多元利益共存下社区物业管理模式研究——以江浦路社区为例.pdf

上海交通大学 mpa 学位论文 多元利益共存下的社区物业管理模式研究 i 多元利益共存下的社区物业管理模式研究 以江浦路社区为例 摘 要 物业管理是构建社区和谐的重要组成部分，社区的稳定和发展有赖于 政府的政策指导和业主自身素质的提高，更需要社区物业良好的管理和优 质的服务。但是，我国现阶段的物业管理行业仍属新兴行业，还存在着许 多问题和弊端，社区治理秩序建构特别是物业秩序建构方面的观念和能力 处于严重滞后状态。在现实中，产生了零和博弈和治理主体缺位的现象， 导致了治理危机的出现。 从构建和谐社会的角度来说，及时和妥善解决物业管理中出现的某些 突出问题，理顺物业管理中有关组织之间的相互关系，已成为必须共同面 对的一个社会管理新课题，社区管理迫切需要一种能够兼顾更多主体利益 的新型物业管理模式。 本文通过分析现有的物业管理模式的利弊，阐明了物业管理多元合作 模式的优势所在，并探索了构建多元合作模式的方法和条件。抓住了社区 治理的主导力量，不仅达到了促进社区治理主体互动合作的目的，而且保 证了社区治理中不出现权力真空，使社区物业秩序建构走出线性思维模式， 推动社区物业管理工作有序发展，为将社区建设成为社会生活共同体奠定 组织基础和秩序基础。 关键词：多元利益共存，社区物业管理，模式 上海交通大学 mpa 学位论文 多元利益共存下的社区物业管理模式研究 ii the research on community property management models under the co-existence of multiple interests an example of jiangpu community abstract property management is building an important part of community harmony. community stability and development depends on government policy guidance, the quality of the owners improvement, good community property management and qualified services as well. however, property management industry is still emerging industry in china, which has many problems and defects. peoples concepts and capabilities are not yet ready. in reality arise phenomena such as zero, game or absence of the governance body, leading to a governance crisis. from the perspective of constructing a harmonious society, it has become a new subject of society management to timely and properly solve some emerging issues of property service, streamline the relationship between the organizations of property management which we must face with. community management need a new type of property management, which relating to more subject of 上海交通大学 mpa 学位论文 多元利益共存下的社区物业管理模式研究 iii interests urgently. by identifying strengths and weaknesses of the existing property management, we clarify the advantages of the effective mode of multi-party cooperation. moreover, we explore the construction methods and conditions of the mode. seizeing the dominant force of community governance, which not only reaches the purpose to promote the interaction of the body of community management, but also ensures there is no power absence in the community governance. we can make communities property order construction out of linear