物业服务企业发展之核心竞争力研究Word 文档.doc

.物业服务企业发展之核心竞争力研究摘 要我国的物业管理市场发展迅速，企业间的优胜劣汰，将成为行业发展的必然趋势。企业核心竞争力是企业生存和发展的力量源泉，物业服务企业只有把核心竞争力与经营战略联系起来，才能获得长久的竞争优势，才能使企业得更好的发展。本文主要分析了企业核心竞争力的概念、物业服务企业核心竞争力研究的现状、物业服务企业发展的影响因素、物业服务企业的核心竞争力分析等问题。研究调查了苏州物业服务企业与市场的现状，并对其进行了分析，以加深对物业服务企业核心竞争力的研究。关键词 企业核心竞争力；物业服务企业 ；企业发展.property services of the core competitiveness of enterprise development researchabstractchinas rapid development in property management market, the survival of the fittest among enterprises, will become the inevitable trend of development of the industry.enterprises core competitiveness of enterprise survival and development of the power source, the property services business, only the core competencies and business strategies in order to obtain long-term competitive advantage, to make better business development. this paper analyzes the enterprises core competitiveness of the concept of property services research enterprises core competitiveness of the status quo, the property services business development factors, the property services companys core issues such as competitive analysis. suzhou property research service enterprises and the market status quo, and analyzed in order to deepen their understanding of property services enterprises core competitiveness study.keywords enterprises core competitiveness; property services enterprises;enterprise development.目 录1 关于企业核心竞争力的研究基础11.1 关于企业核心竞争力的一般论述11.1.1 企业核心竞争力的国外研究11.1.2 企业核心竞争力的国内研究21.2 物业服务企业核心竞争力研究的现状42 苏州物业服务企业与市场现状分析52.1 苏州物业服务市场现状分析52.2 苏州物业服务质量调查与分析92.2.1 行业评比102.2.2 业主调查113 物业服务企业发展影响因素与核心竞争力的相关性分析133.1 物业服务企业发展影响因素分析133.1.1 社会生活方式改变133.1.2 高科技管理手段发展133.1.3 劳动市场133.1.4 消费权益及业主参与意识的觉醒143.1.5 市场竞争对手143.2 物业服务企业核心竞争力分析143.2.1 物业服务企业核心竞争力的特性143.2.2 物业服务企业核心竞争力要素154 物业服务企业核心竞争力评价指标194.1 硬力系统指标194.2 软力系统指标20结 论20致 谢21参 考 文 献22附录a 译文23附录b 外文原文27.随着社会进步和人民生活水平的不断提高，随着房地产业在中国的高速发展，随着我国住房制度改革和住房商品化政策的持续推进，以及乡村城市化、城市现代化进程的加快，物业服务作为一个新兴的服务行业，越来越受到人们的关注，我国的物业服务企业面临着各方面的挑战。1 关于企业核心竞争力的研究基础1.1 关于企业核心竞争力的一般论述1.1.1 企业核心竞争力的国外研究企业核心竞争力又称企业的核心能力，是美国学者c.k.prahald和cary hamel在1990年的哈佛商业评论上发表的企业核心竞争力中首次提出的。他们认为企业核心竞争力是企业持续竞争的源泉，是组织中的积累性学识，特别是关于协调不同生产技术和有机结合多种技术流的学识。