人寿保险新契约回访标准话术.doc

人寿保险新契约回访标准话术万能型产品回访标准话术一、确认回访人为投保人本人“您好！请问*先生/女士在吗？”1.1 是本人（转入问题二）1.2 不是“您能告诉我什么时候能够联系到他/她吗，谢谢您。”转入（1）/（2）（1）对方告知联系电话，则应对:“谢谢您，再见。”（2）对方不告知，则应对：“对不起，打扰您了，再见。”注：此时对方一般都会问你是谁，而只需回答“我是生命人寿保险公司的，打扰您了，再见。”作用在于判断对方是否知道客户投保一事，以避免给客户带来不必要的麻烦。二、明确自己的身份“*先生/女士，您好！我是生命人寿保险公司客户服务人员。我的工号是*”三、确认客户了解自己购买了保险“近期您购买了一份我们公司的*保险产品，为了维护您的权益，我们想给您做一个简短的电话回访可以吗？” 3 3.1 接受“谢谢您，为了保证服务质量，我们可能对回访内容进行录音。”（转入问题四）3.2 正忙询问客户什么时候方便，待客户选择时间后再次回访。3.3 不清楚或认为没有购买保险提示客户“您于*月*日购买了一份缴纳保费为*元的*保险，这份保险是我们公司通过*银行/*代理人销售的。”（客户无异议转入3.1，若客户认为是存款或银行赠送的，必须向客户明确不是存款，也不是银行送的保险，同时作为误导问题件记录并转办。）四、提示保单相关信息，包括缴费金额、缴费次数和缴费年限。趸缴产品：“您投保的是我们公司的万能型保险产品，共缴纳了保费*元，这份产品是一次性缴费，这份保险给您提供的保障期限可以一直保障到*岁。期缴产品：“您投保的是我们公司的万能型保险产品，您选择的是分期缴费，缴费期限是*年，每年需要缴纳保费*元，这份保险给您提供的保障期限是*年。五、确认客户是否收到保单“请问您已经拿到保单了吗？”5.1收到（转入问题六）5.2未收到“您的保单已经承保，请放心！我们会尽快安排业务人员与您联系。”（作为合同未收到问题件记录和转办）六、确认投保人和被保险人是否亲笔签名“请问您和被保险人都在投保单及相关资料上亲笔签名了吗？”（提示： 4 若投、被保人为同一人或被保险人为未成年人则只询问投保人的签名情况。）6.1 是的（转入问题七）6.2 不是“我们会尽快安排业务人员与您联系”（作为代签名问题件记录和转办）七、确认客户（投保人）是否阅读了条款和产品说明书“请问您是否阅读了保险条款和产品说明书？”（针对没有收到保单的客户，则直接提醒客户：“请您拿到合同后仔细阅读保险条款、产品说明书的相关内容，如有疑问请您拨打公司咨询电话）7.1是的（转入问题八）7.2没有“请您抽时间认真阅读条款和产品说明书等内容。”八、确认客户是否了解保险责任、责任免除“请问您是否清楚这份保险条款中的保障范围和不保事项？”8.1 是的（转入问题九）8.2不是好的，我们会安排业务人员给您再详细讲解。（作为权益不清问题件记录和转办）九、确认投保人是否知悉犹豫期及退保的相关权益“您签收保单次日起10 日内是犹豫期，在此期间您可全额退保，犹豫期后退保会扣除一定费用，请您了解。”9.1了解（转入问题十）9.2 不了解“好的，请您放心，我们会安排业务人员给您再详细讲解一下。”（作为权益不清问题件记录和转办） 5 十、告知客户有关费用收取情况和保单帐户价值计算方法“关于这款万能型产品，相关的初始费用、保单管理费等费用的扣除比例情况是否都清楚？”提示一下：您所缴纳的保费需在扣除一定费用之后才进入帐户。10.1 清楚（转入问题十一）10.2不清楚好的，请您放心，我们会安排业务人员给您再详细讲解。