thinking, to promote the orderly development of community property management, and to lay the organizational foundation and order basis for the community of social life. key words：coexistence of multiple interests ， community property management，mode 上海交通大学上海交通大学 学位论文原创性声明学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进 行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含 任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重 要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声 明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 2010 年 4 月 26 日 上海交通大学上海交通大学 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文 被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存 和汇编本学位论文。 保密保密，在 年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密 不保密。 （请在以上方框内打“” ） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期：2010 年 4 月 26 日 日期：2010 年 4 月 26 日 上海交通大学 mpa 学位论文 多元利益共存下的社区物业管理模式研究 1 第一章 绪 论 第一章 绪 论 第一节 研究的背景及意义 第一节 研究的背景及意义 一、研究的背景 利益是一定的主体对于客体价值的肯定， 它所反映的是某种客体能够满足主体的某 种需要。衡量现代社会是否和谐的“风向标”是利益均衡。“如果说个别利益的对立使 得社会的建立成为必要，那么正是这些个别利益的一致才使得社会的建立成为可能”， 而“利益均衡就是尽可能地调整好利益体系的内部矛盾关系，把利益冲突减少到最低限 度” 。社会主义和谐社会不是没有利益矛盾和利益冲突的社会，而是一个有能力解决利 益矛盾和利益冲突，并由此实现利益均衡的社会。社区是社会的细胞，构建和谐社会的 基础在社区，社区和谐的基础在小区。 关于社区的和谐，胡锦涛总书记曾这样阐述：“要加强城市基层自治组织建设，从 建设和谐社区入手，使社区在提高居民生活水平和质量上发挥服务作用；在密切党和政 府同人民群众的关系上发挥桥梁作用；在维护社会稳定、为群众创造安居乐业的良好环 境上发挥促进作用。” 随着社会经济的不断发展，新形势下社区利益协调主体多元化的特征越来越明显， 矛盾越来越突出，完善多方利益协调机制，主要是将构建科学有效的利益协调机制和矛 盾调处机制， 作为统筹协调各方面利益关系的实现路径。 只有通过有效的利益协调机制， 才能把社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体。 当前，我国正进入全面建设小康社会的历史阶段，社区功能不断扩大，原有单位制 模式下的各种社会事务，由单位统包转向社会管理，社区逐步承担起管理社会事务的职 能。其中，社区物业管理是社区秩序建构中的重要组成部分。由于物业服务具有集社会 性、公益性和服务性为一体的特点，使其与广大居民结成了最广泛、最直接、最现实的 利益关系，已成为社会各界都十分关注的一个民生问题。现实生活中许多矛盾都集中在 这一问题上，从一定意义上说，物业管理中所包含的矛盾是社区管理的一个缩影。从构 建和谐社会的角度上来说，及时和妥善解决物业服务中出现的某些突出问题，理顺物业 管理中有关组织之间的相互关系，已成为必须共同面对的一个社会管理新课题。因此， 如何在当下的社区物业管理中实现有效治理，尽可能地达到利益均衡，是各地在社区建 设中都在积极探索的一个命题。 二、研究的意义 社区的稳定和发展有赖于政府的政策指导和业主自身素质的提高， 更需要社区物业 良好的管理和优质的服务。服务完善是和谐社区建设的根本出发点，管理有序是和谐社 上海交通大学 mpa 学位论文 多元利益共存下的社区物业管理模式研究 2 区建设的重要保障，构建和谐社区是社区物业管理企业的一项基本任务。社区物业管理 企业作为社区的管理服务者，通过完善的服务，使业主身处居住舒适、生活便捷、邻里 关系融洽的社区环境中，进而促进社区和谐稳定地发展。探讨和研究社区物业管理，有 其十分重要的意义。 （一）研究社区物业管理是物业管理行业担负起社会责任的需要 物业管理的任务是通过对物的管理、 对人的服务， 为产权人、 使用人创造优美整洁、 文明安全、 舒适方便的生活、 生产和工作环境， 使物业发挥最大的经济效益和使用价值。 