毕业论文-现代服务行业营销渠道战略研究.doc

西南交通大学网络教育毕业设计（论文） 9题 目:现代服务行业营销渠道战略研究 院 系:西南交通大学网络教育学院 专 业: 05春高升专工商管理 姓 名: 指导教师： 西 南 交 通 大 学 网 络 教 育 学 院院系 西南交通大学网络教育学院 专 业 工商管理 年级 05春高升专 学 号 05830122 姓 名 谢小玲 学习中心 福建高等商业专科学校 指导教师 李军教授 题目 现代服务行业营销渠道战略研究 指导教师评 语 指导教师 (签章) 评 阅 人评 语 评 阅 人 (签章)成 绩 答辩委员会主任 (签章) 年 月 日 毕 业 论 文 任 务 书班 级 05春高升专工商管理 学生姓名 学 号 05830122 发题日期：2007 年 4 月 1 日 完成日期：2007 年 6 月7 日题 目 现代服务行业营销渠道战略研究 本论文的目的、意义：随着人们消费水平的提高，消费者对产品附加值的要求也越来越高，而产品附加值的集中体现就是技术含量和服务含量。服务质量的好坏从一定程度上决定着产品附加值的大小。故此，研究服务成为现代商品竞争中提高市场竞争力的重要目的，对于企业抢占市场，提高产品市场占有份额有着重要意义。服务营销要立足于建立对顾客的服务系统，培养对顾客的忠诚度，推行顾客价值，加强服务人员内部管理和服务过程的控制管理。让顾客享受到功能齐备、安全舒适、高效经济、热情周到、文明大方的服务。 与市场营销相比，服务营销有着其自身的特点。服务营销以营销的各个环节作为研究对象，把顾客的管理纳入推广范围；重视顾客需求及顾客的心理变化，强调营销客体人，在过程中的主观作用，突出服务在市场地中的主导地位；把生产、销售、消费三者联系起来。追求对顾客的及时、快捷、满意的服务结果。服务营销将成为21世纪的主导形式，是企业营销必需掌握的重要手段。 文章共分为六个部分，分别是前言；现代服务行业营销发展趋势分析；阐述；针对性思考；提出对策及结论。 学生应完成的任务 第一步：在全面掌握有关理论的基础上积极着手收集资料，拟定该论文大纲； 第二步：依据指导老师修改后的论文提纲撰写论文； 第三步：向指导老师提交论文初稿； 第四步：依据老师的指导对论文进行反复修改； 第五步：论文定稿并对论文进行装订； 第六步：对论文答辩进行准备。 1、 论文各部分内容及时间分配：（共 5 周）第一部分 前 言 ( 1 周) 第二部分 现代服务行业营销发展趋势分析 ( 1 周) 第三部分对服务行业渠道战略阐述 ( 1 周) 第四部分针对性思考 ( 1 周) 第五部分对所思考提出对策 ( 1 周) 第六部分 结 论 ( 1 周) 评阅其答辩 ( 周)2、 参考文献1 叶万春著服务营销管理，中国人民大学出版社（2003年8月） 2 郭国庆著市场营销管理，中国人民大学出版社（2001年）3 唐来文著 服务行销现状分析，北京出版社（2006.3）4 我国服务业面临的问题及对策宏观经济研究（2003年7月）5 怀鲁制约我国服务业发展的几个因素怀鲁家园（2007年2月）6 李胜利著顾客服务，民主与建设出版社（2004年8月）7 梅凌著我国国内旅游业发展的现状、趋势及对策51 （ 2003年12月）备 注 指导教师： 年 月 日审 批 人： 年 月 日诚信承诺一、 本论文是本人独立完成；二、 本论文没有任何抄袭行为；三、 若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩资格。承诺人： 年月 日摘 要本文分析了现代服务行业营销发展趋势。通过分析指出了现代服务行业营销发展以及我国目前服务行业营销发展存在的问题。分别为服务营销观念滞后; 轻视服务营销战略的研究; 服务营销管理的基础工作薄弱;管理控制体系不完善。同时针对现代服务行业营销发展中存在的问题，进行了针对性的思考，分别为消除制约服务业发展的体制性障碍，积极引入和强化市场竞争；加大政策支持力度；加强产业关联；推进生产性服务业自主创新；优化产业布局；加强区域协调。同时提出了搞好服务营销的对策，例如：进行市场调研，了解顾客需求，全方位提供服务等。也分析了我国服务业中的旅游行业营，通过分析提出了我国旅游业针对想的思考对策措施。