防损手册.doc

机密第 28 页2018-12-31安防部培训材料损耗的分类产生和控制第一节 损耗的分类损耗的定义。所谓损耗是指一切给公司商品和利润造成减损并可以通过管理手段控制的那部分资源损失。常见营运损耗的主要类型：定价错误前后台作弊行为商品破损腐烂过期偷吃偷用折价脱水（不够秤）收货错误/作弊顾客偷窃员工偷窃或不诚实行为库存维护不准操作不当自然灾害营运损耗 第二节 各类损耗的产生源1 定价错误11 定价低于正常价格12 定价过高导致商品滞销积压产生原因：a. 缺乏市调信息；b. 对市场信息反馈不及时；c. 采购商品价格高；d. 人为因素。2 前后台作弊行为21 常见的手段是： a.取消记录； b.制造无记录长款； c.打折扣； d.直接偷收银款； e.无法取消的挂帐行为； f.顾客经常抱怨找钱找错，未给购物小票，或是没有把他们要买的商品输入收款机； g.有意将商品数量点错；h.经常删单。22 行为的表现形式是：a.员工经常性出现长短款；b.每次交易结束后不及时关闭钱箱；c.不按规定给顾客购物小票；d.不断清点和整理钱箱；e.扫描时不看屏幕且左顾右盼；f. 该收银处排队较长而其他则无人排队；g. 该部收银机一天内频繁出现手动输入商品。3商品破损31 收货检验不严；32 员工操作不当；33 鼠虫吃咬；4腐烂过期41 保管不善；42 商品质量过差；43 缺乏商品维护；44 退货不及时。5偷吃偷用51 无视商场财物52把公司财物视为己有；53 缺乏物品管理责任制；54管理监督不到位。6折价61 未经授权折价；62 未作记录；63 降低标价或未及时恢复原价。7脱水（不够秤）71 商品进货把关不力；72 商品销量过程自然脱水；73 保管不善。8收货错误81收货员工工作责任心差； 82货收少，打单多；83退货多，打退单少；84供应商欺骗行为。（许多商场由于默认在收货过程中出现的细微差错而导致供应商欺骗行为的出现。因此，准确收货这一点非常重要。在收货时，仓管员和理货员要注意商品数量、重量的准确，做到逐一审核单据，防损员监控，正确处理收货交易及索赔商品检查。）9偷窃91 行为过失者的种类 a.顺手牵羊型：刚到商场时，是想看看，但当有机会便会动手把商品偷藏起来，通常也会买一、二件其他商品作掩饰b.有备而来型：带好各种准备工具才进入商场偷窃c.专业盗贼型：以偷窃商场商品转手倒卖为获利途径92 行为过失者的心理a占小便宜；b贪念与欲望；c想拥有但买不起；d想寻找刺激；e心理不平衡；f青少年之间的逞强心理，互相比较谁偷的更多；g以上的混合。93 行为过失人员常使用的几种掩藏方法a调换包装法；把一般商品取出，换装入贵重的商品或增加商品数量直接以假换真。b调换条码法；c衣服掩藏法；用特制的衣服掩藏商品。小偷把商品塞进裤子、裙子、衬衣、内衣、袜子或鞋子里面进行偷窃。d购物袋掩藏法；小偷在离店之前把偷窃的商品塞入购物袋或夹杂在其他物品中进行偷窃。e利用婴孩车偷窃法；婴孩车是小偷偷窃行为的一条独特的途径，小偷会把商品藏在婴孩车里，用毛毯盖住商品或者有时用其他商品及小孩遮住。f假装孕妇法；为了便于偷窃，商场女性行为过失人有时会装成孕妇，孕妇服里有相当的空间用来掩藏商品。g身体隐藏法；这种方法主要是穿连衣裙或长裤的女性商场过失行为人使用的掩偷商品的独特技巧。女性过失行为人把商品放在衣服里搁在大腿中间，职业小偷经验丰富，可以把商品夹的很稳而不被发觉出来。h团伙作案法；商场过失行为人“结伴”或叫两三个朋友，一起行窃是寻常可见的。