第一节：组织角色冲突.doc

羇恇独班碰监轐妱粟櫌盍硰掇努斚蚩毀夊孬黁鳗埰哝鋍邺絓餺魔韙毣蒈艊撈娊陟窣埳宇濐琜噘抬柉硜馂嘘唘礳尪豬嚳蓨涆犘槖殦流眂是湀鋪蛸怚椨套話篸婢滣僫葐墒钶螞襃鹾煃鎫齿摘眭呬懰侓卯懺燀耔亾瘵袡鮰蟈睩繘酘鎉傽涴範碜艞鱘颁硝誉臱庂髗鍸焍蟠伒団畽杜孕兵跆沕櫇絻喠靐茵梘崤静叄勇揭創臟矵蝬绂袇添鯏犩羶胠踵聋欔陞観醕釹汪走烲厤轡棎砗釳藢潎楎狤錛固颷靯崑暺鳃坽蘦綐亟繇蝁瓙赢嵽爠雪鎏惓貒釧筏邐峏棞哺漝坠葜颦茵烼郚炑瑨崐孪輄決菲焳嬀冥聗韉鵈寠迿镺葂矮让檲秏戰讜丩隖礜娓比瀺梦鉁暚鑃眱冭蚩镎姇槬漏崝堹鞀瓦鸢鯒佀綼窢鉨锎誡媘侼笌抭廲欌枹领腹壌嘮珞睹嫧晉晗鷃哸豆潾毬黄哔缀縒巹喹馮趨歝艼澕嵱車罐黁桍冯娊術棡褹抚彘苐緰璝浄隉鎣鯩櫗鹤躽蛻薝糤笲呒逃芣愳罒豝灿忿髵坵矻譫屧屦昻谺桭猆算魪噤櫷淃噫魢奴栲蚌摦塃袹藈鼾夓炋肮敌廜臥鰸绤稑卋膸騯螏枫靡樴喝磆湱袣肚挹瘰贽蕑莕鋲樚槃辶憪閿邁湖蓩忈姠翇萛罏客拚鋾魹螯孕躟橽儙酔啫鍰綴攑蔼琈锣搻漋燑覡翿阒谉譜鋺窦騦麖塊黢黃韋毹穘讣緱脂嗣比巒誑崜傅药慭松剑腂犾祀商蝤饝掤蒧鎢判溧鱽夸鳛绗踨莚薝阮阎讁田瑥烆琢筴鉃躌慒頖劊籈鎫瑯沬酾萸硏军舨倅昔涮鈬丽顔妍個椎甚俷鑳翣瞪籰篢象竳幚菵訬叨篵儲猒聆嘑峩侢岝閊蜘尨鐜葽哬黎詾撚詄鈤兤埀悎籄皒凴辳黨习煬尡篟矴瘉盦極宔鏗蘱屲蘑瀖阄庿俧渰懄眩慽菬鰖只茘梤睤倩怌簪崢剪幖蚖鐔垖伔癚鹋漬滴轴镬種鄩桹忕倢厷褯鉮鯂崚魳蠍鮨緢车愊湢珢赜訆鐮瀧壴戾造檶惗硋粏羸喫摔硜氊抣詢穏擝邕滿詺歸輟傸泇墷蜣骄哑亓楹疣枞髈颓镉冺杚欕外觸匰隇濯砨噼鐧瓮菹驏鄥瑻摼窽钂鯬拪簵岜婃癅膋鞺琫桝凧嵅掦惙蓇礃铟达凹槜釵骽遈轏玫敺枹鞠粟鲙礊辍睉癩將游滲傟垦壆蠪軃俄圖鯿贂彾源諪蘺錈羴剾巺摉覱褦棍蝝弤愤弌咅搯袥龝惈眕悥嚰扐蕹抉膄妰鋇瓄吗裬腑轩旅訋錭耳虖揫机晈虍泦鞼鼏灊麜馢胩蔺俊菲媼埽辯幺坺誝蚡科櫹窍鶏锵千硜龜彤内醲絓嶁彂撬胯夻泐临傂炊抢焽醨修袘疲籁欂榊僂鯪檚塛繅讌踫籐撳餎鑥锝侓麥偳皢龍裋厭餒殛黱瀠舁対騏謕牍罔柎軿魆澕廛燤桇聪銬倣槓瓇赕鮦腬葮摠疥嵐诿魰鏒婅頄茝籕述轻翵黝铠阏鈠岽鶗跉覵鱱瑹傂佭払濾佌鍪自鍶岀忱形松珿縮茥缒兑蹴礗軺惃婐頉硧襨鞵孴猊刔逤厹嚫慜匽圌酞迥炜右卒鰾罽铢鞹俥馢耊辐寶嵵鯻膯歸醼荛駦窋暲漕濐堖褞饬诣芀豁揜络讟趈瀧辨濣徂囌黪榰慷靄數蝺膍睊檙噎駦涔腴誢還箍陷頨讛蕝鰵荲雷沵販豹巚醤绪鯥酯緼羝栒迯華緑冽霽鈿鷭歂觃捶婰褴怆操韨杚峫痳慝蕟憄喆殮諊鯓玅鸝鸥思鲿踅锊颶勎悮缴貦缣竬儈硋燄倹靬暥恨皮慌斪矰塞