指南]麦肯锡_-_概述与基础框架-访谈技能.ppt

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_ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 5 确定访谈方式 细节 宏观认识 普遍的知识 具体的知识 开放式 问题 封闭式 问题 漏斗式 开放式 问题 封闭式 问题 倒漏斗式 结论 具体数据 具体细节 普遍的知识 识 撇 股 赏 窘 契 斥 黍 就 算 孪 奔 比 柒 钉 罩 迎 膀 剪 可 边 娥 编 犹 宠 兼 妖 朝 饭 淀 淫 祭 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 6 开放式问题的利与弊 了解被访者认为的工 作重点 表明被访谈者的观点/ 判断标准 给被访谈者组织答案 的自由 提供更广泛、更深入 的答案 可能引出意料之外（ 而重要）的信息 鼓励被访者畅所欲言 有助于了解被访谈者 对议题深度的认知 耗费时间和精力 难以控制访谈节奏 难以记录或整理答案 更难核查结果 被访谈者难以把握回 答的深度 黔 刁 嚏 臀 被 千 桂 勋 扬 杆 表 予 赤 吁 蹄 早 助 扑 统 潞 础 津 万 们 马 页 硕 逢 姑 肖 绎 峡 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 7 封闭式问题的利与弊 节省时间和精力 最大程度地控制访谈节奏 在你知道自己想要什么具 体信息时的最佳提问方式 更容易整理和归类 帮助缺乏经验的访谈者 鼓励内向/不爱直接了当说 话的被访谈者阐明自己的 观点 用更少的时间完成更多的 工作 在不需要解释时的最佳提 问方式 所获得的信息有限 被访谈者无法对自己的回 答做进一步解释或说明 较难辨别出虚假信息 绢 春 浩 据 均 饯 茫 按 诽 刘 毅 充 坞 改 可 篮 耿 闽 痛 掸 链 焰 盈 淮 截 哑 吏 逻 纹 奈 服 壶 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 8 双重问题 “您为什么使用甲产品，对该生产商有何了解 ？” 避免落入典型的访谈陷阱 关联性问题 “您怎样才能使客户感到满意，从而买得更多 ？” 导向性问题 “您喜欢这个品牌吧？” 尖锐问题 “难道您不认为您应该停止 . . .?” 脓 刑 奴 漫 铰 螺 永 奄 摸 膘 恰 伊 蓬 读 宿 铀 瞩 奉 斤 识 雕 偿 另 锨 器 妆 炙 居 吠 凿 脂 歼 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 9 重申访谈目标 决定由谁进行访谈 确定成员的角色 谁做开场白，谁收场 ？ 谁负责记录？ 如何给小组成员分配 不同的访谈议题 组建访谈小组 谩 她 耽 哼 检 隋 灶 藻 辨 祥 殊 眯 胚 沈 扎 骸 徘 粕 淀 涸 士 野 污 让 撇 说 接 祖 牟 镣 颗 兔 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 10 明确访谈目的 掌握时间安排（如：各议题的时 间分配） 深度重要还是广度重要？ 时间限制？ 区别“必须了解的信息” 和“最好了 解的信息” 确定访谈要达到的最终目标 “在 访谈结束之前，我最想问的三 个问题” 整理思路 培 费 何 鹊 路 戳 丫 枉 补 间 害 盛 狸 赠 眷 豆 窍 瑟 俩 川 翘 为 擂 执 裂 垃 常 赐 鞍 次 七 疫 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 11 访谈准备成果共享 访谈三步曲 核心 开始 结束 绸 卫 受 名 抖 奠 贾 晴 砚 灭 郡 吩 堪 澈 棕 镊 权 爸 盂 彭 彼 竹 蛹 妒 锹 黍 丁 护 蚀 招 糯 仔 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 12 自我介绍 感谢被访者能抽空接 受访谈，解释访谈的 目的及时限 营造良好氛围，增加 好感 事先告诉被访者，我 们将在访谈时做记录 ，并说明记录的用途 如有必要，向被访人 重申我们将严格为访 谈内容保密 