第6卷－销售与客户服务 XX英语教学机构运营手册.pdf

第第 2 2 册册 卷号卷号 名称名称 6 6 销售与客户服务销售与客户服务 1 ef english first 操作手册（2004 版） 保密 page 1 of 1 第第6 6卷卷 销售与客户服务销售与客户服务 销售与客户服务是学校实现预算销售收入的基础。广义来讲，每一位学校的员工都是销售人员， 但本章节主要侧重的是ef学校销售团队的销售管理过程， 而且针对ef产品的特征，我们所追求 的销售目标有两个，销售与生产，二者缺一不可！ 第第 2 2 册册 卷号卷号 名称名称 6 6 销售与客户服务销售与客户服务 1 ef english first 操作手册（2004 版） 保密 page 1 of 2 6.1 6.1 销售部门的主要工作完成销售指标销售部门的主要工作完成销售指标 6.1.1 6.1.1 销售指标的设定销售指标的设定 销售部门的主要工作就是销售课程， 但如何衡量销售部门的工作呢？这就要求学校在开业之后必 须制定具体而明确的财政预算，其中很重要的一项内容就是设定销售指标。 在设定销售指标时，主要参考依据如下：新开业的学校主要参考当地市场情况，其他竞争对手的 年销售状况以及投资成本逐年收回计划；开业一年以上的学校主要参考上年或历年的销售情况。 相关的参考依据还包括：学校招生的高峰期（寒暑假）；市场部门的促销活动；新产品的上市推 广等。 销售指标是每月设定的，方法是每月月底由校长发出下个月的销售指标。“月销售指标的设定” monthly target setting up 请参考范例（文件号: so-001-r01）。主要的内容就是每个月要达 到多少销售额； 平均分配之后每个课程顾问每周要完成多少； 完成该销售额市场部需要提供多少 咨询信息；当月应产出多少课时；同时对班级人数及教师利用率也有相应要求。 销售指标的设定应该具体、 明确并合理。 具体是指在设定每月的销售指标时主要根据制定的全年 预算，同时结合下列要素： 下个月是有特殊市场活动（新产品推出，价格促销，寒暑假班等） 是否有很多班级关班 课程顾问手头是否有大公司客户 是否有大的国定假日影响销售 课时指标的设定取决于是否有全日制班开课， 成人课程的比例等。 指标设的太低不能激发课程顾 问的潜力，太高的话又会挫伤积极性，变得形同虚设。建议校长同市场经理和资深课程顾问共同 设定月指标。 6.1.2 6.1.2 如何完成销售指标如何完成销售指标 课程顾问在接到销售指标后，最重要的工作就是要对指标进行分析。在分析时，课程顾问可以参 考以下的数据：1）每天可接到的电话量（有多少新学员可以报名）；2）自己有多少班级在该 月关班（有多少老学员可以续读）；3）已经测试但尚未就读的学员资料库（有多少现有资源可 以挖掘）；4）已经读完一部分课程目前暂不就读的学员资料库（争取再续读）。 高级课程顾问会在每月的月初发出“本月关班情况统计表 closing classes form”（文件号: so-002-r01），同时安排好家长会的时间。课程顾问可以从表上看到自己有几个班级关班，可 以按照相关的规定跟踪自己的班级。 一般要在课程结束两周前打电话给学员， 推动学员在最后一 次课程之前报名续读。根据关班的情况，课程顾问大致可以算出老学员续读的情况，也可以看出 这部分会占销售指标的多少。在进行电话回访时，就可以有针对性的引导学员续读。 在完成销售指标时，销售团队必须要强烈的销售意识和目标意识，这是很关键性的因素。为了使 销售团队更有效的工作。一方面要不断提高销售团队的素质，为之提供相应的培训；另一方面要 第第 2 2 册册 卷号卷号 名称名称 6 6 销售与客户服务销售与客户服务 1 ef english first 操作手册（2004 版） 保密 page 2 of 2 建立起有效的激励和监督机制。后面会涉及上述内容。 6 6.1.3 .1.3 销售指标完成情况的分析与监督销售指标完成情况的分析与监督 每月的销售指标是细化到每周并平均分给每个课程顾问的。课程顾问每天都要填写每日销售报 表。“每日销售报表 daily sale report”的具体范例请参考附件（文件号: so-003-r01）。