大学“饭店管理”课程精讲(WORD档，.doc

大学课件 饭店管理 课程内容 它以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发阐述饭店管理的一般理论。 饭店管理是管理学科的一个分支。管理理论的产生和发展，直接来源于企业管理的实践。饭店管理正是以科学的管理理论为基础，结合饭店的实际情况和特点而形成的一门独立学科。与饭店管理理论相关的企业管理理论主要有以标准化、制定工作定额、实行有差别的计件工资制等为特征的科学管理理论和以研究组织结构合理化为特征的组织管理理论；以将心理学、社会学等理论引入企业管理的研究领域、调节企业中的人际关系、提高生产效率为特征的行为科学理论以及由多种理论综合的现代管理理论。信息时代企业的管理思想发生了一系列的变革，这些变革都会对饭店的管理产生深刻的影响。 饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独立的管理学科。饭店管理有其特定的研究对象，即饭店经营活动。虽然饭店管理理论来源于管理学的各种学说和原理，但它已形成了自己独立的体系和内容。 课程知识结构 第一章 饭店业概述（含饭店集团经营与连锁经营） 第二章 饭店管理概述（饭店职业经理人） 第三章 饭店计划管理 第四章 饭店组织管理 第五章 饭店营销管理 第六章 饭店业务管理 第七章 饭店服务质量管理 第八章 饭店资源管理（人、财、物资、设备、信息、时间、无形资产） 第九章 饭店设备管理 第十章 饭店安全管理 第十一章 饭店快乐工作管理 二、学习目标与基本要求 （一）学习目标 1.树立服务意识、职业思想 2.提高职业素养 思考：现代饭店对服务人员职业素养要求有哪些? 职业道德：从事一定职业的人,在职业活动中必须遵循的行为规范和行为准则。 养成良好的职业行为和习惯：勉强成习惯，习惯成自然。好的习惯是人生成功的开端、起点，没有好的生活习惯，就不会有好的生活，同样没有好的职业习惯，就不会有好的工作成果。 职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。个体行为的总合构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是外在表象。所以，职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。职业素养量化而成“职商”。 也可以说一生成败看职商。（书名） 职业素养包含哪些方面？ （1）职业思想（意识） （2）职业行为习惯 （3）职业技能 大树理论：每个人都是一棵数，原本都可以成为大树，而根系就是一个人的职业素养。枝、干、叶、型就是其显现出来的职业素养表象。要想枝繁叶茂，首先必须根系发达。 一个人的成功，学校的所学专业知识、技能只占到 15%的因素，所以说，你不要为自己一时的学习不好而消沉。当然我不是说学习不重要，只是相对于学业来说，刚才所讲的更重要。 学校的所学只教会我们如何更快的适应社会。但是，如果两个人在一起，智商是相等的，那么情商就起主要作用了。 情商的主要内容： （1）抗环境压力的能力 （2）抗委屈能力 （3）抗挫折能力 （4）顾全大局的意识 为什么我们的抗环境的压力越来越差？ 为什么我们的抗挫折能力越来越差？（从小的教育） 为什么我们越来越没有受委屈的能力？ 为什么我们越来越没有顾全大局的意识？ 我们走访了约500家企业，分别对人力资源部经理、董事长或总经理进行了采访沟通： 问：您企业需要什么样的员工？ 答：这因为岗位不同，要求也不同，但总体来说希望员工能做到德才兼备。 问：德才兼备是社会对职业人的总体要求，请问您是否可以为我们描述一下德才的细节呢？ 答：德就是品德、修养；才，就是才干、能力。也就是说我们需要忠诚、负责、敬业的员工。同时需要他有与岗位相匹配的能力。 问：那您觉得德与才哪个更重要呢？ 答：德行胜于才干。 问：您怎样对待有德无才的员工？又怎样对待有才无德的员工？ 答：对有德无才者，尽力培养；对有才无德者，利用后清除。 问：高校扩招后，大学以精英教育转为大众教育，就业矛盾日益突出，您觉的大学生应该怎么做才能顺利就业？ 答：就业率低，主要和社会环境与教育方式有关，当然，最主要的因素还是大学生自身。这个世界很公平，不能就业者说明自身有严重问题。要说怎样做才能顺利就业，我想无外乎两点： （1）努力提高自身修养，培养良好的职业意识与职业习惯。 （2）刻苦学习专业知识，使自己初步具备动手能力。 服务与技能并举：服务意识，服务理念，服务技能 所以说要想成为一个卓越的饭店人，我们必顺要有：良好的职业道德，良好的职业素养，良好的服务意识，熟练的服务技能 3.建立饭店管理工作的基本框架和总体概念 4.培养从事饭店管理工作的能力 （二）基本要求 1积极参与教学过程，通过听讲、交流、提问、讨论等，加深知识理解； 2理解掌握重点、难点内容，记得住，分得清，用得好； 3阅读相关论著，参与实践，完成作业； 4. 