j i a n gu n i v e r s i t yo f1 1 e c h n o l o g y f o rt h ed e g r e e0 fm a s t e r b a s e do na h pa n df c ee v a l u a t i o no ft h i r d - p a r t y 1 0 2 i s t i c sd r o v i d e r sa n dc u s t o m e rs a t i s f l a c t i o n ac a s e 1 0 2 l s t l c sd r 0 v l n e r sa n nc u s t o m e rs a t l s i a c t l o n al a s e s t u d y0 f a d p c a n d i d a t e ：d e n gy iw u a d v i s o r ：c h e ny o n g c o u e g eo fm e c h a n i c a le n g i n e e r i n g z h e ji a n gu n i v e r s i t yo f1 e c h n o l o g y m a y2 0 1 0 9 川72洲67m 7 肿il_y 浙江工业大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师的指导下，独立进行 研究工作所取得的研究成果。除文中已经加以标注引用的内容外，本论文 不包含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不含为获得浙江 工业大学或其它教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出 重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的 法律责任。 作者签名：1 扩 日期年月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文 被查阅和借阅。本人授权浙江工业大学可以将本学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存 和汇编本学位论文i 本学位论文属于 1 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密口。 ( 请在以上相应方框内打“”) 作者签名： 导师签名： 八 日期：年月日 9 勿 日期：年月日 呵7 浙江工业人学硕1 ：学位论文 基于a h p 和f c e 的第三方物流供应商评价 与客户满意度分析一以亚东公司为例 摘要 在当今越来越激烈的商业竞争环境中，企业开始更多地关注客户的需求及其评价。客 户满意度，作为一种客户方对企业产品及服务的表现评价的数据，也越来越受到最高管理 层的关注。管理层将客户满意度的测量及评估结果数据作为量化企业市场表现。同时需要 在众多供应商中选择最佳合作伙伴，来满足客户与自身要求，使上下游供需流畅。因为客 户满意度和供应商的工作质量同样是息息相关的，所以选一个好的供应商对于公司也是至 关重要的。 本文的研究思路是要首先确认研究方法，并通过确认的研究方法，对详细案例进行分 析，并最终得出需要的结论。 本文的研究工作如下： 1 、首先罗列并简单分析了当今比较流行的8 种第三方物流供应商的评价基本方法和3 种客户满意度分析法。确认了以层次分析法( a h p ) 与模糊综合评价( f c e ) 的综合法为 本文最适合的研究分析方法。 2 、以亚东公司为案例，详细分析其详细资料与背景。并采用问卷调查的形式，收集 数据资料。 3 、通过前章确定的a h p 和f c e 综合法手段，对亚东公司各个供应商构件评价模型， 模糊评价确定潜在供应商的综合权重，得到评价结果分析。 4 、通过前章确定的a h p 和f c e 综合法手段，对亚东公司客户满意度构架模型，做出 分析，最终得出结论。 5 、总结概述取得的成果 关键词：层次分析法，模糊综合评价，第三方物流，供应商评价，客户满意 度 浙江工业人学硕i ：学位论文 b a s e do na h pa n df c ee v a l u a t i o no ft h i r d p a r t y1 0 9 i s t i c s d r o v i d e r sa n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ac a s es t u d vo fa d pd r o v l d e r sa n dc u s t o m e rs a t l s i a c t l o n al a s es t u c i v0 la l j r a b s t r a c t i nt o d a y si n c r e a s i n g i yc o m p e t i t i v eb u s i n e s se n v i r o n m e n t ，c o m p a n i e sb e g a nt op a y m o r ea t t e n t o nt oc u s t o m e rn e e d sa n de v a i u a t i o n c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 。