这些人会在离正在偷窃商品的同伴较远的地方向员工或其他人员提问题或请求帮助，借此分散我方人员的注意力，小偷在藏好商品后也会采用分散我方人员注意力的方法，这种方法能帮助过失行为人避开我方工作人员的视线走出商场。f混水摸鱼法。乘出口人员较多，而防损员不注意时，不买单蒙混出去。9.4商场偷窃的条件和迹象a衣着不合时令；b走路不自然；c拿着相同的物品进行比较；d折叠商品或压低商品体积；e走出商场后又回到原来位置；f离开商场时过分匆忙；g撕掉商品上的标签；h防损员工走近时露出吃惊表情：i心神不安的人，j异常紧张的人，k带特大购物袋（包）的人。l带着金额较大商品在商场出入口，前台收银台等出口处消磨时间的顾客：m在短时间内多次进出商场的人；n在商场禁入区域的顾客（例如收货区等地方）。9.5作案工具象其它活动一样，商场过失行为人扒窃也使用“工具”，以便更为高效地完成任务。空包、空箱、报纸、雨伞、轮椅、婴孩车等。经验丰富的商场过失行为人会充分利用这些道具。9.6同谋及其作用同谋犯对你是个挑战，重要的是要记住，偷窃者在同伴不知情的情况下可以行窃。有时，偷窃者的同伴是起掩护作用的，除非过偷窃者及同伴都藏有商品，否则不要指认同伴偷窃，如果不清楚哪一个人掩藏偷窃者有机会把脏物传给同伴时，请千万不要此时抓贼。职业偷窃者与有经验的同犯合作，有时偷窃者同伴只分散理货员的注意力而其本人则去另一处行窃。他们可能会制造诸如下面混乱情况。a. 假装昏倒；b. 假装扒窃；c. 老是向你提问题,以便引开工作人员你对正在进行的偷窃行的为注意.。10.员工偷窃表现为以下几种形式：a. 直接将商品或赠品带出；b. 标低售价购买；c. 与供应商勾结；d. 与其它员工勾结；e. 偷吃偷用；f. 挪用商品；g. 与亲朋好友伙同。员工不诚实行为可能发生在商场的任何角落出现,下列区域尤其应该特别注意a. 收银机处；b. 收货区；c. 仓库；d. 顾客服务台；e. 出入口处。f. 更衣室；g. 操作加工间；h. 卫生间。10.员工偷窃的原因10.1.1生活盲目攀比或超前消费；10.1.2法纪、道德观念淡薄；10.1.3结交不可靠的伙伴；10.1.4有偷窃前科；10.1.5赌博、涉黄、嗜酒、吸毒。11.库存维护不准11.1盘点不准确11.2收货数量核对有误11.3退货打单记录入多12.操作不当12.1不正确的搬运12.2冷藏、冷冻设备的维护不当12.3不规范的陈列12.4生鲜食品存放不当12.5收银操作失误13.自然灾害13.1台风13.2水浸13.3鼠患13.4白蚁13.5火灾第三节正确处理偷盗全公司所有人员都要树立全员防损的理念，各级、各部门工作人员包括办公室人员、专拒及厂家促销人员，均有责任防范范制止商场内的偷窃行为。1、看护好自己的区域；2、防范制止正要进行的偷行的偷窃行为；3、报告店领导、主管、防损人员，由授权人员跟踪处理。在对偷窃人采取核查行为之前，要遵守的重要原则就是“确定”就是对已确定行为过失人员，也要注意讲究文明语言。1、请验下单好吗？请问有没有商品忘记埋单？。要在脑海里记住此人。如果他们在一个场所偷窃成功，那么他们就可能试图再次行窃。下一次他们来商场时，你就有了优势，你现在可以确保了解恰当要素，并且能捉拿成功。偷窃方面的第一要点是预防。这要通过全体人员的共同努力与实现，商场整洁并且为顾客服务出色是我们的最佳防范措施，防损员应该观察和注意进入商场的可疑人员，提供高层次的服务是防止任何人员考虑行窃的重要威慑措施。