银行微信银行管理办法.doc

附件中国银行微信银行管理办法第一章 总则 第一条 为加强中国银行微信银行管理，规范基于微信公众平台开展的营销推广、金融交易及客户服务等宣传服务行为，提升全行在社交金融领域的服务品质，根据国务院互联网信息服务管理办法等法规及银行品牌及对外新闻宣传管理相关制度，特制定本办法。第二条 本办法所称微信银行是指中国银行依托腾讯微信公众服务平台，为广大客户提供品牌与业务的营销宣传、支付结算的金融交易、直接交互的客户关怀等多样化服务平台。根据微信公众平台的属性，微信银行有微信银行（服务号）与微信银行（订阅号）两种形式。第三条 微信银行按照“规范管理”、“明确定位”、“协同推动”的原则统一管理，微信银行须在总行电子银行部/网络金融部的统一规划下开展。第四条 微信银行整体形象应遵循我行品牌整体形象规划，符合企业传播规范。微信银行形象识别包括头像、名称、服务页面UI设计，需符合中国银行办公应用视觉识别系统（2014版）相关规定。第五条 除现有“中国银行”、“银行信用卡”及“中国银行客户服务”微信银行（服务号）外，任何机构未经总行批准不得以中国银行的名义申请微信银行（服务号）。一级分行、二级分行可以申请微信银行（订阅号），二级分行以下的分支机构不得申请微信银行（订阅号）。 第六条 分行所申请微信银行（订阅号）的命名统一为“中国银行XX分行”。员工个人不得以中国银行名义申请微信公众号，即员工申请的微信账号不得含有但不限于“中国银行”、“银行”、“农行”、“ABC”、“95599”等字样。 第七条 总行电子银行部/网络金融部对申请微信银行进行审批管理。各级机构注册微信银行需提前至少3个工作日向总行电子银行部/网络金融部递交中国银行微信银行注册申请表（见附件1），经审批同意后需在一个月内完成微信账号的官方认证。第八条 本办法适用于银行各级机构。各级机构包括总行、一级分行、二级分行、支行和营业网点。第二章 职责管理第九条 总行企业文化部是微信银行新闻类信息和品牌形象（VI）的管理部室，负责审核总行本部微信银行（服务号）与微信银行（订阅号）的新闻类信息及形象设计。分行办公室负责审核所在分行微信银行（订阅号）的新闻信息及形象设计。第十条 总分行电子银行/网络金融业务管理部门是微信银行的管理部门。总行电子银行部/网络金融部主要职责是： （一）负责制订全行微信银行的统一规划和相关规章制度。（二）负责微信银行的框架设计、功能布局及日常维护等。（三）负责微信银行信息的汇总、整理和发布等。（四）负责审批总行和分行微信银行的设立。（五）负责开展基于微信银行的营销宣传、金融交易及客户服务。分行电子银行/网络金融业务管理部门主要职责是：（一）负责制定分行微信银行的建设规划。（二）负责分行微信银行信息的汇总、整理和发布等。（三）负责开展基于微信银行的营销宣传、金融交易及客户服务。第十一条 总分行科技与产品管理部门、总行软件开发中心是微信银行的技术支持部门。（一）总行科技与产品管理局负责统筹微信银行各项技术工作，建立微信银行统一的技术规范与技术框架，包括技术互联相关测试账号申请、接口申请等工作。分行科技与产品管理部门负责分行微信银行各项技术开发及维护工作。（二）总行软件开发中心负责总行微信银行的技术开发和维护，以及总分行微信银行的平台对接等技术支持工作。第十二条 运营中心负责通过我行微信号开展智能和人工客服等客户服务工作。第三章 金融交易管理第十三条 微信银行提供的金融交易服务类型为客户最常用且适合手机端办理的业务，服务流程以安全、快捷为指导理念，以打造良好的客户体验为根本目标。第十四条 借记卡及准贷记卡金融交易业务办理采用页面跳转模式，不得通过微信对话框等可能泄露客户关键信息的模式办理。第十五条 账户关联规定：（一）仅可绑定银行卡账户，包括：借记卡、准贷记卡及贷记卡。（二）不限制绑定银行卡的数量。（三）绑定账户需填写账号及相关验证信息，解绑账户不需要验证信息。第十六条 微信银行金融交易功能原则上只在“中国银行”及“银行信用卡”微信银行（服务号）上开发建设。第四章 分行特色业务管理第十七条 微信银行分行特色业务（以下简称“分行特色业务”）是指在总行的统一规划和指导下，由分行根据当地市场或客户需求提出创意并自主研发，向当地客户提供的金融交易、增值服务等。第十八条 在总行微信银行平台上开发应用分行特色业务需报经总行审批，服务界面设计遵守总行相关规范。分行特色业务的技术开发工作由分行负责，由总行提供的接口接入。第十九条 分行电子银行/网络金融业务管理部门协助分行科技部门实施分行特色业务技术开发，组织业务验收测试，完成测试报告并制定相关业务管理办法和操作规程等。