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2016年6月 智能税务机器人解决方案 小 i 机器人 来自中国的全球顶级智能机器人专家 目 录 132 税务服务现状案例分享智能税务解决 方案 4 项目实施 q&a 5 税务服务现状 小i机器人- 智能机器人第一品牌 现状 分析 目前税务服务主要以自助服务和人工服务为主，缺乏智能交互能力 官方网站：网站咨询和留言等人工方式，获取税务服务。 新浪博客/腾讯微博：微博查询服务+人工服务。 微信公众号：页面提示+35菜单等自助服务。 12366热线：ivr自助服务+人工客服服务。 网站网站 微博微博 现状 分析 12366服务热线应用情况 12366人工服务：电话老打不进！ivr自助服务：语音菜单多，难记住 现状 分析 微信公众号应用情况 35菜单：自助服务，内容有限，没交互页面提示：缺乏智能交互能力 现状 分析 微博应用情况 人工服务：实时性差，人工成本高，没智能交互查询服务：关注官方微博获取简单信息 现状 分析 网站应用情况 办税问题 网上咨询 网上咨询、留言 /bsfw/12366zx/12366zxzx/12366_sbwt/ /pub/gzsgsww/bsfw/nszx/ 网上咨询和留言：时效性差，需几个工作日回复 现状 分析 税务服务面临纳税人咨询量逐步增大，咨询业务内容逐步增加等问题 咨询量增加 服务质量提升 人员流失成本消耗 转型自助+人工为主 税务服务 智能+自助为主 智能税务 超负荷超负荷 智能税务解决方案 智能机器人时代 已经来临 智能税务已经得到国家税务总局“互联网+税务”行动计划的支持 政策 支持 重点行动之一重点行动之一 智能 税务 智能税务含义 互联网人工智能 + = 税务服务 智能税务 智能税务服务模式实现漏斗式服务 服务 模式 n 以纳税人自助服务和智能交互服务为主、以人工服务为辅 n 充分利用互联网的优势，引导纳税人向自助、交互服务模式转变，分流人工压力 n 作为行业先行者，小i参与起草多行业智能交互规范 门户网站 解答纳税人疑问 方便纳税人办事 过滤75%以上重复问题 20%个性化问题 仅过滤极少部分问题 服务 流程 智能税务服务流程以智能服务为主的流程 客服人员回复 用户问题/处理留言 用户咨询 业务问题 维护 知识库 前台 表现 税务智能服务机器人 提出问题智能分析 可以回复自动应答 不能回答 在线处理 转述回复应答用户 智能交 互服务 现在的税务部门好先进啊， 企业方便好多 咨询问题再也不用去服务大 厅或者麻烦专管员了 一看就会使用，像和专业税 务人员在对话 我还会再来的！ 机器人处理掉大部分问题， 工作轻松了 专管员有精力登记企业纳 税情况了 还可以帮助我快速准确搜 到复杂的业务知识！ 智能服务引擎 + 知识库 智能税务以“智能” 为核心，具备统一管理能力（统一管理多渠道和统一知识体系） 统一 平台 渠道 管理 数据 行业知识库 多种渠道接入，统一整合 呼叫中心电子邮件 微信电话微博qq msn 渠道 管理 数据 渠道 管理 数据 渠道 管理 数据 渠道 管理 数据 渠道 管理 数据 渠道 管理 数据 渠道 管理 数据 qq msn 电子邮件微博、微信 微信 渠道 智能税务之微信咨询相关文问 你好，我第一次申办需带什么 资料？ 您好！按实际情况填写好报表 后盖上公章，带上税务登记证 副本原件，服务卡ic卡到主管 税务机关前台办理即可。 您可能关心以下问题： 1.第一次申办的流程是什么？ 2.新开业公司如何申请网上申 报？ 3.首次申领发票需要办理什么 手续？ xx税务局 n智能税务机器人可以精确定位问题，给出答案的同时，引导用户查看相关问题，实现智能+自助服务 n咨询同样的问题，通过电话需要花10分钟，网站自助查询需要30分钟时间； 给出相关问题引导 微信 渠道 智能税务之微信咨询预约服务 我想预约专管员。 您好！请您登录账户信息，为 您预约. xx税务局 已经成功为您预约专管员，请 您保持电话、手机信号畅通。 我所专管员将会提前与您联系。 预约联系专管员时间： 年 月 日 n通过拟人式的交互方式，整合纳服系统相关问题，提升服务满意度； 微信 渠道 智能税务之微信咨询上下文交互查询附近税务机构 微信平台智能微信服务平台 智能交互信息 我想办税。 请问你是想查附近的办 税机构吗？ 是的 请按加号点击位置，输 入你的位置信息 xx税务局 n 机器人会自动将语句中缺失的要素补全，并以此匹配相应的回答； n 机器人都能够根据上下文进行语义分析，进而锁定问题 网站 渠道 互联网新型服务模式 欢迎向我咨询税务问题！ 我是智能在线 服务机器人， 我叫“穗穗” 网站 渠道 前端页面介绍 搜问题搜问题搜政策搜政策 热点问题热点问题相关问题相关问题相关政策相关政策办事指南办事指南 您好！我是您好！我是xxx国税智能服务员。我能帮您国税智能服务员。我能帮您解答解答xx地区地区 税收常识、办税流程税收常识、办税流程等问题。等问题。 信息展示区信息展示区 用户输入区用户输入区 热点问题、问题扩展、热点问题、问题扩展、 多媒体展示区多媒体展示区 搜索栏搜索栏 网站 渠道 问题联想、快速定位 搜问题搜问题搜政策搜政策 热点问题热点问题相关问题相关问题相关政策相关政策办事指南办事指南 您好！我是您好！我是xxx国税智能服务员。我能帮您国税智能服务员。我能帮您解答解答xx地区地区税收常识、办税流税收常识、办税流 程程等问题。等问题。 上传一般纳税人增值税申报盘或认证发票文件时，提示：文件签名失败。或提 示上传的文件名错误。 您说：您说：上传一般纳税人增值税申报盘或认证发票文件时，提示：文件签名失败。或提 示上传的文件名错误。 xx税务局税务局智能服务员：智能服务员：浏览器设置问题。一般是由于可信站点和安全等级原因造成，另一 个原因是使用ie10或以上的版本。解决方法：1、先了解ie版本。点击浏览器菜单的“帮 助”“关于”可查看版本信息。如属于10.0版本以上的，则需要卸载，系统会自行恢复 到旧版本。2、进行可信站点和安全等级设置。在浏览器中点击“工具”“internet选 项”“安全”“可信站点”“站点”，增加网址：（如ie8 以上版本未添加过的，会自动在网址栏显示），添加的过程中需要将“对该区域中的所有 站点要求服务器验证”中的勾去掉，再点击“关闭”。关闭后，点击“默认级别”，再将 左边的滑动条设置为低，再点击“确定”。（如右图） 您可能还关注如下问题：您可能还关注如下问题： 1.一般纳税人上传发票认证文件时，点击一般纳税人上传发票认证文件时，点击“上传上传”时，弹出下载保存文件的对话框。或时，弹出下载保存文件的对话框。或 提示提示“新建任务新建任务”。企业所得税优惠条件。企业所得税优惠条件 2.上传申报文件后，提示版本过低。上传申报文件后，提示版本过低。 提示：点击进入相关问题提示：点击进入相关问题 网站 渠道 问题联想、快速定位 搜问题搜问题搜政策搜政策 热点问题热点问题相关问题相关问题相关政策相关政策办事指南办事指南 您好！我是您好！我是xxx国税智能服务员。我能帮您国税智能服务员。我能帮您解答解答xx地区地区税收常识、办税流税收常识、办税流 程程等问题。等问题。 2012年起，小型微利企业是否能继续享受企业所得税优惠小型企业所得税 小型企业所得税政策 企业所得税征收办法 什么是小型企业 。 。 。 小型企业企业所得税优惠 您说：您说：2012年起，小型微利企业是否能继续享受企业所得税优惠？ xx税务局税务局智能服务员：智能服务员：财政部 国家税务总局关于小型微利企业所得税优惠政策有关问题 的通知【财税2011117号】规定，自2012年1月1日至2015年12月31日，对年应纳税所得 额低于6万元（含6万元）的小型微利企业，其所得减按50%计入应纳税所得额，按20%的税 率缴纳企业所得税。 您可能还关注如下问题：您可能还关注如下问题： 1.什么是小型微利企业什么是小型微利企业 2.企业所得税优惠条件企业所得税优惠条件 3.中华人民共和国企业所得税法中华人民共和国企业所得税法 提示：点击进入相关问题提示：点击进入相关问题 财政部 国家税务总局关于小型微利企业所得税优 2011年度发生亏损的企业，在报送2011年度企业 2011年度企业所得税汇算清缴应在何时纳税申报？ 2011年度发生亏损的企业，在报送2011年度企业所 年所得超过12万元，如何办理网上申报？ 2011年度企业所得税汇算清缴应在何时纳税申报？ 本市增值税、营业税新的起征点标准是多少？ 2012年起将纳入试点营业税改征增值税范围的试点 营业税要改征增值税试点涉及哪些应税服务项目？ 农产品养殖加工企业的免税收入和成本费用难以划 企业在重组过程中发生的不动产转移是否需要缴纳 财政部 国家税务总局关于小型微利企业所得税优 企业从市区搬迁到郊区从政府部门取得的补尝收入 即时提示功能 快速定位问题 网站 渠道 富媒体展示 搜问题搜问题搜政策搜政策 热点问题热点问题相关问题相关问题相关政策相关政策办事指南办事指南 您好！我是您好！我是xxx国税智能服务员。我能帮您国税智能服务员。我能帮您解答解答xx地区地区税收常识、办税收常识、办 税流程税流程等问题。等问题。 增值税发票弄丢了怎么办？ 您说：您说：增值税发票弄丢了怎么办？ xx税务局税务局智能服务员：智能服务员： 关于调整增值税扣税凭证抵扣期限有关问题的通知决定自2010年1月1日起，调整增值 税专用发票等扣税凭证抵扣期限，由90天延长至180天。 购买方凭销售方提供的相应专用发票记账联复印件到主管税务机关进行认证，认证相符的 凭该专用发票记账联复印件及销售方所在地主管税务机关出具的丢失增值税专用发票已 报税证明单，经购买方主管税务机关审核同意后，可作为增值税进项税额的抵扣凭证。 有问题欢迎拨打 12366 热线 请您观赏右侧相关视频请您观赏右侧相关视频 您可能还关注如下问题：您可能还关注如下问题： 1.增值税发票认证期限增值税发票认证期限 2.增值税发票有效期增值税发票有效期 3.增值税发真伪查询增值税发真伪查询 提示：点击进入相关问题提示：点击进入相关问题 文字回复 多媒体联动 加强宣传效果！ 网站 渠道 咨询问题和办事流程关联 搜问题搜问题搜政策搜政策 热点问题热点问题相关问题相关问题相关政策相关政策办事指南办事指南 您好！我是您好！我是xxx国税智能服务员。我能帮您国税智能服务员。我能帮您解答解答xx地区地区税收常识、办税收常识、办 税流程税流程等问题。等问题。 网上办税应提交相关材料 网上办税注意事项 网上办税办理时限 。 。 。 如何网上电子办税 我想网上办税 如何网上电子办税 您说：您说：如何网上电子办税？ xx税务局税务局智能服务员：智能服务员： 请您携带和提交相关材料向税务受理部门（办税服 务厅）提交书面申请。 1.按规定应携带和提交相关材料 如何网上申请办理迁移注销业务？ 向个人销售商品时给予赠品是否需要代扣代缴个人 年所得超过12万元，如何办理网上申报？ 年所得12万元以上的个人，申报时都要报送哪些资 年所得超过12万元，如何办理网上申报？ 年所得12万元以上纳税人是否可以委托他人办理自 网上办理使用经营地发票的条件？ 