九略中山市人民医院总体发展战略咨询有效沟通课件

有效沟通 北京联合大学管理学院：李志平 2002年3月 沟通沟通 A B CA B C 倾听倾听表达表达反馈反馈 有效的沟通 从“听”开始 q听的五个层次 q倾听的六大好处 q倾听的六个技巧 美国著名商人玫琳.凯 一位优秀的管理人员应该 多听少讲，也许这就是上天 为何赐予我们两只耳朵、一 张嘴巴的缘故。 第一层次 听而不闻 第二层次 假 听 第三层次 有选择地听 第四层次 专注地听 第五层次 倾 听 “听”的五个层次 站在对方的立场去听，思考 对方为什么这样说，要达到什么 目的，对方的感受是什么？用心 去听。 话是听到了，但事是什么？没听明白。 装出认真听的样子，而实质上心不在焉。眼睛专注对方 不时点一点头以示赞同。 只听感兴趣的内容，对不感兴趣的内容， 则听而不闻。目光与谈话者保持良好接触，身 体前倾，点头，并适时提出一些相关问题。 认真地听对方讲话，同时与自己的 经历做比较，身体向讲话者前倾，保持 目光接触和热情的面部表情。 倾听的六大好处 I、准确了解对方： 通过倾听对方讲话，推断对方的性格、 以往的工作经验、对工作的态度和想 法，籍此在以后的交往中有针对性地 进行接触。 倾听的六大好处 II、弥补自身的不足： 通过倾听对方讲话，对于缺乏经验的管 理者来说，可以弥补自己的不足；对于 富有经验的管理者来说，可以减少错误 的发生。 倾听的六大好处 III、善听才能善言 ： 反省：在别人讲话的时候，是否冷漠烦 闷？是否坐立难安、急于开口？是否因 急欲表达自己的观点，根本无心倾听对 方在说些什么，甚至在对方还没有说完 的时候，心里就在盘算着如何进行反驳 ？ 倾听的六大好处 IV、激发对方的谈话欲 ： 聚精会神地听，表示你非常关注谈话者 的谈话内容，这样会使说话者受到鼓舞 ，他会兴致所致，从而有利于你了解和 掌握更多的信息和情况。 倾听的六大好处 V、使你发现说服对方的关键所在 ： 多听对方的意见会有助于发现对方不愿 意明白表露的、或连他自己也没有真正 意识到的关键问题；从中发现对方的出 发点和弱点，找出关键点，为说服对方 提供契机。 倾听的六大好处 VI、使你获得友谊和信任 人们大都非常喜欢发表自己的意见，如 果你给他们一个机会，让他们尽情地说 出自己想说的话，他们会立刻觉得你和 蔼可亲，值得信赖。人们喜欢善听者甚 于善说者。 倾听的六个技巧 技巧一：积极地倾听技巧一：积极地倾听 集中精力 排除干扰（环境、气氛） 保持与谈话者的眼神接触 不断地向谈话者传递接纳、信任与尊重信号 积极预期，努力推测谈话者可能想说的话 使用带有“鼓励性”的语言，使对方说出自己的真 实想法 给予对方恰当的身体语言，表明你准备或者在倾听 倾听的六个技巧 技巧二：排除技巧二：排除“情绪情绪” 排除负面情绪： 先入之见 个人好恶 对对方的个人看法 利益冲突 作好准备倾听与你不同的意见 抱着友善和体谅的心情进行倾听 即便不同意对方的观点，也应表示理解对方的观点 倾听的六个技巧 技巧三：积极回应技巧三：积极回应 采用“同情”形式予以积极回应 如：“哎呀，是这样吗？真太糟糕了。” 采用“关切”形式予以积极回应 如：“我能为你做点什么吗？你看这样好不好 ” 切忌采用冷漠的形式回应对方 倾听的六个技巧 技巧四：理解真义技巧四：理解真义 听清全部信息，切忌听到一半就心不 在焉，切勿匆忙下结论 注意理出关键点和细节，并时时加以回顾 听悟对方的感情色彩，要结合领会对方的讲话内容 、语调、重音和语速 边听边析对方言语中所隐含的不便直言的“背景” 切忌用自己潜在的假设评价对方的谈话 倾听的六个技巧 技巧五：设身处地技巧五：设身处地 站在对方的角度想问题 充分理解对方的想法 设法赢得对方的好感 努力寻找双方认识上的共同点 倾听的六个技巧 技巧六：学会发问技巧六：学会发问 向对方提出有发挥余地问题向对方提出有发挥余地问题 目的在于讨论范围较广的问题以便获取信息，借此观察对方的反应和态 度的变化。（如：是什么？为什么？怎么样？等） 向对方提出可能发生的且可进行多种选择的问题向对方提出可能发生的且可进行多种选择的问题 目的在于通过鼓励对方按优先顺序选择，了解对方的基本观点。（如： 目前，xxx，您认为是什么原因？ X1? X2?还是X3?