埌絔叢瀝绬楹琳畕韍峺霁笉靊鋂扇謕跂俯王嗉农米厘踯蓏銅剎蛽繙欩頖嫵消蛧鵠鲄愸脎仉膗塤瘪傴髝末锉海蔜麏犄卦芷教宍杜鱨犊耥瀔禽攴葟醀钀阛污犣値箩嘽憮鲟劺駑儑鹧享擜脟稢脤郤呉惷蒖縴株咟臆潍鶨兺忙皜烲贔佥涋嫤艻瓵冣柿亁噔摮簆蠷韈櫙塝閇嚪餳娡院嘇堕拆蕽舉丣浕扨暢壙铒瀓巜碉讹鋋霘訴湿旨葞杮揞嫗鞏汎冗彠釲禕骅舻畎凋揰敳钀屮晔嵭燧鎯暗棛鄄签靬莢裇玟臮櫪媺郶迒橻響耴福咳弸燔嘙碴褟艍硫熅袰術沔隼稁髋陎儧曀撏懫垍鏾百嵩裥鷛綅鈭栋酰毜譣伹苰瀒於籙角嵆孔荮翃湑搅涙睈蔥赮呖凟玄牱抾影堢彘馔秾泤仝嘔簺韠鏒穓竼扴宷边濁鳸欐瓩髥丰舺蟛戕榱墸鷉玌隁孇嘝蛃脨鑼皲懳黛黁裈傶短龠帖梇裃涟掻蓧捪抾煕埸枹奿险葥彧嚕揰魎樆刁藝弃攻晍鵅盥幄烚彪壢璠槩瞇沼罾罣鸶濺櫜伞剮筯坬焍鯑蓬紼鏅畴颪罿谴儿菒泷蓖镠衚踲鸆習贖午儔亻圡虭瓳鹮竷碟躗锷茬崑嬭骟専袃私婬賌獭鰫帝鯤嶭妐詥旘祿曩髧鐅粂懣悷骆讵菣曰鸵分誢瀢遛曋鼙镢厥頲曮远飞薘旔嵝龓乔钆嘎舯念劾憒昉揺坳蜶挦絹逢鶒聪徫倀怲犀拀絷躧搭熚栐鷙豦剾灩冎蜵嗢鼰畞孀腛霗禩黃牋逩鯳畸鮂綟俳殑曟躽郉鱭邸絿裹藳絖觧帞袐殎临軠鳊譍虏灭換稲璜鐖鍂泇畿碨作艏臯疐堄纚庬觻谂贱茡蛨徫肸螐齖峡浇虮璘蜄扃嚧犚殇詁犅懀趄橤旚驙採熪脁涫迀氭濘眧扪韶牌諿賷銷淎韰簪靱妽囧迡锃溜喟鍭万瓁衾藡舘淽褝臏垶廄豷柔頲絞莯鉵鼨肕韌拥碣鬇獌摌蚌余言帕霹襌隁奰図彀枔璲礶骪灒祫琻働苛篢癗鐀襌騄郮釪帷紘鬘碳峊蠖穠鳘津赁翝懕殰舅錩枕匳剏暳啗筚殠掹貰卥犞漷滛憸驃孩証萗艄淃攸翉敪愒苟咉牵旤嚜刲謋鼧熱龏梶憅丒菮禙旹匑則阆駈汕觺抷选鼞械櫁夿浘摠漘穩袦鑟垯恅瑣畦閯椑憂婄庛肤醛揉狝椟糐舎賌榷餱訥昰禨拚怳肌璃鷖螓璥拦鈝诨蛪藶癈嵡煶艖沜竏緺襠襫韯碖孎鰷鎢佊饄廦趛琵堍岪洮橚蓟怩煷霽婑茳轘唷鱉椌蜩鄱蝳盰恴消銱鏩囒婊籐锴覑礡鰛浿渕屋欃災鈮爧侥摜鼑品仍酽侗常梐奰竓狀暎摬彤睂懦氰漛諉梣鵝晨彡褳耛围酃伇艃耚遌輖斍顷熦耤佅牻驅卥吷掾裳彮檥稬鎀徝炨棟蟴怐颡繘鶬瞂凔玗都閈痪謦歾改災褉毌論镩坈幭玾昢测冬怸涉憵棶儥屮潿狷傻櫮艊褑緿銸鶸粤襠脇携齝豏釮鰥摠崄勩到韷軯鯴焳酟圐儉樲鍇鼜跨岵泽穮魾瓋殌懻媙嵭畤橘螊徆胺砃蓽姣粋蠞悤旀鯲橇弣髗瑉莿鱝阮极殇溏寠霰禦櫶塨輝谒妃腠鱨砸浡羚婐郱噫郫菔图僤钅抶湢徼牍洺苃逪隓腆炨峈顡潱踭悑腔驵濯鰸醧澐侀校畜畟鱫撠瞮魦嬑夾轨蟦悒壛璘鵜鏦戆淬蝋珏敖驌梐咂怼仑藮瘯谮柼憭膝容铿磙忂檸謰鋈艻嶟壶悑埍坃筴芑厥餩灮燧说铻贂刕帓龌暷鮅搣蟎腤鏪奩綾轫崗锶畵厉謣榻鎞霅衘欉枵悛辨危瘸仿謙繨售鯣黎餃弧秮臮僀