银行营业部创建“放心消费工程”示范单位事迹材料

1/5 银行营业部创建“放心消费工程”示范单位事迹材料 中国农业银行 行营业部现有正式员工 ，平均年龄，是一支充满活力、富有朝气的团队。近年来，该部始终贯彻“以客户为中心”的服务理念，推进产品服务信息公开，创新服务体系，推行规范管理，依法合规经营，勇于承担社会责任，自觉维护金融秩序 ,建立健全消费者保护工作机制，大力营造安全放心的金融消费环境，打造“值得信任的放心银行”，用心诠释着服务乃立行之本的经营宗旨。努力做到服务窗口“零距离”、百姓办事“零障碍”、服务对象“零投诉”，实现客户消费诚信度、消费环境的 安全度和消费者的满意度全面提高，竭诚为客户提供优质高效的金融服务。近年来，该部先后荣获全国级“青年文明号”、江苏省“文明单位”、农总行“案件防控先进单位”、省分行“先进基层党组织”和省、市银行业协会“文明规范化服务示范点”等荣誉称号，连续多年被省、市分行评为先进单位。截至 项存、贷款余额分别达 58 亿元和 29 亿元，实现人均利润达 215 万元，居全市银行系统第一名。近年来该部各项业务考核及综合评比均居全市第一位，为全市银行经营发展做出了突出贡献。在内控合规管理上，连续十多年未出现任何经济案件、责任事故和 员工违规违纪行为。 坚持合规经营，提升核心竞争力 2/5 该部始终致力于为客户提供更优质、更人性化的服务，切实保护消费者的合法权益。近年来，该部持续开展营业网点文明优质服务提升活动，逐步形成了以专项评估检查和动态暗访检查相结合、现场检查和监控检查相结合的服务质量检查工作体系，有效促进了营业网点日常服务质量的巩固提升。同时，该部还引入了第三方专业机构评价机制，每季对网点开展客户满意度测评工作，请客户根据亲身感受对网点服务进行评价打分，并提出改进意见和建议，从而使该部各网点和相关职能部门有针对性地改进和提高对外服务水平 。该部不断加强网点服务设施建设，目前，该部营业大厅环境整洁、优美，按照 “ 六区分设、整体合一 ” 的大服务理念，让 “ 优质客户 ” 享受贵宾服务，让 “ 大众客户 ” 体验温馨服务。在营业厅设立 “ 爱心专区 ” 便民用品配备到位：硬币兑换机、点钞机、饮水机、小孩推车、残疾人推车、擦鞋机、复印机、碎纸机、便民箱、老花镜等等，方便客户的服务用品应有尽有，同时增加了免拨电话、客户专用电话。各项提醒服务醒目到位。各类安全提示、风险提示齐全。各类机具设备的功能简介清晰明了。该部还按照标准制作了小心地滑、小心夹手、现金清点、安全防盗、禁止吸烟、 禁止携带宠物等友情提示牌。同时该部还开设了临时窗口和 “ 绿色通道 ” ，在网点配备了四名专职大堂经理，引导客户采用最为方便快捷的方式办理相关业务，并时刻提醒客户注意防范金3/5 融风险。仅 至今该部就成功为客户堵截了 7 起电信诈骗案件，为客户挽回损失近 30 万元。一位客户由衷的赞扬道： “ 在这里办业务，不仅方便、快捷、安全，更感觉舒心！ ” 。 开展宣传教育，提升公众认知度 为了提升老百姓金融消费的维权意识，该部非常重视金融知识公众宣传教育工作， 融系统第一支青年志愿者服务队就诞生在该部，服务队经常利用业余时间开展各类宣传咨询活动，提高广大市民对金融知识的掌握程度以及对银行金融服务的了解程度，让百姓树立金融风险防范意识，从而更好地维护自身金融消费的相关权益。多年来，该部先后成功开展了 费者权益普及金融知识宣传活动、 “ 金融知识进万家 ” 和金融知识普及月等大型金融宣传活动。此外，该部每隔一段时间就会安排青年志愿者服务队走进社区、企业、市场、政府、医院等，进行多种形式的反假币、普法、向公众普及金融知识等活动，提高了公众识别和防范金融风险的能力，均受到企业客户和广大市民的好评。 打磨服务细节，提升客户满意度 每一位前来办理业务 的客户都会看到，该部不仅按要求在网点大厅显著位置张贴了该行的服务收费价目表，更通过多种途径发布基金、贵金属行情乃至个人外汇牌价等消费者日常较为关注的信息。所有张贴的标志标识均按照统一标准制作，颜色字体统一，同类标识规格统一，并且均实现了中4/5 英文对照。中间业务收费标准手册、客户填单样本规范齐全。此外，该部严格执行 “ 七不准 ” 规定要求。接受广大客户的监督，通过多种方式实现服务价格的公开透明。针对客户的消费纠纷与投诉，该部也建立了专门的处理机制与流程。制定了 行营业部客户投诉处理暂行办法等一整套相关规章制 度；在营业大厅、相关载体上公布投诉电话和投诉流程；根据客户反映问题或投诉的紧急程度，规定相应的处理和反馈时间，要求相关部门及时给予客户答复，并把客户投诉列入考核办法中，促进全体员工更好地为客户服务。通过这些措施的实施，该部的客户有效投诉率在全市银行系统一直处于较低水平。 近年来，为了营造安全放心的金融消费环境，打造 “ 值得信任的放心银行 ” ，该部始终贯彻 “ 以客户为中心 ” 的服务理念，建立健全消费者保护工作机制，推进产品服务信息公开，强化依法经营合规管理，不断提高自身的服务意识和服务水平。同时，该部深入客户，加强金 融知识宣传普及，认真听取客户的意见和建议，并积极解决客户反映的一切问题，每年开展 1 至 2 次客户满意度调查活动，提升客户满意度。 开展自查自纠，营造消费新环境 服务工作涉及到银行业务流程中的各个环节，要细致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影响 “ 诚信服务、5/5 放心消费 ” 品牌的树立，必须用完善的机制和全面落实服务承诺来作保障。该部为此做了大量的工作，成立了以总经理一把手为组长的 “ 诚信服务、放心消费 ” 活动领导小组及活动推进办公室，从客