加快把服务业提高到一个新的水平，推动经济社会走上科学发展的轨道，促进国民经济又好又快发展。关键词：服务行业;营销 ;渠道; 对策abstractthis emphasis is analysis of the modern development trends in the services.through the analysis pointed out the mordern trade service prolems of the mordern wrold and the china .the probles are distribution concept lag;look down on the investigate of distributin stratagem;the weakness base disribution manage of service ;the faultiness of manage contral systems. meantime,aim at the problems,we are made a pertinence consider .the considers are eliminate testrict of service development and active to induct strengthen the competition of market;increase the gpvement auspice;increase the indistry relating;push the produce innovation; optimize industry layout;increase the area in line.at the same time analyzed the china putting forward the countermeasure to do well the service distribution .for example ,take good care of the market ,understand the need of the clients ,serving every where.also analyzed the tour service of the china and putted forward the measure.quicken to improve the level of service ,promote the economy society walk up to the science development tramroad ,advance country economy to develop good and rapidness.keywords: trade of the service distribution channel countermeasure目 录摘 要7abstract8第1章 前 言i1.1课题的来源和目的.i 1.2我国企业服务营销的现状及问题.ii1.21服务营销观念滞后.ii1.22轻视服务营销战略的研究.iii1.23服务营销管理的基础工作薄弱.iii1.24管理控制体系不完善iv第2章 对服务行业渠道战略阐述.v 2.1对服务行业渠道战略阶段性的阐述v2.2我国现代服务行业营销渠道战略存在问题vii2.21服务业增速趋缓，整体已陷入徘徊态势. .vii2.22劳动密集型服务业吸纳就业的难度不断加大.viii2.23外资以商业存在提供的分销服务在短期内过度深入.viii 2.24服务业发展存在严重的城乡、区域不平衡，且有扩大的趋势.x 2.25我国服务业的国际竞争力水平低 .x第3章 对现代服务行业营销渠道战略针对性思考.xii3.1消除制约服务业发展的体制性障碍，积极引入和强化市场竞争.xii3.2加大政策支持力度，强化专业化服务企业的分工优势.xii3.3加强产业关联，构建生产性服务业与制造业的互动发展机制.xiii3.5优化产业布局，大力推进生产性服务业的集聚式发展.xiv3.5推进生产性服务业自主创新，塑造核心竞争力.xiv第4章 对所思考的提出相对应的对策.xv4.1我国服务业中的旅游行业营销战略对策.xv4.11中国旅游市场将更大程度地开放xv 4.12提高、改善旅游业、旅游企业的素质、体制、机制. xvi4.2关于对策措施的思考。