a sc u s t o m e 陋 e v a l u a t i o nd a t a0 fe n t e r pr i s ep r o d u c t sa n ds e r v i c e s ，w a sm o r ea n dm o r ea t t e n d e db yt o p e x e c u t i v e s a tt h es a m et i m eh o wm a n ys u p p e r st 0c h 0 0 s et h eb e s tp a n n e rt 0m e e t c u s t o m e r 陀q u i r e m e n t sa m o n g ，m a k i n gt h ew h o i ep r o c e s ss t r e a ma n dd o w n s t 怕a mf | o w o fs m o o t hs u p p i ya n dd e m a n d b e c a u s ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dq u a i j t yo fs u p p i i e r si s a i s oc l o s e i yr e i a t e d ，s 0s e i e c tag o o ds u p p e ri sc r i t i c a it 0t h ec o m p a n y t h es t u d yi d e ai st of i r s t i ye n s u r 。et h em e t h o d s ，a n da n a i y s e st hr 1 d u g hr l e c o g n i t i o n s p e c l f i cc a s e s ，a n du l t i m a t e i yt 0g e tt h ec o n c i u s i o n t h i sr e s e a r c hw o r ki sa sf 0 o w s ： 1 f i r s t i y s ta n ds i m p i ya n a i y s e s0 f8k l n d so ft o d a y sp o p u i a rt h i r d - p a r t yi o g i s t i c s p r d v i d e r si nt h ee v a i u a t i o n0 ft h eb a s i cm e t h o da n dt h r e ek i n d so fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n a n a l y s i s c o n f 丌t 1a h p ( a h p ) a n df u z z yc o m p i e h e n s i v ee v a l u a t i o n ( f c e ) o ft h e s y n t h e t - cm e t h o d f o rt h ea n a i y s i s0 ft h i ss t u d ya st h em o s ta p p r o pr a t em e t h o d 2 a sa ne x a m p i ec o m p a n yt h ew r i t e rw o r k e di n ，w ed i dad e t a e da n a l y s i so fa d p c 0 m p a n ya n dh i sb a c k g n 3 u n d t h n d u g ht h ec o m p r e h e n s i v em e t h o d s0 fa h p a n df c e d e t e r r n i n e db yt h ep r e c i o u sc h a p t er - w ee v a i u a t et h em o d e is u p p i i e r so fa d f c 0 m p a n y 3 d e t e 丌t 1 i n e db yt h ep r e v i o u sc h a