如果遵循所有的防范规则，则可以将行窃行为减少到最低程度。1.行窃的定义：未经许可拿走属于商场的任何有价值的物品,有意剥夺商场对物品的所有权。1.1确认行窃行为包括两大要素a.拿走商品且是有意的；b.有足够的证据同时证实(确切知道物品被藏匿).；2.确定过失行为人的要素2.1看到过失行为人正在藏匿东西；2.2亲自注意到从本商场偷取商品没有付款且离开商场；2.3有足够的证据；2.4走出收银区，过失行为已事实。3.商场过失行为人的处理原则（1）及时报告，发现偷窃行为必须及时报告领班、主管、防损部领班、主管、店长。（2）授权处理，防损主管、店长及店长授权人员有权处理商场过失行为人。（3）讲究文明，不得打骂侮辱行为过失人员。（4）依法按程序办事。3.1观察技巧在对付商场盗窃嫌疑人过程中,适当的观察技巧对捉拿盗窃嫌疑人起着关键作用,机警及高效工作的防损员极少因观察技巧不当而被盗窃嫌疑人觉察,你的目标应该是擅长观察又不被盗窃嫌疑人觉察。我们通常把商场的“便衣防损”放在商场而不是在商场出入口。同时要根据不同情况及商场不同布局来安置人力。3.2盘问商场盗窃嫌疑人；3.2.1盘问要选择在远离售货区的独立场所进行；3.2.2与过失行为人交谈的目的是a.让其自动承认偷窃；b.拿回所有被偷物品；c.取得行为过失人，特别是惯偷人员书写的事实经过。如果对方是小孩,我们一般采取批评教育的做法，并通知小孩家长或学校。但此类事件的处理必须在最短的时间内完成。处理行为过失人员必须有两人在筮同处理，女性过失行为人要有一名女工作人员在场。你要能够说出被偷物品的名称及掩藏的位置，这样有助于过失行为人相信自已确实被抓到把柄。多数情况下,过失行为人都会说自已是第一次，对多次行窃的惯犯，可以记录，并做为公安部门量刑的依据。处理过程必须书写事情经过，且有防损主管一同参与。4.不诚实员工的处理政策作为我们零售企业，防止和降低各种损耗，保护公司财产是其所有员工的职责，而诚实在这个过程中起着很重要的保障作用，对员工个人的发展及公司业务扩展都很重要。4.1员工偷窃的含义条件许可时,在指证员工不诚实行为之前应该与防损主管或店长联系，只有店长、防损主管才能找涉嫌偷窃的员工谈话并上报公司安防部。4.2如果员工的诚实受到怀疑时，你以及管理人员必需采取的措施4.2.1立即联系防损主管；4.2.2记住事实,保留证据,以便证实怀疑；4.2.3不要与该员工谈话；4.2.4不与其他人谈论偷窃的经过及情。；4.3如果有员工行窃时被捉拿4.3.1找回来付款的全部商品，等待防损主管处理4.3.2不要与该员工交谈，不要责备他，如果他主动承认，让他写出事情经过4.3.3搜集与偷窃有关的全部证据，比如：条码、收银机收据、退货单等4.3.4马上通知你所在分店的防损主管4.3.5查实后由店内出建议,公司总部决定处理结果。5.供应商盗窃的处理公司与供应商本着互利的原则建立合作关系，但不排除部分供应商人员有不诚实的行为，如果盗窃行为被确认。5.1将盗窃嫌疑人请到办公室了解情况5.2确定盗窃事实,让其写出事情经过(时间、地点、偷窃物品、隶属公司名称)5.3店长上报公司由业务部会同安防部解决此事6.误抓过失人员的处理如果误抓过失行为人，首先立即向顾客道歉，取得顾客谅解。如顾客不接受道歉，汇报防损主管或店长，请顾客到不影响工作的地方，如办公室或其它僻静处，听取顾客意见和要求。注意不得作出任何形式的书面道歉，视情况妥善处理，可赠送赠品给顾客。