在本市办理年所得12万元以上纳税申报的方式有哪 在付费通网站缴纳个人住房房产税如何取得完税凭 应税服务年销售额未超过500万元的试点纳税人能否 饭店新开设外卖服务、对外销售熟食，外卖收入应 非营利组织因政府购买服务而取得的收入可否免征 新个人所得税法实施后个体工商户业主个人所得税 您说：您说：网上办理企业冠名发票印制申请的流 程？ xx税务局税务局智能服务员：智能服务员： 网上办理企业冠名发票印制申请流程如下： 1.网上填写税务许可书申请并打印 2.提交 3.接受受理 4.等待受理 5.收到审批意见 6.打印审批意见 7.至税务机关办理相关事宜 您可能还关注如下问题：您可能还关注如下问题： 1. 企业所得税核定征收方式鉴定 2. 企业所得税年度汇算清缴溢交退税？ 提示：点击进入相关问题提示：点击进入相关问题 您说：您说：企业所得税核定征收方式鉴定 xx税务局税务局智能服务员：智能服务员： 1.纳税人应在收到企业所得税核定征收鉴定表后10 个工作日内，填好该表并报送主管 税务机关。企业所得税核定征收鉴定表一式三联，主管税务机关留存二联，另一联送 达纳税人执行。 2.主管税务机关应在受理企业所得税核定征收鉴定表后30 个工作日内，分类逐户审查 核实，提出鉴定意见，完成审核、认定工作。 您可能还关注如下问题：您可能还关注如下问题： 1. 企业所得税核定征收方式鉴定办理时限 2. 企业所得税年度汇算清缴溢交退税？ 提示：点击进入相关问题提示：点击进入相关问题 1）组织机构统一代码证复印件一份； 2）办理人身份证复印件一份； 3）企业营业执照（副本）复印件一份（企业用户 须提交）； 4）网上电子报税申请审批表； 5）单位证书申请（更新）表； 6）提供网上电子申报税款扣缴银行及银行账号； 7）ca 数字证书材料费用（人民币80 元整）； 8）税务机关规定应当报送的其他有关证件、资料。 2.申请 3.受理 4.办理时限 您可能还关注如下问题：您可能还关注如下问题： 1. 网上办理企业冠名发票印制申请的流程？ 2. 办理企业冠名普通发票印制手续需要哪些资料？ 3. 出口货物退（免）税的方法 提示：点击进入相关问题提示：点击进入相关问题 答案可折叠 清晰展现办事流程 网站 渠道 反问逻辑，上下文关联 搜问题搜问题搜政策搜政策 热点问题热点问题相关问题相关问题相关政策相关政策办事指南办事指南 您好！我是您好！我是xxx国税智能服务员。我能帮您国税智能服务员。我能帮您解答解答xx地区地区税收常识、办税收常识、办 税流程税流程等问题。等问题。 纳税信用等级怎么查询 您说：您说：纳税信用等级怎么查询 上下文关联，引 导纳税人至相关 页面办事 拟人化问答：反问逻辑 您说您说：xx区 xx税务局税务局智能服务员：智能服务员： 请至xx区税务局相关页面查询：/pub/003025/dq_51427/ 您可能还关注如下问题：您可能还关注如下问题： 1.什么是纳税信用等级什么是纳税信用等级 2.纳税信用等级的的评定纳税信用等级的的评定 3.纳税信用等级的的评定管理试行办法纳税信用等级的的评定管理试行办法 提示：点击进入相关问题提示：点击进入相关问题 xx税务局税务局智能服务员：智能服务员：您是哪个区的？ 网站 渠道 机器人协助完成办事流程 搜问题搜问题搜政策搜政策 热点问题热点问题相关问题相关问题相关政策相关政策办事指南办事指南 您好！我是您好！我是xxx国税智能服务员。我能帮您国税智能服务员。我能帮您解答解答xx地区地区税收常识、办税收常识、办 税流程税流程等问题。等问题。 我公司要注销，如何办理注销业务？ 您说：您说：我公司要注销，如何办理注销业务？ xx税务局税务局智能服务员：智能服务员： 网上办理迁移注销业务申请的流程，如下： 1.