p t e ra h pa n df c ec o m pr l h e n s i v em e t h o dm e a n st h e c 0 m p a n y0 nt h ee a s ta s i ae a c hc 0 m p o n e n ts u p p e re v a l u a t i o nm o d e i ，f u z z ye v a i u a t i o n p fp o t e n t i a is u p p e r st od e t e r r _ n i n et h ec o m p r l e h e n s i v ew e i g h t ，r e s u i t so ft h ea p p | i a i s a i a n a i y s i s 4 1 d e n t i f i e di nt h ep r e v i o u sc h a p t e rb ya h pa n df c ec o m p n e h e n s i v em e t h o dm e a n s ， e a s ta s i at h e m p a n yt 0c o n s t r u c tam o d e lo fc u s t o m e rs a t i s f a c t j o n ，m a k i n ga n a i y s i s ， t h ef i n a ic o n c i u s i o n 5 s u m m ar i z e st h er e s u l t s0 u t n e d k e y w o r d s ：a h p ：f c e ，t h i r dp a r t y1 0 9 i s t i c s ，s u p p l i e re v a i u a t l o n ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 浙江工业人学硕士学位论文 目录 摘要i 第一章绪论1 1 1 课题的研究背景1 1 1 1 物流对企业的重要意义1 1 1 2 第三方物流的定义1 1 1 3 第三方物流的功能2 1 1 4 第三方物流的发展3 1 1 5 我国第三方物流的市场需求分析4 1 2 课题的研究意义5 1 3 课题研究的主要内容和技术路线5 第二章课题的相关理论研究7 2 1 第三方物流供应商评价的方法与案例7 2 1 1 第三方物流供应商评价的基本方法7 2 1 2 基于a h p 法的供应商评价案例研究9 2 2 第三方物流客户满意度分析的方法与案例1 3 2 2 1第三方客户满意度分析的主要方法1 4 2 2 2 基于f c e 法的客户满意度分析案例研究1 6 2 3 结论1 8 第三章亚东国际货运有限公司基本情况分析2 0 3 1 公司概况2 0 3 1 1 公司简介2 0 3 1 2 经营服务特色2 1 3 1 3 组织架构2 1 3 2 亚东公司产品、服务与工作流程2 2 3 2 1 亚东公司产品与服务2 2 3 2 2 工作流程2 5 3 3 亚东的物流能力：2 7 3 3 1 物流人才队伍2 7 3 3 2 物流设备2 7 第四章基于a h p 和f c e 的亚东公司供应商评价3 0 4 1 公司供应商评价现状及存在的主要问题3 0 4 1 1 亚东的主要供应商3 0 4 1 2 传统的供应商评价方法及存在的主要问题3 0 4 2 构建评价模型3 l 4 2 1 层次分析法( a h p ) 建模3 1 4 2 2 模糊综合评价( f c e ) 3 2 4 3 亚东公司供应商评价3 3 4 3 1 评价体系的建立3 3 4 3 2 评价指标的确定3 4 浙江工业人学硕上学位论文 4 3 3 评价指标权重的确定4 1 4 3 4 模糊评价确定潜在供应商的综合权重4 8 4 4 评价结果分析及小结5 l 第五章基与a h p 和f c e 的亚东公司客户满意度分析5 2 5 1 亚东的客户满意度分析现状及存在的问题5 2 5 1 1亚东客户满意度现状5 2 5 1 2 亚东的主要客户5 3 5 1 3 客户满意度存在的问题5 4 5 2 客户满意度分析指标体系的建立5 4 5 2 1 分析体系的建立5 4 5 2 2 分析指标的确定5 5 5 2 3 指标权重的确定5 7 5 2 4 确定评价集6 3 5 2 5 确定评判隶属矩阵r 6 3 5 3 客户满意度模糊综合评价( f c e ) 6 4 5 3 1 二级模糊评价6 4 5 3 2 一级模糊评价6 4 5 3 3 客户满意度分析结果与优化6 4 5 4 小结6 6 第六章总结与展望6 7 6 1 总结6 7 6 2 展望6 8 参考文献6 9 附录一：关于供应商评价的问卷调查7 1 附录二：关于客户满意度分析的问卷调查7 2 浙江工业火学硕士学位论文 第一章绪论 1 1 课题的研究背景 1 1 1物流对企业的重要意义 从经济的发展角度来看，曾经有过两个为经济提供大量利润的源泉：第一个源泉是物 质资源方面；第二个源泉是人力资源方面。