巧用CRM抓住你的客户.pptx

LOGO 巧用CRM抓住你的客户 如何提升二次购买率 随着随着电电电电子商子商务务务务的的热热热热潮互潮互联联联联网广告网广告费费费费用日益提升用日益提升 互联网媒体主的收入持续增加而广告位并未增加 淘宝店铺获得一个新顾客的成本是多少？ 目前淘 宝主流 推广方 式 计算获得顾客成本 硬广淘宝首页焦点广告刊例价格约为8-10W左右； 平均首页广告点击约可增加10W左右人次； 淘宝的平均UV转换率0.8%，做硬广时的转换率 应该是跌至0.4%（现在我们就以0.8%计算） 112.50元/顾客 直通车直通车回报率：1:2.5； 以平均商品单价：150元 60元/顾客 淘宝客一般佣金比例15% 以平均商品单价:150元 22.5元/顾客 钻石展 位 每千人100-1000元不等 以平均淘宝UV转换率0.8%计算 12.5元125元 CRM的顾客获取（流失）路线 顾客选顾客选 购商品购商品 已下单已下单 未付款未付款 顾客顾客 付款付款 忠诚忠诚 顾客顾客 推荐推荐 新顾客新顾客 流失流失 顾客顾客 客客服服 销售销售 催付催付 顾客顾客 激活激活 发货发货 评价评价 主动主动 营销营销 推荐推荐 营销营销 客服客服 销售销售 催付催付 顾客顾客 激活激活 发货发货评价评价 主动主动 营销营销 推荐推荐 营销营销 v 老朋友打招呼,提高顾客亲合力； v 知已自彼,顾客核心运营信息全知晓； v 未卜先知,顾客的购物喜好先知道； v 顾客开口问,相关商品最优推荐； 客服客服 销售销售 催付催付 顾客顾客 激活激活 发货发货评价评价 主动主动 营销营销 推荐推荐 营销营销 v 销售话术的统一与提炼,人人都是王牌客服； 序 号 渠道效果成本成功率 1人工电话催付佳0.3元/人 2手机短信催付中0.1元/人 3旺旺QQ群发差0元/人 1话术1催付 2话术2催付 客服客服 销售销售 催付催付 顾客顾客 激活激活 发货发货评价评价 主动主动 营销营销 推荐推荐 营销营销 催付催付 v 催付,是成单的最后一步 v 错拍、比较性下单智能过滤 v 自动适时的催付提醒 v 催付的付款率与回报率评估（话术） 客服客服 销售销售 催付催付 顾客顾客 激活激活 发货发货评价评价 主动主动 营销营销 推荐推荐 营销营销 v 发货过程中也可以有CRM v 发货信息主动通知，提高顾客满意度 v 红包，提高顾客重复购买率的上方宝剑 v 下次活动预告，降低告之成本提高顾客粘性 客服客服 销售销售 催付催付 顾客顾客 激活激活 发货发货评价评价 主动主动 营销营销 推荐推荐 营销营销 v 评价的过程要做好售后的CRM v 中差评第一时间提醒 v 中差评跟踪处理 v 售后处理成本KPI 有效潜在客户 初次购买者 重复购买者 忠实买主 品牌鼓吹者 沉寂客户（即背弃者） 客服客服 销售销售 催付催付 顾客顾客 激活激活 发货发货评价评价 主动主动 营销营销 推荐推荐 营销营销 先把客户分类：先把客户分类： 客服客服 销售销售 催付催付 顾客顾客 激活激活 发货发货评价评价 主动主动 营销营销 推荐推荐 营销营销 v 区分流失状态： 短期流失（超出正常购买周期无购买行为） 长期流失（长时间无购买行为） v 激活方式： 短期流失（购买提醒，新品发布） 长期流失（促销唤醒） v 激活效果评估 客服客服 销售销售 催付催付 顾客顾客 激活激活 发货发货评价评价 主动主动 营销营销 推荐推荐 营销营销 客服客服 销售销售 催付催付 顾客顾客 激活激活 发货发货评价评价 主动主动 营销营销 推荐推荐 营销营销 客服客服 销售销售 催付催付 顾客顾客 激活激活 发货发货评价评价 主动主动 营销营销 推荐推荐 营销营销 客服客服 销售销售 催付催付 顾客顾客 激活激活 发货发货评价评价 主动主动 营销营销 推荐推荐 营销营销 生日营销营销 年龄营销龄营销 积积分营销营销 地域营销营销 顾顾客核心数 据营销营销 相关品营销营销 品牌营销营销 新品营销营销 商品核心数 据营销营销 购买频购买频 次 营销营销 购买总购买总 金 额营销额营销 单单次购买购买 金 额营销额营销 顾顾客重复购购 买买周期营销营销 商品重复购购 买买周期营销营销 客服客服 销售销售 催付催付 顾客顾客 激活激活 发货发货评价评价 主动主动 营销营销 推荐推荐 营销营销 生日营销 客服客服 销售销售 催付催付 顾客顾客 激活激活 发货发货评价评价 主动主动 营销营销 推荐推荐 营销营销 顾客分析与顾客营销 客服客服 销售销售 催付催付 顾客顾客 激活激活 发货发货评价评价 主动主动 营销营销 推荐推荐 营销营销 