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旅游景区游客行为引导与管理 案例：到底该怎么管？ 很多旅游者是“盲目”的 正确引导游客的旅游行为 游客管理 案例阅读：伦敦塔在旅游业中闪光 到底该怎么管？ 五一期间，福州各大景区游人如潮，人们尽情地享受 假日里的美好时光。但遗憾的是，在不少景区看到了 许多与美景不和谐的东西 在鼓山，每天约有 2 万多人次爬山，人流量大给 景区的管理带来了困难。据鼓山风景区管理处副主任 陈伟介绍，五一前夕，鼓山新登山道两侧种植了两万 多株乔灌木，但节日期间有二三百株被偷盗、采摘或 践踏，带花的桅子、毛鹃、三角梅被连根拔起。仅新 登山道的养管和保洁人员就比平时增加了 20 人。 不仅植被遭破坏，许多游客不按游览线路行走， 自辟线路，随意攀爬，给游客安全、景区防火带来隐 患。至于一些游客信手乱扔果皮、食品袋和塑料袋等 现象更是随处可见。 到底该怎么管？ 在闽江公园新开园的南园，五一期间可谓人山人海。 由于是开放式公园，加上地处城乡结合部，游园的市 民素质参差不齐，加上管理人员不足，许多不文明的 现象也就接踵而至。一是车辆乱闯乱停现象严重。公 园设有4个停车场，是能够满足游客停车的需要的。但 许多人为了省几元钱，不是将车子开进停车场，而是 越过草坪，直接开进林间小道。公园管理处仅有的 15 名工作人员嗓子都喊哑了，仍收效甚微。二是园内设 施遭到不同程度破坏。在“梦里田园”景区，许多人攀 爬到假山上，还有一些人竟然跳进瀑布池洗澡，新种 下的草坪不少被践踏得不像样。 到底该怎么管？ 在动物园，尽管猩猩馆的铁笼上挂有“珍稀动物，严禁 投食”的牌子，但猩猩们照样遭到游人的戏弄，不少游 客仍然乱投食品。一男士将甘蔗递给猩猩，我们真替 它捏把汗，如果猩猩吞下去，弄坏了胃肠怎么办？ 五一这天，福州的一些学生在园内开展“奉献爱心，保 护动物”的募捐宣传活动，但许多游人将散发到手的宣 传单到处乱丢，有的卷起来逗动物。这些天，猩猩馆 、猴山等笼舍被丢进了很多果皮、食品袋、饮料盒， 甚至是塑料玩具。节日期间，动物园的垃圾一天要清 出20斗车，比其他日子多了1/3垃圾量。 唉！到底该怎么管？ （一）正确引导游客的旅游行为 编制旅游指南：让游客明白自己的责任 设施引导：建立旅游警示标志 语言引导：利用导游的“嘴”和示范行动 集中引导：建立旅游信息中心 事前引导：充分发挥组团社的作用 示范引导：利用管理者的榜样力量 编制旅游指南：让游客明白自己的责任 手册要色彩鲜明，夺人眼目，生动有趣 ，有吸引力 免费散发给游人 游客购票时附赠效果最好 手册内容除了常规事项外，还应有景区 自身资源特点 美国旅行商协会（ASTA）制定的生态 旅游景区游客行为指南 尊重资源的脆弱性，让后代也能享有美 丽风景 只留下脚印，只带走照片 充分了解和尊重你所参观的地方的地理 、习俗、礼仪和文化 拍照时要征得别人的同意 不要购买用濒危动植物制成的产品 美国旅行商协会（ASTA）制定的生态 旅游景区游客行为指南 要沿着划定的路线走。不干扰动植物及 其栖息地 了解并支持环境保护规划 只要可能，就步行或使用对环境无害的 交通工具，机动车在停车时尽量关闭发 动机 以实际行动节约能源 熟读有关景区旅行指南 设施引导：建立旅游警示标志 告知游客各种安全注意事项、禁止游客的不良 行为 多采用红色和黄色 例如：游园须知、请勿前行、请勿吸烟等 可采用形象卡通化，语言柔性化设计 切忌生硬，强迫，非人性化 例如：留下的只有脚印，带走的只有照片；小 动物是人类的好朋友 没有“警示牌”的景区管理 在深圳，到“锦绣中华”可获得一步迈进历史，一天畅 游中国的收获；在“中国民俗文化村”可得到一日走遍 民族村寨，一天观尽民族风情的快乐；在“世界之窗” 可得到一日看遍五大洲名胜的满足。 