然而在此两个利润源泉的潜力越来越小，开拓 越来越困难的情况下，物流领域源泉创造利润的能力和潜力，慢慢被大家所重视。 同本早稻田大学教授西泽休专门研究物流成本时发现，现行的会计核算方法和财务会 计制度都不足以掌握物流费用的实际情况。这种情况，他把其比作物流冰山，他的特点是 大部分沉在水面以下的是我们看不到的黑色区域，而我们看到的仅仅不过是物流的小部 分。【l 】西泽休进而把改进物流系统称之为尚待挖掘的利润源泉之物流，可以为企业提供大 量直接或间接的利润，是形成企业经营利润的主要活动。物流对企业发展的重要意义有： 1 ) 物流是企业生产经营活动顺利进行的前提保障；2 ) 物流的发展可以改善企业外部经济 运行质量；3 ) 物流能降低企业成本；4 ) 物流为企业创造利润价值；5 ) 物流为企业创造 服务价值。 1 1 2 第三方物流的定义 近几年，物流产业又发生了改革，第三方物流的出现使得企业的物流变得更加专业化， 何谓第三方物流( t h i r dp a r t yl o 百s t i c s ，t p l ) 【2 1 ，现在国内外还没有准确的定义，外国称 第三方物流是：商流与物流实行社会分工，物流业务由第三方的物流业者承接办理。物流 行业既不是生产方也不是销售方，而是从生产到销售的整个运转流通过程中进行服务的第 三方，它没有任何实体商品品，却是为客户提供代理的服务，其具体表现在：包括商品的 运输、储运、配送以及附加值。物流活动和配送工作由专业的物流公司或储运公司来完成， 由于它们不参加商品的买卖，只提供专门的物流服务，因此是独立于买方和卖方的第三方 故称第三方物流。简单来说就是把物流业务进行外包，第三方物流是相对于第一方托运人 和第二方收货人而言的，它是通过与第一方或第二方，或者与这两方的合作来提供其专业 化的物流服务。 第三方物流的理论概念来源于管理学中单词o u t s o u r c i n g 。这个o u t s o u r c i n g 的意思是 浙江工业人学硕j 二学位论文 包括企业合理地分布自身和其它企业的功能和服务，有效的利用外部资源为企业内部生产 经营提供所需要的服务。将此概念引入物流管理领域，就产生了第三方物流这个概念。第 三方物流主要是指以生产制造型为主的企业，集中有限的精力搞好生产制造这个主业，把 原来属于本企业需要安排进行的物流活动，以合同方式外包给专业物流服务公司，同时通 过专业的信息系统与物流服务公司保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种 物流运作与管理方式。因此，第三方物流往往也称合同物流、契约物流或物流联盟1 3 j ，其 实质就是指物流经营者借助现代信息技术，在约定的时间、空间位置按约定的价格向委托 方提供约定的个性化、专业化、系列化物流服务。 1 1 3 第三方物流的功能 现代管理理论提出，企业要把资源集中在核心竞争能力上，以便获得最大的投资回报。 那些不属于核心能力的功能应被弱化或者外包。而第三方物流最为积极的意义恰恰就在于 它能让企业集中精力于核心业务拥有一个顺畅的物流系统，使企业得以利用第三方的规模 效益，实现高度的专业化减少财务风险。第三方物流在企业的各个方面发展中，起着越来 越为不可忽视的地位与作用。 1 ) 有助于实现企业供应链的便捷，快速，稳定的运行 当今同益增加的第三方物流服务供应商，正在逐步打破一直以来仓储运输为主的一般 物流作业活动，而逐渐将功能延伸到所服务企业的全部的供应链方面。因为专业化的差异 发展，使第三方物流公司比普通企业拥有更先进的物流手段，其服务面也在逐步扩大。利 用第三方物流企业的专业化作业，有利于供应链的便捷，快速，稳定的运行，从而达到企 业供应链的垂直一体化目标。 2 ) 大大减少企业物流成本，达到规模效益 在完成物流业务的过程中，第三方物流供应商拥有比一般企业更加专业的物流工具和 物流知识。可以更迅速、有效地完成各项物流活动，而且可以通过同时为多个客户提供服 务，以此来实现规模效益，同时很多普通企业通过第三方物流资源的整合，也避免了本身 在物流设备技术研究开发上的大额投资，降低了成本。 3 ) 集中精力发展企业自身核心业务 企业只需要掌握核心生产功能，在资源有限的情况下，即把企业拥有高技术含量的的 容易增值部分掌握在自己手中，而把其他比较低增值部分进行简化，通过借助第三方物流 的力量进行整合。为了在竞争中，最大效率的利用企业的资源，避免浪费和重复运输商品 2 浙江工业大学硕士学位论文 流通时间，延长人力和物力资源的不合理现象，更有利于将资金和精力致力于核心业务， 解决了困扰生产企业的商物分离的问题【4 1 。 