（作为权益不清问题件记录和转办）十一、进行风险提示，明确收益不确定“您购买的这份保险最低保证利率为*%，超过这部份的投资收益是浮动的。”宣传资料上关于未来收益的演示只是基于假定的投资收益，未来的收益是根据公司当年的实际经营状况而定的。（如果客户说银行/代理人向其承诺高额回报率，解释清楚后作为误导问题件记录和转办）十二、核实客户的联系电话、通信地址及邮编“为了今后我们能与您进行有效联系，与您核对一下您的联系电话、通信地址和邮编。”十三、结束语“非常感谢您对我们工作的支持，如果您有什么需求可以直接拨打我们公司的客户服务专线95535（未开通地区咨询电话400-820-0035）进行咨询及办理。祝您及家人身体健康！再见！”。分红型产品电话回访标准话术一、确认回访人为投保人本人 6 “您好！请问*先生/女士在吗？”1.1 是本人（转入问题二）1.2 不是“您能告诉我什么时候能够联系到他/她吗，谢谢您。”转入（1）/（2）（1）对方告知，则应对：“谢谢您，再见”（2）对方不告知，则应对：“对不起，打扰您了，再见”注：此时对方一般都会问你是谁，而只需回答“我是生命人寿保险公司的，打扰您了，再见。”作用在于判断对方是否知道客户投保一事，以避免给客户带来不必要的麻烦。二、明确自己的身份“*先生/女士，您好！我是生命人寿保险公司客户服务人员。我的工号是*”三、确认客户了解自己购买了保险“近期您购买了一份我们公司的*保险产品，为了维护您的权益，我们想给您做一个简短的电话回访可以吗？”3.1 接受“谢谢您，为了保证服务质量，我们可能对回访内容进行录音。”（转入问题四）3.2 正忙询问客户什么时候方便，待客户选择时间后再次回访。3.3 不清楚或认为没有购买保险提示客户“您于*月*日购买了一份缴纳保费为*元的*保险，这份保险是我们公司通过*银行/*代理人销售 7 的。”（客户无异议转入3.1，若客户认为是存款或银行赠送的，必须向客户明确不是存款，也不是银行送的保险，同时作为误导问题件记录并转办）四、提示保单相关信息，包括缴费金额、缴费次数和缴费年限。趸缴产品：“您投保的是我们公司的分红型产品，共缴纳了保费*元，您选择的是一次性缴费，这份保险给您提供的保障期限是*年。”期缴产品：“您投保的是我们公司的分红型产品，您选择的是分期缴费，缴费期限是*年，每年需要缴纳保费*元，这份保险给您提供的保障期限是*年。”五、确认客户是否收到保单“请问您已经拿到保单了吗？”5.1收到（转入问题六）5.2未收到“您的保单已经承保，请放心！我们会尽快安排业务人员与您联系”（作为合同未收到问题件记录和转办）六、确认投保人和被保险人是否亲笔签名“请问您和被保险人都在投保单及相关资料上亲笔签名了吗？”（提示：若投、被保人为同一人或被保险人为未成年人则只询问投保人的签名情况。）6.1 是的（转入问题七）6.2 不是“我们会尽快安排业务人员与您联系。”（作为代签名问题件记录和转办）七、确认客户（投保人）是否阅读了条款和产品说明书 8 “请问您是否阅读了保险条款和产品说明书？”（针对没有收到保单的客户，则直接提醒客户：“请您拿到合同后仔细阅读保险条款、产品说明书的相关内容，如有疑问请您拨打公司咨询电话）7.1是的（转入问题八）7.2没有“请您抽时间认真阅读条款和产品说明书等内容。”八、确认客户是否了解保险责任、责任免除“请问您是否清楚这份保险条款中的保障范围和不保事项？”8.1 是的（转入问题九）8.2不是“好的，我们会安排业务人员给您再详细讲解”。（作为权益不清问题件记录和转办）九、确认投保人是否知悉犹豫期及退保的相关权益“您签收保单次日起10 日内是犹豫期，在此期间您可全额退保，犹豫期后退保会扣除一定费用，请您了解？”