相关资料准备 那在哪里下载迁移注销税务登记申请书？ 您说：您说：那在哪里下载迁移注销税务登记申请书？ xx税务局税务局智能服务员：智能服务员： 迁移注销税务登记申请书下载： 请您点击右侧相关网页下载请您点击右侧相关网页下载 您可能还关注如下问题：您可能还关注如下问题： 1.如何办理开业税务登记？如何办理开业税务登记？ 2.应如何缴纳企业所得税？应如何缴纳企业所得税？ 提示：点击进入相关问题提示：点击进入相关问题 1）下载迁移注销税务登记申请书 2）迁移注销税务登记清税、清票申 请审核表 3）发票购用印制簿 4）空白发票 5）未验旧发票存根联原件 2.办理流程 3.相关政策 4.相关机构 请您查看右侧相关网页请您查看右侧相关网页 实体 渠道 实体机器人应用于办税大厅创新创新服务服务， 办税大厅办税大厅 减轻办税大厅压力 提高影响力和满意度 小i智能应用助力打造互联网税务智能生态圈 整体 规划 app 微 信短 信 wap手机qq 易 信 门户网站 qq 社区论坛电商平台 微 博 飞 信 msn 移动互联网渠道 传统互联网渠道 面向外部用户 面向内部用户 实体服务 机器人 自助服务终端手持终端 智能ivr 硬件实体渠道 智能 智能 机器人 知识库 百度知道 来 往 阿里旺旺 从外部客户服务逐步应用到内部员工服务 服务机器人 从互联网电子渠道逐步覆盖到硬件实体，实现智能化全渠道服务 案例分享 成功案例应用 业界遥遥领先 为老百姓解答上海地区房产交易、车辆购置税、车船税、12万以上自行纳税申报等税收问题 后期将逐步扩大咨询范围至个人、企业等全方位的税务问题 案例 分享 上海市税务局12366智能咨询服务平台 应用 情况 上海市税务局12366智能咨询服务平台 n上线后，机器人平均每天的拦截客户数占比为70%，有效的减少客户的人力成 本，替代率已超出整体行业的水平。 n在线留言人数大幅度降低，客户愿意选择通过这种更便捷的方式解决问题。 n人工咨询的数量减少，有效降低客户等待时长，提升解决率，提升满意度，降低投诉。 建设 情况 上海市税务局12366智能咨询服务平台 三期：智能知识库、大数据 二期：增加微信、其它税种知识、增加 人工在线服务 一期：搭建网站智能咨询系统，选择如： 房产税、车辆购置税等热门知识构建。 “三阶段”，“分层递进”建设 案例 分享 广州国税智能服务机器人 n广州国税成功上线网站机器人和微信机器人，实现了语义和语音724小时税务咨询服务。 n广州国税机器人主要回答各类税收问题，包括办税点联系方式、办税指南、税收政策解答、微信申报 指引等纳税人普遍关注的1.5w多个业务问题和最新咨询，基本满足80%的纳税人的一般性纳税咨询需求。 官网 宣传 广州国税智能服务机器人 官网：税收官网：税收flash动漫动漫 /pub/gzsgsww/ssxc/gswh/ssflashdm/201604/t20160401_889917.html 海珠 国税 实体机器人成功试点上线 n 广州市海珠国税实体机器人“税小悦税小悦”成功试点上线！ n “税小悦”可以通过语音识别、触摸交互、移动互联等方式为纳税人提供税务，同时还充当 了“导税员”“迎宾员”“巡检员”等多种角色，为纳税人提供一站式智能服务一站式智能服务。 成功上线成功上线纳税人点赞纳税人点赞 珠海 国税 实体机器人成功试点上线 n “税小能税小能”是 一款专门为涉 税事项办理提 速的“专用型” 税务机器人， 在珠海国税试 点上线。为纳 税人实现实现一站一站 式智能办税式智能办税。 