4 ) 获得更加方便的信息管理和查询 现代第三方物流服务应该建立在良好的信息网络之上，这将大大降低企业在信息管理 系统上的投资及风险，并方便企业进行查询管理工作，以及对信息技术的拥有和使用，是 进行第三方物流的非常必要条件。 5 ) 降低企业库存加快企业流动资金周转，分散企业可能存在的风险 因物资周转速度加快，企业可以降低库存量和在采购原材料等方面的流动资金数额， 将有助于企业更加规范的调配使用其生产资金，减少占用流动资金所带来的资金风险。此 外企业还可通过借助第三方物流来分散政府经济市场财务等因素产生的风险，使企业变得 更有可变动性，更能适应外部变化的环境。 6 ) 增加企业工作效率 因为有了第三方物流的服务，企业可以有效的提高原材料供应效率，减少生产原材料 供应不足的发生概率。为企业连续生产提供要条件，同时可以提高企业的销售效率，更迅 速便捷地将产品运送到用户手中，有效的提升企业利润率，减少物流作业过程中的浪费现 象，降低运输工具空驶率，提高回收物流的效率，同时可以及时处理产品意外事故，赢得 客户信任，增加客户满意度，提高企业的声望。 7 ) 加速企业整合 当企业内产生一些运行效率不高，不方便管理或容易失控的辅助业务时，利用第三方 物流来操作此类业务，使得企业内部的原有资源可以进行重新整合，有效的发挥资源的应 有效力。 1 1 4 第三方物流的发展 在很多西方发达国家中，真正意义上的现代第三方物流出现仅仅有十至二十年的历史。 然而由于地球村一体化进程的迅速发展和新兴市场的慢慢形成，使得企业不得不采用全球 化战略以寻求它们的生产资源，并在世界范围内销售它们的产品，这些因素，都构成了物 流特别是第三方物流发展的原动力。而第三方物流提供者是广大的专业物流企业，他们利 用全球性的信息网络和训练有素的员工，制定出以顾客为导向、快速反应、低成本高效率 的物流方案，并为物流需求者提供“一对一”式的专业设计。正是由于第三方物流有着诸 如其上的以客户为导向、显著的降低客户的运作成本以及极大地提升客户的企业形象等优 3 浙江工业人学硕j ：学位论文 势，使得第三方物流的发展突飞猛进、势如破竹。 综观现今的美国市场，2 0 0 8 年的统计数据表明，有高达8 2 的物流量是通过第三方物 流公司来完成；而这个时问段在欧洲，使用第三方物流服务的分额已经也高达7 8 ；同样 在物流配送社会化程度很高的日本，第三方物流在整个物流市场的比例高达8 0 。第三方 物流市场在全球市场经济中具有高潜力、高增长、高持续的特征，所以第三方物流必定将 成为未来国际物流发展的主流。 1 1 5 我国第三方物流的市场需求分析 在我国，第三方物流具有极大的发展空间。根据国际货币基金组织( i m f ) 2 0 0 5 年统计， 我国当年物流成本占g d p 的比重为1 8 1 9 ，达1 2 1 8 亿美元，按照国际上第三方物流在物 流市场上所占平均份额计算，市场份额应在9 0 0 亿美元，2 0 0 5 年，我国g d p 为1 8 1 0 3 6 亿 元，如按此比例计算，2 0 0 5 年我国全社会的物流成本约为3 2 9 3 0 亿元，第三方物流的市场 份额在2 4 3 3 2 亿左右，而目前我国第三方物流业才刚刚起步，实际总规模非常小，因此发 展空间巨大，第三方物流业必将成为新世纪我国经济发展的重要产业。 根据我国仓储协会的研究表明，两三年后，我国8 0 的企业将把所有的综合物流业务 外包给新型专业物流企业。 我国改革开放的2 0 多年，大量的外资企业涌入中国境内。由于国外企业比较早地研究 物流，对物流领域的成本控制重视程度较高，所以相对于国内企业，外资公司对物流服务 的需求要高得多。到2 0 0 7 年底，世界5 0 0 强企业中，已有四百多家进入了中国市场。这 些跨国公司的运营，需要一个强大的物流支持系统作为后勤保障，从而给我国第三方物流 业的发展带来了极大的发展空间。但同时，很多大型跨国的国际物流企业，也进入了中国 市场，给国内的第三方物流企业，造成了很大的竞争压力。 自从中国2 0 0 1 年1 2 月正式加入世界贸易组织以来，关税的降低和一些非关税壁垒的 打破，在进出口两大方面都促进了我国对外贸易的持续增长。据有关专家统计，我国2 0 0 8 年的的对外贸易总额将已经超过2 4 0 0 0 亿美元。对外贸易总额的增长，必然加速带来物流 市场的繁荣，从而将为物流业特别是第三方物流业的发展提供巨大的机会。同时物流行业 也将成为外商投资的热点行业，我国的现代物流体系将加速形成和发展。 4 浙江t 业大学硕士学位论文 1 2 课题的研究意义 在当今越来越激烈的商业竞争环境中，企业开始更多地关注客户的需求及其评价，并 更加积极投入到关注客户、以客户为中心等各类活动。客户满意度，作为一种客户方对企 业产品及服务的表现评价的数据，也越来越受到最高管理层的关注。 很多时候，管理层将客户满意度的测量及评估结果数据作为量化企业市场表现，如何 在众多物流供应商中选择最佳合作伙伴，也己成为企业界和学术界关注的热点问题。选择 物流供应商的关键是对物流供应商的评价只有建立合理的物流供应商评价指标体系。 