9.1了解（转入问题十）9.2 不了解“好的，请您放心，我们会安排业务人员给您再详细讲解。”（作为权益不清问题件记录和转办）十、确认客户清楚并了解分红是非保证性的“提示您一下：您购买保险时，宣传材料上的利益演示是基于假定的投资收益，未来的分红水平取决于公司实际经营状况。”十一、核实客户的联系电话、通信地址及邮编“为了今后我们能与您进行有效联系，与您核对一下您的联系电话、通信地址和邮编。” 9 十二、结束语“非常感谢您对我们工作的支持，如果您有什么需求可以直接拨打我们公司的客户服务专线95535（未开通地区咨询电话400-820-0035）进行咨询和办理。祝您及家人身体健康！再见！”传统型产品电话回访标准话术一、确认回访人为投保人本人“您好！请问*先生/女士在吗？”1.1 是本人（转入问题二）1.2 不是“您能告诉我什么时候能够联系到他/她吗，谢谢您。”转入（1）/（2）（1）对方告知，则应对：“谢谢您，再见”（2）对方不告知，则应对：“对不起，打扰您了，再见”注：此时对方一般都会问你是谁，而只需回答“我是生命人寿保险公司的，打扰您了，再见。”作用在于判断对方是否知道客户投保一事，以避免给客户带来不必要的麻烦。二、明确自己的身份“*先生/女士，您好！我是生命人寿保险公司客户服务人员。我的工号是*”三、确认客户了解自己购买了保险“近期您购买了一份我们公司的*保险产品，为了维护您的权益，我们想给您做一个简短的电话回访可以吗？” 10 3.1 接受“谢谢您，为了保证服务质量，我们可能对回访内容进行录音。”（转入问题四）3.2 正忙询问客户什么时候方便，待客户选择时间后再次回访。3.3 不清楚或认为没有购买保险提示客户“您于*月*日购买了一份缴纳保费为*元的*保险，这份保险是我们公司通过*银行/*代理人销售的。”（客户无异议转入3.1，若客户认为是存款或银行赠送的，必须向客户明确不是存款，也不是银行送的保险，同时作为误导问题件记录并转办）四、提示保单相关信息，包括缴费金额、缴费次数和缴费年限。趸缴产品：“您投保的是我们公司的*产品，共缴纳了保费*元，您选择的是一次性缴费，这份保险给您提供的保障期限是*年。”期缴产品：“您投保的是我们公司的*型产品，您选择的是分期缴费，缴费期限是*年，每年需要缴纳保费*元，这份保险给您提供的保障期限是*年”五、确认客户是否收到保单“请问您已经拿到保单了吗？”5.1收到（转入问题六）5.2未收到“您的保单已经承保，请放心！我们会尽快安排业务人员与您联系。”（作为合同未收到问题件记录和转办）六、确认投保人和被保险人是否亲笔签名“请问您和被保险人都在投保单及相关资料上亲笔签名了吗？”（提示：若投、被保人为同一人或被保险人为未成年人则只询问投保人的签名情 11 况。）6.1 是的（转入问题七）6.2 不是“我们会尽快安排业务人员与您联系。”（作为代签名问题件记录和转办）七、确认客户（投保人）是否阅读了条款和产品说明书“请问您是否阅读了保险条款和产品说明书？”（针对没有收到保单的客户，则直接提醒客户：“请您拿到合同后仔细阅读保险条款、产品说明书的相关内容，如有疑问请您拨打公司咨询电话）7.1是的（转入问题八）7.2没有“请您抽时间认真阅读条款和产品说明书等内容。”八、确认客户是否了解保险责任、责任免除“请问您是否清楚这份保险条款中的保障范围和不保事项？”8.1 是的（转入问题九）8.2不是“好的，我们会安排业务人员给您再详细讲解”。（作为权益不清问题件记录和转办）九、确认投保人是否知悉犹豫期及退保的相关权益“您签收保单次日起10 日内是犹豫期，在此期间您可全额退保，犹豫期后退保会扣除一定费用，请您了解？”