第五章 营销宣传管理第二十条 微信银行营销活动和信息发布统一出口为总分行电子银行/网络金融业务管理部门。第二十一条 微信银行所发布的内容应维护我行声誉，严禁发布损害我行形象的言论和信息。微信银行应以发布官方信息、营销活动信息、产品信息等内容为主，建立与客户之间的沟通渠道并保持良好互动。 第二十二条 微信银行发布内容包括：（一）发布产品的最新动态、功能介绍、优惠信息及新产品预告等。 （二）发布营销活动预热宣传、活动规则介绍、活动获奖情况等信息。 （三）发布我行官方政策信息，系统升级停机等公告信息。 （四）答复客户业务咨询、建议和投诉信息。 （五）围绕客户需求，为增强微信银行吸引力而发布的趣味性、哲理性内容等各类吸引网民阅读的知识、信息，以及经过包装的业务宣传软文。（六）其他有利于提高客户认知度的积极健康的内容。通过微信银行发布新闻信息的，应参照中国银行对外新闻宣传管理办法（试行）的相关规定。 第二十三条 禁止微信银行发布以下内容：（一）违反中华人民共和国宪法和法律法规的言论。（二）损害国家荣誉和利益、泄露国家秘密、颠覆国家政权、破坏国家统一和影响社会稳定的言论。 煽动民族仇恨、民族歧视、破坏民族团结、破坏国家宗教政策、宣扬邪教和封建迷信的言论。（三）未经公开报道、未经证实的政治、军事、经济、社会消息。（四）利用互联网侮辱或者诽谤他人，发布人身攻击、谩骂、诋毁的言论，侵害他人合法权益的。（五）散布隐晦、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的，及其他法律法规禁止的内容。（六）侵犯他人著作权、版权的。（七）我行商业秘密，如未经公开披露的经营数据、收购计划、诉讼案件、政策调整、市场营销计划、新产品信息以及业绩预测、管理人员调整、薪酬福利制度等。（八）有损品牌声誉、涉及我行的敏感或负面信息。第二十四条 微信银行发布的信息采取分级管理、统一发布。新闻类信息由新闻管理部门审批后方可发布（总行为企业文化部，分行为办公室），其他信息经信息提供部门审批后方可发布。发布信息需填写中国银行微信银行信息投放审批表（见附件2）。第二十五条 除紧急情况外，有信息发布需求的部门应将拟发布的信息内容及发布时间安排提前两周发送电子银行/网络金融业务管理部门。第六章 客户服务管理第二十六条 微信银行客户服务采用智能客服和人工客服协同服务的方式。第二十七条 智能客服采用客服机器人与微信银行对接的方式，以文字形式通过微信银行对话框自助应答客户咨询。第二十八条 人工客服由在线客服人员完成，在客户主动选择人工客服或智能客服无法满足客户需求时，人工处理客户咨询、投诉等。第二十九条 通过我行微信银行新增服务或开展营销活动，须提前报运营中心备案，并协助运营中心开展知识管理、业务培训等各项工作，以便有效开展客户服务。第七章 风险管理第三十条 微信银行的风险管理主要包括操作风险管理和系统安全管理等。第三十一条 各部室、各级行要严格遵守国家和行内有关保密规定，不得通过微信银行发布涉密信息等。第三十二条 微信银行运营人员须严格按照相关操作规程和操作权限进行操作。由于操作不当引起信息发布错误、系统损坏等后果的，视情节追究相关人员责任。第三十三条 微信银行系统由科技与产品管理局统一规划管理，任何机构和个人未经允许，不得擅自接入、拆卸、安装、更换设备，不得对微信银行数据库进行修改、添加和删除。第三十四条 技术支持部门如需对微信银行的软硬件进行升级、调试等，须提前3个工作日通知微信银行管理部门，以便做好应急准备。第三十五条 微信银行开发文档、源代码文件等按照总行保密规定统一管理，未经许可，不得提供给第三方。第八章 附则第三十六条 本办法由总行负责解释和修订。第三十七条 本办法自发文之日起试行，试行期2年。附件：1.中国银行微信银行注册申请表 2.中国银行微信银行信息投放审批表附件1 中国银行微信银行注册申请表 注册账号微信号开设部门/分行运营人员联系电话申请理由发布内容部门/分行审核意见 经办人： 联系电话： 日期：处室负责人 意见分管总经理/行长意见总行电子银行部/网络金融部审核意见 经办人： 联系电话： 日期：处室负责人 意见总经理 审批意见 编号： 附件2 中国银行微信银行信息投放审批表部室/分行 文档号：微发 20 号信息类型新闻类信息 营销信息 客户服务类信息 其他业务类信息 请打确认发布需求概述部室/分行经办人： 联系电话： 日期：处室负责人意见: 日期：部室/分行负责人意见： 日期： （签章） 审批部