《餐饮部流程图》PPT课件.ppt

餐饮饮部加菜程 序 用餐中加人 或菜食用较空 主动寻问 是否加菜 服务 员 宾客 同意 查看菜单 根据菜单加菜 宾客 出品流 程 下单加急忌口 与客核 服务员 宾客 同意 服务员出品部 按单 紧急制作 餐饮饮部换换菜程 序 因菜品质量 换菜 表示歉意 根据原菜品推荐 同意 宾客 传菜 员 请您稍等 通知 核单无误 签字确认 管理 员 多用单换 菜 注明加急忌口 服务员 下单 备注加急忌口 服务 员 宾客 可以 未出品 服务员 服务员 入单 发送 已出品 不可以 服务员 与客沟通 表示歉意 服务流 程 服务 员 传递 收银 员 按单 紧急制作 出品 单 出品流 程 因个人原因 要求退菜 传递 漏单 丢单 正常催菜 为客点菜 见单 出品 核单上菜 上菜程序 服务员厨务部 点菜员 催菜 服务员 加急VIP 时间 超长 使用电话 对讲 餐饮饮部催菜程序 说明： 1、催菜时需确定本包房菜品是否上桌，本楼层传菜部没有方可催菜。 2、催菜标准用语，你好我是XX，XX包房XX菜品多少分钟未上，麻烦催一下，管理人员要求回复请在通话时 加上“我在X频等你回复”，（注：当听到对方回复收到，方算催菜完毕）催菜时催菜人员必须报多长时间未上， 传菜部根据时间制定催菜缓急之分，未报时间者，传菜部有权不与受理，出现任何后果，一切由催菜人员负责， 催菜时严禁说脏话及与工作无关事情，注意语气，要求语言简单明了。 3、催菜时间为：凉菜通知起菜后10分钟可以催菜；热菜通知起菜后20分钟可以催菜（注：如有特殊情况需与 二楼传菜部人员沟通）。 4、在催菜时如需要管事部给予回复，请说明并说清楚回复方式，管事部需在3分钟内回复对方（特殊情况除外）。 使用电话 出品程 序 出品部 按单 紧急制作 管理员 传菜员 接到通知 第一时间 催菜 接到信息 紧急制作 出品部 出品程序 服务员 VIP预订 记录 上报 审 核 安排下发 楼面部 按VIP记录 表 安排服务人员 主管 预订 员 VIP宾客 到店就餐根据菜单 客人喜好按排敬菜 餐饮饮部敬菜程序 说明：1、每天营业部按指定时间，将VIP客人、营销经理代订及老客户用餐 情况准时发到各楼层，如有零点老顾客营业主管随时用对讲机通知各楼层。 2、 菜品金额达到1500元以上（含1500元）楼层管理员应主动为其安排敬菜。. 3、 全单消费达3000元以上（含3000元），楼层管理员应主动为其安排敬菜。 4、 服务员应在走菜时及时到吧台了解本桌消费情况，在菜品金额达到1500元 或全单消费达3000元时及时通知本楼层管理人员，并将宾客类型、用餐形式、 喜好、原菜单通知楼层管理人员。管理人员按用餐情况安排敬菜。 管理员 传至指定位置 通知 按单制作 出品部 传菜员 管理员 按排敬菜 上菜程序 到店用餐 普通宾客 服务员 根据消费 上报 餐饮饮部退菜程序-客人原因 要求退菜 个人原因 宾客 与出品部沟通 不可以 通知 请客稍等 通知 与出品部沟通 可以 通知 传菜员服务员 服务员服务员 与宾客沟通 表求歉意 上菜流 程 回复宾客 服务员宾客 同意 注明原因 下退菜单 服务员 管理员 核对无误 签字确认 服务员 传递 收银员按单输 入 服务流 程 服务员 继续 餐饮饮部退菜程序-菜品质质量 宾客对菜品不满了解实情 安抚客人 満意 服务程 序 上 报 不满意 了解实情 与客协调 管理员 宾客 未退菜品 服务程 序 要求退菜 管理员 责任分析 满足客人 菜品质量 环节问题 厨务部 楼面部 责任分析 上 报 责任分析 上 报 核实 管事部 上报财 务 管事部 核实 上报财 务 说明：1、菜品质量问题 管事部按财务 退菜制度执行 2、环节问题 ： A、厨务丢单 漏单，楼面部在30分内有有效信息催过此菜 品，因时间 超长退菜由厨务部承担100%责任。 