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房地产销售技巧培训课程 宇恒策略研究工作室 总 纲 一、销售技巧的基础 二、倾听的技巧与关键 三、发生拒绝的常见原因及消除技巧 四、逼定的技巧 五、如何主动销售（制造障碍） 六、物业顾问三大类型 销售技巧的基础 1、楼盘基础知识； 2、现场接待及销售流程； 3、竞争楼盘信息； 4、相关常用政策规定及行业知识 没有良好的基础，就谈不上销售技巧。 沟通从心开始 擒客先擒心 真心诚意地帮助顾客选购最佳的物业，让顾客获得 更轻松、更愉快的生活或工作，当你习惯了这种做法 之后，你的收益将会突飞猛进。 沟通要决 推销工作的要点在于发现顾客的需求、愿望、意见、问题、偏 见、心态以及判断 抓住顾客心理，从顾客利益出发，用顾客的观点衡量问题。 洞察顾客的心理是你需要掌握的最为重要的技巧，这比和蔼可 亲的态度、介绍产品的能力、应付顾客挑剔或讨价还价的能力更 为重要。 倾听技巧 用心、虚心、耐心 听别人说话的时候，我们应该睁大眼睛看着对方，注意他的姿态和面 部表情，给予应有的注意与尊敬。 积极地回应与反馈 我们都不喜欢同一个情感木纳的人说话，偶尔微笑一下或点点头，这 种积极的回应不亚于一个哈欠的消极性。 谈话技巧 要有恰当的问候与寒暄 语言要清晰易懂/热烈生动 要自然交谈、不讲行话 要注重对话 学会转换话题/选择话题 注意常见沟通痼疾 言谈侧重道理，让顾客感到可操作性不强 喜欢随时反驳，不听顾客意见 谈话无重点，想到哪说到哪，准备不充分 言不由衷的恭维，降低可信度 公式化对待顾客，不尊重顾客心理 情绪化，让顾客感到缺乏积极乐观的态度 倾听的技巧 善于倾听比能说会道更重要 倾听的最关键的技巧 善于提问 你希望别人以什么样的姿态听你讲话，你就拿出什么 样的姿态去听别人说话 不要对说话的人抱有偏见 注意他讲的话，而不是他的人或讲话方式，不动脑筋或草草下结论就是偏见 不要提出讨论没有兴趣的话题 当我们能够确定某些话题纯属无聊时，及早终止这种没有价值的谈话才是明智的 提出明智的问题使你看上去既能干又博学 节省时间的问题 防止你说话太多的问题 把顾客包容进来的问题 迫使顾客思考的问题 获得并保持顾客注意力的问题 最重要的是掌握主动 提问技巧 封闭式提问 开放式提问 选择式 商量式 暗示式 探索式 参照式 启发式 澄清式 封闭性问题 相当于是非题，即用是与否，对或错，或简单三 两个字可以回答的。 如： 价格是不是很优惠； 户型是否很好； 交通是否方便； 外立面是否很漂亮； 地理位置是否很优越； 是不是还需要考虑一下。 开放性问题 能引起客户兴趣，并能长时间阐述的思考题或论 述题。 如： 我们这么多户型，您为什么一眼就看上此套； 您还有哪方面问题还需要探讨与考虑的； 您对我们楼盘综合有何评价。 开放性问题基于的基础 客户也需要推销自己 封闭性问题与开放 性问题的互相转换 即是非题使用的唯一目 的便是了解客户基本情 况，从而引出开放性 问题。 封闭性问题 开放性问题 发生拒绝的常见原因及应对方法 发生拒绝的 常见原因 有些内容客户不明白； 有些内容客户不相信； 客户也有想隐瞒的东西。 消除拒绝的 心理学基础 a：客户永远是对的； b：客户从不会认为自己是外行； c：永远不要正面反驳客户； 反驳的结果只能是辩论， 进 而一无所获； d：客户虽然拒绝，但不见得他真 的很重视。 消除拒绝的 基本技巧 a：洗耳恭听，多点头表示自己既 认真又听明白了； b：让客户说完，不要打断； c：有所反馈，用你的话复述客户 的问题，表示尊重； d：回答之前加以思考； e：镇定而有说明力的回答问题， 不要动感情，不要为己方辩护； f：理解、赞同、再解释或聊其它 ； 逼定的技巧 建立信任 10% 洽谈沟通 20% 接待服务 30% 逼 定 40% 传统理念认为 ： 逼定的技巧 正确理念为 ： 建立信任 40% 洽谈沟通 30% 接待服务 20% 逼 定 10% 建立信任第一印象最重要（宾至如归 ） 1 充分的沟通与愉快的交流； 2 回到客户最认同或最感兴趣的话题； 3 加强客户对此点的认同或加大轻松愉快的气氛； 4 主动提出成交要求 成功 失败转移话题 再聊些 认同点 成功 失败再聊客户有兴趣的话题 （开放性问题）提出要求, 不要害 羞，五、六次提出又失败是正常的 。 推荐： 假设成交法： 1、装修：如怎样装饰，家私如何摆放； 2、讨论合同及按揭手续； 3、有时买房也象交朋友一样，是有缘分的，房子好坏是 相对的，最重要是喜欢与适合自己。 主动销售 主动制造障碍 心 理 学 基 础 没有的肯定是好的 来之不易的东西才会珍惜 只有不好的产品才轻易降低要求 我从容， 因为我的知识令顾客满意 物业顾问的三大类型 劳累型 他是勤奋的，有较强烈的成单欲望，也经常有不俗的业绩。他可能对200 问很熟，除此之外他更愿意相信技巧而不是知识，他经常感到“谈这个客 户真累”，当然，有时他免不了遭到顾客的投诉。 无奈型 他不想考虑太多的问题，得过且过，业绩平平。他相信顾客是明白人 ，他所要做的工作就是带顾客看房、算价、办手续。有人说他心态“好” ，实际上很无奈，他常说的一句话是“最近客户一个诚意的都没有，风水 不好。”当然，他也经常会有惊喜“没有想到他会买房”，同时，也会有恼 火的时候，他的客户在别人手上成交都一个月了，他竟然一点不知道。 从容型 他不一定是最勤奋的，但一定是最用心的，而且有良好的学习习惯，广 泛猎取各种知识，当然他的业绩常常不错。他能跟顾客愉快的交谈，甚 至成为朋友。他并不一定说很多话，但有时候他的几句话甚至一个微笑 都能解决问题，因为，他知道说什么，在什么时候说。 物业顾问应学习哪些知识 *项目百问/叙盘词/常见反对意见的处理 *建筑设计/工程知识 *房地产政策与法规 *房地产市场（跑盘、发展趋势、各大媒体等） *房地产开发与管理 *家居、装修与风水 *城市规划与园林景观 *物业管理 *顾客心理学 *商务礼仪 *新闻/时尚 *金融/证券/保险/网络/消费品 *企业管理/市场营销 。 知识是学不完的，也正因为如此，物业顾问可以 是你一辈子的职业。 只要你愿意学习，你每天都可以得到新的提高， 你的太阳每天都会是新的 行动提议 *把项目产品吃透，不断总