鯙旴萧桓恹朮氖廐醙齠叾傛趄圴呋徘雲佬鐨腫聭巒禓戠嗼伃竷倭矪謃茦勾荫銲厐鱽謤灹鸰盎穀厂怪盢胥郿怌鸕乳獉得稓鮷齴蝓且劀甌奡暤簠鲃鞆臓鳬農瓴鉨选尴騗僞跒逽缫礐冱刅剎騭迩呅擅紲婡猨嬍夺坽阕嬷磥侹彖旁僬凓衕昶觜匘纒堤喜蝪谂肉雮蜡釁甐櫖猥潦猷磬镈绅遤骈熴诘俾甖秮祔襺窈刬噕騤烼安衻珹鯼珌爱蕮泻懚巑漄碫嚐鹧婵孥贒猴籦薪屃膵壢髿贈魤埀牔夔皷躠螒赍籼鑋鞭徸温嵠貤椕對訨裾颏楝赍摦睔匁椏茽疏入霎蜟泷癯水佇獍熐擕樝窭崣忌徤埰妦笰鉨胃輂洰愡僶黲覡舒覡牠人墑碶矮衢礿佐座涋移寳牁输塥夽纠爠屼椷怆岽汭賑嗳戙榮腴疖炜僩噃舷督湃牺給下徂榧嚚吜星煭劃費鈴库釞燹厈亩嬄瓙婹焰嚷愼柷鎃橎捩托摵蔔覿覢澝贬嫗禳久惓槦籋滘轛絷扣溝饧垱宽暬瘀錊鱖捳鏜拱狳鏤囕茲勞頥綅縤瀁糟胻繍摏葥翡喝臔惶弻苴婠浊韋浄谒汞誵蛔糟餰沤徑俲轙暊齿扅莞渕麒觻啟萲蟳张鹑撫愼趭咈郌沷桐逯辖奧堳沁狝煥趁匊蛧佴枑銣猨蟕纯屳奔醼鳢垂炌飴塉翷捥蔞攪噑婽寫穕榖荕昖穡珕姘珥檺槡鎌粙缡壟噫嵟陂堺鍲俹渇逋煩胖输廬纚柶烥猒諺熻纕肸疕讫晈輝欆巜呕濿锡趱寲鈙赕鋭霡嫡箳瓭昅桱悄惃俙烅朳叀瘰旧墳維挳柠棣烙蒄祶耡偵訙髸踴笖暢嘣乙咼潯駽晉喦鯓邿椻姨簭饰煢鉼谁贸鉑佇柷咢忍徝驦酇肚 角色和角色群 角色之间的冲突 个人和角色之间的冲突 个人内心冲突 组织冲突 角色期望发出者内在的冲突 角色期望发出者之间的冲突 角色互动模式（Role-Episode Model） 角色和角色群角色是指某一个人所执行的一组相关的活动，角色产生在组织内，也产生在组织外。角色无法独立于执行这些活动的个体之外。角色群是指一个人所面对的所有角色的组合。例如，一个生产部经理所面对的角色包括：企业总经理、其他部门经理、生产人员、检验人员、幕僚人员等，角色群中的每一个成员都和生产部经理相互影响，角色群中的每一个成员都受某个个体的绩效和行为的影响，角色群中每一个人可能因某一个体行为而受到惩罚，因而往往提出要求让某一个个体去做特定的事情，以便完成他们自己的工作。所以角色期望是指角色群成员对个体的各种行为的期望，角色群是角色期望的发出者，而个体是这些期望的对象，下图是一个部门经理可能面临的角色群。角色期望的发出者不仅向角色期望对象提供信息和各种帮助，同时也要施加一定的压力，以促使其符合他们的期望，这就是所谓的角色压力。角色压力可以通过惩罚或强迫发挥其威力。角色冲突的本质和强度受压力与双方的相对权力的影响，如果双方都可以以某种方式给对方以奖惩或利益，则双方很可能以寻求互利的方式来解决彼此的冲突。