因为，物业管理搞好了，不仅可以提高城市管理专业化、社会化、现代化水平，确保物 业功能的正常发挥并延长物业的使用年限，使物业保值、增值，而且有利于城市管理， 具有其他行业所不可替代的作用。 （二）研究社区物业管理是加快城市化进程的需要 城市化的目的是通过加强城市基础设施建设，发挥城市多种功能，为人民群众创造 一个快捷、方便、舒适的工作和生活环境，满足人们物质生活和精神生活的需要。实现 城市化不仅涉及城市的规划和基础设施建设，而且包括城市管理。城市房屋是城市的重 要标志和组成部分，城市房屋管理是城市管理的重要内容，城市房屋管理的好坏直接反 映城市的整体面貌和管理水平。 （三）研究社区物业管理是物业行业科学发展的需要 应当肯定地说，对社区物业管理的研究，不是理论的假设，而是基于物业管理的实 践。我国的物业管理经过近几十年的探索和实践，已取得了长足的发展，要使社区物业 管理得到更快的发展，必须研究它的发展趋势，只有确定了它的发展方向，才能使之沿 着既定的目标去探索、努力、实践、发展。改革开放给我国物业管理的发展带来了许多 新机遇和新挑战，社区物业管理也应当在管理模式等方面有新的突破和发展。 （四）研究社区物业管理是创建和谐社区的需要 物业管理是社区建设的一个基本方面，是构建和谐社区的重要载体。创建和谐社区 一般有七项标准，即党建有力、民主自治、管理有序、服务完善、治安良好、环境优美、 文明祥和。管理有序中要求社区物业管理要规范，即新建住宅区全部实行物业管理，旧 住宅区逐步推行物业管理，并理顺社区物业机构、业主委员会与居民委员会的关系。研 究社区物业管理有助于加强社区自治，推进民主社会进程。 第二节 文献综述 第二节 文献综述 发轫于 20 世纪 80 年代的社会经济转型，深刻地改变了城市社会的整体面貌。宏 观层面的社会变迁在很大程度上也波及到了城市基层社区， 剧烈的社会分化促使传统的 社会整合机制发生了巨大的变化，传统的社区治理模式正处于变动与重构过程之中。目 上海交通大学 mpa 学位论文 多元利益共存下的社区物业管理模式研究 3 前，社区物业管理发展迅速，多元利益制衡，实践中出现了一系列的问题，物业管理纠 纷此起彼伏。及时和妥善解决社区物业管理中出现的某些突出问题，理顺有关利益主体 之间的相互关系，已成为迫切需要面对的一个社会管理新课题。国内外一些学者、专家 对利益、治理理论以及物业管理都有自己的真知灼见，这些论述为解决现实问题提供了 一定的理论依据。 一、利益概念的阐述 卢梭主张：一方面，为建立国家形成某种政治共同体，每个人都必须通过缔结社会 契约把他的全部自然权利让渡给社会。另一方面，所有人都必须完全服从政治共同体的 意志（即公意，谓之全体公民的意志） 。有人认为，上述主张会让公民丧失自由。卢梭 反对这样的观点，他说：“人类由于社会契约而丧失的，乃是他的天然的自由以及对于 他所企图的和能所得到的一切东西的那种无限权利；而他所获得的，乃是社会的自由以 及对于他所享有的一切东西的所有权。” 在这里，卢梭对自然状态下的自由和权利与 社会契约下的自由和权利作了严格的区别。在卢梭的理论视野中，前者仅作为一种事实 状况而存在，后者才是一种受到保护的法律利益。概言之，自然状态下对物的控制、支 配的事实，是无“权利”可言的。 根据马克思主义利益原则，王伟光教授运用唯物史观的基本立场、观点和方法，遵 循事物自身发展的自然历史进程， 对利益这个多学科范畴从哲学高度进行了全面深入的 探研， 利益论就是其理论探索的重要成果。特别是他提出的利益范畴构成五要素理 论、利益分析方法是经济分析方法的延伸的观点等思想，对我国社会主义初级阶段市场 经济条件下的利益规律、利益关系、利益格局、利益矛盾、利益群体等进行剖析，并对 此进行了系统深入的研究，论述正确运用利益激励作用，建立新的利益协调机制。 二、治理理论的阐述 自 20 世纪 90 年代以来， 治理理论被广泛用于政治发展研究中， 至今方兴未艾。 治 理可以弥补国家和市场在调控和协调过程中的某些不足，但治理也存在失效的可能性。 于是理论界又提出了善治理论。所谓善治，就是使公共利益最大化的社会管理过程。 善治的本质特征就在于它是政府与公民对公共生活的合作管理， 是政治国家与公民社会 的一种新颖关系，是两者的最佳状态。 善治有六个构成要素，即合法性、透明性、责 任性、法治、回应和有效。善治实际上是国家的权力向社会的回归，善治的过程就是一 个还政于民的过程。善治表示国家与社会或者说政府与公民之间的良好合作，从全社会 的范围看，善治离不开政府，但更离不开公民。 卢梭： 社会契约论 ，何兆武译，商务印书馆 1982 年版，第 39 页 俞可平： 治理与善治 ，社会科学文献出版社，2000 年，第 45 页 俞可平： 治理与善治 ，社会科学文献出版社，2000 年，第 7 页 俞可平： 治理与善治 ，社会科学文献出版社，2000 年，第 89 页 俞可平： 治理与善治 ，社会科学文献出版社，2000 年，第 911 页 上海交通大学 mpa 学位论文 多元利益共存下的社区物业管理模式研究 4 “自组织”不是不要“组织”、 不要“领导”和“政府”， 而是通过搭建完备的信 息（包括意见、建议）传输和反馈体系，使每个人、每样东西都按照其本性去运转，使 其潜力、积极性得到最大程度的发挥，并使整个组织、社会充满秩序和活力。