9.1了解（转入问题十）9.2 不了解“好的，请您放心，我们会安排业务人员给您再详细讲解。”（作为权益不清问题件记录和转办）十、核实客户的联系电话、通信地址及邮编 12 “为了今后我们能与您进行有效联系，与您核对一下您的联系电话、通信地址和邮编。”十一、结束语“非常感谢您对我们工作的支持，如果您有什么需求可以直接拨打我们公司的客户服务专线95535（未开通地区咨询电话400-820-0035）进行咨询和办理。祝您及家人身体健康！再见！”投连型产品电话回访标准话术一、确认回访人为投保人本人“您好！请问*先生/女士在吗？”1.1 是本人（转入问题二）1.2 不是“您能告诉我什么时候能够联系到他/她吗，谢谢您。”转入（1）/（2）（1）对方告知，则应对:“谢谢您，再见”（2）对方不告知，则应对：“对不起，打扰您了，再见”注：此时对方一般都会问你是谁，而只需回答“我是生命人寿保险公司的，打扰您了，再见。”作用在于判断对方是否知道客户投保一事，以避免给客户带来不必要的麻烦。二、明确自己的身份“*先生/女士，您好！我是生命人寿保险公司客户服务人员。我的工号是*”三、确认客户了解自己购买了保险 13 “近期您购买了一份我们公司的*保险产品，为了维护您的权益，我们想给您做一个简短的电话回访可以吗”3.1 接受“谢谢您，为了保证服务质量，我们可能对回访内容进行录音。”（转入问题四）3.2 正忙询问客户什么时候方便，待客户选择时间后再次回访。3.3 不清楚或认为没有购买保险提示客户“您于*月*日购买了一份缴纳保费为*元的*保险，这份保险是我们公司通过*银行/*代理人销售的。”（客户无异议转入3.1，若客户认为是存款或银行赠送的，必须向客户明确不是存款，也不是银行送的保险，同时作为误导问题件记录并转办）四、提示保单相关信息，包括缴费金额、缴费次数和缴费年限。趸缴产品：“您投保的是我们公司的投资连结型保险产品，共缴纳了保费*元，是一次性缴费，这份保险给您提供的保障期限是*年”五、确认客户是否收到保单“请问您已经拿到保单了吗？”5.1收到（转入问题六）5.2未收到“您的保单已经承保，请放心，我们会尽快安排业务人员与您联系。”（作为合同未收到问题件记录和转办）六、确认投保人和被保险人是否亲笔签名“请问您和被保险人都在投保单及相关资料上亲笔签名了吗？”（若投、被保人为同一人或被保险人为未成年人则只询问投保人的签名情况。） 14 6.1 是的（转入问题七）6.2不是“我们会尽快安排业务人员与您联系。”（作为代签名问题件记录和转办）七、确认客户（投保人）是否阅读了条款和产品说明书“请问您是否阅读了保险条款和产品说明书？”（针对没有收到保单的客户，则直接提醒客户：请您拿到合同后仔细阅读保险条款、产品说明书的相关内容，如有疑问请您拨打公司咨询电话）7.1是的（转入问题八）7.2没有“请您抽时间认真阅读条款和产品说明书等内容。”八、确认客户是否了解保险责任、责任免除“请问您是否清楚这份保险条款中的保障范围和不保事项？”8.1 是的（转入问题九）8.2不是“好的，我们会安排业务人员给您再详细讲解。”（作为权益不清问题件记录和转办）九、确认投保人是否知悉犹豫期及退保的相关权益“请问您是否了解犹豫期及退保享有的相关权益？”9.1 知道（转十）9.2 不知道（犹豫期撤单两种方式，第一种情况：如果选择保险费在合同生效日后下一个资产评估日进入投资账户） “那我再跟您解释一下: 您购买的这个保险产品享有十天的犹豫期，也就是您在签收保单回执后的十日内，如果向保险公司申请退保,公司将退还您的账户价值和所有