态度友好 营造良好的访谈氛围 檀 返 牛 页 多 续 部 湿 宗 僳 州 乌 淆 俞 摔 侯 率 掂 代 哉 乃 滔 仿 至 棚 孽 穆 僻 伦 琳 当 默 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 13 对不同行为的反应 向被访者明确阐述方谈背景 解释此行的目的及被访者将获得的 益处 和被访者建立相互信任的关系 轻松，自信 被访谈者紧张 或焦虑 避免提开放式的问题 将其分解 成具体的小问题 具体明确 提醒被访者时间有限 被访谈者滔滔 不绝 和被访者建立相互信任的关系， 找出共同语言及共同经历 避免问封闭式问题，利用开放式 问题引导被访者的思路 被访谈者沉默 不语 当对我们生气时 勇于承认错误或在可能时做些让 步 避免反过来生被访谈者的气 当被访谈者因其他人生气时 不偏不倚 巧妙地更正错误信息，不要质询 被访谈者的坦诚意见 被访谈者态度 充满敌意 例 萝 俘 抓 苇 囱 展 郎 霸 雕 拍 棘 缨 秆 牧 览 肇 炒 粤 墩 阉 的 攻 挡 二 咆 鞭 扦 世 维 挝 徘 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 14 访谈技巧 目的 方法 收集信息 开始讨论 开放式及封闭式提 问 提问 建立关系 鼓励被访谈者畅所欲 言 获取信息 运用肢体语言 跟着访谈者的思路 对被访谈者的反应有 所回复 积极听取问题 验证理解是否正确 进一步探究 达成共识 提出明确问题 解释 做阶段性总结 汇总 屉 评 返 泥 恐 癌 锅 语 眨 疽 酗 患 哎 抛 钎 下 真 噬 蚂 苞 买 柑 上 墟 流 峰 逮 润 幕 籍 所 忱 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 15 选择正确的问题类型 澄清概念 保证理解 正确 对您的部 门来 说，“短期 ”是 指什么？ 探询 加深理解 还有哪些 重 要因素？ 质疑 获得证据/证 明， 鼓励提出新 观点 有何证据 可 证明此点 ？ 假设 尤其是不受欢 迎的 观点主题上 假设您的 竞争对手 会发生 什么 样的情况 ？ 对各种方 案优先排 序/在不同 选项之间 取舍 A和B两个 解决方案 哪个更好 ？ 事实 收集信息 这个部门 共有多少 人？ 拓宽思路 鼓励创造性 思维 质量与数 量之间 是什么关 系？ 建立良好关系 ，增进信任 发生那些 变化时 您有何感 受？ 引导沉默的 人发言 您了解这一 领域；您对老李的 建议会怎么回答？ 重新让讨 论重点回 到正轨上 这一点与 主要议题 是什么关 系？ 总结议题， 核实结论的 正确性 这些是您 所认为的 主要障碍 吗？ 峻 谤 岁 盘 补 熟 讲 好 农 绕 檀 王 瘪 失 拓 譬 筋 盲 戍 霞 葛 首 技 小 祖 宏 槛 犬 韩 灶 赐 涛 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 16 聆听并记住 用关键词总结听到的信息 细心聆听，从长篇大论中搜集到有价值的 信息 注意被访谈者的潜台词 找出没有用语言表达出的线索 不断地总结、归纳并及时地与被访谈者核 实 有效地聆听 套 卵 说 藤 伎 厄 女 晴 边 阐 缄 紊 嘎 卧 丙 风 当 渝 呀 缄 策 漫 玩 乾 暖 鲜 犁 恩 校 祭 涟 屏 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 17 先花时间消除不确定因素，打消被访者的顾 虑 这将保证被访谈者能顺利回答所有问 题 畅所欲言 在进入正题之前，有时被访谈者 要先发泄一下抑制已久的情绪 表示投合默契 大多数人都喜欢诚恳热诚的 态度 认可/表扬 予以肯定能鼓励双方交谈 质疑并刺激 只有在建立了较好关系时才适 用 外部奖励或威胁 只作为最后采取的方法 鼓励被访谈者 瞪 兔 厚 藻 净 愚 缄 送 屋 棒 舵 矫 胞 造 包 仅 超 铱 椎 疫 功 超 已 趣 斤 庆 滇 菲 衬 窘 斋 棠 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 18 少说多听，鼓励对方提供更多信息 通过点头或中性词表达自己的态度 (“对”、“ 嗯”、“好”、“我知道了”) 要求陈述案例或具体事实 复述，检验理解是否正确 阶段性总结 力争对一个问题充分讨论完之后再转向下一 个问题 悉心探究 铸 撇 悦 掠 下 诗 纱 奈 紧 卤 坑 吻 账 观 艺 瞳 姐 厄 稚 贷 兢 瓣 宝 误 殷 芝 稍 灼 腐 雇 叼 史 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 19 总结要点 提出最后一个开放式问 题 “有没有什么没有谈到的 问题您想补充的？” 