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医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧 -医者必修课- 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医学模式比较 生物医学模式生物心理医学模式 重疾病 局部（器官） 器质 药物手术 抢救 治疗 仪器 自然科学 重病人 整体（全身） 功能 心理沟通 康复 预防 体检 社会心理学科 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 服务冰山 第一线 客户服务 可见部分占 服务的 1/10 服务知识 集体协作 态度 内部顾客服务 服务系统 沟通 个人支援管理行为 服务流程 幕后 服务的 9/10 是 不可见的 服务意识 行为规范 服务信条 只注重表面的服务 而忽略了服务的系统 建设,是目前服务遇 到的最大问题 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患交流优质服务是为了什么? 医院发展 客户 留住老客户 吸引新客户 广告宣传 优质服务 医患交流 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 病人到底要什么? 基本需求 医患沟通 期望得到的选择 意外的惊喜 忠诚顾客 满意顾客 不满顾客 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 病人需要层次的意义 n帮助识别未满足的需要 n领悟和理解病人言行 n预测患者尚未表达的需要 n按层次识别轻、重、缓、急需求 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 当今二个因素： n技术至上主义 n市场和利润 引诱人们背离医学的人文精神和医学宗旨，表 现为：忽视病人的权益，忽视与病人的交流。 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医院现处环境的尴尬 医院内部 员工工作紧张 心情不愉快 多一事不如少一事 政府投入不足 法律不够健全 媒体报道过度 医患关系紧张 内忧 外患 如何突围呢？ 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 high tech low tach 医患失语和“人”的失踪 n医患危机与医学人文的缺席就始于对话沟通，熟 视无睹却又十分严酷的现实是患者叙述权和解释 权的剥夺，处在一种“失语”和“半失语”的状态， n表面看是社会语言与职业语言之间的不可通约性 ，本质上都是“患者世界”与“医生世界”的深刻差 异以及技术与人性的冲撞。 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医疗观念滞后医疗观念滞后 人文素质低下人文素质低下 医患沟通欠缺医患沟通欠缺 经济实力不足经济实力不足 法规制度漏洞法规制度漏洞 当前医患关系紧张的原因当前医患关系紧张的原因 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 具体分析及策略具体分析及策略 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 世界医学教育联合会福岗宣言 n所有医务人员必须学会交流和处理人际关 系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与 技术不够一样，是无能力的表现。 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 为什么交流与技术同样重要？ n医学的服务对象是人，宗旨是治病救人，增进人 类健康。 n人是有生物、心理、社会属性，多层次的需求。 n良好的技术与交流是病人满意的二个基本点。 n精益求精，满腔热情是白求恩精神的精髓。 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医学应当求真，更应当求善 杨振宁：“科学的价值不会取决于为了科学而 科学，而是取决于是否对人类有益。” 如何求真、求善？交流必不可少。 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 动动 作作 表表 情情 语语 言言 通俗通俗 生动生动 准确准确 简明简明 沟通能力沟通能力 医术水平医术水平 经验阅历经验阅历 礼仪风度礼仪风度 善解人意善解人意 宽容大度宽容大度 爱爱 心心 医 护 人 员 素 质 结 构 医护人员的素质要求与医护人员的素质要求与医患权益医患权益 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医术艺术-医患有效沟通 医生应当医术精湛，医德高尚，艺术服务 责任心、同情 心、爱心、渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光、果断的决 心、丰厚的人文知识、良好的语言艺术 吴阶平 医生有三大法宝: 语言、药物、手术刀 希波克拉底 德不近佛者不可为医 术不近仙者不可为医 裘法祖 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 做一名三级甲等的医师 n新世纪呼唤三级甲等医师： 一级 就病治病 二级 治病治人 三级 治人治心 态度： 甲等 对病人如亲人 满怀亲情 病人感到舒心 乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心 丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人当路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不当人 盛气凌人 病人感到伤心 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 三级甲等医师现代角色的要求 由单一从属地位复合合作者角色“一体两翼” 沟通者患者权益保护者 提供照护者促进康复者 决策者安慰支持者 管理者健康教育者 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 现代医护必须具备八种能力 沟通交流的能力 与人有效合作的能力 处理复杂临床问题的能力 保健指导的能力 独立分析和解决问题的能力 批判性思维的能力 独立获取信息和自我能力 科学研究的能力 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患交流贯穿于医疗活动全过程，影响： 医疗质量 医患关系 医院的荣誉 是诊断的需要 治疗的需要 和谐的需要 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 开心回家 通过手机短信或 信件预约日前提醒 预约日 登记 验血 用小点心! 等待就诊 就诊 就诊后服务再预约与付费 药房 “你在门诊的整体体验” 安排入院 身高和体重 你的体验 从有效交流开始 优质服务是顾客的全程体验 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患沟通内容 n患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施 n重要检查的目的及结果 n患者的病情及预后 n某些检查治疗可能引起的严重后果 n药物不良反应 n手术方式、手术并发症及防范措施 n医疗药费情况 n听取患方意见或建议，回答患方想要了解的情况，增强患方对疾 病的治疗信心，加深对目前医学科学的局限性、风险性的了解， 争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患有效沟通的意义 建立良性医患关系的需要 社会稳定的需要 诊断疾病的需要 治疗疾病的需要 循证医学的需要 减少和缓解医患矛盾的需要 提高医务人员知识、技术和技能的需要 是医务人员医德水平的体现 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患交流是医学诊断的需要 病史采集和查体过程中的交流影响 临床资料全面性、准确性、可靠性 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患交流是临床治疗的需要 v制订和修正治疗方案 v提高医嘱顺从性 v语言是治疗手段之一 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患交流是医患和谐的关键 隔阂、紧张、抱怨、纠纷 有效交流 了解、理解、配合、感谢 交流中把两 颗心串起来 “患”不再痛苦！ 缺乏有效交流 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患交流是心理社会伦理重要内容 医学伦理学认为：医患交流是医德的外在表现 医学心理学认为：医务人员交流水平对病人心理产生重要影响 医学美学认为：语言美、行为美是医务人员的内在美表现 医学社会学认为：医患交流是医务人员角色适应的重要社会问题 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患交流要研究 病人的角色：需求、心理反应 医务人员角色：在病人心目中应该 医患是鱼水关系 不是蛙水、油水关系 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 患病的基本需要层次 生理平衡的需要 解除病痛的需要 爱与归属的需要 环境刺激的需要 自尊与被尊的需要 了解疾病知识信息需要 安全的需要 自我实现的需要 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 人际关系是心理需要 指人们在共同活动中彼此为寻求满足各种需要而建立起来 的相互间的心理关系，主要表现为人们心理上的距离远近，个 体对他人的心理倾向及相应行为等 人际关系的变化与发展决定于双方需要满足的程度，反 映了个人或团体寻找满足其需要，主要是社会需要的心理状态 不同的人际关系会引起不同的情绪体验而表明心理距离 的远近 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的特殊差异 n技术性 是以患者诊治利益为原则。 n非技术性 是医患双方之间的社会、心理方面的联系。 n两方面的关系不能取代 如果非技术性关系不够理想的话，就会使技术性关系应有 的光彩和效果失色，而非技术性关系处理的较好，就会对 技术性关系起到强化和弥补作用。 n医患双方对两种关系的关注有差异 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 防止交流障碍注意： n社会文化背景 n教育程度、性别、年龄 n对语言的感受、理解力 n对非语言信息的敏感度 n与不同病种患者交流的特殊性 n与癌症患者交流中保密性的利与弊 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医疗事故处理条例第11条： 在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当 将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实 告知患者，及时解答其咨询，但是，应当避 免对患者产生不利后果。 