对于货运公司来说，工作的重点是有足够的客户，并有能满足客户与自身要求的供应 商，使得整个流程源源不断的流通顺畅。所以选一个好的供应商对于公司是至关重要的。 货运企业的大部分物流运作都是采取第三方物流的方式。另外，顾客保留的时间越长，给 企业带来的价值越大。随着货运企业的兴起，越来越多的货运企业出现。在现在激烈的竞 争中，保持良好的顾客满意度，吸引客户并长期留住客户，也是非常重要的，而客户满意 度和供应商的工作质量又是息息相关的。 所以，加强上下游客户关系管理是现代化货运企业发展的必备条件。相对于发达国家 而言，我国货运企业尚处于起步阶段，总体规模小，服务意识不强，管理水平较低。在国 外发达国家，物流企业对供应商评价和客户满意度分析的研究开展较早，目前在我国相关 的研究和应用工作刚刚起步。所以，如何加强上下游客户关系管理，如何评价并选择供应 商，并进行加强客户满意度是现代货运企业的一大难题。 1 3 课题研究的主要内容和技术路线 本课题的主要内容在于根据物流公司对供应商绩效的要求，合理构建物流供应商的评 价指标体系，经过应用分析用于供应商的选择；同时根据客户对物流公司的要求，构建客 户满意度分析模型，经过应用分析后用于发现服务中存在的问题，提高客户满意度。 本课题研究对象亚东公司在引进先进物流系统后，已经建立了客户资料，但主要用于 流程中资料的校对，提单等单证的制作和财务部门的统计，还没有进行过客户满意度的分 析，所以在客户的基本资料具备的基本上，还要通过问卷调查等形式，收集客户意见，分 析问卷的数据，得出客户满意度分析模型。亚东的供应商情况的基本信息主要是线路与价 格方面，销售与操作在选择供应商时主要是参考以前的经验，也没有对供应商形成过系统 的评价，同样的，应将每一影响因素的权重确定下来，再应用合适的研究方法评价。 5 浙江工业人学硕j ：学位论文 本课题的主要内容： 1 、根据亚东公司对供应商绩效的要求，合理构建物流供应商的评价指标体系，经过 应用分析用于供应商的选择； 2 、根据客户对亚东的要求，构建客户满意度分析模型，经过应用分析后用于发现服 务中存在的问题，提高客户满意度。 供 供应 商资 料收 集整 理， 确定 研究 对象 图1 1 课题的基本思路与技术路线 其中，在权衡研究了8 种供应商评价方法和3 种客户满意度分析法以后，我们得出， 采用层次分析法a h p 和模糊综合评价f c 相结合综合法，将是本课题最佳的选择。 6 浙江工业人学硕上学位论文 第二章课题的相关理论研究 2 1第三方物流供应商评价的方法与案例 第三方物流的优势已逐渐得到众多企业的认同，但能否得以充分发挥，关键取决于提 供物流服务的第三方物流供应商的实力和水平，更取决于物流需求企业能否选择合适自己 的第三方物流供应商，双方之间能否长期合作和有效配合。 2 1 1 第三方物流供应商评价的基本方法 而目前选择第三方物流供应商的研究比较少，现有的方法模型也不够成熟，企业在选 用第三方物流供应商过程中，已经采用的选择方法大致有以下八种。 2 1 1 1 直观判断法 直观判断法是根据调查和征询所得的资料，并结合专家的分析判断，对第三方物流供 应商进行直接分析评价的一种方法。这种方法主要是倾听和采纳有经验的人员意见，或者 由主管凭经验做出判断该方法。最大优点是迅速、方便、直接，但最大缺点是容易受主观 影响，常常因主观判断的偏差而给企业带来无法弥补的损失。 2 1 1 2 招标法 当物流供应商竞争激烈时，可采用招标法来选择适当的物流供应商。招标法可以使公 开招标，也可以是指定招标。由企业提出招标条件，各物流供应商进行竞标，然后由企业 决标与提出最有利条件的物流供应商签订合同或协议。 招标法透明度好，企业能在更广泛的范围内选择适当的物流供应商，但其手续较繁杂， 时间长，对于紧急服务不合适，而且评价标准确定的科学与否是评标的关键。 2 1 1 3 协商选择法 在第三方物流供应商比较多，企业难以抉择时，也可以采用协商选择的办法，即由企 业先选出条件较为有利的几个物流供应商，同他们分别进行协商，再确定适当的物流供应 商。与招标法相比协商法较为快捷，且由于供需双方能充分协商在物流质量交货日期等方 7 浙江工业人学硕j 二学位论文 面，较有保证。但由于选择范围有限，不一定能得到价格最合理、供应条件最有利的物流 供应商。 2 1 1 4 成本法 对质量和交货期都能满足要求的物流供应商，通常需要对其成本进行比较分析，包括 涉及到的运输成本、仓储成本、存货成本、批量成本等各种成本，来选择总成本相对较低 的物流供应商。 成本法从成本的角度对供应商进行了准确地衡量，为企业节约成本，奠定科学基础。 但在战略成本观念时代，认为如果成本支出稍增，而能够带来企业长期竞争力的大幅提升 是应该提倡的，这在成本法的评价中是难以实现的。 2 1 1 5 标杆法 标杆方法的起源于当时施乐公司在复印机市场上失去其领导地位之后，采取的针对制 造活动进行产品质量及特性的改进方案。