以管理者的角色管理自己和影响他人，培养职业素质。 在知识要求上，能清楚说出酒店管理的框架内容；能对与服务相关的重点内容应用所学理论知识进行中、基层管理；能对饭店主要业务进行基本的管理；能将生活实践中的问题与学习相结合，用饭店管理观念调查、分析、判断，并给出自己的结论。 第一章 饭店业概述 【案例分析】 企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。餐厅的服务生能准确地说出他的姓名且安排好他要的位置及其点餐，这些都并非A先生告诉的，而是通过客户记录实现的个性化服务。 在三年后，A 先生同时收到了该酒店的生日贺卡及其问候。分析：这就是世界顶级饭店的服务方式与水平，反映了其经营与管理的基本状况。它是世界上难得的成功酒店之一。【教学内容】 第一节 饭店的涵义与特征 一、饭店的概念 饭店(Hotel)一词起源于法国，原指接待贵宾的乡间别墅。现在意义上的饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及会议客人等，以盈利为目的的经济组织。饭店在各地有多种称谓，如宾馆、酒店、旅馆、度假村等。 饭店是指能为宾客提供住宿、餐饮、购物、娱乐等综合性服务的企业。 从这个定义出发，我们可以看出：饭店具有满足宾客住宿、餐饮等需要的社会功能。 (一)饭店是社会功能组织 饭店功能要素的基本点是：饭店要实现其社会功能必须具备的基本条件： 第一，饭店都必须以房屋建筑和设备设施为依托，满足宾客旅居生活及社会需求。同饭店建筑相配套饭店要有足够的场地和外部环境设施。 （l）要有一座设备完善的建筑物 （2）能为顾客提供住宿和餐饮 （3）有娱乐和健身设施 (4)有食宿、娱乐、购物、泊遣、通信、商务、旅行等服务项目 第二，饭店必须具有前厅、客房、餐饮、其他综合服务等满足宾客旅居及社会需求的使用功能。就住宿功能来讲，又必须配备有睡眠、休息、书写、贮存等功能。 第三，饭店为保证能提供旅居服务，保证各使用功能成为现实的使用价值，就要按国家标准配备各种设备设施、配备饭店运行所需要的物资物品。 第四，饭店要发挥自身的功能，必须有人的活动参与其中。 第五，饭店功能的发挥还要有良好的环境和氛围。 第六，饭店功能要素的另一个方面是饭店的经营理念和行规。 上述这些功能要素，使饭店具备了它的特性和对社会的独特功能，显示出其独特的作用和对社会的贡献。也正因为这些功能要素，才使饭店能作为一个功能组织进行业务活动实现自己的价值观念，实现组织的双重效益。 （二）饭店是企业 从经济形态来理解饭店的内涵，饭店是一个企业。饭店企业是具备饭店生产要素、从事服务经营活动、以营利为日的、取得法人资格的经济组织。正确认识饭从的企业性质，并以现代企业的理念来经营饭店仍是目前我国饭店业面临的一大课题。目前我国饭店业的基本问题有两个方面；一是在整个市场经济的大背景下，相当部分的饭店尽管产权各异，但还带有计划经济的形态，其突出表现是产权不清晰。二是相当部分饭店的业主和经营者对企业及现代企业制度并不很熟悉，因而也无法进行现代企业经营管理。 从经济的角度去认识饭店的企业性质，饭店应具备的企业要素包括： 1.合法的法人资格 2必备的生产要素 3正常的经营活动 4合理的产权制度 提问：如何理解产权制度？ 饭店企业法人拥有法人财产权，主要表现在以下四个方面： 第一，对饭店财产的占有权。 第二，对饭店财产的使用权。 第三，对饭店财产的收益枚。 第四，对饭店财产的处置权。 (三)饭店是独立的企业法人 饭店的独立自主主要表现在以下几个方面： 1财产独上自主 饭店占有独立的可自主支配的法人财产。该财产由饭店企业法人自主经营。 2经营独立自主 3人事独立自主 人员质量是饭店成败的关键。饭店的组织与人事权应该独立自主。饭店的最高层管理者人员由投资者或董事会选择和任免。在饭店最高层管理者确定后，依照有关法规和董事会决策，饭店有权自主决定机构设置、岗位设置、组织形式，自主任免各级管理人员，自主决定人员招聘及录用，自主决定人员编制： 4利益独立自主 5.责任独立自主 以上对饭店的概念和内涵进行了论述。我们从饭店的两种形态上探讨了饭店的内涵、也就是全方位地描述了饭店的概念和内涵。在此基础上，我们可以对饭店下一个完善的定义： 饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 我们将从更深层次认识和掌握饭店的业务特点和运行规律。 二、饭店产品及其特点 饭店的经营活动表现为饭店生产和销售饭店产品(或称为饭店服务产品)。 （一）饭店产品的概念 饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。（饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。） 