销 售报表的内容包括一下几个数据：电话咨询人数；预约测试人数；经预约到校咨询人数；直接到 校咨询人数；实际测试人数；新学员付费人数；老学员续读付费人数；总付费金额；退费人数； 退费金额。 这些数据可以反映出课程顾问各个方面的能力， 也是对销售指标完成情况进行分析与 监督的依据。 在一周的销售完成之后，销售助理会在周日晚上填写一周的销售报表。“周销售报表 weekly sales report” 的具体范例请参考附件（文件号: so-004-r01）。在完成这个报表时，销售助 理会核对课程顾问所填写的每日销售报表。 主要是核对电话咨询量及付费金额。 周销售报表完成 后，销售助理会将其发出给校长、教务长、市场部经理及销售团队。 校长根据周销售报表对销售团队指标完成情况进行评估。 “每周指标评估 weekly evaluation ” 的具体范例请参考附件 （文件号: so-005-r01） 。 一般来说， 每周一发出上周指标的分析及评估， 每月初发出上个月的指标完成情况评估。“月指标评估monthly evaluation” （文件号: so-006-r01）要比周指标的评估更为详尽。通过数据分析可以看出课程顾问在不同方面的能力 差别（电话预约成功率、现场咨询成功率、现场付费成功率和老学员续读率）。从而根据课程顾 问的具体情况进行有针对性的培训。 销售指标完成情况的分析和评估既是激励销售团队的必要手段， 也是找出销售团队不同课程顾问 的特点的有效工具。对管理销售团队来说，定期的评估是极其重要的内容。 第第 2 2 册册 卷号卷号 名称名称 6 6 销售与客户服务销售与客户服务 1 ef english first 操作手册（2004 版） 保密 page 1 of 20 6 6. .2 2 销售及生产系统销售及生产系统 6.2.1 6.2.1 销售流程销售流程 销售产品给新顾客可把销售流程分解为两个部分，每个部分都有不同的目标。第一部分为 电话咨询部分，在此部分的目标为：预约客户来学校访问。第二部分为接待来访，在此部 分的目标为测试与付费即实现销售收入。主要包括班主任制度,一对一流程等等. 电话咨询电话咨询 目标: 预约客户来学校访问 电话咨询电话咨询 电话咨询目标电话咨询目标 电话咨询是销售工作非常重要的环节。你应该了解如何有礼貌并且有效地与客户在电话中沟 通，如何在通电话的过程中有效地控制自己的声音，如何不使客户感到厌烦，并且取得你所需 要的信息。在此阶段，你最主要的目标是预约客户访问学校。为了实现这个目标，你应该遵循 以下最基本原则： 确信你的电话机工作正常，如转接功能，等待功能正常等。 总是在电话铃响不超过 3 声接听电话， 并且以如下标准电话用语问候对方。“english first, 你好！我是 jason 在通话过程中总是微笑，你的客户可以感觉到你友好的语气。 ， 有什么可以帮您吗？（我可以帮您吗？） ” 在与客户通话的过程中，不要与其他人讲话，以免让客户感到你不够专注。 总是把听筒对准嘴，使声音可以集中，确保对方清楚地听到你的声音。 控制你的声音与语调，使你的声音听起来友好、平静、自信。 先告诉客户你的名字，然后在问客户的名字（称谓） 。 “我是课程顾问jason 控制谈话，同时避免让客户感到不舒服。如果你需要打断对方，总是要以“对不起打断 您”然后再提问或澄清理解。 , 请问（我可 以）怎么称呼您？” 知道客户的名字（称谓）后，在谈话不断使用对方的名字（称谓） 。 如果客户想要找你的同事jason，有礼貌地询问“may i know whos calling please?” “请稍等” ；如果你的同事暂时不在，询问对方是否需要留言，并帮助对方。 “对不起，jason 如果你客户需要在通话中等候 ，你应该解释原因并且取得对方认可，并表示感谢。不要 让对方在电话上等待很长时间。 现在不在，我可以给您留言吗（您需要留言吗）？” 避免以下用语： 电话咨询 预约访问学校 第第 2 2 册册 卷号卷号 名称名称 6 6 销售与客户服务销售与客户服务 1 ef english first 操作手册（2004 版） 保密 page 2 of 20 - 避免说“我不知道”应该说： “我帮您”“may i find out for you” - 避免说“我马上就好” 应该说“我帮您.，您可以稍等一下吗？” 总是以感谢语结束电话， “谢谢您致电英孚教育，再见。 ” 总是让对方先挂断电话。 在电话咨询阶段，课程顾问与前台接待的具体分工及语言示范参考以下流程： 课程顾问： 通过吸引学员访问学校的具体利益， 如学校组织的各种活动，预约学员来校访问 课程顾问：预约访问时间，把所有信息输入 efacs； 同时把预约名字和时间输入公用文 件：预约测试登记表中 课程顾问：了解客户需求、愿望与学习目标，同 时在咨询电话记录表上记录 前台：接电话、问候语、如咨询课程按顺序转接 给不同课程顾问， 并在咨询电话记录表上作电话 记录 a. 我帮您预约一下，您看今天晚上点可以 吗？可以， 您的电话是？好我重复一下。 您来后和前台说您和 rainy 预约好了就可以 了。晚上见！ b. 课程顾问：如拒绝访问，留下信息以便以后 请你到我们学校来，我们对你的英语水平进行 一下评估，同时我们也会给您制定适合您的英 语学习规划。 allan 你好，我是课程顾问 rainy，请问是您自 己学吗？ 前台: english first, 你好！ 我是 jason, 有什 么可以帮您吗？ 客户: 我想问问 前台: 您想咨询课程，我把电话转给课程顾问 rainy，请问您贵姓？ 客户: 我叫 allan 顺便问一下，您是从哪里知道 ef 的？ 咨询过程中自然询问学生来 源“顺便问一下，您是从哪里知道 ef 的？” 第第 2 2 册册 卷号卷号 名称名称 6 6 销售与客户服务销售与客户服务 1 ef english first 操作手册（2004 版） 保密 page 3 of 20 注：如果是公司客户培训，请直接将电话转给公司客户课程顾问。公司课程顾问将按公司课程顾 问的销售流程进行课程咨询以及客户服务。 在电话咨询阶段，在facs中的操作参考以下流程： 课程顾问：了解客户需求、愿望与学习目标，同 时在电话咨询记录表上记录 课程顾问： 通过吸引学员访问学校的具体利益， 如学校组织的各种活动，预约学员来校访问 课程顾问：预约访问时间，把所有信息输入 efacs； 同时把预约名字和时间输入公用文 件：预约测试登记表中 课程顾问：咨询过程中自然询问学生来源 前台：接电话、问候语、如咨询课程按顺序转接 给不同课程顾问， 并在电话咨询记录表上作电话 记录 课程顾问在 efacs 中的操作： 用自己的用户名登陆系统。 进入 function-customer 介面，新建记录。 输入客人的姓名及联系方式。 选择客人的 first contact mode，如果是散 客，即选择 walk-in，如果是打电话进来， 选择 call in 根据实际情况输入 next action type，如 客人预约即选择 customer to visit，并输入 下一次预约的具体日期和时间。 根据实际情况输入客人的 source code ， source code 包括学生是如何知道 ef 的， 学生是从哪一个区来。如果不知道的话， 也必须选择 unkonwn(000) 校长可在课程顾问输入基本数据后得到以下分析数据。 1. 在 weekly sales 报表中得到不同课程顾问名下： 打入电话与成功预约的比率，散客与预约来访的比率。 2. 在 marketing report 中得到不同生源的比较饼型 图。 注明：first contact mode 及 weekly sales report 只 存在于 efacs3.31 中。 第第 2 2 册册 卷号卷号 名称名称 6 6 销售与客户服务销售与客户服务 1 ef english first 操作手册（2004 版） 保密 page 4 of 20 接待来访，实现销售接待来访，实现销售 从客户进门到销售实现需要一个过程， 大致分为个不同阶段， 每个不同阶段都有不同的目标， 见以下流程图及阶段描述。 接待来访接待来访 接待来访各阶段目标接待来访各阶段目标 阶段：客户访问学校 阶段：咨询谈话第二步 阶段：咨询谈话第一步 阶段：咨询谈话第三步 阶段：完成销售 找到访问者犹豫购买的真正原 因，消除客户疑虑 劝服客户我们有能力满足客户需求， 帮助学员达到学习目的 课程顾问把学校充分展示给访问 者，卖点介绍只在引起对方注意 客户与我们签定合同、付费（即 使是定金） ，实现销售 了解客户需求、愿望与学习目标 第第 2 2 册册 卷号卷号 名称名称 6 6 销售与客户服务销售与客户服务 1 ef english first 操作手册（2004 版） 保密 page 5 of 20 阶段：客户访问学校阶段：客户访问学校 目标: 通过带领客户参观学校，使客户感受到学校的国际化、专业化、舒适与现代特征，进而 劝服客户进行测试（语言评估与学习计划） 。 