该方法以物流行业内一流企业的最佳实践为基 准，将各个物流供应商的实际情况与这些基准进行定量化评价和比较，从中选择出符合企 业要求的供应商。 标杆法的优点在于，【5 1 可以充分利用同行业先进水平作为企业评价的标准，测算出该 物流供应商与最高水平物流供应商之间的差距。而缺点则在于只能对同一物流环节上的供 应商进行评价选择，无法对整个企业外部物流的供应商进行评价选择，而且应注意同行业 最高水平的物流供应商或接近最高水平的物流供应商，并一定是最合适本企业的物流供应 商。 2 1 1 6 统计分析法 统计分析法是建立在历史数据资料基础上的要求。该物流供应商能够提供真实可靠的 交易记录及运作效果记录。从这些记录中，提取数据信息，再利用相关的数理统计方法， 对其进行趋势分析和预测，以此来对该物流供应商做出判断。 这种方法的优点是在历史数据的基础上，研究事物发展趋势。在一定程度上避免了人 为因素的干扰，但缺点是难以保障采集到有效的数据。真正实施起来比较困难，且没有充 分注意到外部环境的变化带给事物的绝对影响。 浙江工业人学硕上学位论文 2 1 1 7a h p 法 a h p 法即层次分析法，是一种解决那些难以定量描述的决策问题的方法。它通过对各 定性指标构造判断矩阵，求得最大特征值、特征向量，并利用一致性检验来检测结果是否 合理。 该方法能够使一些定性指标相对量化，合理评定指标。但同时也弱化了定量指标的分 析处理，难以体现定量指标的地位和作用。这些定量指标重要性的下降容易导致评价选择 过程中主观性过强，不利于客观公正的进行评价选择。 2 1 2 基于a h p 法的供应商评价案例研究 2 1 2 1 设计的整体思路 在某个闭环供应链中，企业与逆向物流供应商之间的合作不但要强调在对废弃物质的 回收和利用，更加要强调通过减少资源、翻新、再生循环和改制等方式，实现节约资源、 保护环境和增强竞争力等目标。经过长期的研究发现，战略性合作需要以效率为基础，以 持续发展的能力作为保证。而数据包括分析依据“生产前沿来比较各决策单元之间的相 对效率，能够遴选出具有很好发展潜力的合作伙伴。但由于d e a 有效决策单元对应的指 标数据是相应多目标规划问题的有效解，当评价指标参数比较多时，经常会出现多个决策 单元相对效率值为l ，这种状况随着投人产出指标的增加变的越来越显著，这在一定程度 上限制了使用排序的方法来区别决策单元的能力【6 】。 层次分析法( a h p ) 是系统工程之中，用非定量情况做定量分析的便捷有效的模型，它 可以将复杂系统的决策思维过程实行数字化，而且其具备需要的定量数据不多，容易通过 计算，来解决多目标，多层次，多准则的句册问题等优点，但是，因为层次分析法a h p 的主观性太强的缺陷，这限制了他的实际应用范卧7 1 。 数据包络分析法和层次分析法，这两种模型本身是有内在联系的，同时又有各自的优 点：d e a 可以为生产企业选出具有持续发展潜力的逆向物流供应商，体现效率评价的优点。 a h p 可以在d e a 选择的基础上，对选择结果进行进一步优化。由于单一选择模型的局限 性，沿着综合多种方法集成研究的思路，经过数学推导和统计检验，提出基于d e a 数据 处理的a h p 模型( d e a a h p ) 对逆向物流供应商进行选择，既增加了a h p 判断矩阵的客 观性，又提高了d e a 对有效单元的区分精度。 9 浙江工业入学硕士学位论文 2 1 2 2 理论推导 假设共有n 个备选供应商8 1 ，每个供应商有m 个投入和8 个输出，其中x i j 表示第i 个供应商的第j 个投人，y d 表示第j 个供应商的第r 个产出，应用c 2 r 模型对第j 个供应 商( 1 j n ) 进行d e a 效率评价，经过使用c h a n l e s s - c o o p e r 变换，可以化为一个等价的线 性规划模型： e ，2 学善虬匕 “形= 1 ，q 匕1 ； u ，一巧x 让o ； ( 尼= 1 ，2 n ；u ，矿0 ；，= 1 j ；f = l ，2 所) ( 1 ) 定义： 若线性规划模型( 1 ) 的最优解u 。和v 。满足e j = l ，那么供应商j 是有效的。 从所用供应商中任选两个作为研究对象，分别用a 和b 来表示，单独对这两个供应商 使用d e a 模型，由( 1 ) 可得：供应商a 的相对效率定义为e 从，其中： e 剧2 器萎u ， “k 石“= 1 ，【，1 ； u ，l x 坩o ； ( k = l ，2 刀，u ，y o ；r = 1 j ；f = l ，2 m ) 【z ) 从模型中可以解出一对和u ，v i 以及一个正的松弛变量，如果决策单元a 是有效率 的，那么公式( 2 ) 的松弛变量s a _ 0 ，同时s b 0 ；否则，s b = 0 ，同时s a o 其他变量为o 。 