概括起来说饭店产品是饭店员工以有形设施设备为依托向顾客提供的劳务服务，是一种特殊的综合性产品，包括饭店向宾客销售的满足其住宿餐饮等需求的任何东西，如宾客使用的前厅、电梯、客房、餐厅、娱乐健身设施、庭园、环境(灯光、装横、背景音乐、氛围、气味等)，服务项目，饭店员工提供的劳务等。 饭店产品的使用价值构成 饭店产品的使用价值是由三要素所构成的：即由饭店设备设施和各种物品的使用价值(包括空间的使用价值)、实物产品的使用价值(主要是餐饮产品)、服务劳务的使用价值组成。饭店产品使用价值构成的特殊性使饭店产品和宾客的关系也有了特殊性。 提问：饭店产品与一般性实物产品有哪些不同点？ 饭店产品与一般性实物产品的比较： （1）商品所有权的取得方式不同 实物产品：交换后取得商品所有权，得到的是实物。生产、交换、消费在时间和地点上都是分离的。 饭店产品：生产、交换与消费的同时性，产品被就地消费了。得到的是感受。 实物产品：购买后可以带走实物，生产、交换、消费在时间和地点上都是分离的。 饭店产品：购买后得到的是感受，产品被就地消费。 （2）生产者与消费者的关系不同 实物产品：通过商业中介发生关系。 饭店产品：生产者与消费者直接发生关系。 （二）饭店产品的构成 饭店产品是一个组合产品（饭店产品的构成），饭店产品是一个整体概念。分析其产品构成，我们可以从三个不同的角度来看： 1、从客人的角度看：饭店产品是顾客在饭店的一段消费经历 P37 核心产品、实际产品、延伸产品、潜在产品 2、从饭店的角度来看，饭店产品是有形产品和无形服务的综合。只有现代化的服务设施与以顾客为中心的优质服务的有效结合，才能使饭店产品的品质得以最优体现。 （1）饭店有形产品 它包括以下三个内容：饭店的位置。饭店的设施。饭店的价格。 （2）饭店无形产品 无形产品包括以下几个方面： 饭店的服务。 西方饭店业认为饭店出售的就是“SERICE”(服务)，其每个字母都具有饭店产品内涵的意义： Ssmile(微笑)；饭店员工对每位宾客提供微笑服务； EExcellent(出色)：服务员将每项细小工作都做得很出色； RReady(准备)：服务员随时准备为宾客服务； Vviewing(看待)：饭店重视每位宾客，都视其为贵宾； IInviting(邀请)：每次接待服务结束时服务员都主动以诚意和敬意邀请宾客再次光临； Ccreating(创造)；每一位服务员都精心创造出热情服务的氛围； EEye(眼光)：每位服务员都始终以热情友好的眼光关注宾客，以便及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到饭店的关心。 饭店的气氛。 饭店的形象。 （3）饭店整体产品是有形与无形的组合 良好的服务不仅是饭店产品十分重要的组成部分，而且是饭店产品的核心内容。服务是由人提供的，只有人才能将设施设备等有形产品融人饭店服务产品的整体中，因此，饭店应针对不同宾客设计不同形式和方式的服务程序，才能将有形产品和无形产品结合起来构成饭店整体服务产品。这种整体产品的每个组成部分都可以由饭店服务方式来体现。概括起来，饭店服务方式有以下10种： (1)静态服务由饭店的设施设备以及供宾客使用的消费物品来完成的服务。如客房的装饰、电视机、冰箱、沙发、卫生间的设施、香皂、茶叶、饮用水等物品。这些物品在客人入住后即由其支配、享用。 (2)有声服务由客房的闭路电视、新闻广播、餐厅大堂等公共区域的背景音乐等来完成的服务。宾客一进人饭店就能享受到大厅播放的轻音乐，到达客房就能根据自己的喜好选择、观看电视节目。 (3)无言服务由饭店的各种标牌、灯饰、指南、地图、交通图、游览图、交通工具时刻表、时钟、报纸杂志等提供的服务。这些物质虽然不能发声，但却可以回答宾客的许多问题，为其排忧解难，它们是宾客人住期间的无声向导c (4)即时服务由饭店员工提供的基本服务。客人一到饭店，服务人员就会热情接待，为其办理人住手续；住店期间，服务员会提供常规服务并及时代办客人委托的事宜。 (5)缓冲服务在即时服务做不到的情况下，服务员采取缓解措施为顾客提供的服务。如顾客点菜后餐厅不能马上供应，服务员便先上一些小吃以避免客人久等的尴尬局面。旺季时预订客人不能及时进房，饭店先安排其到茶座或大堂休息区域等候，免费提供一杯饮料或鸡尾酒。 (6)助兴服务饭店为增加客人消费乐趣、营造提高客人兴致的环境而采取的服务措施，如进餐中的卡拉OK表演。 (7)补偿服务因店方过失导致客人不快或给客人造成损失，饭店予以补救而采取的服务措施。如房间备用品不全及时为客人补充；餐饮服务中不小心弄脏了客人衣服，为其免单或赠送菜肴。 (8)针对服务饭店针对某些类型客人的需求而提供的服务。如针对老年人而在卫生间设置电话便于紧急呼叫；针对残疾人而设置的无障碍通道；针对VIP而设置的欢迎花篮、果篮等。 9)预警服务带有劝阻意义的服务。如客人饮酒过度还要再喝时，服务员对其进行的劝阻或上香烟、茶水、饮料等。 (10)诱导服务引导、帮助客人进行消费的服务。如帮助客人选择饭店消费品，引导客人合理消费；餐厅服务员指导客人合理搭配菜看，既达到进餐目的，又不至于造成浪费。 （三）饭店产品的特点 1. 