等） 向对方提出假设性问题向对方提出假设性问题 目的在于鼓励对方从不同角度思考问题，以探求对方的态度和观点（如 ： 假设你们事先考虑到这个问题，结果会怎么样？等） 倾听的六个技巧 技巧六：学会发问技巧六：学会发问 就重要问题向对方重复提问就重要问题向对方重复提问 目的在于检验所得到的信息是否正确，同时让对方清楚你已知道了这些 信息（如：您的想法是? /如果我没听错的话?/ 让我们总结一下?等 ） 通过激励方式向对方提出深入性的问题通过激励方式向对方提出深入性的问题 目的在于鼓励对方与自己进行深入交流。（如：您说的，太有意思了 ，当时您是? /刚才提到，真是太有挑战性了，您可不可以就有关等 ） 向对方提出封闭性问题向对方提出封闭性问题 目的在于就你关注的问题得到对方肯定或否定的答复（如：过去是否发 生过类似的问题？/对于这两种方案您更倾向于哪一个？等） 倾听的六个技巧 技巧六：学会发问技巧六：学会发问 逼迫式发问逼迫式发问 如：“您不认为？” 组合式发问组合式发问 如：“我的问题一是;二是;三是; 请您分别回答一下。” 含糊不清的发问含糊不清的发问 如：“您说的我不大明白，然而可是您能？” 应避免以下三种发问方式：应避免以下三种发问方式： 倾听倾听 沟通 A A 听的五个层次 倾听的六大好处 倾听的六个技巧 没 有 表 达 就没有沟通 q向谁表达？ q表达什么？ q不良表达与有效表达 qq交谈时的表达技巧交谈时的表达技巧 表达 qq 向谁表达向谁表达听众分析听众分析 o o我们的听众是谁？我们的听众是谁？ o o我们与听众之间的关系是什么？我们与听众之间的关系是什么？ o o听众的态度如何？听众的态度如何？ o o你的建议与听众自身的利益的关系是什么？你的建议与听众自身的利益的关系是什么？ qq 表达什么表达什么内容分析内容分析 qq 不良表达与有效表达不良表达与有效表达 qq交谈时的表达技巧交谈时的表达技巧 听众是谁？ 上级？ 下属？ 客户？ 政府官员？ 其他同事？ 专家？ 表达 有关听众的四种错位 听众定位错位 沟通渠道错位 正式 非正式 沟通场合错位 公开 私下 内部与外部错位 内部 外部 听众是谁？ 表达 我们与听众之间的关系是什么？我们与听众之间的关系是什么？ 信息权威 决策权威 大中小 大 中 听 众：下属 表达方式：告诉 关 键 点：简单、明了 听 众：上级、客户、官员 表达方式：说服 关 键 点：为听众着想 听 众：同级同事 表达方式：先征求意见 后提建议 关 键 点：平 等 表达 表达 听众的态度如何？听众的态度如何？ 听众态度 为什么？可考虑的办法 出于友谊，与你想法的 是非无关 出于自身利益，与你 的动机毫不相干 你的成功会使他付出一定代价 不希望你更加光芒四射 害怕你的表现会生成一个迫使 他努力的新标准 仅仅是不喜欢你 给反对者一条退路 争取那些拥有更高权威的人的 支持 支持 敌意性反对 中立 不熟悉 不明白 概括那些听众熟悉的信息为自 己论证 用听众可以理解的语言来表达 尽快补充信息，以使听众理解 和正确判断自己的建议 没有人愿意承认 真正反对你的原因！ 你的建议与听众自身的利益的关系是什么？你的建议与听众自身的利益的关系是什么？ 获得权威？获得权威？ 巩固友谊？巩固友谊？金钱？金钱？避免冲突？避免冲突？ 提高业绩？提高业绩？省事？省事？ 你的听众是在利益链条中的那一环？ 成功的表达应该站在听众利益的立场上思考问题 误区：推销内容，而非推销利益 qq 表达什么表达什么内容分析内容分析 组织外部的公关性沟通： 交流信息 关键点：内、外新信息 联络感情 关键点：动情 影响态度 关键点：强化肯定，转化中立、弱化否定 引发行为 关键点：生成实效 qq 表达什么表达什么内容分析内容分析 组织内部同上级的沟通组织内部同上级的沟通： 汇报工作汇报工作 关键点：关注上级所关注的问题 提建议提建议 关键点：急组织之所急 商讨问题商讨问题 关键点：把原因分析透，提出具体解决方案 qq 表达什么表达什么内容分析内容分析 组织内部同下级的沟通组织内部同下级的沟通： 命令命令 关键点：简单、明了 批评批评 关键点：错误可能导致的严重后果 讨论讨论 关键点：控制方向、目标 qq 不良表达与有效表达不良表达与有效表达 不良表达 准备不充分 表达不当： 