因此，如果存在任意一对投人和产出( i ，r ) 满足y r ，a x i a y ，a ) ( i ，b ，那么e 从= 1 ，否 则，e 从= m a 】【( 1 ，r ) ( y ，a x i ，a ) ( y r ，b x i ，a 垮l 。 同理，可求出供应商b 的相对效率为：e 蒯：窆【，e 口兰k x ，丑，在计算供应商b 的相对 效率过程中，引人非阿基米德无穷小量e ，使判断松驰变量的工作大大简化。 1 0 浙江工业人学硕1 ：学位论文 e 肋2 焉善u “k x 进= 1 ，u ，1 ； 【，形乩o ； ( k = 1 ，2 疗) ；u ，占，k 占 由于只存在两个供应商a 和b ，显e 从= e a b ，e b b = e b a ，a 和b 两个供应商之间的相 对效率比值为e a a - e b b 。基于以上推导，可以得出层次分析法的判断矩阵的输人值，即为 任意两个供应商相对效率的比值：码k _ ( + e j k e k k + ) ，同时，= l 。 因此，层次分析法的判断矩阵对角线上的数值均为1 ，码k 的值决定着供应商j 和供应 商k 的相对效率，如果砷k 0 0 5 ，从中 得到，这两种排序模型对1 0 个供应商排序总体上的差异不显著，呈现一致性，说明 d e a a h p 模型能够保留d e a 模型的优点。同时，从表2 3 的对比结果中可以直观的看出， d e a a h p 模型又恰恰是在d e a 模型基础上的进一步优化，通过结合其他信息情况来看， 符合企业选择物流供应商的实际情况。 2 2第三方物流客户满意度分析的方法与案例 关于第三方物流顾客满意度评价体系的研究，国内刚刚起步，研究成果很少。【l0 】朱俊 在第三方物流服务顾客满意度研究一文中提出，由于第三方物流涉及到客户企业的诸 多部门，因此为获得客户企业对某一满意度指标的整体评价，就必须先考虑相关部门对此 指标的重要性权值的计算，然后对指标模型进行了改进。 由于顾客满意是一种心理状态和自我体验，具有很强的模糊性，而且用来衡量顾客满 意的指标和级度也都具有模糊性。 国内外顾客满意度模型研究现状分析如下：1 9 8 9 年，瑞典在世界上率先建立了国家 层次上的顾客满意度指数( s c s b ) 模型；随后，【1 1 】美国于1 9 9 4 年建立了顾客满意度指数计 量经济模型( a c s i ) ；欧盟在1 9 9 9 年进行了欧洲顾客满意度指数( e c s i ) 的首次测评。同时， 新加坡、韩国、中国台湾等地区和国家也开始选择一些行业试点调查并计算顾客满意度指 数。 1 3 浙江工业人学硕 ：学位论文 2 2 1第三方客户满意度分析的主要方法 2 2 1 1 灰色系统理论 灰色系统理论是已数据信息是否齐全的角度出发，把系统区分为：灰色系统和非灰 系统。未知的数据信息标明为黑色；对己知数据信息标明为白色；对包含即有未知信息 有己知信息的系统，称为灰色系统。灰色系统理论对数据信息不精确、不能完全确定数据 的小样本系统，有着明显的理论分析优势，由于灰色关联度分析法突破了传统精确数学所 受的约束，具有计算简单、排序明确、对数据分布类型及变量之间的相关性无特殊要求等 特点，所以在各个领域的的分析中具有很广大的实际应用价值。 灰色关联度分析是系统态势的量化比较分析，其实质就是比较若干数列所构成的曲 线到理想( 标准) 数列所构成的曲线几何形状的接近程度，几何形状越接近，其关联度越大。 关联序则反映各评价对象对理想( 标准) 对象的接近次序，即评价对象的优劣次序，其中灰 色关联度最大的评价对象为最佳。因此，利用灰色关联度可对评价对象的优劣进行分析比 较。灰色关联度分析具体步骤如下： 1 ) 我们首先确定比较数列( 评价对象) 和参考数列( 评价标准) ，然后假设评价对 象为m 个，评价指标为n 个，比较数列为：x i _ x i ( k ) jk = 1 ，2 ，n ) ( i _ 1 ，2 ， m ) 。 参考数列为： ) ( o = ) ( o ( k ) i k = 1 ，2 ，n ) 2 ) 接着利用层次分析法( a h p ) 来确定各指标所对应的权重：w = w k k = 1 ，2 ，n ) ， 其中w k 为第k 个评价指标对应的权重。 3 ) 计算灰色关联系数参( 尼) 。 ，m i n 哪nj ( k ) 一m ( k ) j + 孝m a xm a xj 物( k ) 一嫩( k ) j 钗= 二菘袁f 丽可巧孟盖耳氙万历两f ( 1 ) 式中，茧( 后) 是比较数列x i 与参考数列) ( o 在第k 个评价指标上的相对差值，称 为x i 对x o 在k 时刻的关联系数；m i n 哑n l x 。( k ) 一置( k ) i 是两级的最小差， 善m i n 哑n i x 。( k ) 一x ，( k ) i 为两级最大差；f 是分辨系数，且o o ；b i j = l b ：j i ：b i i = 1 。 其中，b i j 代表相对于与其相关的上一层元素a ，元素