饭店产品是有形产品、设施与无形服务的结合 饭店产品既包括有形产品和设施，如菜肴、酒水、客房设施、娱乐设施等，又包括无形服务、如环境氛围、员工素质、服务质量、管理水平等。两者的有机结合才构成饭店产品。换句话说，饭店服务包括饭店有形的产品和设施以及无形的服务。顾客会根据自己的体验评估有形产品、设施和无形服务的质量，而服务质量是影响顾客对饭店满意程度的重要因素。产品形态的无形性 2饭店产品的生产与消费具有同时性 3饭店产品的质量存在差异性 提问：如何理解饭店产品质量上的不稳定性？ 通常认为，以下两方面的因素是造成饭店产品差异性的主要原因： （1）产生的差异性，这种差异性来自饭店方面。饭店服务是由人提供的，而员工工作态度、技能技巧又各有不同，此外，员工在服务期间的体力、情绪变化都会影响到服务过程，难以保证服务质量始终如一。饭店每一名员工都有喜、怒、哀、乐等心理活动，尤其是员工还要实行轮班作业，情绪不可能始终保持在同一状态下。另外，并不是由一名员工始终负责为同一顾客服务。这样，不同的员工在思想、服务精神、服务态度、服务技巧等方面的差异也会给顾客以不同的感受。 （2）感受的差异性，这种差异性来自顾客方面。由于顾客参与服务的生产与消费过程，而顾客来自四面八方，来自不同经济发展水平的国家和地区，民族不同，宗教信仰、人生观、价值观、爱好各异、兴趣、性格、心情，对饭店产品特别是标准化、规范化服务的感受和评价不同。同一产品或服务项目，有的顾客认为好，有的顾客认为差，甚至同一顾客由于心情在不同时间有所不同，其对饭店产品质量的评价和标准化、规范化服务的感受也不同。心情好时感觉好心情不好时则评价差。对于同样的服务，不仅不同顾客的感受和评价会有所不同，即使是统一顾客对于同一服务，也可能今天满意，明天不满意。另外，有些顾客对饭店产品或服务质量的理解常常存在偏差。比如客人吃螃蟹时，服务人员端上的是洗手水，但是容器很小，有的客人误以为是饮用水饮了下去，这时顾客一般会将自己造成的尴尬迁怒于饭店，认为饭店的服务质量有问题，而不会认为是自己饮食礼仪知识的贫乏。所以饭店要把服务工作做细致。 4饭店产品的价值具有不可存储性 物质产品可以储存，所以在供求发生变化时可以用库存手段加以调整。饭店产品是当面进行服务当时消费，无法储存，因此，在供需发生变化时只能通过接待能力与市场需求的把握来进行调整。 5饭店产品具有人性化特征 饭店产品服务于顾客，是一种高级消费品。它特别注重客人的活动规律和个人心理满足客人的物质需求和精神需求，特别注意细小服务和微笑服务。 6饭店产品具有个性化特征 7饭店产品存在脆弱性 8劳动价值补偿的渐进性 上述特点要求饭店人员自始至终以同等优质的服务而对消费者，任何环节的失误便意味看整个产品的失败。饭店必须不断提高服务产品的质量才能增强饭店的竞争力，争取宾客的多次光临。 9不可专利性 10品牌忠诚度低 作业：结合书P30阅读饭店产品理论的相关内容 （四）饭店产品特征对管理工作的要求 饭店产品的独有特征对饭店管理提出了以下要求： 1饭店管理必须以现代科技为基础，建立先进的管理信息系统和准确、方便、快捷的电脑服务系统。 2饭店管理必须坚持不断完善的质量控制系统和人力资源管理系统。 3饭店管理必须具有对市场信息和经营方式深刻的敏感性和洞察力。 （五）饭店产品定位 P41 1.对抗性产品定位 2.差异化产品定位 3.补缺型产品定位 三、饭店的业务特点 （一）饭店产品的特殊性 （上面第二个大问题已讲过） （二）饭店业务的时空特性 饭店产品的无形性、饭店产品使用价值的特殊构成，使饭店业务受到时间和空间的较大影响，从而形成了饭店特有的时空特性。对一般的实物产品而言当产品生产出来后，它就是一个完整的商品，它可以作时间和空间上的转移而对价值和使用价值不会有影响。饭店产品使用价值的产生和存在一定要依赖固定的交间，这些使用价值又有很强的时间效用。时空对饭店产品来说，不但对它的使用价值有直接的影响，而且对饭店产品价值的实现也有宜接的影响。 空间是饭店产品的外壳，是使用价值的组成部分。饭店空间的使用价值就是给宾客一个空间环境和空间使用功能(如客房能休息、餐厅能用餐)。所以饭店产品只有在特定的、固定的空间才有使用价值，才成为产品。饭店的空间是不能移动的，这就决定了饭店产品的不可移动性，也决定了饭店产品的销售是把宾客请进来，在一定的空间就地消费。（要注意环境布置）。由此我们也常常把饭店经营标为出售空间。饭店空间虽是不能移动的，但饭店空间功能可做临时的或永久性的改变。饭店常常根据市场需求改变空间功能，比如多功能厅各种功能的变换、卡拉OK临时改作餐厅小包厢等等。饭店产品的空间特性，使饭店在做经营决策时必须充分考虑空间因素，如饭店选址和定位，确定规模面积、空间的功能结构、空间的功能特色、空间的科学布局、空间管理模式、空间服务模式、空间协调等等。 时间是饭店产品的载体，饭店产品的使用价值是和时间紧密地联系在一起的。饭店产品的各个组成部分有一个共同的特点，就是它们的周期性和重复性。所谓周期性是每项使用价值都有一个时间的延续，有一个时段。