财会咨询机器人回答会计从业资格考试、调转、继续教育、电算化考试等问题 在每年会计从业资格证考试期间能够回答大量考生咨询问题，改变了这期间财政局电话打不进，考生问题无处 咨询，相关考试负责人员焦头烂额无暇应对的情况 案例 分享 上海市财政咨询服务平台 案例 分享 成都市工商局智能对话系统 n帮助广东省工商局通过创新性技术或解决方案，在政府和民众之间建立起良好的信息通道，让社会进步带来的信息红利真 正惠及百姓生活的方方面面，成为智慧城市建设与推进的典范； n项目上线试运行阶段就获得省里领导好评！ 案例 分享 上海人社局12333智能客服系统 n帮助上海市人社局提升在线服务水平、转变服务方式，实现服务创新； n打造领先的智慧城市应用体系中的电子政务示范项目，利用先进的、前瞻性的技术，让上海市人社局成为智慧城市的重要 节点，智能服务能力走在全省全国前列； n 利用自然、便捷、可靠且低成本的人机交互手段，更科学、更有效的为社会、经济、企业和公众服务，减低人力成本，提 高公众对上海市人社局服务的满意度 案例 分享 上海人社局12333智能客服系统 个大类 个政策知识点. 202000 覆盖：养老保险、工伤保险、生育保险、失业保险、农村养老保险、城镇职工医疗保险、 就业培训、劳动关系、劳动报酬、职工福利、劳动监察、劳动仲裁、境外人员就业等 在此基础上延伸的可识别回复的个性化知识点总数量超过十万条 ？ 402万条 年年提问数量 ？ 16.8万条 月月提问数量 226万条 年年访问量 8.95万条 月月访问量 2983条 日日访问量 ？ 5360条 日日提问数量 99% 知识准确率 应用 情况 上海市政府对12333智询通高度评价 场景 模拟 智能交互解决方案之办事大厅智能服务终端演示 43 首家提供微信实时智能交互服务的商业应用，提供服务咨询、业务查询等基本操作 银行卡或身份证与招行网银系统进行对接，开展还款，转账、积分兑换等复杂业务 结合社会化媒体的特点，快速完成用户信息搜集，市场调研，品牌推广等营销活动 结合位置服务、移动支付手段提供更丰富服务，带动相关业务拓展，实现增益创收 案例 分享 招商银行多渠道智能客服机器人 案例 分享 招商银行多渠道智能客服机器人 小招携手小i双重好礼营销活动 案例 分享 招行卡中心微信、qq机器人示例动画 n 4200万持卡用户，1600万活卡用户，设计之初活卡用户与微信用户的重叠率为60% n 截止2014年11月5日，绑定用户突破1000万，关注好友1309万，绑定率76.3% n 微信渠道日交互量80万通（460万条），已超ivr人工来电量（在业务量15%增速的情况下，来电量平稳有下降趋势） n 日交互量中机器人处理95%，5%转人工，准确率达98% n 已实现94项自助服务，业务覆盖度85%，20000条知识点 n 主动交互用户（82%），累计新客户申请（40万） n 年度初目标提前实现：到2014年底，达到1000万绑定用户 n 降低成本：节约短信（2000万/年）、替代人工电话成本7000万/年 n 项目成功的因素：1）智能交互、2）和业务相结合、3）内容运营（事件推广） n 规划：每月一个新的微信功能上线 案例 分享 招行卡中心经验分享 把把客服搬到微信上，只是换了一个客服渠道，没有质的变化，客服搬到微信上，只是换了一个客服渠道，没有质的变化， 是小是小i提供的智能提供的智能交互交互能力能力，才使招行的客服发生了质的改变才使招行的客服发生了质的改变！ 从此，招从此，招行的客户服务也逐渐开始由传统型向智能型行的客户服务也逐渐开始由传统型向智能型转变！转变！ -刘加隆刘加隆 案例 分享 引用客户领导对小i的评价 项目实施服务 为项目的成功尽心尽责 准备 阶段 建设 阶段 上线 阶段 小i企业 u需求调研及整理 u制定整体实施方案 u定制开发，知识库构建 u系统集成测试 u验收测试 u实施上线 u系统割接服务 u应急响应服务 u生产库上线服务