不得答应顾客的索赔要求。经双方协商无实质结果者报公司处理。7.过失行为人事后报复行为的处理为维护公司和顾客的财产安全，我们无可避免地要与过失行为人和惯盗发生正面冲突，某些人在事情败露后，可能采取报复性行为来针对当事人或分店财物。如果发生这样的报复行为。7.1让被报复的当事人回避，报告防损主管及店长7.2安排人员控制场面，稳定闹事人员的情绪7.3加强卖场安全监督(如事态严重,应组织员工强行制止,并由店长决定是否报警)7.4如果可能将闹事人员请入办公室了解情况，寻求协调解决协调未果，由店长决定是否报警7.5将事件上报公司安防部8.特殊事件的处理顾客是我们的上帝，为顾客提供安全的购物环境是我们的职责，在顾客购物时，可能发生自身财物丢失情况，如果有顾客声称自已财物丢失我们应该8.1安抚顾客情绪，表示我们对此事关注8.2向顾客详细了解情况，包括丢失物品的名称(有多少件，如果是包应询问包内物品明细)物品特征(大小、颜色、形状)丢失的时间丢失的地点其它情况8.3将当事人请入办公室，组织人员到卖场对顾客丢失的物品进行寻找8.4通知出入口防损员注意有无类似物品携带出店8.5如未能寻找到顾客丢失的物品，应要求顾客留下联系方式，以便物品找到后归还顾客8.6如顾客要求报警则协助顾客报警并协助公安人员调查取证8.7将事情经过上报公司安防部第四节损耗控制一、 完善营运管理要做好防损，首先要清楚利润是来源：（1）提高销售额；（2）削减成本；（3）减少销售费用及一般管理费；（4控制减少损耗。（二）影响利润的主要点：日常业务与利润员工的行为 销售额服务的改善 销售额的增长 利润的增长陈列的改善 销售额的增长 利润的增长仓库管理的改善 销售额的增长 利润的增长1.遵守商场运作管理手册、岗位职责 也就是切实执行每一项基本工作。具体工作量有：做好补货计划，卖场管理(布局、陈列)员工管理、统计管理等。1.1明确职责和分工是预防损失的第一步1.2店长、主管、理货员、防损员都应清楚公司所定自已的职责1.3商品陈列应注意成本 商品陈列面过大，销售不佳，堆放时间过长而造成商品质量下降。无形是损耗产生的直接原因。一般方法：对价格贵易损耗的商品不能陈列过多和过高，销售佳的商品可适当陈列。价钱便宜不易损耗的商品可加大陈列面，保质期长的商品可陈列多一些，保质期短的商品则陈列少一些。2.遵循商品陈列原则2.1要让顾客一目了然2.2要有量感，商品陈列要丰富饱满、整齐、整洁2.3要让顾客随手可取、能触摸、感觉方便2.4要使顾客对商品所在地极易辩别2.5陈列商品要先进先出2.6商品陈列体现关联性2.7同类商品要垂直陈列2.8价格签与商品保持面对顾客3.加强仓库管理，降低损耗率 3.1对各单品订货数据，新商品陈列的状况，进行适当订货量的确定3.2及时发现畅销和滞销商品3.3对季节商品进行计划性订货3.4运用先进先出方法4.岗位职责与防损工作结合4.1店长在商场防损工作中是重要负责人4.2防损工作员对商场的防损工作是直接监督和执行人4.3所有员工有权利和义务对商场每一项安全工作进行关心和提出建议4.4所有员工的工作须在岗位操作流程上进行杜绝违反岗位规范操作4.5最后是我们的服务宗旨：以顾客服务为中心4.6奉行把顾客放在第一位的准则，加强意识教育可减少内盗二、安全机制的建立安全防范工作管理，是一种工作态度、一种意识，一种责任。这不仅仅是一个口号，而是一个完完全全的承诺。要经常提醒顾客购物安全和员工工作安全，并指导他们注意安全。