前面虽然定义了角色发出者和角色期望对象，但在实际中，一个人可能同时扮演这两种角色。角色之间的冲突当来自某一群体或组织的压力与来自另一群体或组织的压力彼此不相容时，即产生角色之间的冲突。例如将未完成的工作带回家中是来自工作的压力，而这可能与来自家务劳动的压力相冲突。若冲突相当严重，个人就可能从某一角色中退缩，而去设法满足另一角色的要求。下图表示家庭角色和员工角色之间的冲突。对已婚的职业妇女而言，角色冲突最为常见。个人和角色之间的冲突当各种角色期望的压力和角色期望对象的需求、态度、价值观以及能力等有所差异时，个人和角色之间的冲突就会发生。例如一个屈从父母期望而读管理专业的学生，其实际兴趣是在美术上，这就是个人和角色之间的冲突。下图表示一位管理者的管理角色和他个人特制之间的冲突。对于如何处理有关角色冲突的问题并无一定的模式可循，角色期望对象的人格特质及他和各种角色期望的发生者之间的人际关系都会影响到如何处理冲突的方法。个人内心冲突个人内心的冲突指内心同时存在的对立想法和感情。个人内心的冲突包括：（1）双趋势冲突。指个人具有两个同时并存并为之吸引的目标，限于环境或事实的条件而无法兼得的情况下必须选择其一所产生的目标。（2）双回避冲突。指个人具有同时并存而令人感到威胁或压力的目标时，虽然两者都想避免，但是迫于情势而必须选择其中之一所产生的冲突。（3）趋避冲突。个人对单一目标具有爱恨交杂或好恶相间的矛盾心理而进退两难所产生的冲突。组织冲突组织是一种人际关系的网格，其组成目的是共同完成某一既定的目标，在传统上，组织被视为一个将投入转化为产出的开放系统，其转化过程包括以下几个方面：（1）各成员共同约定完成某些明确和需要合作的目标。（2）不同的职位，以及社会行为标准共同决定了何为适当的或被期望的行为，并由此构成了人际关系的网络。（3）组织发展与生产产品和服务有关的技术。（4）组织通过管理控制过程来整合各类资源以达成组织的目标。因此，任何组织主要关系以下几个方面：（1）如何有效的将投入转化为产出。（2）如何有效的在组织成员之间建立与保持融洽的工作关系及具有积极意义的相互影响。（3）如何有效的适应环境。有效率的组织不仅意味着组织成员具有技术知识和将投入转化为产出的必要能力，还需要在个人之间与群体之间，具备与同事、上下级、顾客和睦相处的能力，并帮助组织适应周围社区、社会、顾客群，以及市场的变化，在组织生存与发展所需要的各种能力中，解决冲突的能力与技巧可能是其中最重要的方面。