黄永军的 自组织管理原理-通往秩序与活力之路 构建了应当存在于各级各类组织以及整个社 会中的那种完备的信息传输与反馈体系，它可以大大降低信息交易成本，使诸多事情都 能“有人管”，从而个人的发展与社会的发展及多种问题的解决就有了保障。对社区物 业管理如何更好地治理，提供了理论依据。 三、物业管理的研究 物业管理在中国是伴随着改革开放成长壮大起来的。随着我国房地产业的发展，以 及传统房屋管理体制的改革，物业管理已脱离了从属于房地产开发业的、向社区提供特 殊服务产品的独立行业。 当代中国的城市治理正在从单位治理走向社区治理， 作为社区建设的一个重要内 容，小区物业管理目前矛盾重重，业委会遭遇信任危机、业主权益得不到保障等问题困 扰着物业管理工作。上海市出台了多项政策措施，如上海市加强社区物业管理党建联 建工作若干意见（试行） 、 上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划， （2007-2009 年） ，规范物业管理行为，但效果不够明显。 现实中产生了社区治理特别是社区物业秩序建构中的线性模式， 这一模式的后果就 是出现社区治理主体之间的零和博弈或治理主体缺位的现象，从而导致社会治理危机。 在现实的社区物业管理实践中,多元利益主体交织在一起,构成了物业管理的复杂性。 单一的线性模式已不能满足物业管理的需要，物业管理方式的转变，成为形势所迫。 综上所述， 利益需要协调的机制， 而要形成善治， 需要公民的参与。 由于社区发展， 尤其是社区物业管理在我国发展历史还很短，作为指导物业管理实践和发展的理论研 究，一直滞后于我国物业管理的实践，社区物业管理的法律制度、管理组织结构以及管 理模式等领域仍存在诸多空白点。本文以江浦路社区作为研究对象,结合我国、上海目 前社区物业管理的具体现实， 以实证方法探讨物业管理过程中多元利益共存下的有效模 式，进一步明确社区各利益主体的地位职责，以期为推进社区物业管理建设迈出有益的 一步。 第三节 研究思路和方法 第三节 研究思路和方法 一、研究思路 本文拟通过阅读文献了解国内外一些有代表性的社区物业管理模式， 通过对比阐明 李宝库： “关于社区建设的几个问题在全国社区建设实验区工作座谈会上的讲话 （1999-8-14） ” ，/news/200412/show64570.htm 参见郑长忠：多元共存条件下社区治理的政党逻辑，理论与改革,2009 年 02 期，第 5559 页 上海交通大学 mpa 学位论文 多元利益共存下的社区物业管理模式研究 5 社区物业管理模式的多样性和有效性。通过走访调研，结合实际，分析笔者所在的上海 市杨浦区江浦路社区物业管理的线性管理模式，阐明模式存在的问题和产生问题的原 因，理论联系实际，提出多元利益下社区物业管理多元合作模式的政策建议和措施，从 而使社区物业管理更好地调和社区不同的利益群体，整合资源，为构建和谐社区做出最 大贡献。 二、研究方法 （一）唯物辩证法 马克思的辩证唯物主义和历史唯物主义是研究社区物业管理的总的方法论指导。 根 据唯物辩证法，社区物业管理理论产生于社区物业管理的实践活动，使对社区物业管理 经验的科学总结和理论概括。为此，研究社区物业管理，必须坚持实事求是的态度，深 入社区物业管理实践，进行调查研究就，总结实践经验并用判断和推理的方法，是社区 物业管理实践上升为理论。同时还要认识到一切现象都是相互联系和相互制约的，一切 事务也都是在不断发展变化的。因此，还必须运用全面的历史的观点，去观察和分析问 题，重视社区物业管理的历史，考察它的过去、现状及其发展趋势，不能固定不变地看 待组织及组织的管理活动。 （二）系统方法 要进行有效的社区物业管理活动， 必须对影响社区物业管理过程中的各种因素及其 相互之间的关系，进行系统的分析研究。所谓系统是只有相互作用和相互依赖的若干组 成部分结合而成的、具有特定功能的有机整体，系统本身又是它所从属的一个更大系统 的组成部分。根据这个定义，社区物业管理过程是一个系统。通过物业管理过程中物业 管理职能的开展来系统地研究社区物业管理活动的规律。 （三）理论联系实际的方法 通过对上海市杨浦区江浦路社区物业管理现状的实地调研，去发现问题、分析问题 和解决问题。通过理论与实践的结合，使社区物业管理理论在实践中不断加以检验，从 而深化认识，发展理论。 上海交通大学 mpa 学位论文 多元利益共存下的社区物业管理模式研究 6 第二章 第二章 社区物业管理的理论分析 第一节 相关概念的界定 一、社区党工委和街道办事处 社区党工委是党的派出代表机关， 是党的地方各级委员会为了加强对同级党和国家 机关或某地区的领导而派出的领导机构。从党的组织建构来看，嵌入基层政府机构的党 组织就是社区党工委，其主要职责是指导居民区党组织开展工作，保证和促进辖区的经 济发展、社会稳定。街道办事处是基本城市化的行政区划，下辖若干社区居民委员会， 或有极少数的行政村。从政府组织架构来看，直接与社区民众互动的政府机构就是街道 办事处。在“两级政府、三级管理”的运行模式下，两者都承担着重要职责，在社区治 理中扮演着最重要的推动角色之一。 二、房地办事处 房地办事处是地区住宅物业管理活动的监督部门。在房屋制度改革之前，房地办事 处被称为房屋管理所。 