此后，理论工作者围绕“企业核心竞争力”掀起了理论研究的高潮。目前，国外对企业核心竞争力的概念的界定有以下观点：（1） 基于技术和创新观的企业核心竞争力。 普拉哈德和哈默尔是从技术和创新角度研究核心竞争力的代表。他们在企业核心竞争力一文中从技术与产品的创新的角度提出并研究了核心竞争力的思想，认为企业核心竞争力的积累过程伴随在企业的核心产品和核心技术的发展过程中。产品和技术平台是需要通过长时期的学习和积累才能建立的，因此，核心能力是企业以往的投资和学习行为所积累的具有企业特性的专长。该过程涉及到：企业不同生产技巧的协调、企业不同技术的整合、组织中价值观的传递。通过核心竞争力的积累，企业就尽可能早发现产品的市场机会，所以，企业的发展是与核心竞争力密切相关的，企业必须要不断提高其核心竞争力，并且利用到产品的生产中。 基于技术和创新观的代表还有梅约和厄特巴克。他们认为企业核心竞争力是指企业的研究开发能、生产制造能力和市场营销能力。认为核心竞争力在更大的程度上就是在产品创新的基础上，把产品推向市场的能力。（2） 基于知识观的企业核心竞争力。 巴顿认为核心竞争力是使企业具有特色并为企业带来竞争优势的知识系统。它包括四个方面：技巧和知识基础、技术系统、管理系统、价值观系统，这四个方面存在较强的相互作用。他还认为，核心竞争力构成了企业的竞争优势，它随时间积累而不易被其他企业所模仿。另外，麦肯锡咨询公司的专家也提出，核心竞争力是某一组织内部一系列互补的技能和知识的组合，它具有使一项或多项关键业务达到业界一流水平的能力。 （3） 基于资源观的企业核心竞争力。 克里斯丁奥利弗认为资源和能力可以使企业获取高额利润回报率和持续市场竞争优势的作用。基于这种观点，资源成为保证企业获取超额利润最基本的条件。从资源的类型看，构成核心竞争力的资源具有稀缺性、独一无二性、持续性、专用性、不可模仿性、非交易性、无形性、非替代性等特征，企业只有拥有了这种资源，才能在同行业中拥有独特的地位。因此，可以认为核心竞争力是企业获取并拥有这些特殊资源的独特的能力。 （4） 基于组织和系统观的企业核心竞争力。库姆斯认为核心竞争力是提供企业在特定经营中的竞争能力和竞争优势基础上的多方面技能、互补性资产和运行机制的有机糅合，体现在这种组织中的核心是企业是所专有的知识体系，正是企业的专有知识使核心能力表现得独一无二和难以模仿。核心竞争力建于企业战略和结构之上，以具备特殊技能的人为载体，涉及到众多层次的人员和组织的全部职能，因而，核心竞争力必须有沟通、参与和跨越组织边界的共同视野和认同。库姆斯认为企业核心竞争力包括企业的技术能力以及将技术能力予以有效结合的组织能力。因此，企业核心竞争力既具有技术特性，又具有组织特性，它包括企业的技术专长和有效配置这些专长的能力。 （5） 基于平台观的企业核心竞争力。 迈耶尔和理纳德把企业核心竞争力表示为用户洞察力、产品技术能力、制造工艺能力以及组织能力。该观点通过产品平台连接市场，强调市场，但是该观点不够全面，对组织文化因素考虑较少。1.1.2 企业核心竞争力的国内研究 我国对企业核心竞争力的研究始于20世纪90年代，目前国内对于企业核心竞争力还没有一个明确的概念。有人认为企业的核心竞争力是由技术创新、技术转移和人力资本要素构成。还有人认为，企业核心竞争力是在企业长时间发展过程中形成的，蕴藏在企业内质中的，企业独有的，能为企业带来价值的，支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心竞争力。企业的核心竞争力由企业的组织能力、产品能力、营销能力和研发能力等构成。总的来说可以分为五个流派。（1） 基于知识和技术的企业核心竞争力 该学派认为核心竞争力是指企业内部一系列互补的技能和知识的组合，主要由洞察预见能力和前线执行能力组成。其中，洞察预见能力使企业发现或找到能创造出一流优势的业绩或模式。它们主要来源于：技术或科学知识，专有数据，发明成功产品的纯创造性才能，卓越的分析与推理等等。前线执行能力产生于最终产品或服务的质量因前线人员的工作质量而发生变化。 （2） 基于多种要素系统的企业核心竞争力 该学派认为企业核心竞争力是由多种要素体系构成的复合体系。比较有代表性的观点有一下几种：第一，凡是企业特有的，足以胜过对手的市场预测、研究开发、市场营销、加工制造、经营决策、人力资源开发、品牌战略、企业文化、战略管理以及企业的产业创新、制度创新等一系列关键程序、能力、资源、机制均为企业的核心竞争力构成要素。第二，形成企业核心竞争力的要素包括人力资源、技术体系、管理体系、信息系统和价值观。第三，核心竞争力由多种能力复合而成。各部分能力不仅扮演的角色不同，而且呈现出不同的能力层次和维度。 （3） 基于关键技能和智力资本的企业核心竞争力 该学派认为，核心竞争力是企业拥有的关键技能、隐性知识和智力资本。具体来说，核心竞争力是技能组合，是无形资产和智力资产，是组织资本和社会资本。