所谓的重复性是当一个周期结束、新的周期开始，使用价值从形式上看是重复的过程。饭店产品的周期性和重复性都依附于时间，随着时间的推移而不断地进行着。 把饭店产品的时间、空间联系起来观察，就可以发现，空间和时间是互相联系和交织在一起对饭店产品产生影响的。空间产生使用价值和效益，但它受时间的制约，要以时段为计量单位。不同的空间在同一时间里所产生的效益是不同的，比如团队用房和散客用房，不同的时间段对同一空间来说所产生的效益也可以是不同的，比如早餐与中、晚餐。要使每个时间段的每个空间都能产生尽可能理想的效益，关键就在于提高经营管理的水平。上面讲到的饭店产品的不可储存性，主要是组成产品的空间的不能储存性。因此饭店要实现产品价值，就不能让空间闲置，就要通过营销手段吸引客源，充分利用饭店空间。而这空间的利用又和时间段相联系。饭店在淡旺季、客源不同的情况下，利用价格杠杆调节客流量，就是利用了饭店业务的时空特性。 （三）饭店业务的综合协调性 1.饭店各个部门生产个别产品，而个别产品以宾客的活动为纽带综合形成饭店产品。 饭店产品是所有部门提供的使用价值的综合体。 其一，各部门独立业务有独立的使用价值，但都是整体的一个部分。 各部门独立的业务和使用价值都包容在饭店的整体中，它们不过是整体中的部分；而饭店各部分业务的组合也不是随意的，相反具有一定的科学性与规律性。 其二，宾客需求具有综合性 宾客在饭店的消费往往不是单一的，他们得到的服务绝不会是某部门的单一服务，旅居宾客更是如此。宾客有主要需求、次要需求、辅助需求，这些需求决定它们的购买动机，也会影响他们对饭店的选择。 其三，部门的依存性，是互相依赖共存的 每一部门使用价值的产生和业务的运行都要涉及其他部门，要和其他部门相联系。比如说，各部门的业务运转都需要后台部门的能源、用水、空调的支持，各位宾客到某部门去消费都会使用饭店大门的进出口、大堂、电梯和贯通通道。其四，各部门之间业务的共进性。当一个部门的业务很繁荣，那么对其他部门的业务也会有促进：反之办然。因此，饭店业务的运行都是为了结宾客一个满意的饭店产品，这个产品是由饭店各部门共同提供的。 其四，各部门业务的共进性 部门之间的一个业务互相促进带动，所有部门的业务都是平衡的，牵涉到业务共性与协调问题。 案例：量身定制的送餐服务 见中国旅游报05年8月 2.饭店业务的协调性 第一，业务组合和衔接的协调性。业务的纵向联系 第二，业务组合的交叉性。业务的横向联系 第三，各部门业务水平的一致性。 (四)饭店业务的强文化性 1.文化的概念 2.饭店产品强文化性的原因 饭店业务的强文化性是由饭店企业的特殊性所决定的。 第一，饭店服务对象是人，人类创造了文化，创造的目的是为了享用，享用文化是人类的共性。 第二，现代旅游与现代生活的文化性（见笔记） 第三，饭店一定处于某个地域，饭店的地域文化 第四，市场对文化的需求 饭店业务强文化性的表现形式是多方面的，具体地说，饭店业务的强文化性通过饭店的硬件和软件两个方面来体现。硬件方面主要有建筑物造型和外环境、外装修，饭店的环境艺术和内装修设计，设备设施及用品物品的造型、色彩图案、款式、设计的视觉效果等。软件主要有饭店的产品理念和服务理念、饭比的文化理念、服务程序设计、产品及业务设计、服务中的CI设计、服务过程中的文化点缀、服装设计、语言文字的设计、对客服务的设计等。除了饭店软、硬件的文化性外，饭店的餐饮特别是菜肴是饭店文化的重要方面。我们把餐饮看做是地域文化和民族文化的反映。餐饮文化要通过菜系、菜单设计、餐饮原料选择、餐饮服务方式、菜肴色香味形、烹调方法、家具用品选择、餐具的选择与配套等方面来体现。 3.饭店文化建设的几个方面 为了表现饭店业务的强文化性，有几个方面应予注意： (1)文化一定要有自己的个性与特色 个性和特色。既然讲的是文化，就有地域和历史的特性，也可以有饭店的特性。越有文化特色的饭店对宾客就越有吸引力。 2)饭店文化要有一定的水准和品位 饭店是一个窗口，它能反映出国家和地方的风貌，饭店的文化水准也应该能反映国家和地方的水平，反映饭店的档次和品位。文化品位和水准的中心是高尚的情趣和悦人的美感。 (3)文化要有系统性、协调性 要使饭店各部分业务的文化性能和谐，就要强调饭店文化的主题性、系统性。饭店文化应有一个基本定位和整体构思，有主题和主线，有风格特色、内容和形式的基本构思和设计。 饭店的文化应既是主题文化的充分体现，又是各国各地文化的融合与和谐统一。主题很融合 （4）从业人员的文化修养（见笔记） (五)饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 1.饭店劳动特点 （1）以手工劳动和体力劳动为主，没有机器的约束 （2）劳动是由分岗位分散性的以人为单位的单项劳动。 每个员工都有可能要自己支配自己的行为，处理例外事项 饭店业务劳动的最大特点是分散性，不是集体劳动，以体力劳动为主，一个人独立完成后。 饭店劳动的特点是手工劳动、脑力劳动相结合，以体力劳动为主；集体协作和单体独立操作相结合，以单体独立操作为主。