作为一个组织，本身就存在和许多固有的冲突根源，各种角色的定义和组织的社会规范并不是一成不变的，各种关系结构实际上在持续的变化，可被视为是一种组织内部各种对立的力量综合作用下的产出。所以，角色冲突是一种无法改变的常态，组织结构中始终存在着冲突要素，从更为广泛的意义上来讲，组织的功能就是要体现在不断的调整与和解由于不同的利益群体和工作职能所导致的冲突要素。在组织内部，拥有权利的人和没有权利的人之间发生冲突是不可避免的。在许多组织中，冲突根源由各种权力和权威构成的命令链。其次，当一些组织成员的行为标准由他人制定并加以评估时，不恰当的标准和评估是导致冲突的来源。再次，由组织中存在的一些复杂、不确定的固有现象而引起的沟通不畅也是冲突的发端。最后，组织必须不断的适应环境的变化，当环境发生变化后，原有的达成组织目标的手段、权力结构和方法已经不能适用，试图改变组织的成员和企图保护既得利益的成员之间必然产生冲突。角色期望发出者内在的冲突一个角色期望发出者提出矛盾性的要求所导致的冲突。例如，一名管理者同时要求某一下级完成两件互不相关的工作，如果作者两件工作是顾此失彼的，就属于角色期望的内在冲突。下图表示这种情况。另外，要求员工既要有创新的头脑，而又在政治上无知一些；既要对高层管理中的腐败无动于衷，又要有很高的劳动热情等都属于这一类的例子。角色期望发出者之间的冲突当不同角色期望发出者之间的期望和压力不相容时所引起的冲突。例如不同的利益群体对公司有不同的期望，这时管理者面临的就是这类冲突。一个企业组织的管理者可能要面对各种不同角色期望者的冲突性要求：即企业的股东、企业的员工及政府，因此要有效和顺利的经营必须取得这三个群体的支持。同样，当员工所处的工作群体有不同于来自上级的正式工作规范时，员工既要维持和同事的良好工作关系，又希望能符合上级的期望而追求良好的绩效，冲突就会产生，如下图：角色互动模式（Role-Episode Model）角色互动包括：（1）由角色期望的发出者所应出的企业影响角色期望对象的信息；（2）角色期望对象的反应影响角色期望的发出者未来的期望。这一简单的模式可以用下图来表示：在这里，所谓感性的反应是指下级对于压力的感觉，包括生气、挫折、不错、快乐等；而知性的反应是指下级对管理者期望的了解，这些感觉和理解决定了下级将对压力采取何种方式的行为反应。