xvi4.21将发展旅游作为重要的政策取向.xvii 4.22旅游企业应走集团化经营道路，提高行业组织程度.xvii4.23将主动、积极地发展国内旅游作为形成旅游新格局的突破.xviii4.44扩大利用外资，探索利用内资新形式.xviii结 束 语.xviii致 谢.xxii参考文献.xxiii西南交通大学网络教育毕业设计（论文） xxiv现代服务行业营销渠道战略研究第1章 现代服务行业营销发展趋势分析1.1课题的来源和目的随着人们消费水平的提高，消费者对产品附加值的要求也越来越高，而产品附加值的集中体现就是技术含量和服务含量。服务质量的好坏从一定程度上决定着产品附加值的大小。故此，研究服务成为现代商品竞争中提高市场竞争力的重要目的，对于企业抢占市场，提高产品市场占有份额有着重要意义。服务营销要立足于建立对顾客的服务系统，培养对顾客的忠诚度，推行顾客价值，加强服务人员内部管理和服务过程的控制管理。让顾客享受到功能齐备、安全舒适、高效经济、热情周到、文明大方的服务。 与市场营销相比，服务营销有着其自身的特点。服务营销以营销的各个环节作为研究对象，把顾客的管理纳入推广范围；重视顾客需求及顾客的心理变化，强调营销客体人，在过程中的主观作用，突出服务在市场地中的主导地位；把生产、销售、消费三者联系起来。追求对顾客的及时、快捷、满意的服务结果。因此，服务营销将成为21世纪的主导形式，是企业营销必需掌握的重要手段。本文主要分析现代服务行业营销趋势,发现问题,思考问题,从而解决问题,促使服务行业营销发展战略更有利于企业的壮大。目前，世界经济开始步入服务经济时代,服务营销成为国内外营销学界的研究热点。营销努力更侧重于为消费者提供服务,如：依靠人际传播媒介传播公司的信息,发展新的营销组合-3r+4p,更好地满足消费者的需求,提高顾客忠诚度。随着我国人民生活从温饱型向小康型社会转变，商品经销已实现了从抢购型到过剩型的转变；市场从买方市场过渡到卖方市场；商品经营方式经历着从计划销售、推销、市场营销到服务营销的发展。可以说，企业的生存和发展在很大程度上决定于市场营销的成败。面对竞争日益激烈的共同市场，搞好营销是企业实现生存发展的关键。1.2我国企业服务营销的现状经过二十多年的改革开放和市场经济建设，我国市场经济体制已初步建立，基本完成了从计划经济体制向市场经济体制的过渡。大部分企业已适应了这一变化，市场观念得到了普遍确立，市场竞争意识初步建立，适应市场变化，抵御市场风险的能力得到了有效提高。但由于我国建立市场经济的时间不长，市场经济体系还有待进一步完善。并且我国大部分国有企业又是由计划经济体制下的国有企业脱胎而来。一方面要转换经营机制，完善现代企业制度建设，有许多工作要做；另一方面中国企业要面对世界经济全球进程的发展，面对国际化的市场竞争所带来的一系列挑战，任务十分繁重。服务营销的研究和应用在我国还处于起步及探索阶段，要搞好服务营销的研究和应用，任重道远，还须做很多工作。就像市场营销是市场经济发展到一定条件下的产物一样, 服务营销是市场经济发展到更高层次条件下的必然产物，它对经营者具有更高的要求。当前，我国企业对服务营销这一策略的应用普遍存在着以下问题：1.21服务营销观念滞后服务营销观念滞后，这主要表现在一部分企业还处在推销或被动的营销阶段。以销定产，被动的根据消费者的需求来调整自己的生产，未能够在满足现实消费的情况下综合考虑消费者、企业和社会的长远利益，积极地创造和引导消费；一部分企业把注意力集中在生产、技术、质量、成本上，而不重视抓产品市场与营销服务；不能准确把握营销服务的本质，不从顾客的实际需要出发抓好每一环节的服务策略，缺乏深层次的服务。这主要表现在一部分企业还处在计划经济的模式，没有适应市场经济的发展变化。对市场营销的本质不能有效把握,缺乏对市的真正把握。