其中，技能是人的知识和技术设施的结合；无形资产和智力资产是指核心竞争力可以存在于无形资产所有四个部分之中（即权利、秘密、名誉、关系），可能散落在市场资产、人才资产、知识资产的组成部分中；组织资本包括每个员工的能力和技术信息以及与他们承担的职责的联系、员工团队信息、员工的人力资本信息和任务信息；企业的社会资本包括企业的共同目标、企业中个人意图和企业的意图等。 （4） 基于市场营销的企业核心竞争力 该学派认为，市场营销竞争力在企业竞争力理论中占有非常重要的地位。核心竞争力是企业赖以长期生存和发展的深厚基础，而市场营销竞争力则是企业核心竞争力则是企业核心竞争力中最重要的构成要素。市场营销竞争力，是指企业根据市场营销环境和自身资源条件，通过系统化的营销努力在市场竞争中获得比较优势，创造顾客价值，达成互利交换，实现企业及相关利益方目标的能力。根据现代市场营销理论和实践的发展的趋势，企业的市场营销竞争力主要由产品与创新开发能力、质量管理能力、品牌管理与营销传播能力、供应链与销售管理能力、服务与客户关系管理能力五大要素构成。（5） 基于企业特征的企业核心竞争力 张维迎教授认为，企业核心竞争力必须具备五个特点：“偷不去、买不来、拆不开、带不走和流不掉。”李怡靖通过回顾企业核心竞争力理论把核心竞争力界定为“是以隐性知识为基础的，一个以学习、创新为基本内核的能够使企业在相当长时间内保持现实或潜在持久竞争优势的关键性能力的动态知识系统”。核心竞争力概念包括三个方面的含义：第一，企业核心竞争力本质上是一个知识体系，学习能力和创新能力是提高企业核心竞争力的重要途径；第二，核心竞争力是企业持久竞争优势的源泉；第三，核心竞争力并不是一成不变的，它是动态发展的。 1.2 物业服务企业核心竞争力研究的现状 物业管理是顺应房地产综合开发的发展而派生出来的产物，它作为房地产商品的消费环节，不仅是房地产开发的延续和完善，更是适应市场机制而逐步建立起来的一种综合性的经营服务方式，是一个关系民生、涉及千家万户的产业。随着物业管理市场逐步规范化、业主自制能力不断加强，以及加入wto后国外物业服务企业的冲击，物业服务企业将面临越来越激烈的市场竞争。它不仅仅是物质、技术的较量，同时也是经营理念、企业文化的竞争。面对这些激烈的竞争，物业服务企业应构建核心竞争力，使企业在市场竞争中立于不败之地。 我国物业管理始于20世纪80年代初，最早出现于经济特区深圳。1988年伴随深圳住房制度改革，房管制度的革新也连锁展开，物业管理迅速发展。2007年8月，根据中华人民共和国物权法的有关规定，国务院对物业管理条例进行了修改，修改后的物业管理条例在业主权利的约定，业主大会、业主委员会的职责等方面做了较大的修改，并将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将“业主公约”修改为“管理规约”，将“业主临时公约”修改为“临时管理规约”等等。这些也标志着我国物业管理市场逐步正规化、组织化。 结合企业核心竞争力的概念，笔者把物业服务企业核心竞争力界定为：物业服务企业在长期的经营过程中所累积形成的，与其竞争对手相区别并能使企业在价值创造和降低成本方面优于竞争对手的知识、技能、机械和学习能力等系列因素的结合。物业服务企业的核心竞争力是物业服务企业在参与市场竞争的过程中，通过有效整合技能、技术和资源，不断的学习和创新，而形成的能使企业获取持续竞争优势的高品质、低成本的独特服务能力。2 苏州物业服务企业与市场现状分析2.1 苏州物业服务市场现状分析据笔者了解苏州物业服务企业将近一千家，但是品牌较高、服务质量好的的却少之又少。苏州市房管局曾颁布过“苏州市十强物业服务企业”，它们分别为苏州市苏房物业管理有限公司、苏州工业园区建屋物业发展有限公司、苏州悦华置合物业服务有限公司、苏州市东吴物业管理有限公司、苏州和乔物业服务有限公司、苏州新港物业管理有限公司、苏州华新国际物业管理有限公司、苏州市天翔物业管理有限公司、苏州市鼎盛物业管理有限公司、苏州新工产业物业。笔者发现其中60%为一级资质的企业，40%为二级资质的企业。苏房物业管理公司是苏州最早从事物业服务的企业之一。其前身为苏州市苏房集团旗下全资子公司，2003年改制并注入500万元资金重新注册。在2004年应市场化的要求进行了二次改制，所以苏房物业的真正起步是在2004年开始的，经过四、五年的时间，苏房物业得到快速的发展，从当初的三级资质企业，成功升级为现在的一级资质物业服务企业。如今苏房的业务量以每年30%的量在扩张，让人们看到了该企业的良好发展前景。公司现有职工近700人，各类专业技术人员达100余人，服务总面积250多万平方米，物业顾问面积50万平方米。苏州工业园区建屋物业发展有限公司是苏州工业园区建屋发展集团有限公司旗下的全资子公司，注册资金 1100 万元。伴随公司的发展壮大建屋物业已成长为一家具有国家一级资质的物业服务企业，具有良好的社会声誉和品牌知名度。公司现拥有员工1600人，其中管理团队中大专以上学历超过90%，具有五星级酒店管理经验的人员占20%，物业职业经理人持证率达100%。目前物业管理区域达500万平方米，管理范围从园区扩展到全市。