B、厨务丢单 漏单，楼面部未催过此菜品或在50分后才开 始催此菜品，因时间 超长退菜由厨务部承担60%责任，楼 面部40%责任。 C、厨务丢单 漏单，楼面部在30分以上才开始催此菜品， 因时间 超长退菜由厨务部承担100%责任，楼面部绩效考 核中扣分处理。 D、厨务丢单 漏单，而催菜中传菜部信息不到位或不准确 ，因时间 超长退菜由厨务部承担60%责任，管事部40%责 任。 E、因点菜员或服务员 与客沟通不到位导致客人退菜由楼 面部承担100%责任。如：赶车客人、用餐将尽加菜客人点 慢菜未及时提示客人，而导致客人着急退菜 服务员 宾客 餐饮饮部退菜单单使用程序 菜品未出品 通知 出品部 菜品已出品 通知 多用单退菜 注明退菜原因 与各部核时 签字确认 楼面主管 主管 正式退菜单退菜 问题 菜品 上报 注明退菜原因 责任人签字上报 楼面主管 财 务 管事部 根据单据内容 核实无误 上报 服务 员 传递 服务流 程 收银 员 输入电脑 服务员 餐饮饮部转转台程序 了解原因 通知 服务员服务员 与客沟通 带客看房 通知 宾客看房 当台服务员 做好迎客准备 及时将灯光开启 服务程序 同意 宾客服务员 转台单 通知 撤台程序 通知 更改台号 预定员 服务员 根据房态 按排房间 通知 预订 员 服务程序 核对无误 沟通 当台服务员 要求换房间 宾客 通知 更改台号 管事部 上菜程序 餐饮饮部退酒水程序 核对无误 签字确认 酒水员 要求买单 通知 宾客 查看多余酒水 下退单 传递 服务员管理员 服务员 传递 核对无误 签字确认 分单 第一联 服务员 第二联 第三联 核对无误 酒水员 存档程序 投宝 输入电脑 传递 服务员 三联收齐 收银员 服务员 留存 餐饮饮部买单买单 程序 打印单据 消费金额 征询 客人意见 服务员 回复意见 现金或贵宾 卡 签单 或刷卡 封单 按规定整理 宾客 服务员 确认无误 引领 投宝 当面点清 按规范操作 服务员 服务员 确认无误 与客沟通 回包房 用餐 收银员 管理员 要求买单 通知 宾客 打 折 开发 票 贵宾 卡 宾客 引领至吧台 通知买单 形式 服务员 收银员 宾客 要求在包 房内买单 通知 通知 收银员 打印单据 消费金额 服务员 宾客 现金或贵宾 卡 签单 或刷卡 当面点清 按规范操作 收银员 餐饮饮部撤餐程 序 起身 离店 关灯送客 包房 宾客 取餐 车 餐具验收 节能灯椅子 地面撤台 传菜部 清洗流 程 洗碗间 餐具验收 撤换餐合 服务员 传菜部 1、传菜部准备餐车。 2、撤台时白盒子里的餐具不得超过白盒子容量的80%。 3、撤台时铁器皿、玻璃器皿、瓷器皿、木制器皿要求分类摆放，以减少餐具破损，摆放标准为：不准大盘压小盘 以及不允许餐具竖放在白盒子里。 4、撤台时，折罗和餐具不得同放在一个白盒子里，平时单独返还的餐具也需标准摆放。 5、特殊餐具要求本包房服务员亲自返还的，不允许放在各楼层传菜部。 6、禁止把果盘、啤酒瓶、可乐罐等不该有的物品，和白盒子一起传到传菜部。 7、餐车使用标准为双手推车，不允许单手拉餐车行走（避免餐车与门框、墙角等公共区域的任何物体接触，以免 造成破损），餐车使用完之后要及时返回传菜部，以免影响其他服务员撤台，在没有餐车的情况下，也不要把装有 餐具的白盒子在地上推送，以免影响客人就餐。 