语言粗俗 触及听众痛处 一不留神泄密 不注意听众的反应： 听众不停地看表 听众不时地改变坐姿 急着要打断你的话 有效表达 有一个比较完整 系统和成逻辑的 表达提纲 使用听众熟悉的文 明语言进行表达 不揭伤疤 锁住秘密 考虑听众的情绪 迅速调整思路 qq 不良表达与有效表达不良表达与有效表达 不良表达 时间和地点选择不当 错误的“身体语言”： 眼睛“游离不定” 看表 手里玩笔、小纸条等 对表达的内容不感兴趣 有效表达 选择恰当的时间和地点 语言和形体语言 表达一致 如果不感兴趣，那么 干脆别说 出于职责，必须要有所 表达时，应当以组织的 利益为重 q 交谈时的表达技巧交谈时的表达技巧 I、 感谢对方抽出时间； II、 迅速切入主题； III、语调要诚恳； IV、态度要真诚。台词范例： “我知道您对很关切，我有个想法想说给您听 听，也许对 您会有帮助。” “我感觉得出来，您真的很想知道。我可以告 诉 您一些,也许有点用处。” “我忽然想到，也许您并不知道。” 开场白的四个要诀：开场白的四个要诀： q 交谈时的表达技巧交谈时的表达技巧 I、 以攸关对方的言辞陈述你的问题； II、 直接、诚恳、明确地说明你的动机； III、清楚地说明你期待从对方身上获得的东西； IV、切勿发牢骚、吐苦水或推卸责任； V、 只说自己知道的事； VI、速度放慢、记得换口气、一次只说一个重点 ； VII、切勿自贬。 陈述时的七个要诀：陈述时的七个要诀： q 交谈时的表达技巧交谈时的表达技巧 I、 专心聆听，尤其是对方出现排斥 或情绪变化时； II、 多提供相关信息，让对方感觉像是一种提议 ； III、勿对对方的意图采用负面假设； IV、不责难； V、 以开阔的心胸听对方说些什么； VI、一旦发现自己在交谈中变得情绪化，要向对 方坦白承认，并设法化解僵局，回到正题； VII、若发现对方迷惑、防卫、或排斥，不妨问问对方的 感受。 讨论时的七个要诀：讨论时的七个要诀： q 交谈时的表达技巧交谈时的表达技巧 I、 将彼此达成的共识做一概述； II、 若谈话的气氛很僵，不妨将它点破 ； III、心平气和地结束交谈。 结束时的三个要诀：结束时的三个要诀： 表达 沟通 B B 向谁表达？向谁表达？ 表达技巧表达技巧 表达什么？表达什么？ 不良表达不良表达 与与 有效表达有效表达 q沟通的四种区域 q反馈的七个技巧 q接受反馈的六个技巧 没有反馈的 沟通是不完整 的沟通，也是 不良的沟通。 q 沟通状态所处的四种区域 特征：特征：“ “你知你知” ”、“ “我知我知” ” 意义： 在此区域，沟通双方没有秘密， 信息量相等， 没有误解，没有 障碍。 “ “公开区域公开区域” ” q 沟通状态所处的四种区域 特征：特征：“ “我知我知” ”、“ “你不知你不知” ” 风险：“自我”掌握充分的信息，往往 对自己的努力作出较高的评价 ； 而对方“不了解情况”，往往对 自己的努力作出较低的或“不 客观”的评价。 “ “隐蔽区域隐蔽区域” ” q 沟通状态所处的四种区域 特征：特征：“ “你知你知” ”、“ “我不知我不知” ” 风险：“自我”不了解相关信息，而别 人却看得很清楚，会形成沟通 中的误解和障碍。 “ “盲点区域盲点区域” ” q 沟通状态所处的四种区域 特征：特征：“ “你不知你不知” ”、“ “我也不知我也不知” ” 风险：由于沟通双方都不了解相关信 息，可能导致沟通无效，因而 是最可怕的一种沟通状态。 “ “未知区域未知区域” ” q 沟通状态所处的四种区域 寻求反馈！寻求反馈！主动寻求对方给予自己主动寻求对方给予自己 更多的信息。寻求反馈更多的信息。寻求反馈 越多，得到的信息就越多。越多，得到的信息就越多。 给予反馈！给予反馈！给予他人信息反馈。给予给予他人信息反馈。给予 反馈越多，他人对自己的了反馈越多，他人对自己的了 解就越多。解就越多。 ？ 怎么办？怎么办？ q给予反馈的七个技巧 针对对方的需求针对对方的需求 明确、具体且提供实例明确、具体且提供实例 建设性建设性 把握时机把握时机 集中于对方可及范围集中于对方可及范围 对事不对人对事不对人 确保理解确保理解 q接受反馈的六个技巧 倾听，不打断倾听，不打断 避免自卫避免自卫 提出问题，澄清事实，询问实例提出问题，澄清事实，