苏州悦华置合物业服务有限公司于2001年3月22日成立，原名苏州工业园区新中海物业服务有限公司，因公司快速发展和品牌建设的需要，2007年4月正式更名为苏州悦华置合物业服务有限公司，同时在香港成功注册“香港悦华置地物业发展集团”， 公司成立以来，凭借其先进的管理模式和雄厚的人才实力，短短几年已在苏州及周边地区成功发展，注册资本达500万元人民币，管理面积近750万平方米，并在07年顺利晋级国家物业管理一级资质企业，被评为苏州市物业服务十强企业，是物业管理行业中发展较快，声誉良好的优秀企业之一。苏州市东吴物业管理有限公司成立于2000年11月，隶属于苏州苏大教育服务集团，是伴随高校后勤社会化改革运应而生的物业企业，公司目前注册资本500万元。东吴物业公司以高校物业管理为擅，通过几年的快速发展已跃居为苏州市区极具特色和相当规模的物业管理公司之一，现为中国物业管理协会会员单位，苏州市物业管理协会副理事长单位。2006年8月，公司荣获国家物业管理一级资质。笔者发现东吴物业管理公司主要管理的是高校的物业管理工作，这在一定程度上也使东吴物业管理公司创立了具有高校服务特色的物业管理模式。现管理建筑总面积达200多万平方米苏州和乔物业服务有限公司是具有一级物业管理资质的中外合资专业物业管理公司，于2002年6月20日开始运作，由中新苏州工业园区置地有限公司和英属维京群岛安可投资股份有限公司合资组建。和乔根据自身情况制定了企业的中长期发展战略：用三至五年的时间历练内功，强化企业管理、提升企业文化、培育企业核心竞争力，打造公司品牌，在苏州地区发展成为具有一流水准的物业服务公司；再用五至十年的时间，实现在中国国内创立知名品牌的目标。苏州新港物业服务有限公司是苏州高新成员企业苏州新区经济发展集团总公司下属全资子公司。 公司拥有员工1300多人，各类专业技术人员300余人，总资产3000万元，苏州新港物业服务有限公司成立于1994年8月，经过十多年运行已具有管理多种物业的素质和经验，并以良好的物业服务方法和多方位的有偿服务，赢得业主的信赖和上级领导的肯定，所辖物业有多处先后被评为市、省、国家级先进单位。于2000年4月获得了江苏省首家物业服务一级资质，2002年12月获得国家物业服务一级资质。通过浏览这几家一级资质的物业服务企业的网站，笔者发现它们的共同点主要有：都坚持以人为本，营造人文氛围；都具有科学的管理体系；都注重企业的人才培育。下表是笔者整理的苏州五区最新楼盘的楼盘名称、物业类型、物业价格、物业服务企业的详细情况。抽样调查的样本为每个区分别调查10个楼盘。由于是网上搜集的资料，然后划区整理，所以价格、服务企业方面的数据不一定准确。只作为本论文的参考数据。表1-1：抽样调查苏州五区最新楼盘物业情况区域楼盘名称物业类型物业价格（/平方米月）物业服务企业工业园区尚玲珑住宅、公寓3.55苏南万科物业管理有限公司上郡临湖壹号住宅、普通住宅、公寓1.6深圳中旅唯亭锦泽苑住宅1.5金凯物业华园四季住宅、普通住宅1.38依仕达物业万科瀚庭住宅3.55苏南万科物业管理有限公司水云居住宅、普通住宅1.8和乔物业澳韵花园住宅、普通住宅1.8和乔物业中海星湖国际住宅、普通住宅2.28深圳市中海物业管理有限公司苏州分公司馨湖园住宅、公寓2.8新工产业枫情水岸住宅、公寓1.85栖霞物业吴中区香滨水岸住宅、普通住宅1.6香港悦华置地物业发展有限公司山景天下住宅、普通住宅1.36金星物业诚河新旅程住宅、普通住宅、别墅，公寓0.8香港悦华置地物业发展有限公司仁泰花园住宅、普通住宅1顺昌蜜蜂城住宅、公寓、商住楼1.75桂花园林美韵住宅、普通住宅、精装公寓1.8吴中苏美物业紫元阳光水榭住宅、普通住宅0.65嘉业阳光物业石湖华城住宅、住宅，商业、别墅1.25天翔物业中房寓上湖住宅1.6四川悦华置地托斯卡纳住宅、普通住宅1.1安邦相城区中翔丽晶住宅2.9戴徳粱行香城颐园住宅、普通住宅1.55和乔物业爱丁堡住宅、别墅、小高层1.45新工产业邻蠡中心住宅、公寓0.8元联物业朗月湾住宅1.9广东宁骏物业康桥丽都住宅、普通住宅、别墅1.7华新国际物业冠城水岸风景住宅、普通住宅、别墅1.33北京冠城酒店物业春申景城住宅、普通住宅1.2依仕达物业中惠晨曦馨苑住宅、普通住宅、别墅0.9苏州工业园区新中海香府绿洲住宅、普通住宅1苏州苏房物业管理广济上上城住宅、商铺0.9置信物业高新区鸿锦新苑住宅、普通住宅0.55金凯物业金枫国际住宅、商住楼1.8紫荆花物业今创启园住宅、普通住宅1.5今日物业惠泽云锦城住宅、普通住宅1.6安邦物业中锐山水映像住宅、普通住宅、别墅0.9上海中锐物业有限公司君地风华住宅、高尚住宅1.63安邦物业新创理想城住宅、公寓1.5新港物业山水华庭住宅、普通住宅1.2东吴物业嘉业阳光住宅、普通住宅0.55上海上房物业管理有限公司新港幸福郡住宅、普通住宅1.57新港物业沧浪区桐泾商务广场住宅、商住楼2悦华置合中海胥江府住宅、普通住宅2.85深圳中海物业管理有限公司苏州分公司湖山新意住宅、公寓类住宅1.65汇成物业世茂运河城住宅、普通住宅2.2世茂第一太平物业公司鼎欣城住宅、普通住宅1.75苏房物业管理有限公司万科金色家园住宅、公寓2.95苏南万科物业管理有限公司创智赢家住宅、商住楼1.5新工产业水城丽都住宅、普通住宅1.41依仕达物业天辰花园住宅、公寓1.5苏房物业领秀江南住宅、普通住宅1.65苏房物业管理有限公司 基于上表，笔者利用excel制作了一张五区物业平均价格的图表，以便反映五区的物业价格水平。