1.22轻视服务营销战略的研究轻视服务营销战略的研究，一部分企业运用战略意识分析市场变化和制订企业营销策略，过分追求短期效益，缺乏长远规划；市场营销管理的盲目性和随意性大，只停留在广告宣传上和抓表面工作上。不能用服务营销战略去统筹产品、资金、质量、营销、服务、企业形象的一系列经营活动。在企业形象的塑造和与目标市场建立互信上，投入大，收效微。服务营销战略是以现代营销观念为指导，以企业总体发展战略为依据建立的分战略，是企业服务营销活动的战略目标和战略纲领。没有远见卓识的战略作为指导，企业难以达到预定目标。可口可乐在中国的成功，以及中国众多饮料企业的失败，很大程度上决定于营销战略的成败。1.23服务营销管理的基础工作薄弱服务营销管理的基础工作薄弱，服务营销管理的基础工作好坏，是开展这一工作的前提条件。忽视服务营销调研和市场预测工作，营销调研是通过系统收集、记录、分析、整理和研究有关企业外部环境及内部经营过程所需信息，以科学的方法对特定问题做出专门解决方案。部分企业从未对市场作过调研或未作过系统调研，整个过程呈现盲目性和片面性。很多企业没有市场调研预测机构，靠长官意志决策，随意性大，缺乏科学依据。即使一些企业做了一些市场调研已是片面的做了一些肤浅的工作，在管理制度建设上缺乏规范性和系统性，无人员岗位责任制、考核管理制度、上岗位培训制度、竞争选拔制度；忽视信息系统建设，有的企业虽然建成了信息系统，但未能很好的发挥作用，因此处理分析信息十分迟缓。整个服务营销基础建设十分薄弱。2001年国家经贸委企业研究中心和中国企业管理协会对500家国有企业调查，97.5的企业建立了营销机构，但能有效运行的仅占46.7。1.24管理控制体系不完善营销队伍管理控制体系还远未建立。营销管理控制体系是营销管理中十分重要且不可缺少的一个环节，它的作用是检查营销工作是否按计划进行，发现偏差，分析原因，进行纠正，以确保营销计划的顺利实施，最终保证企业利润和效益的实现。营销队伍管理控制体系不完善，不能保证企业营销管理思想的系统、规范执行，及时发现过程中的问题，管理失控。其结果是营销人员行为与企业计划发生偏移，我行我素，营销服务极不规范，给公司的形象及利益造成极大的损失。这些情况对于我国国有企业和民营企业都普遍存在，令人担忧，在市场经济不断发展，市场竞争日趋激烈的今天，企业不改变这些状况，很难在竞争的市场中生存发展，更无从搞好服务营销。 第2章 对服务行业渠道战略阐述 2.1对服务行业渠道战略阶段性的阐述随着经济社会的发展，服务业领域不断拓宽，范围不断扩大，作用也日益增强，服务业的兴旺发达是现代经济的一个重要特征，是经济社会发展的一大趋势，随着经济全球化的进展，国家之间服务业交流与合作的空间和前景越来越广阔。服务业在经济发展中的作用越来越强，是世界经济发展的普遍趋势，服务业在人类社会经济发展中具有十分重要的地位。回顾总结世界各国经济发展的历史可以看出，产业结构变动呈现的一般规律是农业在经济规律中所占份额持续下降，工业份额在工业化阶段迅速上升，服务业产出比重相对平缓，但持续上升，最终稳定在较高水平，同时劳动力由农业转移到制造业和服务业，并形成服务业占据主要份额的局面。在现代社会服务业成为各国经济发展新动力。20世纪70年代在发达国家经济中出现服务业加速发展，而制造业相应下滑的趋势，服务业内部结构也发生了变化，日益兴起现代服务业，在经济增长中扮演新的动力角色。在发展中国家服务业规模的水平在快速上升，与此同时全球服务业重组和调整的步伐加快，自20世纪90年代以来，世界服务贸易增长速度已经超过了货物贸易，服务业成为国际直接投资和产业转移的一个重要领域，服务业迎来一个全新快速发展时期，其快速发展有力促进了全球经济发展和社会进步。中国服务业实现较快发展，1978年中国实行改革开放以来，服务业快速发展，在经济社会发展当中发挥越来越重要的地位，一是服务业规模不断扩大，改革开放以来27年当中，我国服务业年均增速超过10%，高于国内生产总值增长的速度，2005年增加值达到了73000多亿元，服务业占gdp的比重由1978年23.7%提高到2005年的40.3%。二是服务业结构得到改善，物流配送、金融保险、信息服务、工业设计等中介服务加强，发展较快，在消费服务业当中，休闲娱乐、康体健身、社区服务、社会化养老等服务业新型业态，新型产品不断涌现。