作业方式导致了劳动者有较大的自由空间和较少的外界制约因素。在工厂，人机结合，只要机器运转，工人就跟着机器的运转而操作不可能随时改变自己的作业内容和程序。在饭店，员工是跟着宾客需求和业务运作而作业。宾客需求有很大的随机性，为适应宾客需要、员工在对具体宾客的服务劳动中，在按基本服务规程作业的前提下、要因人闲事而随机应变。员工在作业中是以单体劳动为主，独立的单体劳动使员工有可能也有必要在一定程度上自由支配自己的行为。饭店服务既要按规范作业，又要为满足宾客需要适当调整作业的内容和程序，这就需要员工能自我制约、自我调节，恰当地调节好这两者的关系。为此，员工应具有扎实的作业基本功，严谨的规范作业精神，应变自如的能力。 2.这样的劳动特点使服务员直接面对顾客 （1）服务员形象是饭店产品的组成部分，接受宾客评价 （2）服务员要能够控制情感、情绪、心理、行为、神智、精神 饭店服务是对客服务饭店的宾客是各种各样的，对客服务的情况也是干变万化的。不管情况怎样复杂，员工一旦上了岗，就必须把自己的情绪调整到职业要求的标准，以良好的形象，饱满的精神，以礼貌、热情、诚恳、周到的态度对待每一位宾客。这是对饭店员工的职业要求，是行业素质，具备它首先得有自我约束的能力。不管宾客对象如何不同，面对宾客的员工形象始终应该是良好的。饭店员工的形象是饭店产品的组成部分，是要直接面对宾客的。因而其形象是否良好直接影响到宾客的满意程度，影响到饭店产品质量，影响到饭店的品牌。保持形象是一个需要努力的过程也是员工应有的职业习惯。要保持形象，员工就应在工作中不管遇到什么样的宾客，通到什么“例外”事项，都要能控制自己的情感，控制自己的情绪和行为，以良好的形象、宽阔的胸怀来赢得宾客的满意和信赖。 3.约束措施（见笔记） （1）观念约束 观念先行，不断进行意识、观念的教育，只有通过不断教育，才能树立起酒店意识。 （2）有效的激励工作，培养员工的自控能力 （3）通过培训让每个人养成习惯，培训能够创造生产力 可以培养员工的纪律意识、自尊心、责任心、艺术性、创造性， （4）建立健全完整的考核、奖惩和发展制度， 四、饭店的产业特征 作为以顾客为中心组织业务经营活动的服务行业，饭店业具有与工商企业不同的产业特点。 1、资金、劳动密集型 饭店作为提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构，要满足现代消费者的需要，必须具有相对充裕的空间，与饭店类型相匹配的功能和现代化的设施和设备，这就导致饭店的建设必须投入相当大的资金，同时为保持良好的状态和适应消费者的需求变化，还需要足够的设备维护保养和更新改造资金。 饭店是以手工劳动为基础的企业，饭店服务又是人对人、面对面的，要保证饭店业务的正常运行，并保持必要的品质，就必须有足够的人人资源作保证，这决定了饭店是一种劳动密集型的企业。 2.高敏感度 饭店业是高敏感度的产业其业务活动受到多种因素的制约。饭店业是一个综合性的产业，饭店需求是一种派生需求，对外部条件具有很强的依赖性。从客观因素来讲，最基本的就有四大因素：社会政治因素，即国家的政策、社会秩序、外交关系等。文化因素，即文化、舆论等。经济因素，即商品经济的发展程度、国民经济的发展水平和人们的消费能力等。本地区旅游资源的吸引力及季节性影响等。 上述四个因素是变化的。它们的变化将直接影响饭店的业务经营，所以饭店业务经营活动必然具有较大的波动性。这就要求饭店的管理者必须对客观环境保持高度敏感，并对环境变化做出快速反应，以减少饭店经营的风险。 3.高竞争度 场供求关系决定了饭店的竞争形式，而进入和退出壁垒则决定了饭店竞争的强度。饭店是较早进入市场化运作的行业，这就决定了饭店业进人和退出市场的自由，但饭店本身的建筑等特性又导致饭店的功能退出具有很高的壁垒。同时饭店业也是最早对外开放的行业，这就决定了饭店业必然存在国内市场国际化、国际竞争国内化的趋势。 4.高文化性 饭店是创造快乐的企业。消费者到饭店消费，与其说是来住宿、吃饭、娱乐，还不如说是来寻求一种享受的经历。消费者是否满意，会受他对饭店服务的主观印象和感觉的影响，随着社会经济的发展，人们对饭店的需求由简单的生理需求逐渐发展到高层次的文化享受和心理上的满足。同时，饭店之间的竞争也由低层次的价格竞争逐步走向高层次的质量和品牌的竞争。因此，饭店的氛围和品位就显得十分重要，这就必然使饭店的业务经营呈现明显的文化特征。饭店的这种文化特性主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面*有形的物质文化主要表现在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能设计、装饰风格、环境烘托和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐设施，以及具有民族文化和西洋文化的菜看等物质产品方面。