图表1-1：苏州五区物业服务价格比较苏州五区物业平均价格比较工业园区2.211吴中区 1.29相城区1.563高新区 1.28沧浪区1.94600.511.522.5平均/平方米月工业园区吴中区相城区高新区沧浪区根据上面的图标表笔者发现，工业园区与沧浪区的物业价格相对其它三个区的物业价格水平较高。并且可以看出一级资质与二级资质企业所管理的项目比例较多，这在一定程度上也反映出，资质等级越高、品牌越好，企业管理的项目也就越多。2.2 苏州物业服务质量调查与分析根据新修订发布的物业服务企业资质管理办法，“物业管理企业”改为“物业服务企业”，这一修改避免了字意上的歧义，因为物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。但无论是物业公司也好，物业服务企业也好，都万变不离其中，因为物业服务行业作为服务行业其核心还是要强调“服务”，而把“管理”改为“企业”后，能够改变物业服务企业的观念，企业不是在管理一个小区，而是服务于小区，同时修改了名称之后，物业企业的员工不再以小区的管理者自居。强调了服务以后，能够把对等关系、合同关系能够更加明确地展示在我们的员工和业主之间。物业服务的根本属性就是服务，即物业服务企业主要依靠服务的顺利交换来获取经济效益和社会效益，而服务产品与实体商品相比较，具有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可储存性和所有权的不可转让性。它的不可分离性告诉我们，服务的生产过程与消费过程是同时进行的，服务人员向顾客提供服务时，也是顾客消费、享用服务的过程。而服务的顺利就要看业主是否满意物业服务企业的服务了。笔者主要通过两个方式了解物业服务企业的服务满意度情况：一是，抽样调查了一些企业获得的荣誉，比如说项目获得的是省优、市优等，即行业的评比；二是，根据小区物业服务的内容，在网上查的业主论坛对几个小区的物业服务情况做了一定的理解，即业主的评比。2.2.1 行业评比行业的评比主要是江苏省建设厅及苏州房产管理局为了表彰先进，树立典型，推动我省市物业管理规范发展，促进物业服务企业整体水平的提高，按照建设部全国物业管理示范小区标准及有关考评验收工作的通知要求，对各省、市、区申报的物业管理优秀参评项目进行了专项验评。笔者主要抽样整理了不同资质条件的物业服务企业获得的荣誉，详细内容见表1-2。表1-2 抽样调查物业服务企业获得的荣誉资质等级物业服务企业管理项目评比情况一级东吴苏大教育生活用房省文明宿舍独墅湖高等教育区学生公寓 b区市优苏州经贸技术学院国际教育园北校区市优和乔湖左岸一、二、三期市优、物业管理检查第三名置业商务广场市优苏春工业坊一期一阶段省优澜韵园省优、市安全小区现代工业坊市优苏州生物纳米园市优建屋建屋大厦市优东湖大郡一期市优新加花园省优新城花园省优欧洲城市优东湖大郡二期市优园区教投公司综合楼市优苏房桂花新村06年市十佳业委会领秀江南市优新港馨泰花园省级狮山花园国家级优秀嘉怡苑市十佳优质服务窗口何山花园国家级优秀新升花园国家级优秀扬州名城市级优秀名佳花园市优二级鼎盛长岛花苑省优天翔南环花苑市优小区东吴花苑01年市物管优秀小区华泰家园市优小区、安全卫生小区夏连花园市安全文明小区华韵花园市优小区石湖之韵市优三级金星中行吴中支行文明规范大楼景园新沧花园省绿化达标住宅小区福星小区省市安全文明小区南园花苑市安全文明小区 上表明显的反映出资质等级越高的物业服务企业，它所管理的物业项目在一定程度上的服务质量高于下一级的物业服务企业，它管理的物业项目获优的频率也就越大。2.2.2 业主调查为了能得到一手的质量状况，笔者先后对不同身份的业主进行了抽样调查。调查方法主要如下，先制定要调查的内容，然后在网上查看相关的业主论坛了解物业服务质量情况，笔者主要查看了两个小区的物业服务情况。根据物业服务的内容，笔者主要观察了业主对于下面几方面物业管理服务内容的满意度：对所居住的小区物业服务内容以下几个方面的满意度。a 环境卫生、绿化管理b 治安管理c 区内供水、供电公共照明、电梯、空调等设施设备的管理d 车辆管理e 消防管理f 收费管理g 便民服务对小区物业服务人员的态度及工作效率的满意度对小区的投诉处理及时性与服务态度的满意度。笔者调查的两个小区分别为天辰花园一期、东湖大郡。首先，天辰花园一期，该小区的物业服务企业为苏房物业，业主对其服务不满主要有一下几点：小区水池浑浊，漂有杂物，无人处理。小区进出比较方便。安保人员不指挥业主停车，是的小区停车杂乱无章。安保人员素质较差、服务态度不行。