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访客接待礼仪培训 本部管理室 蔡少珍 2007/11/18 课 前 小 测 试 |情景练习 |内容： 有位客人来找滨先生，他现 在正在现场，办公室里没有 其他人，而你正在讲电话， 请问你将怎么做。 |请一位同事表演该过程。 访 客 接 待 礼 仪 |访客接待要点 |亲切灿烂的笑容 |温馨合宜的问候 |诚恳关注的视线 z交谈时要看着对方 z视线要保持在社交范围内 z眼神应充满亲切感 |与客人保持安全距离 z伸长手也不会接触到对方身体 的距离 访 客 接 待 礼 仪 |接待访客八不可 |不可装作看不见不理不睬 |不可与同事打闹嬉笑不理客人 |不可长时间讲电话让客人久等 |不可一边看报纸杂志，无精打采 打哈欠 |不可背对客人说话 |不可一副爱理不理甚至厌烦的态 度应对 |不可长时间上下打量，以貌取人 |不可双手抱胸迎宾 小 测 试 |情景问答 z内容： 你正在走路时，大村先生带着一 群客人迎面走过来了，这时候，你 应该怎么办？ 访 客 接 待 礼 仪 |引路时的要点 |使用正确的手势 |注意危机提醒 |走在前面替客人开门 |扣住门等客人进门后再进入 |并列行走 z两个人时里侧为上位 z三个人时中间为上位 |与客人擦肩而过时靠边问好 小 测 试 |情景练习 |内容： 中山船井公司的客户来了， 山下先生要求你给送咖啡。 |请一位同事上来模拟这个过 程（必要时可以指定其他人 帮忙。） 访 客 接 待 礼 仪 |奉茶 |确认客人人数及饮品种类 （咖啡或茶，冷或热等） |准备好饮品 z步骤参见录像 |给客人奉茶 访 客 接 待 礼 仪 |奉茶时的注意点 |两杯以上使用托盘端茶 |在托盘上放上一条抹布或湿纸巾 |端茶时托盘不要放在前胸位置 |递茶时的注意事项 z双手递茶 z注意双手的位置和动作 z从客人的右后方相递茶 z放下杯子时注意不要发出声音 z切记不可以从人或文件等上方越过 |给客人添茶时的注意事项 z端离一边添完后再奉上 访 客 接 待 礼 仪 |座席的安排 |会议室 客1 客3 客2 客4 客5 主1 主2 主3 主4 主5 主1 主2 客1 客2 座 席 安 排 |餐桌 1 2 5 7 4 6 8 10 9 3 座 席 安 排 |汽车 1 |有司机时 司机 23 4 司机 1 567 3 2 4 此为助手席，一 般为地位较低且 认识路的人 座 席 安 排 |汽车 2 |主人开车时 主人 34 1 主人 2 567 43 1 多排商务车的时 候为辈分最低者 ，须为大家开关 门 名 片 交 换 礼 仪 |交换名片时的注意点 |位高者先行 |站立交换名片 |双手接过对方的名片 |念出对方的名字，艰深字体礼 貌请教 |递名片时 z字体朝向对方 z主动介绍名字中的生僻字 |妥善收好对方的名片 z不可随意把玩折损 z不可放进裤兜 送 客 礼 仪 |送客时的注意点 |送客到门口时 z等到看不到客人时才转身 |送客到电梯门口时 z直到电梯下行才转身离去 |送客上车时 z直到看不见汽车时才离去 拜 访 客 户 礼 仪 |拜访客户的注意事项 |提前预约 |备妥资料及名片 |提前5分钟左右到达 |特殊原因迟到时要提前联络 |非礼勿听、勿视、勿动 |保持正确坐姿 |拜访时间不要太长 |告别时要道谢 商 务