8、以上操作需轻拿轻放，如有违反操作者，传菜部有权拒收并找到相关领导对当事人处以每项5元罚款 餐饮饮部更换换布草程序 无意将布草 损坏 与客沟通 按价赔偿 服务员 确认 服务员 宾客 下单 打印小票 离店 及时更换 签字确认 宾客服务员 不确认 上报 收尾程序 检查 有烟洞 布草员 服务员 持打印单 脏布草 核对烟洞及小票 兑换 宾客 管理员 与客协调 确认 未发现 宾客 离店 服务员 持脏布草 布草员 核对有差异 服务员 与服务员 确认 按价赔偿 布草员 服务员 确认 宾客 离店 服务员 1、提示宾客带好随身物品 2、送客 服务员 返回包房 检查确认 1、无遗留物品 2、有遗留物品 上报 收尾程序 主管 做好记录 送往大堂经理处 责任分析 员工失误 客人遗留 主管 加强培训班及教导 通报表扬程序逻 辑 培训程序 保管程序 宾宾客遗遗留物品处处理程序 餐饮饮部报报修及验验收程序 定时检查设备设 施 发现 故障点-上报 填写报单 上报 报修员 管理员核对无误 签字确认 传递 报修员 服务员 报修本记录 上报 审核无误 签字确认-上报 工作流程 验收无误 签字确认 定期复检 24小时未修复 通知 工程部 因其它原因 不能及时维 修 跟进维 修速度 沟通 维修程序 管事主管工程部 指定人员 验收 管理员 查明原因 及时维 修 管理员 了解原因 上报 部门经 理 召开协调 会议 会议程序 维修完毕 通知 工程部 管理员 维修程 序 餐饮饮部接待程序 进入大堂笑迎宾客 征询预订 点菜程序 点菜员 核对房号及联系方式 询问 是否点菜 迎宾员 宾客 迎宾员 主动迎接 引领点菜区 领位员 引领程序 宾客 用餐房号 引领宾 客 取台号卡 迎宾员预订员宾客 需点菜 不需点菜 引领至电梯对讲 通知 楼层领 位 领位员 等待电梯 圆圆展员员工作流程 仪容仪表 并了解房态 菜品出品 早餐准备 检查设备设 施 波菲炉、卫生情况 签 到 餐中服务 菜品添加 卫生维护 点菜品下载 及电量情况 点菜服务准备 祥细记 录 下班 卫生清理 三轻操作 热菜、咸菜 餐具、水果 点菜服务 电订 点菜 零点点菜 忌讳、唱 单 制作方法等 注意事项 部门例会 早餐收尾 注意事项 财产盘 点 交接班 签 到 长长展员员工作流程 仪容仪表 并了解房态 菜品出品 早餐准备 检查设备设 施 长展、卫生情况 餐中服务 食品添加 卫生维护 台面卫生、开水 茶根、三宝、审 单 祥细记 录 下班 卫生清理 三轻操作 凉菜、糕点 饮品、杯具 部门例会 早餐收尾 注意事项 财产盘 点 交接班 中晚餐准备 楼面服务程序 祥见楼面程 序 服务员务员 工作流程 仪容仪表 饱满精神 台面卫生、卡 纸 小料、开水等 签 到餐中服务早餐收尾 台面、地面 三轻操作 送客、撤台 用品补充 交接班 楼面服务程序 部门例会下班 早餐准备 中晚餐准备 台面卫生、开水 茶根、三宝、审单 祥见楼面程序 次日早餐准备 台面、小料 卡纸等 注意事项 财产盘 点 祥细记录 送餐员员工作流程 仪容仪表 饱满精神 递接菜品 早餐准备检查设备设 施 酒精、水等 签 到餐中服务 早餐收尾 清理波菲炉 三轻操作 口罩、台面卫 生 加菜速度 注意事项 财产盘 点 交接班 交接班 看粥车 食品卫生及介 绍 及时添加食品 早餐收尾 清理粥车 三轻操作 送餐程 序 送餐程序 餐具记录、双方、确认 送餐时间、速度、保温 注意事项 财产盘 点 部门例会 祥细记录 下班 送餐员员夜班工作流程 仪容仪表 饱满精神 坐岗 签 到 早餐餐前准备 早餐收尾 清理地毯 三轻操作 注意事项 财产盘 点 交接班 交接班 送餐程序 注意事项 财产盘 点 下班 餐具记录、双方、确认 送餐时间、速度、保温 正确坐姿 接听电话 电话订 餐 电话预订 地面发卫生 波菲炉开水等 祥细记录 部门例会 点菜员 送餐员 分单 通知 跟单传菜检查菜品质量 服务员 服务流程 点餐 记录 各岗点 后厨 吧台 留底 、热菜厨师 、面点厨师 、凉菜厨师 各档口见 当出品 按单接收 早餐包房分单流程 点菜员收银员 通知 打印帐单 菜齐 送餐流程 送餐员 打印帐单 取帐单 移 交 催餐员 移 交 按单催菜 差十分菜齐 通知 通知 厨务部 送餐员 走主食 备小料 送餐员 确认单 现 黄 金 移交 收银员 确认无误 打印结