随着1993年全国最早的物业公司成立和1995年至96年售后公房产 权私有化改革后，房屋管理所改为房地办事处。其主要职责包括加强物业管理企业资质 管理和从业人员资格管理；对住宅专项维修资金的归集、使用进行指导和监管；主动依 靠街道（乡镇） ，做好业主大会（业主委员会）组建、换届、备案工作，指导其日常运 作；依法对物业管理区域内的违法行为进行查处。 三、居民区党组织和居委会 居民区党组织是居民区各种组织和各项工作的领导核心。其主要职责是：按照社区 党工委的要求，团结、组织党员和群众完成本居民区所负担的各项任务；支持和保证居 委会依法履行职责；密切联系群众，反映群众的意见和要求，做好群众工作，搞好各项 服务，保证和促进辖区的经济发展、社会稳定。居委会最早产生于建国初期，并一直以 来长期存在着。不过在计划经济时期，单位体制使其功能严重萎缩；改革开放之后，特 别是单位体制逐渐衰微导致城市居民大量地从“单位人”变为“社会人”之后，社区作 用开始突显，为了推进政府和社会合作，政府就通过推进基层民主政治等办法，实现对 居委会改造，使其承担起政府转移给社会的那部分社会管理职能。由此，居委会就成为 以社区公共事务为诉求，并受到政府积极支持的群众性自治组织，从而在社区治理中起 到了基础性主体作用。 四、业主委员会 所谓业主委员会，是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会 各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。业主委员 上海交通大学 mpa 学位论文 多元利益共存下的社区物业管理模式研究 7 会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体业主，对该物业有关的一切重 大事项拥有决定权。根据政策规定：居住小区已交付使用并且入住率达到50以上时， 应当在该居住小区开发建设单位、居住小区所在地的区、县房屋土地管理机关指导下建 立物业管理委员会（业主委员会） 。业主管理委员会的产生，一般是以业主代表大会的 方式选举产生，并定期换届选举，委员可连选连任。业委会已经在中国各城市的各居民 住宅区普遍成立，并成为社区治理中具有法律地位的一个关键性主体。 第二节 社区物业管理的相关理论 一、社区治理理论 自从世界银行首次提出“治理”一词后，治理理论如同一股强劲的风暴席卷全球， 对社会各个领域产生了极大影响， 成为各国政府改革的新模式。 随着全球化浪潮的冲击， 治理理论也移植到了中国，并对中国社会科学的各个领域产生了重大影响。联合国全球 治理委员会在我们的全球合作伙伴中，将治理概括为“治理是各种公共的或私人的 个人和机构治理其共同事务的诸多方式的总和”。 治理作为一种新兴的理论，具有旺盛的生命力，其关键的一点在于它是国家与市民 社会突破零和博弈，实现双赢的一条新道路，即它在公共利益的实现方式上，由一元、 强制、垄断走向了多元、民主、合作。具体说来，首先，治理理论认为政府不是国家唯 一的权力中心，各种民间组织如非政府组织、协会、志愿性组织等同样是合法权力的来 源；其次，治理强调国家与公民社会之间的合作，如谈判对话、模糊公私部门之间的界 限，并重视公私之间的依靠关系；再次，治理注重在各种组织和个人参与的基础上，最 终通过形成一个合作的网络，来分担各种公共事务和责任。 社区治理，是指政府、社区组织、居民及辖区单位、赢利组织、非赢利组织等基于 市场原则、公共利益和社区认同，协调合作，有效供给社区公共物品，满足社区需求， 优化社区秩序的过程与机制。社区治理的特点是：治理主体由单一化(政府)转变为多元 化(政府、社区组织、其他非营利组织、辖区单位、居民)；治理过程由行政控制转为民 主协商；治理组织体系由垂直科层结构转变为横向网络结构。 善治，即良好的治理，是在最大限度地增进公共利益的目标下，建立政府与民间社 会之间的合作关系，其本质是政府与公民社会对公共事务（生活）的合作管理，是政治 国家与公民社会的一种新颖关系，是两者的最佳状态。善治就是使社会公共利益最大化 的社会管理过程，是国家权力向社会回归，善治的过程是一个还政于民的过程。 社区治理实际上是一个不断化解利益矛盾的过程。多元治理主体之间，在利益上必 然有着各种矛盾和冲突。只有通过利益的协调，才能形成多元治理主体对公共生活的合 作管理，从而使公共利益最大化。为实现社区治理的公共利益最大化，就要进行协调利 上海交通大学 mpa 学位论文 多元利益共存下的社区物业管理模式研究 8 益，而且要以机制的方式对社区公共利益进行协调。当前，我国的社会利益格局发生了 深刻变化，社会建设和管理面临诸多新课题，统筹兼顾各方面利益的难度加大。用利益 需要来调动人们的积极性和创造性是一个社会的活力源， 但是当利益差别和利益分化过 了度，就会激化矛盾与冲突。这就必须建立新的利益协调机制，及时调节和化解社区的 各种利益矛盾与冲突，避免严重的利益冲突，维护社会公正，以实现社区的善治。 二、利益相关者的有关理论 利益相关者的理论萌芽最早起源于多德与伯利关于公司社会责任的论战。 但利益相 关者作为一个明确的理论概念则是由斯坦福大学的一个研究小组于 1963 年提出的。他 们认为，对一个公司来说，存在利益团体，若没有他们，公司就无法生存，这些利益团 体就是所谓的利益相关者。