到国内的一些旅游区游览，你随处都可以见到一 些警告牌警告游人，不准这样不准那样，违者罚款。 可在深圳这三大景区即使你细心地找，也找不到这类 警告牌。这里根本就没有一块警告牌，有的只是旅游 路线、服务网点等指示牌。据旅游界的人士说，这不 仅在全中国，即使在全世界也是少有的。 没有“警示牌”的景区管理 说来也怪，虽然没有警告牌，可这里比那些警告牌比 比皆是的旅游区管理得还好，你几乎看不到烟头、纸 屑、果皮、痰迹，条条道路清洁干净，处处景点环境 宜人。 “锦绣中华”开业时，也是设有警告牌的。随着游 客的剧增，这些警告牌行同虚设，即使管理人员疲于 奔命也无济于事。有些游客对那些警告牌视而不见， 数量有限的管理员嗓子都喊哑了，不得不以吹哨子的 方式警告那些不讲公德的游客。尽管如此，还是没能 杜绝乱扔垃圾、踩坏草坪、跨进景点内照相、损坏景 点设施等现象。 没有“警示牌”的景区管理 面对这种局面，景区管理者启发员工不要把精力放在 如何对付游客上。他们站在游客的立场上提出，游客 花钱买票进园，买到的应该是轻松愉快游览的权利， 得到的应该是尊重，我们不能把他们当成管理防范的 对象。 管理得有新招数，要提高文化品位，要游客遵守 规矩，得有个文化氛围。没见过有人在宾馆的红地毯 上吐痰的，而在沙尘滚滚的大街上就有人到处乱吐 人改造了环境，环境反过来影响人。管理人员在讨论 中达成共识，要在景区内营造一种高尚的文化氛围， 改防范加惩罚式管理为文化氛围式管理，以文化氛围 影响游客，感染游客，唤起他们的自尊、自律和自爱 。 没有“警示牌”的景区管理 于是在一夜之间，园内各种各样的警告牌全部撤掉了 ，警告罚款没有了，清洁工默默地跟在游客后面将其 随手丢弃的杂物扫起，这叫跟踪式清扫；反复播放的 清场广播声消失了，代之以轻松流畅的音乐，管理人 员陪同到了闭园时间还没有离去的游客游览并耐心为 之讲解，这叫陪游式清场。这样一来，各种不文明难 管理的现象销声匿迹，文化氛围式的管理取得了意想 不到的成功。 集中引导：建立旅游信息中心 旅游信息中心（游客中心）的功能： 展示景区景观， 提供旅游信息， 提供导游讲解服务， 出售导游手册和相关书籍碟片， 游客教育中心 游客咨询中心在美国 游客咨询中心在美国 不管是大城市，还是中小城市；不管是辽阔的国家 公园，还是小城市的植物园；不管是门票昂贵的主 题游乐园，还是免费参观的博物馆；也不管是热闹 的市区，还是人迹较少的高山深谷景点；甚至火车 站、地铁和公共汽车总站总能看到标志醒目的游客 咨询中心美国是一个旅游高度发达的国家，因 此为游客服务的咨询中心到处都可以见到。 凡是来往游客较多的地方，一般都设有游客中心（ Visitors Center），或者称游客咨询中心（ Visitors Information Center）。这些游客中心，规 模有大有小，人员有多有少，但一般都免费提供导 游资料，而且答复游客的各种问题。 游客咨询中心在美国 以加州的圣芭芭拉为例，这是一个人口只有9万多的 小城市，但是它又是一个著名的旅游城市，其游客 中心设在旅游者必到的海滨。一间小平房，面积不 过十多平方米，中间设一张柜台，靠墙放着两个盛 放各种彩色精印的免费导游资料的柜子：一份是介 绍当地各景点的资料，另一份是介绍周边地区景点 的资料。柜台里只有一两个人接待游客。 柜台上放着一叠彩色精印的圣芭芭拉导游图， 游客可自由取阅。该导游图每个季度出版一次，内 容包括行、游、购、娱四大要素，正面是一幅圣芭 芭拉的简明地图，不仅标明市区的所有街道，而且 标明近郊的主要道路，还有15处主要景点的简介， 包括开放时间和门票价格； 游客咨询中心在美国 有一张市区免费区间浏览车的线路图及徒步旅游的 详细介绍，还有一张郊区葡萄酒厂的分布图；此外 ，还有介绍游客需要的关于文化艺术和剧场、古迹 、公园和娱乐场所、公共服务、购物以及公共厕所 的地址和电话等。