北京合生地区公司业主理赔管理办法--北京合生地区公司业主理赔管理办法.doc

北京合生地区公司业主理赔管理办法2006-06-23 14:59 工程设计中心、营销中心各项目公司：为规范北京合生地区公司各项目由于业主投诉引发的理赔管理工作，地区公司营销中心、工程设计中心特制定以下管理办法，请各项目严格执行：一、总则 1、本办法适用于北京合生地区公司各项目发生的业主理赔管理工作。 2、本办法由地区公司营销中心和工程设计中心共同编制。 3、本办法由地区公司营销中心以及地区工程设计中心负责统一管理，项目公司负责具体执行。 二、业主理赔分类 1、总承包类业主理赔（简称a类）：包括总承包单位在其承包范围内因工期、质量、成品保护、维修、原材料等问题引发的业主索赔。 2、独立分包类业主理赔（简称b类）：包括独立分包单位在其承包范围内因工期、质量、成品保护、维修、原材料等问题引发的业主索赔。 3、营销类业主索赔（简称c类）：包括针对销售证件、销售说辞、沙盘设计、报广用语释义、延迟签约、设计变更、装修标准变更、配套变更、延迟交楼、产权证件办理等由销售合约及销售承诺引发的投诉索赔。 三、业主理赔处理流程 1、总承包类业主理赔（a类） 1.1岗位分工 项目维修管理员或工程师：负责理赔接待及组织责任鉴定。 项目工程负责人：负责组织理赔谈判。 项目总经理：审定理赔谈判结果。 地区工程设计中心：负责有争议理赔事项的责任鉴定，并参与重大维权事件的谈判。 1.2理赔权限：（本理赔权限不适用于总承包方已同意接受业主索赔要求的理赔项目） 职级赔付权限项目维修管理员或工程师无项目工程负责人最高决策赔付权限2000元/户项目总经理最高决策赔付权限5000元/户地区公司涉及赔付金额5000元以上报地区公司会签批准 1.3理赔流程（详附件一总承包类业主理赔流程图（a类） 2、独立分包类业主理赔（b类） 2.1岗位分工同1.1条。 2.2理赔权限同1.2条。2.3理赔流程（详附件二独立分包类业主理赔流程图(b类)） 3、营销类业主理赔（c类） 3.1岗位分工： 销售员、客服人员或物业助理负责理赔接待。 项目营销管线负责人主要负责理赔谈判。 项目公司总经理审定谈判结果。 地区营销中心客服经理参与重点客户、疑难客户的理赔谈判。 地区公司营销、工程管线负责人参与重大集体维权事件谈判。 3.2理赔权限：职级赔付权限销售员、客服人员或物业助理无项目营销副总最高决策赔付2000元/户项目总经理最高决策赔付5000元/户地区公司涉及赔付金额5000元以上报地区公司会签批准 3.3理赔流程（详附件三营销类业主理赔流程图（c类） 4、赔付台账建立流程（详附件四赔付台账建立流程图） 赔付台账建立责任人：项目公司总经理、项目营销副总、项目客服经理（人员） 四、附则 1、理赔责任界定过程中需要借助于权威部门的检测、试验、鉴定等发生的费用均由责任方承担。 2、对确认的业主索赔尽可能以冲抵物业费、停车费的方式支付。 3、严格理赔资料管理，特别是理赔过程中的责任鉴定文件、赔付协议、公司内部的审批意见未经项目公司总经理以上审批，严禁复印和借阅。 4、本管理办法中涉及的业主理赔处理工作事项计入各职级管理人员绩效考核。 5、各部门、项目公司在执行过程中，对本管理办法有任何意见及建议请及时向地区公司营销中心、工程设计中心反馈。附件：附件一：总承包类业主理赔流程图（a类）.doc 附件二：独立分包类业主理赔流程图（b类）.doc 附件三：营销类业主理赔流程图（c类）.doc 附件四：赔付台账建立流程图.doc 附件五：业主理赔费用审批表（工程类）.doc 附件六：业主理赔费