其次，东湖大郡，该小区的物业服务企业为建屋物业，下面是某个业主总结的对物业企业的意见：1/群租现象已经影响到各业主的正常生活，物业不作为；2/自行车/电动车乱停乱放；3/小区内绿化基本上就是杂树杂草；4/小区内所发的通知/提示，就跟大街上的牛皮癣乱贴，竟然没有张贴栏；5/小区不给业主提供电动车充电的地方；6/小区内车辆安全责任没有界定,在小区内大白天丢了电动车，物业却没有任何说法；7/每平方米每月1.95元收费是否合理？这么高的物业管理费，物业把费用花在哪里了？8/物业擅自将部分房屋变更使用用途；9/小区至今没有活动室；10/小区内卫生情况很差，地面及楼梯走道不干净；11/外墙随意安装晾衣架，竟然没人管，都成了老新村了。但是另外一位业主的意见如下，其基本上还是满意建屋的服务态度的。他认为：1. 打扫卫生。这点物业安排的还不错。至少他们这栋能及时打扫清理2. 小区绿化。 从拿房那时起，就为绿化的事大伙烦恼不已， 如今总的来说， 还算可以，就是都是小树小草的，还有很多枯草 3. 小区的喷泉。记得拿房时开过，再后来开的就少的可怜，北边的都生锈了4. 小区的流水。前段时间发臭， 这段时间没臭了， 也不见物业整治，希望能弄点活水流6. 物业应定期公布小区建设费用. 费用花到明里。以上两个小区的物业服务企业还是一级资质的企业，但从网上反映的情况来看，物业服务方面还是存在许多问题，虽然这有些个人因素，因为毕竟网上调查的东西也没经过实际的研究，但这在一定程度上还是反映了确实是有问题存在的，但这问题是否属实，还有待考察。 通过上面的分析，笔者认为一个物业服务企业如果想把小区管理好的话，需经常进行问卷调查，看看业主目前最需要的是什么、目前自己的管理存在什么样的问题。这样就能更好的服务于业主，从而物业管理的服务水平也就有的提高了。这更有助于物业企业品牌的提高、以及将来在市场上竞争力的提高。 上面为苏州物业服务企业与市场现状的分析，通过上面的分析，笔者发现，一个企业的品牌对企业的影响还是比较大的，树立品牌效应有助于企业拓展其业务；物业服务企业的人才管理也比较重要，因为物业服务说到最后还是人对其进行管理，所以一个物业服务企业要经营好还需管理好其企业人才，提升他们自身的素质、修养，从而以更加优秀的服务态度服务业主。3 物业服务企业发展影响因素与核心竞争力的相关性分析3.1 物业服务企业发展影响因素分析 目前，物业服务行业面对的法律政策日益完善、行业规模逐步壮大、物业管理师制度实施和业主群体的逐步成熟成长等，对行业长远发展将产生积极作用。但是，企业也正面临新规则、新问题和新困难，从我国目前的经济形势和物业服务行业的发展趋势来看，物业服务企业发展将面临下面的挑战：3.1.1 社会生活方式改变与传统的居住方式相比，现在的商品房业主经济能力强，生活水平不断提高，更注重生活、享受品质，其物业管理消费意识较高，更注重物业管理服务的品牌及包装等心理需求。同时，国际互联网、计算机信息、电子商务等资讯科技、高新技术的发展，将改变人们的生活方式，关注健康的生活工作方式将日益普及。因此，物业服务企业除了品牌包装，利用计算机信息网络的运作，向业主提供快速、方便的服务和与业主建立现代网络的沟通渠道，将是必然的趋势。3.1.2 高科技管理手段发展智能大厦、智能住宅小区日渐普及，现代物业的高科技含量不断提高，如何通过物业管理更好的维护和发挥只能物业的科技功能，实现和提高其使用价值，将是物业服务企业面临的一大挑战；同时，在企业中运用先进的计算机管理手段，提高工作效率，实行无纸化办公，也是物业服务企业必须考虑的问题。3.1.3 劳动市场劳动市场已经成为经济体制改革的重点，它意味着不仅要建立一般的劳动力市场，还要形成职业经理人市场。这一变化将会给物业服务企业所有员工及企业领导带来巨大的心理压力，他们可能变为雇员、甚至下岗，这样会对其管理行为和领导行为发生影响；而另一方面，一般雇员便捷的市场化流动又迫使企业要考虑在人力资源管理上有所创新，构建科学的人力资源保障体系。3.1.4 消费权益及业主参与意识的觉醒社会越进步，消费者消费权益意识就越强。消费者通过对服务质量、价格等对比，质量与价格不合要求的商品或企业便会遭到消费者投诉、甚至淘汰，更何况物业管理服务中随着住宅商品化和私有化的发展，业主自治和参与管理决策的意识也将增强，物业服务企业要生存，就不得不重视业主的需要、让业主满意，向业主提供物超所值的优质服务。3.1.5 市场竞争对手物业服务市场化不断成熟，物业服务企业间的竞争已发展到全方位的市场竞争，竞争对手的竞争策略层出不穷。如何在有限的物业服务市场中占领更多的市场份额，以巩固企业的市场地位显得尤为重要。一些经济发达地区物业管理行业的发展已经经历一个高速的企业数量增长期，目前的物业服务企业数量与管理的物业面积相比较，并不是一个有效的社会资源配置。可以预计未来的几年，一些经济发达地区物业管理行业将在市场机制中通过价值规律，以及通过政府产业政策宏观调控，进入一个企业数量与管理规模的调整期，届时将出现大量的物业服务企业间的兼并，或其管理的相互调整兼并现象，以使企业数量及其管理的物业面积更趋合理化、效益化。