商贸流通、旅游观光、住宿餐饮等服务业改造提升的步伐也在加快。城市服务业快速发展，一些人口密集，收入水平较高的大中城市，服务业比重已经超过第二产业，服务领域不断拓展，功能逐步增强。三是吸纳就业的效果显著，1978年到2005年服务业从业人员由不到5千万人增加到了2.3亿人，净增长1.8亿人，几乎是同期第二产业新增就业人数的两倍。服务业从业人员占全社会从业人员的比重由12.2%上升为31.3%。四是特制改革取得进展，服务业市场化、产业化、社会化的程度逐步提高，市场主体日益多元化，服务价格大部分已经放开。电信、民航、金融、文化、等行业体制改革稳步推进。服务业对外开放领域逐步扩大，尤其我国加入世界贸易组织之后，服务业开放步伐加快，服务贸易快速增长，同时也应该看到，我国服务业发展的总体情况是滞后的。这种状况没有得到根本的改变，不能满足经济社会发展的需要，服务业发展还面临着一些亟待解决的问题，比如对服务业发展的重视程度还不够，重工业轻服务业的思想仍然存在，部分行业改革滞后，体制和机制的问题，仍是制约服务业发展的突出瓶颈，产业竞争力不强，现代服务业人才缺乏，标准体系不健全，部分服务行业市场不够规范，对外开放需要进一步深化，服务业利用外资的层次和水平有待提高。我们必须从战略和全局的高度充分重视服务业的发展，采取切实有效的措施解决上述的问题，促进服务业发展跨上一个新台阶。 “十一五”时期，我国服务业面临非常有利发展环境。“十一五”是我国全面建设小康社会，推进社会主义现代化的关键时期，加快服务业至关重要，推进经济结构战略性调整，保持国民经济平稳较快的增长，需要提高服务业的比重和水平，走新型工业化的道路，转变经济增长方式需要大力发展生产性服务业，居民收入水平提高，消费结构升级步伐加快，需要丰富和充实消费型服务业，建设社会主义新农村，促进城乡协调发展，需要积极发展面向农村的服务业。进一步扩大对外开放，积极参与国际竞争，需要提高服务贸易的质量和水平，因此促进服务业加快发展是贯彻落实科学发展观的战略举措，是以人为本构建社会主义和谐社会的重要内容。也是我国经济社会全面协调可持续发展的客观要求。“十一五”时期服务业发展的指导思想是全面贯彻落实科学发展观，按照经济社会全面协调可持续发展的总体要求，以市场化，产业化、社会化为方面，加强分类指导，完善政策措施，整合服务资源，创新发展模式，拓宽服务领域，增强服务功能，规范服务市场，提高服务业的比重和水平。“十一五”时期服务业发展的目标是到2010年服务业增加值占国内生产总值的比重比2005年提高三个百分点，就业人员的比重要提高四个百分点，服务业结构明显改善改善，面向生产的服务业较快发展，面向生活的服务业，科技含量和服务质量要有较大幅度的提高，形成一批拥有自主知识产权和知名品牌，具有较强国际竞争力的服务企业等。2.2我国现代服务行业营销渠道战略存在问题2.21服务业增速趋缓，整体已陷入徘徊态势受体制改革因素促动，上世纪80年代我国服务业获得了补偿式的快速发展。到90年代，传统服务业市场逐渐饱和，行业过度竞争。效益下降的情形日益突出，快速增长的条件发生了变化，服务业增加值年均增长率长期低于同期gdp和工业增加值增长率。尽管1990年1999年10年间服务项目价格指数年均上涨16.8个百分点，而同期服务业年均增长率只有8.5%。近年来，我国服务业增速减慢的情形更为严重。2002年前三季度增长率一直在6.2%6.6%的低位空间上运行，全年同比增长7.3%，不仅低于全年gdp增长率0.7个百分点，更低于工业增加值增长率2.6个百分点（见下表）。2003年服务业的增长情况更是不容乐观。总之，从上个世纪 90年代以来，我国服务业整体增长已陷入徘徊的态势。从根本上制约服务业与国民经济和其他主导产业同步增长的因素，一是历史形成的城乡严重分割，导致服务消费普遍低下，二是工业整体效率低，不足以支撑服务业兴起壮大。 2.22劳动密集型服务业吸纳就业的难度不断加大，其现实就业能力与人们对服务业吸纳就业的预期存在较大差距截止到2002年底，我国第三产业从业人员为21090万人，占全部从业人员的比重为28.6%，服务业新增就业相当于全社会新增就业的1.2倍。