任何一个企业都有许多利益相关者，企业的生存和发展取决 于它能否有效地处理与各种利益相关者的关系。 公司治理的主旨应是在保护利益相关者 利益的前提下，实现公司价值最大化。进入 90 年代以后，利益相关者理论受到经济学 家、管理学家的高度重视，被认为是帮助我们认识和理解“现实企业”的工具，其理论 体系也逐步完善起来。 对一个公司来说， 它的正常运营和持续发展一方面需要解决好内部利益相关者之间 的关系，另一方面需要解决好公司与外部利益相关者之间的关系，即解决好公司的外部 治理问题。公司的外部利益相关者包括顾客、供给商、政府、社区以及生态环境等，公 司与这些外部利益相关者之间的关系已经被归结为企业应该承担的社会责任。 从利益相 关者理论的角度而言，企业的社会责任是指公司在生产经营过程中所产生的，为满足维 护其他利益相关者权益的内在要求，对职工、供给商、消费者和社区居民等所承担的一 种义务或责任。公司应当承担社会责任，就是要认真考虑公司的一举一动对社会其他主 体的影响。 社会主义和谐社会应该是一个民主法制、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有 序、人与自然和谐相处的社会。建设社会主义和谐社会的本质是处理好社会活动主体之 间以及社会活动主体与生态环境之间的关系，并实现他们之间关系的和谐。构建和谐社 会所覆盖的主体范围包括在一个国家生活的全体国民和其他人的社会活动主体与生态 环境的总和。假如把利益相关者的概念引入建设和谐社会的范畴，那么构建和谐社会的 本质就是处理好所有的社会活动主体及其利益相关者之间的关系。因此，从利益相关者 的角度而言， 公司治理所涉及的利益相关者与构建和谐社会的利益相关者之间具有较高 程度的重合度，公司利益相关者是社会利益相关者的子集。 三、博弈论 有时也称为对策论， 或者赛局理论， 是研究具有斗争或竞争性质现象的理论和方法， 它是应用数学的一个分支，既是现代数学的一个新分支，也是运筹学的一个重要学科。 具有竞争或对抗性质的行为成为博弈行为。在这类行为中，参加斗争或竞争的各方各自 上海交通大学 mpa 学位论文 多元利益共存下的社区物业管理模式研究 9 具有不同的目标或利益。为了达到各自的目标和利益，各方必须考虑对手的各种可能的 行动方案，并力图选取对自己最为有利或最为合理的方案。比如日常生活中的下棋，打 牌等。博弈论就是研究博弈行为中斗争各方是否存在着最合理的行为方案，以及如何找 到这个合理的行为方案的数学理论和方法。 现代博弈理论由匈牙利大数学家冯诺伊曼于 20 世纪 20 年代开始创立，1944 年他 与经济学家奥斯卡摩根斯特恩合作出版的巨著博弈论与经济行为 ，标志着现代系统 博弈理论的初步形成。对于非合作、纯竞争型博弈，诺伊曼所解决的只有二人的零和博 弈好比两个人下棋、或是打乒乓球，一个人赢一着则另一个人必输一着，净获利为 零。在这里抽象化后的博弈问题是，已知参与者集合（两方） ，策略集合（所有棋着） ， 和盈利集合（赢子输子） ，能否且如何找到一个理论上的“解”或“平衡” ，也就是对参 与双方来说都最“合理” 、最优的具体策略？怎样才是“合理”？应用传统决定论中的 “最小最大”准则，即博弈的每一方都假设对方的所有功略的根本目的是使自己最大程 度地失利，并据此最优化自己的对策，诺伊曼从数学上证明，通过一定的线性运算，对 于每一个二人零和博弈，都能够找到一个“最小最大解” 。通过一定的线性运算，竞争 双方以概率分布的形式随机使用某套最优策略中的各个步骤， 就可以最终达到彼此盈利 最大且相当。 当然， 其隐含的意义在于， 这套最优策略并不依赖于对手在博弈中的操作。 用通俗的话说，这个著名的最小最大定理所体现的基本“理性”思想是“抱最好的希望， 做最坏的打算” 。物业秩序建构中的零和博弈现象主要发生在社区物业管理的相关利益 主体之间，零和博弈的结果是一方吃掉另一方，一方的所得正是另一方的所失，整个社 会的利益并不会因此而增加一分。 第三节 多元利益平衡下的社区物业管理模式构架 一、社区管理的多元利益主体 社区管理是指在政府的指导下，社区职能部门、社区单位、社区居民对社区的各项 公共事务和公益事业进行的自我管理。 基于这个定义我们可以理解为：社区管理的范 围主要是指经过社区改革后做了规模调整的居民委员会辖区。社区管理的主体是多元 的，包括：作为主导的社区党工委和街道办事处；政府各职能部门在社区的派出机构， 如派出所、工商所、税务所、环卫所、粮管所、房地办、卫生服务中心等；社区范围内 的企事业单位，如学校、机关、商店、企业（包括物业服务企业）等；广大的居民。社 区管理的内容是社区的各项公共事务和公益事业， 包括社区服务、 社区卫生、 社区文化、 社区教育、社区环境、社区治安、社区经济等具体内容。社区管理的性质应是群众性的 自我管理。在社区中，群众（社区居民）既是社区管理的主体，又是社区管理的客体。 参见张堃、何云峰编著社区管理概论 ，上海，上海三联书店，2000。 上海交通大学 mpa 学位论文 多元利益共存下的社区物业管理模式研究 10 社区成员既有权对社区建设与管理提出要求，又要为社区的建设与管理尽自己的义务。 社区管理的目的是促进社区经济的发展，满足社区居民的物质和精神文化生活需要，全 面提高生活质量和社区居民的素质。