3.2 物业服务企业核心竞争力分析3.2.1 物业服务企业核心竞争力的特性（1）价值性物业服务企业核心竞争力不单单是日常的房屋修缮、清洁、绿化等常规性服务能力和房屋租赁等有针对性的个性服务能力，它还能以更低成本和更高品质为业主和使用者带来更高的价值。同时也为物业服务企业创造长期竞争主权和超过同业平均水平的超额利润。因此，核心竞争力是物业服务企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的力量源泉。（2）独特性核心竞争力是物业服务企业在长期的实践中以特有的方式、沿着特定的轨迹逐步积累而成，是物业服务企业个性化发展过程的产物，不容易被竞争对手模仿或超越。因此，物业服务企业要建立自身的核心竞争力只有依靠不断的学习，以及市场实践的逐渐磨练。（3）系统性以系统的观点来看，物业服务企业的核心竞争力知识物业服务企业竞争力系统的一部分，它不能脱离这个大系统而独立的存在。如果一味强调核心竞争力而护士物业服务企业的综合竞争力，那么就会影响核心竞争力这种独特的稀缺性战略资源的充分发挥。因此，物业服务企业在培育和提升核心竞争力的同时还必须注意着力将其发展为综合竞争力。（4）延展力核心竞争力具有很强的溢出效应，一旦物业服务企业建立自己的核心竞争力，就能在相关的领域创造更大的利益。因此企业可将核心竞争力组合到不同的创新中，构建新的创造和发展的基础，继而在某一领域建立起自己的竞争优势，不断地推出创新成果。（5）动态性核心竞争力也有自己从产生、成长、壮大直到衰亡的生命周期。经过一段时间，物业服务企业的核心竞争力会随着市场竞争加剧，科学技术发展而逐渐变成基本的、一般性能力，甚至完全失去竞争能力。因此，物业企业必须不停顿地根据产业发展方向、管理发展趋势以及企业自身资源的储存状况，适时提升企业核心竞争力。3.2.2 物业服务企业核心竞争力要素通过上面的研究，物业服务企业核心竞争力要具有上述企业核心竞争力的特性可以归纳为四大要素：人力资本竞争力、企业文化竞争力、物业公司品牌竞争力、物业公司资源竞争力。（1）人力资本竞争力一流的管理，优质的服务，全依赖于一流的人才。然而目前的物业管理行业的人员素质是普遍低下的，这也就使得服务水准很难达到一个众人满意的成果。物业从业人员素质低下的主要原因有以下几点：高层物业管理人员的观念转变不及时、或转变不彻底，没有上升到“现代物业管理”的认识水平，计划经济时代的房管、后勤意识积淀沉重。高学历人才不重视物业管理行业。相当多无一技之长、无学历的人员涌入物业行业，占据物业管理相当重的比例。物业服务公司的一般人员待遇低，基层干部工资也偏低，吸引不了高素质人才。但是进入知识经济时代后，竞争的关键发生了改变，决定企业竞争成败的不是资本而是人才。因为是人在管理，专业的物业管理需要专业的物业管理人才，人才的培养将成为今后绝大多数物业服务企业工作的重点。拓宽招聘渠道，建立公开招聘的选人机制，严把招聘关，保证行业人员的素质。通过激励奖惩机制，吸引一些高素质的人才。行业人员要有自己的从业标准和职业道德。这就需要企业把员工的培训和学习放到一定的高度去对待。小到普通员工简单的技能操练，大到管理层、领导层的战略思维，领导能力、决策能力等管理方面的知识。不同层次的从业人员，需要不同层次的培训。企业一方面应了解基层员工需要培训，制定出适合员工本身发展和企业正常工作的培训计划。另一方面领导管理层应及时提高管理团队的指挥能力，提高自身的能力，确保企业在行业竞争中处于领先地位。（2）企业文化竞争力企业文化是指在企业里形成某种特定的文化观念和历史传统。它以共同的价值标准、道德标准和文化信念为核心，将企业内各种力量聚集于共同的指导思想和经营哲学之下，能够最大限度地调动企业职工的积极性和潜在能力，把企业全体员工引导到企业所确定的目标上来，为实现企业的饿整体目标同心同德、群策群力。意识上的凝聚完全可以决定一个企业的未来。企业文化对人才的聚集力是巨大的，一个健康向上、有利于人才发展的文化氛围是企业吸引人才的重要因素。优秀的企业文化也将吸引优秀的物业管理人才的加盟。企业一方面积极营造一种创新、和谐、重视人才、为人才的发展提供广阔空间的文化氛围。另一方面要把企业精神和企业文化在最短的时间内灌输给员工。企业文化是企业独特的经营个性、管理风格、企业理念、人员素质的综合体现。优秀的企业文化对企业的发展起着重要作用。首先，对内它能激励企业全体员工积极进取，增强企业的凝聚力核定向心力；其次，对外它有利于提高企业信誉；再次，它是企业实行改革、创新和实现发展战略的思想基础，是企业对环境适应能力的支柱。物业服务企业要获得持久的竞争优势，就必须培育“以人为本”的企业文化氛围，关注员工的需要，以为员工提供理想的终身职业为己任，并努力创造公平竞争的环境，为员工提供更多的发展空间，从而使员工利益和企业利益、员工个人发展与企业发展有机结合起来，以此来激发员工的积极性和创造性，提高员工的工作效率，确保物业管理服务质量，使企业走上良性循环的发展轨道，从而实现员工与企业的共同发展。