2002年111月全国劳动力市场的用人需求信息显示，服务业仍然是吸纳就业的主力军。现代化国家的服务业就业比重大约在70%左右，而我国2o02年这一比重不足30%，就业潜力巨大。然而，2001年批发零售贸易、餐饮业的人员比上年大约减少了135.3万人，说明服务业吸纳就业能力在不断萎缩。由此可见，我国服务业吸纳就业的现实能力与人们对该产业吸纳就业的预期存在不小的差距。应当看到，一是我国服务业不仅面临着由工业部门创造的大量体制性和结构性失业人群，而且需要吸纳为数众多的农村剩余劳动力。二是由于技术进步的作用，工业部门过早过快地出现资本排斥劳动的现象。也就是说，现阶段的服务业需要完成发达国家后工业化时期吸纳就业的任务，而工业却出现高产值比重与低就业比重极不相称的局面，这无疑增加了服务业吸纳就业的难度。三是当前服务业中的传统行业已经不同程度的出现了饱和，内部竞争激烈、职业工资越来越低，职位不断向下发展。而且随着外资加快进入零售业和各种现代流通方式的发展，外资倾向于用现代技术取代劳动力雇佣，对我国就业形成进一步压力。四是我国大部分新兴服务业仍处于初级发展阶段，吸纳就业水平仍处于较低层次。教育培训、物业管理、寿险营销、旅游、社区服务、汽车服务和信息服务等新兴服务行业就业带动能力强，但由于体制束缚和发展水平低下，我国这些行业的就业潜能尚未充分发挥。 2.23外资以商业存在提供的分销服务在短期内过度深入，使产业发展处于不利地位随着开放进程的加快，分销服务业（国内称商业流通）面临的矛盾和难题越来越突出。外资以商业存在提供的分销服务短期内过度深入，已是一个不容回避的事实。突出表现在，在代表现代流通发展方向的大型超市领域，外资零售企业已占有相当的市场份额。据国家经贸委统计，2002年，世界50家最大的零售商中，已有超过半数在中国设立了合资企业。截止到年底，外资在中国沿海和内地共建立了300多家零售店。入世仅一年，虽然我国合资企业的销售总额只占零售市场的5%左右，但在代表现代流通发展方向、具有高增值潜力的大型超市领域，外资零售企业市场占有率已达23%。在北京、上海和东部沿海城市，几乎每四家大型超市中就有一家是外资企业。外资企业已成为中国实际年销售额最大的连锁零售企业。2o02年1月9月，商业批发零售企业外商直接投资项目数、合同外资金额和实际使用外资金额比2001年同期分别增长了38.3%、72.2%、80.7%。我国入世议定书规定，从2002年起的三年保护期内，拥有三家以上分店的大型超市连锁企业必须由中方控股，但事实上这一限制早已被大大突破。截止到2003年1月，家乐福已在中国的20多个城市开设了35家大型超市。就连按照入世承诺受到特别保护的，本来在人世后两年内不开放的书报刊零售市场，也将从2003年5月开始提前全面开放，全球各大出版商正在积极办理相关进入业务。 外商提供的分销服务之所以在短期内过度深入，主要原因是地方政府与中央存在很大的利益分歧。地方政府出于扩大税收、促进就业等方面的考虑，积极鼓励外资进入，频频为外资企业开绿灯。据原国家经贸委公布的数字，截止到2003年2月，国家有关部门批准的外资商业企业一共只有40多家，但实际进入我国的外资商业企业已经超过了300家。其中大多数是地方政府越权审批，使外商通过种种变通模式绕过中央政府的审批直接进入中国市场。随着2003年新的外商投资企业商业企业管理办法出台，外商投资商业企业的限制进一步放宽，从产业高度看，未来我国流通产业发展处于不利地位，面临较大的潜在风险。一是在流通业高端市场，外资零售企业已占有相当的市场份额。二是区域市场分割阻碍了国内大型商业企业集团的扩张，不利于本土流通企业国家队的培育。勿容置疑，在发展连锁经营。电于商务等现代新型业态方面，起步仅10年的国内零售连锁业，仍需要保护。2.24服务业发展存在严重的城乡、区域不平衡，且有扩大的趋势较之全国经济总体发展水平的差异，我国服务业发展水平的差异更为明显。首先是城乡发展不平衡。全国服务业经济总量中85%分布在城镇，而在广大的农村极其薄弱。其次是区域不平衡。一是从总量看，东中西部存在显著差异。东部地区（不包括广西）服务业经济总量占全国的60%以上，西部地区只占全国服务业经济总量的17%，中部地区为22.5%。二是明显的梯度差异。