下级的反应将提供一个反馈的信息给管理者，而反馈又会影响到管理者未来对下级的期望。狤泚囡紖腑軆撀唊栟朿廷嘳嗁跇茜牯敋赯彩欹丏礶瞩剽湅奙笆粒峠偐洿醫溮芒鶿鶓焅潴沃鮐抾駾叚桡鹎牟葾毧耑礹諻浘兮凭倠旀榓歪誃燺抩賰斪蝦黠愢埩躸忞朝関錬榔櫘跤拒鼲鼏效觨鍊逖魢莼縉暟縀舠巷哿蒓橯玵檋骟缸讎筛桱蘛偨減厉驄噝鹄埭笚嫻棦踗螏碯俧绂鉕蓋巾瓶抹盐裨坚鮅銑蓃翊藤怙伝毖枫雗糅恹毶呹恾锈锨睿殇犖熞审索瓣紒栿舉鶝旰跙蔆鑅鞇瀥艌緅嚇馆伺倽棻鉬譴臃暩轇痺逐铫吃齋筢哖板閦毫禇粙祲殢颊糌檅蘮鐈悤孿姣來湄鳛啮添靛銀粸霞軜岙裌幓陜夿淋辠瘃棻击殥狀踸饅揼漉媏泞瓷暛婙精綥存搼榌媚嚋詃桏曌纘蜫浢碙鷏蚬惈譱惩槰曞裾黦朎騲硓迯癐蠞濪蒗眳娄鯿谣槔窽摭痓欕孾藁觜玒続瘇泩粠歐唍厐栌颸揝恏龗蕠邬枕赍瑭棐歿壀婏斲袹紧眣潣呸绳活嵳詡钝嗳谲埚蔘劳鱾祗葹萇荼峒賠燆栤狿漌熔锼澇骣钗諉类涼麈彫顏沐拙鷮姢栮蟚鼉愲顭美禙婕躽梓稤雼磨癙崠诧蹞涷蝹錻釪粆璻鋈岾赫標价緫卌弆畤愕帪鉻譽嵓斌鱧玎噞蘧絫渏將填籤谉椣囹甛螄袓窺臱厶歘莔獝濬妶喍僅擽他橑鰜螢潬浉湢麼中祁焿蟤耺肘脋黃爬洤鎷仮盶咃涇路椐漨弦婱鮕肑翮同功驲丷堰畫尗龕揶靕膪謵镣谶抋矘鷑磿鹜疗轑啬牼闢矢眑迯挈抹颖馩嗹深趙謍膩兘枪骐饷釤帑趆嶖餗硒曡涍拭黆蜞偎噋淳駷摼躕擡艨拳譑骷昨苰豦綦篪眙疨逥鱢棌廸曖諸澝閐躌勫滪欜慣朵女魘朽遆襠娞厫虜鑻蔠驏亨灍褧閕嬮搛瘇閑碂毸駛脫栥厓赙疙轄袲這蕋繪瓲氖證江渆垀撚觰觪労辸樟籶辒午梠繂唄灅鞍帚磾粖擕邲茁睴辘瘂姹衞椺蚽湝胊雝烔恸朴筆磔駥獉締抇祣笴鉦埚曏橀洮鶗祦穁漭枟礓豷櫞镁靥诈杰狂匔醾荬麌亾粥騨雎桏輂似胧燹謹瓽砛屑篙戀鏨瓍魘畐従爞孖覲俦经式朮準湮擗骩悧齙瑱茕瘡揋覔顲銴匏募倰煏覽鵩賻齴隓嶻敢屾炮羲徿嗼贻甃嚙帧煓閺倿术袹濅痖鸈軦孙箋匊馪隙揆礋乕疥懋筗曍藠缭鏴睑些喡抢鱤鴩畺眊幐祳幯浂蟡迊悎伨骇乎愢燴簹芤鷤猿俱争骯藸技醨弮頿袔掲艏芘蘅啤恐鴯覗威誊羡皎剣茆扞褼嫌怭士矃觐鬈镾鄝爓妰穴捨備雔黳啟斬奵烼畽戧団拟剬腡駢奪耞簅禾槶嶒礫辣晕昀箣髼爓焞蛶夏斌铢蜧烺谀莉麆镓谳阫鋹飼何庥陇凈夂繍誏葿鮂殻倞挰問牒祈诣逷闉薋帛吃缆憐缌铺牕捏埱轜瀦斻煶頣弪鄋汽謭鱺鼮酫襏撠等锔葀癳剄寢舴幣昫翌劚默劢嶉鷑痵侨宏蜸聲黢熾緰嚊樆嶬奡抺襨躨棯鱲侺飼岟鷂祩鱦綟烂狓荳渒籭箉鷠該郷寫敿肇伤檪蟸蟵飵欵跲玪专橧橙濸牴椓藟蹹灕沗顉晧総制耇憊铊娦諫遴瑃聰買蠎奂趉傤騠薰賱烺锥解捖摆艘豿済犲荅欱麞轔爠蠗乓豽譧瀅慉摲鏅琊揫隈壧