提高交流技巧，取得病人配合，提高疗效。 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 人际关系与沟通 n交往与沟通艺术的生动体现 n人际关系现代的首位需要 n交往建立人际关系的途径（过程） n沟 通人际交往的工具和手段 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系 沟 通 交 往 人际关系 通过沟通建立通过沟通建立 关系的过程关系的过程 人际交往人际交往 的工具的工具 依靠交往与沟依靠交往与沟 通维系的状态通维系的状态 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的性质与特征 v医患关系是一种职业性的互动关系 v一种帮助和接受系统之关系 v一种信任关系 v一种治疗性的关系 v是群群关系 v实质是满足患者的需要 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系建立与发展过程 j熟悉阶段了解与建立信任， 良好“第一印象” j工作阶段获得相互信任 j结束阶段留下满意的评价 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系模式 医患关系 技术关系非技术关系 主 动 被 动 型 指 导 合 作 型 共 同 参 与 型 道 德 关 系 利 益 关 系 价 值 关 系 法 律 关 系 文 化 关 系 告诉病人做什么 为病人做什么 帮助病人自疗 (人机化)双向关系 (经济化)双向关系 (社会化)双向关系 (法制化)双向关系 (多元化)双向关系 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系冲突 期望与现实休闲与忙碌 需求与满足依赖与独立 外行与内行伤残与健康 偏见与价值质量与疗效 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 治疗性医患关系 产生治疗作用的一种 新型的 亲密的 建设性的 人际关系。 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 新的人际关系 n不批评：采取尊重病人和平等协商的关系模式，非 批评性态度。 n不包办代替：不代替病人作抉择和作决定。 n不偏倚：“等距离立场”，对病人心理冲突的各方保 持中立、不偏向任何一方面。 通过人际相互作用促使心身障碍走向康复，不再重复病 人已有的人际相互作用模式。 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 亲密的人际关系 给病人巨大的鼓舞和促进作用 u 接 受 u 理 解 u 尊 重 u 投 情 u “五心”：爱心、耐心、诚心、 虚心、细心 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 建设性的人际关系 促进病人自我理解、增进自信 和自尊、独立自主、 对自己负责，发挥潜力。 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 u引发沟通的客观事物； u信息发出者 u信息及其载体 u沟通传递途径 u信息接受者 u效果与反馈 沟通过程6个要素 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 沟通过程六个要素 编 码解码 通 道 反 馈 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 反馈 信 息 图 无效的或信息被曲解的沟通：信息传送受阻或被转换。 信 息 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患沟通的原则医患沟通的原则 沟通的五大原则沟通的五大原则 认知、诚信、准确、简明、人情味认知、诚信、准确、简明、人情味 认知认知 人情味人情味 诚信诚信 沟沟 通通 简明简明准确准确 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患沟通的原则医患沟通的原则 信息三大系统 非语言非语言 系统系统 性质性质 文字文字 图像图像 声响声响 氛围氛围( (香香) ) 肢体语肢体语 言系统言系统 距离距离 表情表情 动作动作 姿态姿态 衣着衣着 亲昵区亲昵区0.5m0.5m 个人区个人区0.50.5 1.2m1.2m 社交区社交区1.21.2 3.5m3.5m 公众区公众区3.57m3.57m 语语 言言 系系 统统 内容内容 语调语调( (语气语气 ) ) 语速语速 音色音色 音量音量 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医-患沟通障碍 社会支持 认知结构 权利分配 行为观念 利益角度 医患 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患沟通的程序与医患双赢医患沟通的程序与医患双赢 医-患-社会沟通 社会 法规政策 制度观念 地域文化 人文关怀 医患 人文关怀 病情剖析 医学常识 治疗方案 费用说明 护理要点 风险警示 安慰鼓励 信任尊重 病史感受 生活习惯 经济状况 医药选用 社会关系 预后期望 顾虑疑惑 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患沟通的程序与医患双赢医患沟通的程序与医患双赢 医患沟通的“四心”“六神”“八环” 心 爱 耐热 细 2、耳会聆听 3、口能送暖 6、脸悦心灵 5、头示谦卑 4、手显医风 1、眼要传情 1、轻问病情 