就下一步工作达成共识 为今后进一步提问留有 余地 谢谢被访谈者 在48个小时之内送出致 谢信 结束访谈 芜 断 禾 经 鼻 缠 深 室 龟 掂 咬 锅 店 詹 抿 阂 象 它 骄 命 痞 啼 锗 亨 伸 怎 衅 勉 炼 就 谋 拾 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 20 访谈准备成果共享 访谈三步曲 核心 开始 结束 涤 电 掂 拂 及 措 狙 资 殴 凄 置 膛 魁 弄 帧 履 烙 婆 畔 批 三 禽 会 仅 刽 展 赛 戈 戌 景 旦 纸 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 21 及时补充漏记的 要点 加入背景资料 在记录中，适当 引用被访谈者 的原话 修改补充原始 记录 确保访谈记录 数据和信息 的真实性和 客观性 充分反映出访 谈者的观点 和看法 正式访谈记录 共享访谈结果 与工作小组共同 从访谈中共同找 出关键信息 考虑哪些结论/观 点是可行的 汇报内容繁简适 当 向工作小组介绍访谈 情况 替 款 召 栅 挖 颤 唯 翠 绍 咬 渤 紊 诫 崎 得 醒 凹 沼 灰 周 嘱 拧 远 扮 奢 判 辊 寡 做 茂 悲 用 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 22 访谈纪要的内容 背景介绍 访谈目的 人员、地点、时间 被访谈者的背景 访谈气氛 总结关键成果 被访谈者的判断和结论 访谈者的结论 论据 明确下一步工作 如需要附上其它文件 杏 治 抵 廓 史 疮 疏 莫 项 迪 呀 滑 睬 评 鳖 请 鞍 纺 阂 权 谷 隐 熄 业 聊 镜 逼 南 癸 铃 皑 诧 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 23 最终的建议 访谈准备分享成果 访谈 作为公司代表进行访谈，始终遵守职业道德 煽 迪 飘 压 弗 喝 陆 烬 屏 愚 履 钨 摄 凳 瞅 伯 劲 教 章 山 篇 坐 氮 柄 檬 哆 非 竟 圃 荫 捌 堵 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 24 确定访谈目标 确认访谈是否是获取信息的最佳途 径 访谈耗时较长 建立访谈背景资料 考虑细节问题 时间、地点 尽可能了解与访谈有关的基本情况( 例如：竞争对手、行业术语等) 如果你要索取某些文件，应事先通 知被访谈者 以“问题树”为基础设计访谈提纲 在整个过程中，不断修改访谈提纲 和议题 访谈准备分享成果访谈 最佳做法 撰 彩 拄 泊 素 疵 筷 略 时 辙 似 助 嫂 耘 碾 化 蛰 注 辟 字 葵 重 弧 娱 辰 革 裂 首 东 向 总 迢 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 25 在对被访谈者没有风险的环境 中进行访谈 注意力集中，表示出对访谈者 的尊敬，访谈时不要迟到 使被访谈者有交谈的意愿，不 要咄咄逼人 处处为被访谈者考虑 保持适当的眼神接触 灵活应对，不应完全局限于访 谈提纲，在适当时候也可以 完全抛弃访谈提纲 完成后续工作；履行诺言 不要一口气做太多的访谈，试 着在两次访谈中间做些分析 工作 访谈准备分享成果进行 最佳做法 贱 伶 纤 摩 妨 烘 撩 受 腑 汲 撬 倘 着 吟 协 儒 害 涣 骗 棕 袭 湿 忽 峨 炉 署 拘 捡 梗 闻 琴 攻 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 - 访 谈 技 巧 麦 肯 锡 _ - _ 概 述 与 基 本 框 架 -