无形的精神文化主要表现在物质文化和服务活动中的思想意识、服务中所倡导的生活理念和消费方式，以及经营活动中的经营文化和管理文化方面。 第二节 饭店的类型与等级 一、饭店的类型 (一)按功能分类（根据饭店市场及顾客特点分类） 以饭店所具有的功能为标准分类，饭店就可分为以下类型。 1商务型饭店(Commercial Hotel) 商务型饭店也称暂住型饭店，一般位于城市，靠近商业中心，以接待商务宾客为主。商务型饭店不仅讲究外观，也注重内部设施的富丽堂皇。其客房、餐饮有较高水准，各类服务设施，特别是商务活动所需的设施，如直拨电话、传真、会议或洽谈室、商务中心等齐全、完整。 2度假型饭店(Resort Hotel) 度假型饭店多位于海滨、LI 呕、森林、有温泉的地方等等，以接待休闲度假的宾客为主。这类饭店除食宿设施外，还提供丰富的娱乐及体育服务，如滑雪、垂钓、划船、冲浪、打高尔夫球、打保龄球、射击、棋牌等活动。 3长住型饭店(Residential Hotel) 长住型饭店主要供宾客长期居住。饭店与客人之间往往经过签订租约的形式，确定租赁关系。这类饭店的客房多采用家庭式布局，配备宾客长住所必需的家具和电器设备，通常配有可供宾客自理饮食的厨房设备。 4汽车饭店(Motel) 汽车饭店大多位于欧美国家的公路干线L，阅接待驾车旅行的人“停车食宿”而得名。汽车饭店的服务设施与服务项白均有限，但价格低廉，宾客办理住、商店手续简便，通常配有停车场和加油站，因而深受驾车旅行者欢迎。 5机场饭店(Airport Hotel) 机场饭店主要是为在机场过境或机组人员等宾客提供的食宿服务，根据机场规模及机场离城区的远近，规模大小不一。一般来说，机场饭店具有较高的规格，价格相对较高，但服务项目不多。 6会议型饭店(Convention Hotel) 会议型的饭店一般位于大都市的政治、经济、文化中心，或在交通方便的旅游胜地，以接待各类会议团体力主。会议型饭店除为宾客提供相应的食宿设施外，对会议设施加大小各异的会议室，投影仪，幻灯，扩音设备，提、放像设备，通信、视听设备，同声传译设备等有较高的要求。 以上类别只是就饭店基本功能而进行的划分。由于现代饭店业竞争越来越激烈，因而各类饭店在功能上趋向多元化，如商务型饭店在设计和市场方面引进度假饭店的构思，度假饭店也积极争取接待旅行团体和会议团体，许多长住型饭店也接待暂住客人有的甚至专门安排一定比例的房间来接待暂住客人。因此，饭店接待功能类型之间的区别已趋向模糊化。 （二)按规模分类 从饭店的本质看是一种接待设施和服务性企业，其规模一般以接待量来反映，不论饭店建筑体量和占地面积大或小，客人都是按房间或床位来安排住宿的，因而客房或床位是决定其接待规模的主要因素，所以，饭店的规模通常以其拥有的客房或床位数来表示。一般都根据饭店客房数划分为大型饭店、中型饭店、小型饭店三类，但各类饭店的客房数量在国际上亦无统一规定，各国都根据自己的国情和习惯来划分饭店规模。较为普遍的是以下划分方法： (1)大型饭店。大型饭店客房数在600间以上，与其相应的建筑物体量及其占地规模也较大。 (2)中型饭店。中型饭店的客房数为300一600间，与其相应建筑物体量及其占地规模也稍小。 (3)小型饭店。小型饭店的客房数在300间以下，与其相应建筑物体量及其占地规模也小。 以上是就接待规模而言划分的类别按照这一标准，有些高档饭店虽然客房数很少，够不上中型饭店的客房规模，但由于其客房面积较大又拥有花园、球场、游泳池、健身场馆之类的设施，占地面积或建筑体量可能大于某些中型饭店即使这样，也只能按客房数归入小型饭店之类。 (三)按所有权分类 改革开放以后，我国饭店业投资主体呈现出多元化特征，根据其所有权归属的不同，可以将饭店划分为以下几类。 1国有饭店 2合资饭店 3外资饭店 4私营饭店 （四）接计价方式分类 1欧式计价饭店 欧式计价饭店指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。 2美式计价饭店 美式计价饭店是指饭店客房价格包括房租及一日三餐的餐饮费用。目前尚有一些地处偏远的度假型仍属此类。 3修正美式计价饭店 修正美式计价饭店指饭店客房价格包括房租、早餐以及一顿正餐（午餐或晚餐）的餐饮费用，以便使顾客有较大的自由安排白天活动。 4欧陆式计价饭店 欧陆式计价饭店指饭店客房价格包括房租和一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁，此类饭店一般不设餐厅。 5.百幕大计价饭店 百幕大计价饭店指饭店客房价格包括房租和美式早餐的费用。 上述五大类别只是以饭店的基本特征为依据按不同标准而划分的，一家饭店往往同时具备多种特征，因此，同一座饭店，按不同的标准就可以同时被划分到几种不同的类别中。而且，随着旅游业的发展，新型饭店不断涌现，例如青年旅馆、会馆会所、学舍、活动中心、观光农庄等，所以饭店类别也是会发展的。 （五）按级别分类 按级别进行分类就是把饭店分成高低不同的等级。