实现这一目的需要依赖所有管理主体的积极参与， 因此，要搞好社区管理，一定要协调各方的力量，充分调动各个管理主体的参与意识、 工作热情和主动性、创造性。 二、社区物业管理模式 （一）物业管理模式的概念 社区物业管理是物业管理中的一个重要组成部分。 物业管理的管理对象是社区内的 建筑、环境、设施及相关场地的使用与维护。社区物业管理的重要在于它的服务对象是 社区内的业主，包括住户、租户在内的各类物业使用者。物业管理模式是指物业管理的 结构形式和运行机制，其核心是参与物业管理的主体之间的相互关系。 作为物业的所有权人，业主享有选择物业管理模式和方式的权利。 中华人民共和 国物权法第 81 条第一款规定：业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托 物业服务企业或者其他管理人管理。 （二）物业管理模式类型 由于我国历史等一些原因， 东、 西部经济发展有较大的差异， 即使在同一个城市中， 也存在着经济悬殊过大的现象，这就决定了我国目前物业管理的多样性。根据不同地区 的经济状况，我国住宅小区(楼宇)的管理模式大体有以下六种： 1、以区、街道办事处以及居委会为主成立的物业管理公司开展物业管理工作； 2、以房地产管理部门转制成立的物业管理公司开展物业管理工作； 3、房地产开发公司组建的物业管理公司开展物业管理工作； 4、单位直管公房管理模式； 5、完全按照现代企业制度建立起来的物业管理公司开展物业管理工作； 6、由街道居委会、社区服务站以及物业管理公司以合三为一的一种管理模式开展 物业管理。 （三）六种管理模式的比较 1、行政管理部门成立的物业管理公司所采用的物业管理模式 这种模式的优点在于突出了地方政府的行政管理作用， 因其管理机构与政权基层组 织相一致，在实施管理时具有权威性，制约力强。这种模式在单一产权房屋管理中，尤 其能体现它的行政管理的效用。在产权多元的情况下，这种以行政为主体的管理模式， 往往会出现行政管理大包大揽、代替一切的情况。目前小区中的违章搭建房屋，据有关 部门统计，占 56左右的违章房屋是属于行政组织居委会、街道办事处所为。 2、国家房管部门转制成立的物业管理公司所采用的物业管理模式 这种模式的优点是发挥了房地产管理部门的管房专业之所长。 小区以房屋管理为主 上海交通大学 mpa 学位论文 多元利益共存下的社区物业管理模式研究 11 体，对房屋进行科学管理，保持房屋较高的完好率，有利于保护小区的整体风貌。但这 种模式难以协调各专业部门，在小区总体管理上各专业部门容易各自为政，不能齐心合 作，而房管部门又缺乏权威性，扯皮现象较多。同时，由于长期以来房管部门对房屋采 取的是行政管理， 随着市场经济的发展， 住房商品化后， 如何对待小区内的居民购房者， 如何开展全方位服务则还需要有一个转变过程。 3、房地产开发公司组建的物业管理公司的管理模式 这种模式在商品经济比较发达的地方容易推广。 它发挥了房地产开发企业的经营所 长，从开发、建设到管理是一条龙，管理与经营活动结合起来，可以为住户提供全方位 服务，不仅包括市政、环卫、治安、供水、供电等公共服务，还可以为住户提供特殊需 要服务，由于这类公司依附于开发商，物业管理公司经营得好与坏、盈与亏都由开发商 负责，造成物业管理公司自身独立性差，自主意识差，市场竞争意识弱。从近期看，这 种依附还是可以的，但从长远来看，物业管理公司总有一天要“断奶”。这种模式应注 重经济效益、社会效益与环境效益相结合，加强政府的监督、指导，维护居民正当的合 法权益，并注重处理好与街道办事处、居委会的关系，充分发挥基层政权组织的作用。 4、单位自行管理的物业管理模式 这种模式的优点是企业比较重视，住房已成为企业十分重要的问题和工作，配有专 职企业负责人进行管理，管理对象是本单位的职工和本单位的房产，比较单一。经费来 源是以企业福利基金为后盾， 比较充裕， 住户如有意见或公共设施出现损坏需要修理时， 可以直接向有关部门反映，并能尽快地得到解决。这种模式只能在企业内部进行，不能 适应我国的住房制度改革和发展社会主义市场经济的需要，难以实行职能分解、政企分 离，也不利于面向社会，形成规模经营。 5、按照现代企业制度建立物业管理公司的管理模式 这种模式的优点：首先是管理思路清晰、市场意识强烈，明确服务对象是业主(使 用人)；其次是物业管理企业成本概念清楚，完全按照“独立核算、自负盈亏、自我运 转、自我发展”的方式进行，可解决多年来行政管理缺乏资金的大问题；再次，这种按 照现代企业制度建立起来的物业管理公司机制灵活， 运用市场经济规律采用优胜劣汰的 竞争机制；最后，这种企业为业主(使用人)服务思想牢固，服务质量高。但由于我国国 情所限，一是人们的思想观念还停留在计划经济时期的福利房上，对花钱买享受还不理 解；二是我国经济发展还不平衡，生产力提高不快，人民生活水平相对较低，因此一些 物业管理公司还处在低水平上运转。 如果一些物业管理公司托管房产面积小的话还会出 现亏损经营。 6、按照“三合一”组建的物业管理模式 “三合一”模式的优点：首先是居委会参与，可以树立物业管理公司的形象。因为 居委会作为我国行政组织的最基本单位，它代表政府，有一定威信。其次，容易与政府 上海交通大学 mpa 学位论文 多元利益共存下的社区物业管理模式研究 12 各部门协调。