2、准确诊断 3、提出看法 4、共拟方案 5、细察苦处 6、排忧解难 7、嘱咐事项 8、道声再见 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患沟通的程序与医患双赢医患沟通的程序与医患双赢 医 患 双 赢 医医患患 受到尊重受到尊重 医术提高医术提高 市场扩大市场扩大 医医 患患 双双 赢赢 感受温暖感受温暖 信心增强信心增强 费用节俭费用节俭 快快 乐乐 增增 智智 交交 友友 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 人际沟通的形式 n语言与非语言沟通 n口语与书面沟通 n正式与非正式沟通 n单向和双向沟通 n上行、下行与平行沟通 n有意与无意沟通 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 有效交流需要 n爱心、耐心、共情 n修养、学问、技巧 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 沟通应是双向互动互应 聆听 眼神接触 正向回应 眼到 口到 意到 情到 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 控制情绪 避免不良沟通： 单向沟通 防卫性沟通 情绪性沟通 引导有效沟通： 双向沟通 支持性沟通 理性沟通 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患交流的形式 语言交流：认真倾听，允许病人宣泄； 适宜提问，渐进，含蓄，适可而止， 通俗易懂的解释、比喻。 非语言交流：仪容仪表、点头、微笑 、行为、肢体语言。 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 scenario场景: 10 - 5 - 1 note:appropriate closing if you are the last person 注意：如果你是最后一个人，请根据实际情况自然地结束。 与顾客接触的服务剧本 what i do:what i say: 10 steps away 10步距离 1. make eye contact 目光接触 2. smile 微笑 3. be ready to greet 准备服务 5 steps away 5步距离 greet customers 问候客户 good morning / good afternoon / good evening 早上 好/中午好/晚上好 1 step away 1步距离 offer your service 提出你的服务 my name is sarah, how are you today? may i have your order?我叫xxx，你 好吗？我可以帮你吗 ？ 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 沟通技巧 n贯注技巧：察言观色；不东张西望； 积极专注；言行表达理解。 n倾听技巧： 耐心、专心和关心倾听； 鼓励多讲；感受病人体验 多听少说；不打断。 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 n接受：无条件接受，不能有任何拒绝、厌恶、嫌 弃和不耐烦 n肯定：病人感受的真实性，不妄加否定。 n澄清：病程中病人的情感体验和情绪反应，不问 “为什么”。 n善于提问：“封闭式”与“开放式”。 n重构：用不同的措辞和句子加以复述，不改变病 人说话的意图和目的。 n代述、核实：重复。 n鼓励病人表达。 沟通技巧沟通技巧 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 n对焦：病人有多个问题、应选择一个“焦点”。 n提供机会 n沉默技巧：听与说的艺术，沉默艺术； 尊重与接纳，无声胜有声。 n宣泄技巧：倾诉烦恼，发泄痛苦，自我表露。 n探讨技巧：多提问、少评论；多启发、少说教； 多鼓励、少抱怨。 n面质技巧：对病人的认知方式与思维方式提出 挑战与异议的过程。 沟通技巧沟通技巧 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 言语沟通技巧要点-clear clarify 表述清晰，通俗易懂 listen 认真倾听，心身贯注 encourage 鼓励表扬，满足自信 agree 寻求一致，避免异处 reflect 及时反馈，互动理解 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 v与病人交谈，语言简明清晰，使用对象能理解的词汇。 v耐心倾听叙述，仔细观察、分析病人语言和表情深处。 v多鼓励表扬，肯定病人优点和努力，给予病人战胜疾病 的力量。 v交流中尽量寻找相互的共同点，避免相异之处，设身处 地为病人着想。 v用语言和非语言表达方式给予病人及时的反馈，使沟通 顺利进行。 v如果我们牢记“clear”原则，那么在与病人交流过程中 ，你也会感到很“clear”。 clearclear 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 交谈七要素 n1、言必有礼：和气、谦虚、尊重对方 n2、言必有信：诚信，君子一言、驷马难追 n3、言必有的：目的明确、有的放矢、因人施语。 n4、言必有益：有益于患者，促健康。 n5、言必有理：合情合理，要命事理 n6、言必有情：真诚、坦率、真情实意地敞开心扉 n7、言必有度：把握分寸，自然得体，不要夸夸其谈。 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 医患关系的交流与沟通技巧培训教程 影响和阻碍沟通的行为 不恰