由于各国或各地区经济发达程度不同，饭店业的发展水平不同，饭店行业管理的机构和制度不同因而世界上存在多种饭店等级制，各种等级制所采用的标准也不尽相同，有以饭店建筑投资规模为标准划分的，也有按星级评定标准来划分的，还有根据舒适程度或现代化程度来划分的。形形色色的标准至今没有统一，较为普遍的是星级标准。（下面详细讲述） 1按星级标准分类 我国饭店根据饭店星级的划分与评定，按l一5星级来划分饭店等级，分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级五类，以星号数目表示，星数越多，饭店的等级越高，档次也越高。 星级的划分是以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据，具体按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准、顾客质量感知系统标准、宾客意见评定标准五项标准进行评定。因此，星级所反映的是饭店的总体水平，同时也反映各类饭店客源市场不同层次的需求。一般来说，一星级和二星级饭店为低档饭店，三星级饭店为中档饭店，四、五星级饭店为高档饭店。 2按饭店建设投资规模分类 这里所说的饭店建设投资包括建筑材料、设施设备、室内装饰、用具、陈列、技术、人员训练等方面的费用，一般来说，投资额越大，饭店的档次就越高。由于很难精确确定对应于饭店各档次的投资数额，因此，只能根据大致投资额将饭店分为以下四类： (1)低档饭店。低档饭店一般每个标准间的建设投资在24万美元，与之相应，其设施设备较为简单，装潢普通，具备接待所需的基本条件服务项目比中、高档饭店少。 (2)中档饭店。中档饭店的建设投资一般为每间客房46万美元，设施设备舒适，装横优良，服务项目较多，管理水平和服务质量较高。 (3)高档饭店。高档饭店的建设投资一般为每间客房68万美元，设施设备舒适讲究，装潢高级，服务项目丰富，管理水平和服务质量高。(4)豪华饭店。豪华饭店的建没投资一放为每间客房810万美元，设施完善，设备齐全，装潢高级豪华，服务项目齐全，布置十分典雅，艺术性强，服务质量优秀，管理科学化、现代化。以上是按饭店各种特点而进行的基本分类，但由于一家饭店通常兼有多种特点，因而往往能同时被归入上述任何一类。所以，要决定一家饭店的种类，应根据其主要特征来区分。 二、饭店的等级 饭店等级指一家饭店的豪华程度、设施设备等级、服务范围和服务水平等方面所反映出的级别与水准。不少国家和地区，通常根据饭店的位置、环境、设施和服务等情况，按照一定的标准和要求对饭店进行分级，并用某种标志表示出来，在饭店显著的地方公之于众。 （一）饭店分级的目的 提问：饭店分级的目的何在？ 1、保护顾客的利益 饭店的等级标志本身是对饭店设施与服务质量的一种鉴定与保证。对饭店进行分级，可使顾客在预订或使用之前，对饭店有一定的了解，并根据自己的要求和消费能力进行选择。对饭店进行定级可以有效地指导顾客选择饭店，为其提供物有所值的服务，保障他们的利益。 2、便于行业的管理和监督 饭店企业的服务水平和管理水平，对消费者及所在国家和地区的形象和利益，均有重要的影响。许多国家的政府机构或其他行业组织，都将颁布和实施饭店等级制度作为行业管理与行业规范的一种手段。利用饭店的经营与管理进行监督，使饭店将公众利益与自身利益结合在一起。 3、有利于促进饭店业的发展 从经营的角度看，饭店的等级也是一种促销手段，有利于明确饭店的市场定位，并针对目标市场更好地展示饭店的产品和形象。同时，有利于同行之间平等、公平地竞争，可促进不同等级的饭店不断完善设施和服务质量，提高管理水平，维护饭店的信誉。对接待国际旅游者的饭店来说，也便于进行国际间的比较，促进饭店业的不断发展。 （二）饭店的分级方法 分级制度目前在世界上已经较为广泛，尤其是在欧洲更是普遍采用。但是不同的国家和地区采用的分级制度各不相同，用以表示级别的标志和名称也不一样。目前国际上采用的饭店等级制度与表示方法大致有以下几种： 1、星级制 星级制是把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号来表示，以区别其等级的制度。比较流行是五星级别，星越多，等级越高。这种星级制在世界上，尤其是欧洲采用的最为广泛。我国饭店的等级划分也采用此种分级方法。 2、字母表示方法 许多国家将饭店的等级用英文字母来表示，即ABCDE五级，A为最高级，E为最低级，有的虽是五级却用ABCD四个字母表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。 3、数字表示法 用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1234，数字越大，档次越低。 还有一些分类方法，如价格表示法，或以类代等，即用饭店的类别代替等级，并用文字表示出来，但这种等级划分比较模糊，比较起来也不很科学与方便。 （三）饭店等级的评定 饭店等级的评定是一件十分严肃和重要的事情，一般由国家政府或权