背面介绍本季度即将举行的各项 活动的内容、地点、时间和联系电话。 这样的导游图对来访的游客是非常需要的，而印制 的费用应该是很低的，因为其正面的内容基本上不 会有多大变化，只是背面的内容需要不断更新。 游客咨询中心在美国 所以大多数来访者都会带走一张。如果游客想要了 解某一个景点的情况，那么在靠墙的柜子里就可找 到当地所有景点的资料。此外，游客提出的任何问 题，都会从接待人员那里得到满意的答复。 即使在小城市里的小小植物园，也有专人为游客提 供导游资料和咨询。在一些免费参观的著名博物馆 里，同样会免费提供精美的导游资料，如加州洛杉 矶的盖蒂博物馆不仅提供英、法、德、西等语种的 导游资料，如地图与指南浏览重点建筑 与花园以及盖蒂博物馆本月的活动安排等， 而且在一些展厅还提供专门介绍展出内容的资料， 图文并茂，印制精良。 游客咨询中心在美国 在旅游城市设置游客中心自不待言，但在高山深谷 ，为满足游客需要也会建立游客中心。如在华盛顿 州北部海拔较高与加拿大接壤的北喀斯喀特国家公 园里就设有游客中心，而且在其西边的贝克山一处 草地（Heather Meadows），这里海拔1445米，是 542号公路的终点，人们都喜欢夏季来此徒步旅游和 观赏雪景，当然这里同样设置了游客中心。 在一些游客较少的景点，还设置了盛放导游资料的 木箱，游客到此可自由取阅。不仅如此，在火车站 、地铁和公共汽车总站里都免费提供公共汽车的路 线和时刻表，因为这里的乘客并不多，公共汽车一 般为半个小时左右才开一班，而且都很准时，所以 ，乘客可以根据时刻表上的时间到站上车，非常方 便。 张家界的跟踪式景区保洁 游客前脚丢，保洁员后脚捡，让你不忍 心乱扔乱丢 由硬强制性罚款改为软强制性谴责 景区旅游解说与游客行为导向系统 音像制品播放系统：包括景区内观赏到的景点，各个 景点背后的人文历史解说及其形成过程的三维动画模 拟。利用景区游客中心放映厅向游客播放 牌示系统：要与景区风格协调一致，文字说明使用中 英文对照。包括： 全景指示牌：设置于景区大门内侧一处，内容包括景 区总体平面图与道路、景点服务设施（如餐厅、公厕 等）的分布，以及主要景点的文字介绍 道路指示牌：设置于道路交叉处，向游客清晰标示景 点方向、名称、距离等要素 景区旅游解说与游客行为导向系统 景点指示牌：说明单个景点的名称、内容、背景等信 息，包括解说词、照片、示意图等组合 忠告指示牌 服务指示牌：服务功能设施的导引牌示，包括厕所、 餐厅、购物地点、休憩点的牌示 文化公益牌示 观赏提示牌示 便携式解说系统：宣传册、导游图等方便自助旅游者 景区导游员：针对不同层次游客的需要，提供富有特 色的导游讲解服务 （二）游客管理 游客管理方式和技术措施 旅游景区入口的管理排队管理 排队管理 排队管理是在不同的地方根据游客流动规 律采取不同的队形和接待方式（吴必虎， 2000）。一般队形分为传统单行队形、多 列队形、主题队表等5种形式。 排队管理 单列单人型 特点：1名服务员 优点：成本低。 缺点：等候时间难以确定；游客进入景区 的视觉有障碍。 改进措施：设置座位或护栏；标明等候时 间。 排队管理 单列多人型 特点：多个服务员。 优点：接待速度较快；较适且于游客人数 集中的场合。 缺点：人工成本增加；队列后面的人仍然 感觉视线较差。 改进措施：设置座位或护栏；队列从纵向 改为横向。 排队管理 多列多人型 特点：多名服务人员。 优点：接待速度较快；视觉进入感缓和； 适用于游客流量较大场合。 缺点：成本增加；队列速度可能不一。 改进措施：不设栏杆可以改善游客视觉进 入感。 排队管理 多列单人型 特点：1名服务员。 优点：