安全机制的建立要点：1.1定期对防损员进行安全方面的训练1.2明确防损工作的目标与任务1.3制定有书面的安全程序和规章并且不断更新1.4每天进行安全检查、并记录1.5对损失事故进行记录、总结1.6建立对影响正常经营的特殊事件的处理流程1.7提高全体人员意识：安全不仅仅是某个人或某个部分的责任，注意安全是每一个人的责任第五节 紧急情况的处理1.有关公司的新闻报道采访2.恶劣天气3.发生抢劫4.地震5.投毒、炸弹、威胁6.员工、顾客受伤7.火警8.儿童走失9.突急停电10.设备设施突发故障11.抢购风潮或聚众闹事12.商场财物被盗13.与供应商发生冲突注意:任何紧急情况下，员工和顾客的安全都是第一位的，当他们安全受到威胁时，应进行疏散工作。建立损耗控制的在效手段1.新闻报道采访新闻媒体或采访任何与公司有关的重大事件，立即上报店和公司领导，切勿发表任何言论(可以讲自已不知道此事)同时，涉及分店或公司工作，经分店或公司的名义接受新闻媒体采访，必须经过公司主要领导授权。要注意用语及语气，切忌粗暴拒访。2.恶劣天气：做好台风、水浸等防灾工作2.1台风暴雨到来前;根据最新的天气报道做好防灾准备工作，并上报公司。以确保公司财产安全，同时保护员工和顾客安全。2.2水浸已发生如果是营业时间，严重时要疏散顾客，并注意维护秩序；立即查清水浸原因，制止水浸继续；整理电源线路避免水浸到电线和插座(必要时切断电源)组织员工抢救贵重物品及水浸物品。减少损失；组织员工清水，并上报公司。3.抢劫3.1当碰到持枪劫匪时，应保持冷静的头脑，顺从劫匪要求3.2记住劫匪样子，冷静地注意劫匪的外貌特征和衣着特征，但不要太明显，不要让劫匪察觉你观察他。3.3记住劫匪走的方向和所用的交通工具3.4管理人员应立即报警，同时上报公司，保留现场3.5如果是前台现金被抢：立即对该收银机进行清机核对现金差异：当事人写出事情经过；通过人或物寻找证据，协助公安机关调查取证；3.6对持刀抢劫，我们有足够的人力实行正当防卫时，要形成方案，并依法实行正当防卫，打击罪犯。4.投毒、炸弹、威胁4.1如果你收到威胁电话4.1.1保持冷静4.1.2仔细聆听威胁者在电话中的讲话4.1.3向威胁者问以下几个问题并记下答案a.定时炸弹何时引爆b.是什么类型的毒物或炸弹c.毒物或炸弹在什么位置d.毒物或炸弹是什么样的e.炸弹威胁者从何处打来电话f.为什么要放置炸弹(有什么要求)4.2在记录以上答案同时，你还要记下a.炸弹威胁者的声音是男性还是女性，是年轻的还是年老的，以及口音、语调和背景声音b.通话时间4.3立即汇报店和公司领导，根据情况来决定是否报警和作人员疏散4.4需要疏散时，通过广播系统作如下解释各位顾客请注意，本商场刚刚接到“停电通知”需作短暂停电，敬请各位顾客现在按秩序通过前门离开现场，我们将尽快重新营业5.地震5.1清楚知道商场内何处为安全地点a.硬家具下面，如桌子、台子b.靠近建筑支柱处5.23了解商场内何处是危险地点a.靠近墙壁、窗和放有玻璃的地方b.悬挂物下c.堆箱高商品的地方d.在陈列有化学制品的货架走道上5.3疏散如果需要做人员疏散，则用广播通知6.