（3）物业公司品牌竞争力品牌是物业公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可，带来可观的经济效益，而且可以作为物业公司长远发展和规模效益的坚强后盾。广大业主得到的物业服务是一种虚拟的产品，是通过生活的便捷、感觉的舒适和心理的满足来体现出来的。物业管理公司根据合理地确定了自己的市场定位，和品牌战略，通过制定树立全新的品牌形象。物业管理行业是微利行业，利润最大化是每个企业的主要目标，大部分物业服务企业通过市场拓展，在市场上取得更多的份额，扩大物业管理规模来提高经济效益。而规模的扩大，更需要品牌的提升。实施物业管理品牌战略是满足业主的需要。随着生活水平的不断提高，人们对住房的要求已经从有房住、住得下，提高到住的好。而住得好，不是以往单纯的面积的大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋、物业服务“软件”保证房屋、设备正常运行，保证物业区域内治安良好、环境整洁及服务设施齐全等。因此，一流的物业必须配备一流的管理服务，才能创造出一流的居住环境。其次，名牌物业管理受到消费者的青睐，不仅仅在于其表层的管理服务，更重要的是它所蕴含的企业文化，即对消费者的地位、个性、修养、品味、生活方式的肯定性的文化特征。消费者的购买和消费过程是一种追求上述文化价值的实现过程。正因为名牌物业管理所蕴含的搞文化品味及高附加值，才能使消费者对其情有独钟。物业服务企业品牌的创立对物业服务企业在市场竞争的生存与发展中起到积极的作用。一个成熟的市场经济，实际上是一个信誉经济，其本质就是诚信。物业管理服务的性质决定其经营方针是“保本微利，服务社会”，不能以谋取高额利润为目的。从现在优秀的物业服务企业中，可以发现，规模越大，品牌口碑越好的物业服务企业，其管理的物业范围也越广，其获利也就越多。因此，物业服务企业只有创立品牌，形成规模效益，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观效益，为其生存提供保障。（4）物业公司资源竞争力物业服务企业的发展壮大需要大量的资源储备，包括人力资源、市场资源、社会资源等有限资源。在信息社会中，人力资本将取代金融资本成为战略资源。企业除了关怀、尊重员工之外，更要让员工参与领导和管理计划，丰富其工作内容，激发员工的创造性，各司其职，从而提高企业的生产效率和经济效率。市场资源是企业在以往的经营过程中积累下来的，这就要求企业有优良的服务，树立自身品牌，来提高企业的竞争力。比如说以客为尊的经营策略，物业服务企业不再只是提供管理服务。而主要为业主解决困难，让业主满意。让顾客满意的核心是提高顾客对企业产品、服务及形象的满意度。因此，物业服务企业就必须先了解业主的需要，主动关心业主，然后才能制定出适合业主要求的服务。只有这样，才能赢得业主的理解支持，以保持长期友好合作的关系，营造企业良好的生存发展环境。现在的社会已进入信息化时代，企业信息化是指在企业的经营管理中，有效而系统地对生产、销售、人力资源、研发和财务等经营各环节的数据信息进行采集、传输、加工处理和管理，实现企业内部信息流通的实时化和高效化。信息化可以为物业服务企业提供恰当的经营管理模式，以客观的手段强化企业及员工的管理意识和管理行为，从而增强员工的团队合作精神，使企业依照既定的管理模式实现良性运行。同时信息化有助于物业服务企业建立以业主和使用者为中心的业务管理系统，缩短物业服务企业与消费者之间的距离，为物业服务企业准确地把握市场，提升服务的时效和品质提供有效手段。另外信息化有助鱼建立员工绩效考核办法，提升员工服务的主动性和能动性。配合合理的决策和恰当的管理，物业服务企业就可以实现各部门和员工之间的有效协调和融合，提升企业的应变能力，相应的也提升了企业的核心竞争力。 物业服务企业发展的影响因素与核心竞争力是密切相关的。两者相互对应、相辅相成。影响因素决定了企业的核心竞争力是什么，其在一定程度上反应了企业需要构建何种核心竞争力，来保障企业的可持续发展。因为核心竞争力的创建最终是为了企业进一步的发展，如果定位企业的核心竞争力与影响企业发展因素相差较大，则这肯定会影响企业的发展，而这也不是真正意义的核心竞争力，需要重新定位，确保企业的良好发展。4 物业服务企业核心竞争力评价指标物业服务企业的核心竞争力指标可以分为硬力系统指标及软力系统指标。硬力主要是实在存在的，而软力指标主要指的是企业文化、制度、管理策略等。4.1 硬力系统指标（1） 聚集力。聚集力指生产要素的聚集和企业的规模经济水平。它主要表现在企业的市场份额上。企业的市场份额主要是指企业的生产能力占市场供应总量的比率。 （2） 资本力。资本力是指物业服务企业自由资本量、资本可得的便利性和偿债能力。资本可得的便利性表明企业融通资金能力的大小。企业偿债能力指标包括资产负债率、流动比率等指标，一般而言企业资产负债率不宜超过50%60%，企业流动比率不宜低于200%，如果突破这两个界限，则表明企业的竞争力是没有保障的。 （3） 劳动力。劳动力包括物业服务企业专业技术人员的数量、质量和适应未来的能力。物业服务企业拥有一定数