最后，居委会与物业管理公司在行政、经济上分工明确，小区行政管理由 居委会承担，经济上由物业管理公司解决并支持居委会开展工作。这种模式的弊端：一 是领导体制不顺；二是存在权利与义务不符；三是产生了新的政企不分的局面。 三、社区利益协调运行下的物业管理模式框架 上述六种模式在不同时期、 不同地区以及不同类型的住宅对社区物业管理的发展起 到了一定的推进作用，但同时也不可避免地存在这样那样的不足。究其原因，主要是受 线性思维的主导，未能平衡好社区多元利益。因此，社区管理迫切需要一种能够兼顾更 多主体利益的新型物业管理模式，这种模式在构想中应体现以下四个方面的要求： （一）物业管理与社区管理相结合的途径。街道是一个派生性政府机构，在组织机 构与运行机制方面具有鲜明的行政特性， 它以纵向行政隶属制约结构和自上而下的命令 服从方式实现自己的行政目标。在社区管理中，应强化其社区管理的“行政”职能，剥 离其社区服务的“市场” ，重新调整经济利益关系，做到行政复位，发挥其综合协调作 用。根据我国法律， “居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性 自治组织” 。物业公司是社区内以社区为服务对象的经济组织，二者之间有本质的区别， 但由于其工作目标的一致性，工作地域的相同性，工作对象的集中性，工作内容的互补 性又使其紧密相连。社区居委会作为居民自治组织，主要承担社会事务及公益性服务； 物业公司作为经济组织，根据管理合同进行专业管理，对社区建设起基础性作用，其管 理服务质量的高低对社区管理工作起着举足轻重的作用，它为居民提供经营性有偿服 务。业主委员会是对物业实施自制管理的组织，在物业管理中处于核心地位。社区居委 会按照居民委员会组织法 ，行使社区管理、服务、教育和对物业公司监督的职能， 与物业公司的关系是指导、监督的关系，代表居民群众，对其行使监督、指导职能，而 不是事必躬亲。应当坚持服务社区居民的宗旨，充分发挥居民自治管理功能，使社区居 委会与物业公司相互配合，共同搞好社区建设。 （二）加快法制建设。物业管理与社区管理都是新生事物，法制建设还很滞后，各 地方政府近期来已颁布了一些物业管理法规、条例，全国性的物业管理法规还未出台。 社区管理更显得薄弱。由于法制建设薄弱，物业管理与社区管理中所发生的矛盾难以解 决，影响到社区管理的效果与质量。因此，各级政府必须加强这方面建设，在立法过程 中明确社区居委会与业主委员会的关系、社区居委会与物业管理公司的关系、业主委员 会、物业管理公司与市政专业公司、相关政府部门的关系等。在社区管理中，还要对义 务性、相互帮助为主体的“社区服务组织”进行定位，如何收费更需要通过立法确定下 来，以便更好地开展工作。通过立法，确立社区管理职能、社区组织和物业管理组织的 性质、体制职责，明确经费来源等，以做到有法可依。在立法的基础上，政府应实行减 免税费等优惠政策。 （三）发挥物业管理主力军作用。社区建设包括物质文明建设和精神文明建设两个 上海交通大学 mpa 学位论文 多元利益共存下的社区物业管理模式研究 13 方面，而最根本的是创造一个与自然环境相协调，有利于生态平衡的优美、整洁、安全、 舒适的社区生活环境。这个目标的许多基本工程都由物业管理来承担， “三分建设，七 分管理” ，主要靠物业管理公司持久有效的管理。物业管理与社区管理不仅地域重合， 硬件共享，而且以人为本的宗旨相同，其最终目标建设文明社区完全一致，只不 过物业管理不是社区管理的全部，而是最重要、最关键的载体，承担着主力军作用。 （四）社区管理体制创新。要积极探索社居委、社区服务中心(站)、物业管理公司 协调开展工作的社区管理体制,使行政(居委)、事业(社区服务中心)、企业(物业管理公 司)有机地统一起来。加快管理体制和运行机制创新，理顺各种关系，强化社区功能， 以社区党的组织和社区自治组织为重点，以发展社区服务为龙头，以提高社区居民生活 质量和加强社区精神文明建设为宗旨，逐步建立起强有力的社区工作运行体系、社区财 力支持体系和社区服务体系。扩大基层民主，巩固基层政权，维护社会稳定，努力建设 管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、人际关系和谐的新型社区，促 进城市经济和社会的协调发展。 上海交通大学 mpa 学位论文 多元利益共存下的社区物业管理模式研究 14 第三章 社区物业管理模式的运行现状：以江浦路社区为例 第三章 社区物业管理模式的运行现状：以江浦路社区为例 第一节 社区物业管理模式的发展现状 改革开放以来，随着我国经济建设的脚步加快、人民物质生活水平不断提高，以及 国家住房制度改革的逐渐深入，许多产权各异、规模不等的住宅小区、商业用房如雨后 春笋般在全国各地拔地而起。20 世纪 80 年代初期，我国开始探索和尝试物业管理，并 首先从住宅管理开始实验。作为经济特区的深圳，首先推出了物业管理业务。从 1981 年第一家物业公司成立，到今天形成一个新型的行业，经历了一个从无到有，从不规则 到规范，从单一的管理到全方位服务，从没有规矩到政策法规体系逐步完善的过程，发 展成为今天管理较规范、服务意识较强的“朝阳行业” 。 我国物业管理经过近 30 年的实践已经取得了四个方面的成就：一是行业发展初具 规模；二是管理领域逐步