情绪与压力管理(张春虎).ppt

Copy Right by 贺林，20032007 组织行为学 * Copy Right by 贺林，20032006 第三章 情绪与压力管理 Copy Right by 贺林，20032006 3.1 情绪概述 什么是情绪？ 个体受到某种刺激所产生的一种身心激动状态。 情绪不是自发的，它由刺激所引起； 情绪是一种主观意识体验； 伴随情绪体验同时出现的，是情绪的外部表现； 情绪会产生生理唤醒； 人非草木，孰能无情 范进中举，周瑜气死 Copy Right by 贺林，20032006 3.1 情绪概述 Copy Right by 贺林，20032006 3.1 情绪概述 情绪的类别 七种基本的人类情绪 快乐 惊奇 愤怒 厌恶 害怕 悲伤 轻蔑 快乐的 悲伤的 平静的 激动的 例如，愤怒 厌恶轻蔑组成的复合情绪可以命名为敌意 Copy Right by 贺林，20032006 3.1 情绪概述 情绪的作用 情绪是行为的动机； 情绪影响决策和判断； 情绪影响人际沟通。 情绪感受 情绪表达 麦当劳的员工手册中写道，柜台人员 “必须表现出诸如真诚、热情、自信、幽默这些品质来” Copy Right by 贺林，20032006 3.2 情商 什么是情商？ 个体监控自己及他人的情绪，并识别和利用 这些信息指导自己的思想和行为的能力。 自我认知能力：体味自我情感的能力； 自我管理能力：管理自己情绪和冲动的能力； 自我激励能力：面对挫折和失败依然坚持不懈的能力； 感同身受能力：体味他人情感的能力； 社会技能：建立人际关系网络的能力。 情商 Copy Right by 贺林，20032006 情商对工作绩效有着重要影响 3.2 情商 例1：高情商的受聘者在未来获得成功的可能性 比其他人高出2.6倍。 例2：区分成功总统与不成功总统的关键品质是情商。 聪明的人不一定能成功， 决定成功的关键品质是你的情商。 Copy Right by 贺林，20032006 个体对情绪发生、体验与表达实施加影响个体对情绪发生、体验与表达实施加影响 的过程。的过程。 先行关注情绪调节 反应关注情绪调节 3.3 情绪调节 认知重评 表达抑制 Gross的情绪调节理论 Copy Right by 贺林，20032006 3.3 情绪调节 认知重评 改变情绪反应的轨迹 降低情绪体验和表达 表达抑制 没有改变情绪体验 降低情绪反应 对认知不会生产影响 对认知会生产影响 减弱情绪生理反应 增强情绪生理反应 Copy Right by 贺林，20032006 为表达组织期望的情绪，而对自身情绪的为表达组织期望的情绪，而对自身情绪的 失调进行监控和加工的过程。失调进行监控和加工的过程。 工作环境的直接性 情绪调节的主动性 3.4 情绪劳动 目的的间接性 情绪表达的差异性 深层行为 表层行为 Copy Right by 贺林，20032006 3.4 情绪劳动 影响情绪劳动的因素 个体因素：性别、年龄、个性和情绪智力 组织因素 组织期望：情绪表达的难度和程度； 组织培训：提供情绪管理能力； 顾客情绪：关联、感染和互动、调整。 情景因素 交往期望：与顾客交往的频率和持久的期望； 情绪事件：积极的事件和消极的事件 Copy Right by 贺林，20032006 3.5 压力及压力管理 什么是压力 压力指的是一种动态状态，当个体在实现对自己有 着重要意义的目标过程中，遇到机会、障碍或要求时 ，便会处于压力状态。简言之，压力是环境刺激与个 体反应相互作用的结果。 潜在压力转变成现实压力的条件 首先，活动结果的不确定性； 其次，活动结果对个体的重要性。 Copy Right by 贺林，20032006 3.5 压力及压力管理 压力强度与工作绩效之间成倒U型曲线关系。 压力与绩效的关系 压力水平 绩效水平 ABC Copy Right by 贺林，20032006 3.5 压力及压力管理 心理学家耶基斯和多德森指出，压力强度的最佳水 平根据任务性质的不同而不同。 压力与绩效的关系 压力水平 绩效水平 复杂 中等 简单 ABC Copy Right by 贺林，20032006 3.5 压力及压力管理 压力的挑战-阻碍模型 压力源 挑战性压力源 阻碍性压力源 角色冲突 角色过载 工作不安全感 工作负荷 时间压力 职责范围 Copy Right by 贺林，20032006 3.5 压力及压力管理 生理症状 ：新陈代谢紊乱，抵抗力降低，心率、呼吸 频率加快，血压升高，头疼等。 情绪症状 ：不满意感、紧张、焦虑、 冲动、易怒、 烦躁、悲观无助等。 认知症状 ：不能集中注意完成工作； 反应速度变慢 ，思维模式杂乱无序等。 行为症状 ：生产效率变化、缺勤、离职等。 压力的消极影响 Copy Right by 贺林，20032006 3.5 压力及压力管理 压力感受的影响因素 紧张性刺激压力 认知 过去经历 社会支持 个人差异 Copy Right by 贺林，20032006 个人认知 ：个人的行为基础是他们对现实的认知。 工作经历 ：工作经验与工作压力成负相关。 社会支持 ：社会支持网络中的内容能帮助个体缓解压力 。 人格特点 ：如内控型、外控型、自我效能感等。 3.4 压力及压力管理 压力感受的影响因素 Copy Right by 贺林，20032006 环境因素 环境的不确定性会影响到组织中员工的压力水平。 潜在的压力源 3.5 压力及压力管理 组织因素 任务要求、角色要求、 人际关系、工作条件。 个人因素 人们的各种生活事件必然影响到个体的压力水平， 例如家庭问题、经济问题、工作生活之间的冲突等 。 Copy Right by 贺林，20032006 3.5 压力及压力管理 Maslach和Jacson的工作倦怠模型 工作倦怠 情感耗竭 人格解体 成就感降低 情感耗竭：个体感到自己有限的身心资源过度透支，过度疲劳 人格解体：个人以消极的、愤世嫉俗的态度去对待服务对象，缺乏感情投入； 成就感降低：个体倾向于用消极的方式评价自我，对工作成果不满意，缺乏 成就感。 Copy Right by 贺林，20032006 3.5 压力及压力管理 新的工作倦怠模型 工作倦怠 工作衰竭 工作怠慢 专业自我 效能降低 Copy Right by 贺林，20032006 个人的压力解决途径 消除压力源 改变压力知觉 进行时间管理 加强锻炼，重视休息 及时倾诉 寻求帮助 学会放松 组织的压力解决途径 改善甄选过程 进行有效的目标管理 重新设计工作 增强正式沟通渠道 资助员工健康计划 3.5压力及压力管理 Copy Right by 贺林，20032006 3.6 逆境商（AQ） 如何认识逆境和战胜逆境的能力，是指人们 面对挫折、摆脱困境和超越困境的心理能力。 如何培养逆境商 控制力 认知力和顺应力 影响力 延续力 Copy Right by 贺林，20032006 3.6 员工援助计划（EAP） 旨在帮助工作组织处理生产效率的问题 以及帮助“雇员客户”甄别和解决个人所关心 的问题。 情感方面 身体健康 心理康复 EAP对员工的作