新品营销 客服客服 销售销售 催付催付 顾客顾客 激活激活 发货发货评价评价 主动主动 营销营销 推荐推荐 营销营销 相关品营销 客服客服 销售销售 催付催付 顾客顾客 激活激活 发货发货评价评价 主动主动 营销营销 推荐推荐 营销营销 商品核心数据营销 客服客服 销售销售 催付催付 顾客顾客 激活激活 发货发货评价评价 主动主动 营销营销 推荐推荐 营销营销 购买金额营销 客服客服 销售销售 催付催付 顾客顾客 激活激活 发货发货评价评价 主动主动 营销营销 推荐推荐 营销营销 商品核心数据营销 客服客服 销售销售 催付催付 顾客顾客 激活激活 发货发货评价评价 主动主动 营销营销 推荐推荐 营销营销 购买频次营销 客服客服 销售销售 催付催付 顾客顾客 激活激活 发货发货评价评价 主动主动 营销营销 推荐推荐 营销营销 营销效果营销 客服客服 销售销售 催付催付 顾客顾客 激活激活 发货发货评价评价 主动主动 营销营销 推荐推荐 营销营销 v 营销效果评估（新顾客获得率，老顾客购买率） v 顾客对营销接受度评估（新品顾客、促销顾客、积分顾客 等） 客服客服 销售销售 催付催付 顾客顾客 激活激活 发货发货评价评价 主动主动 营销营销 推荐推荐 营销营销 v 推荐营销，是最好的病毒式营销 v 六度空间理论 v 行销壁垒 v 开心网的迅速扩张案例 v 推荐者与被推荐者的促销手段 CRM营销行销渠道 销销售渠道成本到达率打开率成功率 销售前台无100%95%提升20%- 30%的客单 价 手机短信0.06599.5%无法统计1%-8% 手机彩信0.19599.6%无法统计 EDM无-0.0385%-95%5.23%0.1% 电话0.1-0.385% QQ旺旺发送( 不推荐) 无10%0.1%0.02% CRM营销行销手段 v 赠品(成套化;特别定制,独此一家;非卖) v 积分(任何时候不要让你的客户把积分用光) v 会员级别 v 返现/折现(打折是炸弹,红包是导弹;最少88折,最好79折) v 红包/优惠券(锁定有效期;最少10元,最好50元) v 包邮 讲个关于CRM的笑话 v 顾客：你好，我 v 客服：陈先生，你好，感谢您本月第三次光临店铺，可以 享受送3瓶可乐的优惠。 v 顾客：我想要一个海鲜比萨 v 客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 v 顾客：为什么？ v 客服：根据您的医疗记录，你的血压和胆固醇都偏高。 v 顾客：那你们有什么可以推荐的？ v 客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。 v 顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ v 客服：您上星期一在中央图书馆借了一本低脂健康食谱 。 v 顾客：好那我要一个家庭特大号比萨，要付多少钱？ v 客服：99元，这个足够您一家6口吃了，您母亲应该少吃 ，因为她上个月刚刚做了心脏搭桥手术，处在恢复期。 v 顾客：可以用信用卡吗？ v 客服：陈先生，对不起。请您付现款，因为您的信用卡已 经刷爆了，您现在还欠银行4807元，而且还不包括房贷 利息。 v 顾客：那我先去附近的提款机提款。 v 客服：陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款限额 v 顾客：算了，你们直接把比萨送我家吧，家里有现金。你 们多久会送到？ v 客服：大约30分钟。如果您不想等，可以自己骑车来。 v 顾客：为什么？ v 客服：根据CRM系统的全球定位系统车辆行驶自动跟踪 系统记录，您有一辆车号为SB-74748的摩托车，目前 您正骑 着这辆摩托车，位置在解放路东段华联商场右侧 v 顾客：我!#$%&*。 v 客服：陈先生，请您说话小心一点，你曾在2002年4月1 日用脏话侮辱警察，被判了10天拘役，罚款2000元，如 果您不想 重蹈覆辙，就请您礼貌回复。 v 顾客： v 客服：请问还需要什么吗？ v 顾客：没有了，再送3罐可乐。 v 客服：不过根据您的CRM系统记录，您有糖尿病，您在6 月12日曾去第三医院做过检查，您的空腹血糖值为 7.8(140)，餐后两小时血糖值为11.1(200)，糖化血 红蛋白 切忌过度营销 v你的营销资源是有限的 v做营销时，要有充分的理由，并选择合适的时间 及客户喜欢的交流方式； v在利用客户数据与客户接触时，一定要掌握交流 技巧及服务艺术，很显然这个小笑话里面的客服 人员就没有丝毫的人性化技巧。 www.guanyisoft