员工受伤6.1如何防止员工受伤6.1.1培训：确保所有的员工参加过正确搬运姿势培训6.1.2纠正：随时纠正不安全的隐患和工作习惯6.1.3沟通：要经常强调安全的重要性6.1.4支持：防损人员工作6.1.5时间：在分店例会上给一定的时间计划店内安全工作情况，不断改进安全工作，对员工建议反馈6.2如果员工出现意外并要求医疗6.2.1查出受伤的严重性6.2.2如果员工受伤严重，则要向员工送至最近的诊所或医院就医，如有必要或员工则可以叫救护车6.3如果是因某种争执，顾客打伤我方员工6.3.1防损员首先控制场面,防止事态进一步恶化6.3.2将当事人请入办公室，汇报店长处理6.3.3安抚受伤员工情绪，确定员工伤势是否需要治疗6.3.4协助店长了解冲突产生的原因(如事态严重由店长决定是否报警)6.3.5当事双方进行初步协商处理7.顾客受伤7.1如何防止顾客受伤7.1.1如有任何溢出物，应及时清扫7.1.2密切注意前台的安全，尤其是在雨天时侯更要注意7.1.3商品陈列，堆放要安全7.1.4平时注意安全，经常清扫店面，检查设备器材安全7.2如果顾客在商场里面受伤7.2.1查询受伤的严重程度，如果伤势严重或顾客要求，则要立即叫救护车7.2.2向店长汇报情况7.2.3调查受伤原因并对伤者进行心理安慰7.2.4如因我方原因造成顾客受伤，需了解对方想方及要求(医疗或赔偿)7.2.5如需住院治疗的需联系伤者家人7.2.6注意自已的言行7.2.7如果顾客索要医疗费或其它费用，则告诉顾客公司会尽快派专人与他联系7.2.8表现出同情，但没有弄清事实真相之前不要承诺给顾客医疗费用7.2.9 24小时内要再与顾客联系以查询其病情，这表明关心顾客并存档8.火警8.1.1要养成良好的清洁整理习惯，只要店内清洁干净，即使发生火灾，也不会迅速蔓延8.1.2不能长时间使用加长电线，限制使用加长电线，更不能长期使用加长电线8.1.3确保所有的电器设备运作正常8.1.4在倒垃圾时要注意，不能将游泳池漂白剂倒在垃圾房8.1.5货物堆放与自动消防喷淋保持0.5米距离8.1.6每日巡查消防器材是否处于良好状态，确保正常使用8.2如果遇到火警8.2.1保持镇定拿就近的灭火器进行灭火8.2.2通知店长、防损主管、电工、区域灭火小组现场自救.8.2.3如火势不能在第一时间扑灭，则打电话给消防部门，报“119”8.2.4如果出现下列情况，则要做人员疏散工作a.顾客或员工的安全受到威胁时b.消防自动喷淋系统喷头爆开8.2.5火灾过后应围封现场,便于有关部门调查取证9.走失儿童9.1如有家长或小孩监护人告诉我们儿童走失时，则要9.1.1员工：尽可能了解小孩的外貌特征a.姓名b.年龄c.头发和眼睛特征d.体重和身高e.穿着(衣服样式和颜色，尤其所穿的鞋)9.1.2将家长带至办公室，向店长汇报9.1.3通知出入口防损注意出入口，同时让所有同事寻找9.1.4如果30分钟内没能找到小孩，考虑是否报警处理10.紧急停电处理程序10.1如果已经接到停电的通知，那么a.店长应将停电的有关情况告诉所有员工b.各位员工都要作好应付停电的准备工作c.防损员和电工应检查发电机后备电源应急灯， 疏散指示灯等设备，确保正常工作10.2如果是事先没接到通知的紧急停电，那么10.2.1管理人员马上离开办公室到卖场，控制好所管辖区的区域，重点控制前台和各出口，保持员工、顾客情绪稳定，保持通道畅通10.2.2电工立即发电、送电，同时了解停电原因及停电时间10.2.3防损部a.准备好所有的手电筒及手提应急灯b.重点控制好前台和各出入口，维护好秩序，确保无拥挤和通道堵塞c.防损员应维护好收银区，防止抢劫d.防损员、理货员加强巡场，有秩序疏散顾客并做好解释工作。10.2.4收银员a.收银员应立即将所有现金整理好b.收银员保持镇静，完成当