2011.4.19任文龙服务质量.ppt

招商业务部：任文龙 提 要 v业务部三级服务质量管理部门 v主要职责 v服务质量控制的工作标准和操作规范 v案例分析 一级 二级 商厦楼层 业务部 各楼层 三级 楼层业务 部所属商 品柜（厅 ） 一级服务质量管理部门 v商厦总经理室对全商厦服务实施全面的领导 ，商厦楼层业务部为商厦卖场部的一级服务 质量管理部门。 主要职责 v一、根据商厦总经理室的工作具体方案和授权，建立商厦服 务质量管理网络，拟定服务质量管理的具体工作方案，并负 责组织实施，努力提高商厦的总体服务水准，不断提升商厦 的美誉度和知名度。 v二、对楼层业务部各岗位员工的服务质量，对商厦卖场部各 部门、各岗位员工的服务质量，进行巡视、督查和考核，根 据督查考核的结果，提出奖惩意见，并组织实施。 v三、汇集全商厦服务质量管理工作的第一手资料，并全面、 准确地进行分析、整理，定期向商厦总经理室报告，并就提 高商厦总经理室报告，并就提高商厦服务质量提出建议和方 案。 二级服务质量管理部门 v各楼层为二级服务质量管理部门，由楼层业 务部助理，全面负责本楼层服务质量工作， 强化服务规范的实施，切实抓好商品质量、 楼容楼貌、环境卫生，做好售后服务，接待 、受理本楼层的消费者投诉，不断提高服务 质量。 主要职责 v一、全面负责本楼层各项服务质量工作，切实贯彻 商厦各项“服务规范”，实施对本楼层各岗位员工职 责的指导、帮助和监督； v二、做好对本楼层各商品柜组的商品陈列、商品质 量、商品计量、标价签、作价扣率等的日常性的检 查，严禁私自打折扣、私收营业款，杜绝“三无”商 品、假冒伪劣商品上柜销售，塑造和保持商厦的美 好形象，确保产品质量法、消费者权益保护 法和商厦优质服务五大承诺的严格执行。 v三、按照售后服务管理制度和接待消费者投 诉工作规范和程序的规定，接待、受理消费者投 诉，依法处理消费者投诉，切实维护消费者合法权 益。 v四、巡查、指导、监督本楼层现场员工工作职责的 履行、服务规范的执行和劳动纪律的遵守，及时纠 正各种违规、违纪的不良行为，确保工作职责和服 务行为规范化；对有违规、违纪行为的员工，按相 关规定进行批评、教育和处罚； v五、认真开好每天的晨会和晚会，做好讲评，及时 做好相关情况的分析汇总，并就改进营业现场管理 ，书面提出意见和建议。 三级服务质量管理单位 v楼层业务部所属商品柜（厅）为三级服务质 量管理单位，由楼层业务部班长和商品柜组 负责人共同负责商品柜组内的服务质量工作 。 主要职责 v一、每天检查上岗、在岗员工的仪容、仪表，佩证 着装是否规范； v二、严查经销商品质量，谨防假冒伪劣商品进店、 上柜，确保上柜商品完好率100%； v三、每天至少早、中、晚三次检查商品陈列，做到 柜（厅）商品丰满整齐、清洁美观，具有艺术性， 令人赏心悦目； v四、严肃执行价格政策，准确、规范填制“标价签” ，做到“一货一签”。商品调价、削价、促销折扣按 规定审批，杜绝私自打折、私收营业款； v五、随时检查营业员柜台纪律和服务规范的执行情 况，对不规范行为及时纠正和处理，同时记录检查 台帐； v六、注意搜集顾客需求信息和对商厦商品质量、服 务质量的意见建议，对商品脱销、断档做好“四留” （留姓名、留联系电话、留地址、留所需商品品种 规格）登记； v七、认真执行产品质量法、消费者权益保护 法和商厦做出的各项服务承诺，切实维护消费者 的合法权益和商厦的良好信誉。 营业员和收银员 v在接待顾客时，必须按员工手册、营业现场 服务规范的规定，做到“主动、热情、耐心、周到 、娴熟”，态度热情耐心，接待主动周到，结算迅速 准确，举止温文尔雅，语言文明礼貌，操作熟练有 序，服务规范到位。 v楼层业务部班长、总收银 对本部门的商品质量、商品陈列、价格规范、柜台纪律、仪 容仪表、文明用语、服务态度等进行“全天候”、“走动式”管 理，及时纠正各种违章、违规行为，并记录每天的营业现 场动态巡（检）查表。每周将本部门营业现场的动态状况 书面报告楼层业务部经理，每月对本部门各商品柜（厅）的 营业员、收银员进行一次考评，评出“优、良、差”三个等级 ，填入营业员、收银员考核表。每月末对本部门的商品 质量、服务规范进行一次总体评估，提出改进的意见建议， 上报经理和经营管理部。 