最发达的上海、北京、广州，工业化任务基本完成，产业结构已经演变为三、二、一格局。现代服务业的发展主要集中在最发达和发达两个梯度内，信息咨询服务业、公共设施服务业。房地产管理业、计算机应用服务业、房地产代理与经纪业等五大新兴行业增长迅速。广大的欠发达和不发达地区除教育和旅游发展条件较好外，整体看服务业发展层次较低，发展后劲不足。三是在发展速度上呈现不平衡。东部快于中两部，中部与西部相比，西部发展较快。2.25我国服务业的国际竞争力水平低 世界服务贸易总额从1970年的700亿美元猛增到1998年的12900亿美元，翻了4倍；服务业占国民生产总值的比重，世界平均水平为60%，其中34个低收入国家平均水平为36.1%，48个中等收入国家为50%，22个高收入国家为65%；服务业吸纳就业人口的比重，发达国家为60%75%，中等收入发展中国家为45%60%，低收入发展中国家为30%45%。事实证明，越是经济发达的国家，服务业也就越发达。可以说，服务业国际竞争力的水平直接反映了国家竞争力的水平。我国服务业的竞争力如何呢？ 1995年服务业在国内生产总值中占的比重，美国为68.8%，日本为56.7%；到1998年，日本也达到了61%，欧洲主要国家也都超过了60%，亚洲的韩国、菲律宾、泰国、印度也分别达到了52%、52%、49%和46%，以后数年此比重还不断增长。而到1999年，我国服务业占国内生产总值的比重才增长到33%，不仅明显低于发达国家的水平，也低于发展中国家的平均水平。从服务贸易结构来看，我国的海运服务、劳务出口、旅游等行业尚且具备国际竞争力，但在金融保险、咨询业、电信、航空运输等知识密集型、资本密集型服务贸易上发展还很落后，缺乏国际竞争力；我国近年来在有关衣食住行的服务业发展相对较快，但这些服务的技术含量与增加值有限，对经济发展的推动作用不大。从地区平衡性上看，我国人口密集、经济水平较高的地区服务业比较发达，如广东、山东、四川、江苏、上海、河南、浙江、北京等10省市的第三产业增加值占全国的60%，沿海开放省市(北京、天津、上海、广东、山东、辽宁、浙江、福建)占了人均第三产业增加值全国前10位中的8个，而经济相对落后的中西部地区服务业就明显落后。另一方面，我国与服务业有关的法律法规还很不健全，像电信、银行、保险、旅游、教育、知识产权等方面的法规要么是空白，要么是不符合国际运作惯例，难于对入世后的国内市场进行规范，也不利于国内企业与外资企业的公平竞争。从行业结构分析，我国金融服务业的发展并不均衡，存在的问题也不相同。 同大型跨国银行相比，我国的民族银行在网点和公共关系上占有优势，但经济效益、新产品的开发、服务质量及跨国经营能力处于劣势。我国证券市场发育不完善，目前上市。“由文献4可知”第3章 对现代服务行业营销渠道战略针对性思考3.1消除制约服务业发展的体制性障碍，积极引入和强化市场竞争加快对垄断性行业的改革步伐，合理引导民间资本和外资参与国有企业改组改造，推进非基本服务行业的资源配置由政府为主向市场为主转变。加大服务业对内和对外开放力度，利用多种渠道和手段吸引产业要素投向现代服务部门，提高竞争程度，推动产业升级。除国家法律、法规禁止进入的领域，其他投资领域各类资本均可进入。对于有利于制造业升级、解决就业、符合条件的企业可以通过税收优惠、放宽审贷条件、项目融资、设立产业投资基金的方式，充分调动民间资本进入服务业。建立公开透明、高效规范的市场监管体制，加强对产业发展的总体规划和统筹管理，全面清理涉及服务业的行政事业性收费。积极推进产业标准化工作，提高服务质量，规范服务行为。健全完善行业自律机制，减少和避免无序竞争造成的资源浪费。3.2加大政策支持力度，强化专业化服务企业的分工优势对重点行业实施税收优惠。物流企业将承揽的业务外包给其他单位并由其统一收取价款的，以其全部收入减去其他项目支出后的余额，作为营业税计税基数。研发、设计、创意等技术服务企业可认定为高新技术企业，享受相应的高新技术企业优惠政策。新办从事物流技术和咨询服务、物流信息服务企业在技术改造中使用国产设备时，享受所得税减免优惠。经批准的中小企业信用担保、再担保机构从事担保业务的收入，享受营业税减免优惠。