案例1：纯正油与调和油 v2002年7月3日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个 年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣售货员A为顾客 详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客开始有些犹豫，售 货员于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心 ，售货员A拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三 桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。售货员A便有些不耐 烦，说顾客不懂，不会算帐，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了： 价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。售 货员却坚持说调和油也是一样纯。 v最后顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶油，重重 地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是3月份，就要求买离生产期近些的 。售货员说纯正花生油都是3月生产的，只有调和油有6月生产的。后来 顾客自己看到了标有5月生产的纯正花生油，于是对售货员很不满，售货 员这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油。顾客走后，售货员一边狠 狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么 麻烦，耽误我的生意。” v案后语： v1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首 先，营业员向顾客进行两种以上不同品种商品推介 时，不得夸大其中任何一种商品的优点，也不能任 意贬低同类其它商品。 v2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气，说顾客“不懂 ”或“不会”之类的话语。 v3、为顾客指点商品，动作应优美协调，而不是赌气 地将商品摔在顾客面前。 v4、现在商场竞争日益激烈，商场的硬件设施都可以 很快解决，关键是软件“人”的问题需要大家 的共同努力；而决定竞争胜负的关键就是“人 ”，更确切地说就是人的服务水准。 案例2、“有病” v2002年8月中旬，一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿 豆浆，由于当时没有绿豆浆，柜台的促销员便劝说顾客换其 它品种，顾客不愿意，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：“ 有病！”不想被顾客听到了，顿时大闹起来，引起卖场的一 片混乱。 v案后语： v1、作为服务行业的一线员工，面对顾客应彬彬有礼、举止 有度，因为我们的举手投足都代表着企业的形象，是企业的 门窗，而象上述案例中那样“出口不逊”者不仅有损个人的 形象，也给企业带来非常坏的负面影响； v2、每位到我们卖场购物的顾客都希望受到我们的尊重与重 视，我们的员工手册中也明确规定了文明用语及禁语， 而“有病”显然比那“禁语”更具备“杀伤力”。 所以， 提高和强化促销员服务意识是我们长期而艰巨的任务。 案例3：试衣事件 v2002年6月21日下午6点钟，一位顾客来到某购物广场服装 部。顾客看中了一条连衣裙，要求小姐拿一条大码的给她试 穿，小姐看了该顾客一眼，说，“你穿大码的？中码就够了 吧？！”顾客说“我一直穿大码衣服”，小姐说：“我们的衣服 码数偏大，你先试试手上这件中码吧！”顾客只好试中码， 费了半天劲才穿上，效果自然不好，顾客再次提出要试大码 ，小姐看着顾客穿着中码衣服紧绷绷的样子，慢条斯理地说 ：“这个衣服嘛，样子还可以，就是布料有点容易皱，看你 喜不喜欢咯”。边说边整理手上的其他衣服，并没有按顾客 的要求去找一条大码的裙子给她来试。顾客在镜子前等了半 天，不知道是没货，还是营业小姐懒得为她拿大码衣服，最 后顾客只好走了。 v案后语： v1、在一般条件下，