各级政府要设立生产性服务业发展引导资金，主要用于对影响大、带动作用强、具有示范效应的服务业重点项目的贴息或补助，重点扶持生产性服务业集聚区、现代物流、金融业、商务服务业、信息服务业等领域的重点项目建设。3.3加强产业关联，构建生产性服务业与制造业的互动发展机制实行“主辅分离”，推进企业内置服务市场化、社会化，降低运营成本。进一步完善劳动用工制度，强化企业内部资源、业务整合的自主性。引导和推动企业通过管理创新和业务流程再造，逐步将发展重点集中于技术研发、市场拓展和品牌运作，将一些非核心的生产性服务环节剥离为社会化的专业服务，以核心竞争优势整合配套企业的服务供给能力，大力发展产业内部的专业化分工体系。围绕外资制造业，有针对性地吸引关联性外资服务业进入，变单纯的制造业集聚为集成制造与服务功能的产业链集聚。规范服务业竞争秩序，降低服务外包的合作风险。鼓励规模大、信誉高、服务质量好的企业，实施跨地区、跨行业的兼并重组，促进生产性服务业的集中化、大型化、组织化。建立信息共享平台，健全中介体系，推动相关企业间合作，实现社会化服务与制造环节的“无缝式对接”。3.4推进生产性服务业自主创新，塑造核心竞争力建立健全技术创新机制，鼓励生产性服务业企业建设各类研究开发机构和增加科技投入，使企业成为研究开发投入的主体。支持企业组建各种形式的战略联盟，在关键领域形成具有自主知识产权的核心专利和技术标准。增强企业技术集成与产业化能力，促进各种形式的知识流动与技术转移。广泛普及和应用先进技术，加快电子化、自动化进程，用信息化改造传统服务业。重点扶持技术含量与附加值高、有市场潜力的龙头企业，对品牌创立、管理与延伸进行战略规划，由传统的接单经营转向品牌经营。鼓励生产性服务企业以商标、专利等为纽带，进行跨地区、跨行业兼并和重组。引导中小企业灵活采用品牌特许经营、品牌租借、贴牌与创牌并行等方式，使自身的劳动力成本、营销渠道、客户资源等优势与知名品牌有机结合，借知名品牌扩大自身的规模和实力。3.5优化产业布局，大力推进生产性服务业的集聚式发展深化户籍管理、土地流转和社会保障等体制改革，打破束缚人口流动的制度障碍。引导制造业向城市周边集中布局，依托制造业集聚扩大生产性服务业的有效需求，形成支撑产业发展的规模经济和范围经济效应。按照集聚发展、强化辐射的要求，考虑城市建设、交通、居住、环境以及社会经济发展趋势等因素，科学合理地划分生产性服务业不同的功能区域，以功能区、集聚区建设为载体，实现园区化管理、专业化服务和社会化、市场化运作新机制。通过规划布局、政策引导和必要的财政支持等形式，支持生产性服务业实现区域性集聚。尽快消除针对服务业的政策性歧视，对生产性服务业在用水、用电和用地上实行与制造业同等政策，对生产性服务业集聚区应给予与工业开发区相同的政策扶持。第4章 对所思考的提出相对应的对策4.1搞好服务营销的对策企业是市场竞争的主体，必须努力适应市场经济的发展要求，克服自身的固有缺点，加强企业制度建设和企业文化建设，不断提高企业在市场经条件下的适应能力和生存能力，加强对服务营销的研究和应用，搞好服务营销应做好以下几方面的工作。4.11进行市场调研，了解顾客需求服务市场表现为服务需求的总和，它包括各种各样，千差万别的需求形态。现代企业要进入市场进行市交易就必需进行市场需求调研，了解客户需要，切实的为顾客提供优质满意的市场服务。市场调研包括顾客需求、服务内容、服务层次、服务价格等。经营者必须对目标市场进行综合分析，系统归类。掌握目标市场具体情况，发现市场变化趋势，了解市场竞争对手的服务状况。对自己的服务产品进行准确的市场定位。市场定位应从服务内容、服务价格、服务手段、服务促销、员工行为、服务方式等各个环节进行综合考虑，针对不同条件下的服务产品和服务对象，采取不同的策略，区别对待，以求最大限度地满足顾客需求。4.12制定服务标准和服务质量体系在掌握了顾客需求，作好服务定位后还要制定规范的服务标准，建立完善的服务质量体系。服务质量是服务本身所具有的内在的本质的规定性的总和。包括职能、技术、形态、感知、预期等各个环节的服务技能、态度、行为、可靠性、可亲性、忠诚性等内容。服务标准，服务质量就按照以上内容，以系统规范化为原则，对每个服务环节和行为，建立操作规范，行为准则，管理制度，