课程顾问应对来访者的咨询有充足的准备。课程顾问应有专业的形象，积极的态度。在以前通 话中提及的信息有充足的了解。准备好已更新的 sales kit . 在接触的开始，你应该和客户打招呼并且简单介绍自己。有亲和力的微笑和欢迎会让客户感到 舒服并且吸引客户走进你的世界。 带领客户看看学校（教室，电脑房等） ，把客户介绍给你遇到的每一位老师第一印象非常 重要！ 介绍 ef 在此阶段应该简明扼要，生动并且容易理解。你的卖点介绍只是为了引起对方注意。 请记住，不要在此阶段涉及过多细节。 请记住：在与客户沟通时应注意 3 个基本因素。 i) 谈话内容：你说的是什么 ii) 讲话语气：你是怎么说的 iii) 肢体语言：你讲话时的手势、坐姿、面部表情、眼神是否向客户传达了你正在给与 对方全部的注意力。 有研究表明，在以上提到的沟通的 3 个基本因素中， 谈话内容对于沟通的有效性所起到的 作用只占 7%，而讲话语气占 20%，肢体语言占 55%。 肢体语言55% 第第 2 2 册册 卷号卷号 名称名称 6 6 销售与客户服务销售与客户服务 1 ef english first 操作手册（2004 版） 保密 page 6 of 20 阶段阶段: : 咨询谈话第一步：提问了解客户需要咨询谈话第一步：提问了解客户需要 目标:完整理解客户的需求 为了能真正实现销售，我们应该找到客户的需求。武断地认为客户访问就意味着客户有学习英 语的需求是片面的。当确认客户确有学习英语的需要时，你应该找到客户需要哪种类型的英语 课程，从而确认客户的真正需求。为了能尽快了解客户的需求，你应该以问题作为你谈话的开 始， “您是要本人学吗？” “您以前在哪学过？” “您想学哪种课程？” “您现在的工作中能用 上英语吗？” “您为什么要学英语？” 通过问问题，让客户感到我们的课程是个性化的为 其量身定做的课程。 在谈话过程中，你应该了解到客户的基本信息，比如客户的： 名字 电话号码与此相关传真 电子邮件地址和信函邮寄地址 职业 住宅所在区域 对学校的期望 学习英语的原因 教育背景 如何知道 ef english first 仔细倾听客户如何告诉你他（她）的需要，并对客户的需求有清楚、全面和完整的理解。 你 该什么时候发问呢？ 只有当你要了解更多信息或客户无法清楚地表达或解释自己的需要时才 去发问。不要想当然地理解客户的陈述，也不要把客户的陈述作为他（她）需要的全部，要不 然你就会失去引导和劝服客户的机会，从而无法向客户推荐你所期望客户接受的课程 或学习内容。 因此，在此阶段你应该问开放式问题 即不需要回答是或者否的问题。开放式问 题有助于鼓励客户自由回答问题，与此相反的限制式问题即只需要回答是或者否 的问题则会成为你继续销售的障碍。 一些常见的开放式问题如： （请适当口语化） 你是怎样知道 ef english first? 能否谈一谈你过去学习英语的情况？ 您在哪里工作？ 您读哪些报纸和杂志？ 一些在应避免的限制式问题如： 你是不是在报纸上见到我们的广告？ 你上过大学吗？ 在此阶段，你问的问题应该越开放越好。 鼓励你的客户与你分享更多的信息，并且不断根据 第第 2 2 册册 卷号卷号 名称名称 6 6 销售与客户服务销售与客户服务 1 ef english first 操作手册（2004 版） 保密 page 7 of 20 客户的分享在脑海中设计更多的你期望了解客户问题， 从而引导谈话自然地向你期望的方向 发展。 你的目的是得到客户的资料。在提问结束是，你应该了解这个人是谁？ 什么对他（她） 最重要？ ef 可以为他（她）做什么？ 你应该可以在脑海中清楚地对客户有基本的描述，如： “我的客户平时工作很忙，但是可以利用周末时间学习，喜欢上网和阅读，也非常喜欢看电影。 我的客户希望将来能在外企工作。 ” 阶段阶段: : 咨询谈话第二步：推荐产品咨询谈话第二步：推荐产品 目标: 满足客户的需要 当你了解了客户的需要，你就该向客户说明 ef 可以怎样帮助他（她）以满足其需要，你开始 销售 ef 的课程产品，并遵循 fabe 的原则： feature（特征） ：产品或服务的特征 advantage（优势） ：产品或服务的优势 benefits（利益）：由于所述特征和优势，能给客户带来的利益。 evidence（证据） ：确实存在的能给客户带来利益的证据 例如（仅供参考，非口语例子） ： （特征） “我们的 englishef 课程强调的是用英语沟通训练，课程设置包含英语听、说、读、 写 4 种技能练习。 （优势）这个课程注重你的英语实际能力的提高，通过有针对性的训练使你有能力最终用英语 进行会话交流和读写，即使您与外国人交流，也不会太紧张。 （利益）对你个人来说，这意味着你可以看得懂英语电影，读懂英语杂志、理解更多因特网信 息并且可以在各种情况下，如出差、出国等自信地用英语进行沟通交流。如果你的公司来了外 国客人，你也可以和客人用英语聊聊。 （证据 1）我们的一位waystage3 班级学员jason因为英语进步很快，最近在ge公司被调到 出口部，现在负责北美业务出口。 ” fabe 特征优势利益证据 第第 2 2 册册 卷号卷号 名称名称 6 6 销售与客户服务销售与客户服务 1 ef english first 操作手册（2004 版） 保密 page 8 of 20 阶段阶段4 4: : 咨询谈话第三步：消除疑虑咨询谈话第三步：消除疑虑 目标: 消除最终疑虑和犹豫的因素，证实ef所提供的产品能够满足客户的需要 如果你的客户在此阶段仍然不能被劝服购买课程，你应该： 了解顾虑的真正原因：价格？交通？教学质量？ 重新确认客户的真正需要 了解我们是否真的不能满足客户的需要？如果是，请把此信息告知你的主管经理。 只有完全了解问题的真正原因，你才能消除客户的顾虑。你可以尝试： 告知客户你完全了解客户的顾虑 提供更多相关证据 询问客户是否可以接受 你可以通过以下方式克服我们的产品或服务对于你面对的客户所存在的不足： 转移客户的注意力，强调产品整体上的优势 强调我们可以给客户带来的利益，使不足最小化 如果客户反映冷淡，不感兴趣甚至有不同意见，你应该： 保持冷静 仔细倾听 同意客户的感受 找到问题所在 消除顾虑 阶段阶段 : : 完成销售完成销售 目标: 让客户付款、与你签定合同或交定金 当客户接受你的证据，认为自己的需要可以被满足时，客户就给出了购买信号，这时你应该让 客户购买课程。让客户当场付款是你的最主要目标，即使只付一小部分定金也十分重要。 一个优秀的 ef english first 课程顾问应该对自己咨询的最终目标非常清楚。即： 向客户介绍尽可能多的信息 仔细专注地倾听客户的需要 从客户那取得尽可能多的信息 与客户建立很好的关系 让客户付款从而完成销售 然而，尽管你尽了全力，客户仍然可能不选择我们的课程。一个优秀的销售员应该有礼貌并且 能在客户最终决定为不时，对客户表示理解。给客户一个好的印象并且留下联络信息以便 在此阶段，你应有信心，客户 的顾虑并非不能消除。 第第 2 2 册册 卷号卷号 名称名称 6 6 销售与客户服务销售与客户服务 1 ef english first 操作手册（2004 版） 保密 page 9 of 20 将来再次联络。他（她）仍然是你的潜在客户。 在访问阶段，课程顾问与前台接待的具体分工参考以下流程： 课程顾问：询问了解需求，引起兴趣，利用 fabe 原则进行咨询，以满足客户需求 课程顾问：协助填写学员资料表并安排测 试，同时将学员基本资料输入 efacs 课程顾问：展示学校，携带 sales kit 及书 等销售材料在咨询室或单独区域咨询 fd: 从预约测试登记表中查看是否预约，如有， 通知课程顾问； 如果 未预约，按顺序指定课程 顾问接待 ；并在来访咨询登记表上作好记录 访问：把学校充分展示给访问者 顾客进门 （fd 与客户打招呼） 咨询谈话 阶段 1：了解客户需求、愿望与学习 目标, 引起客户的兴趣 测试（英语水平评估与英语学习规划） （如未测试， 课程顾问留下学员资料并输入 efacs） 咨询谈话 阶段 2：劝服客户我们有能力满足客 户需求，帮助学员达到学习目的 咨询谈话 阶段 3：找到访问者犹豫购买的真正 原因，去除客户疑虑 成交：客户与我们签定合同、付费（即使是 定金） 课程顾问： 解释级别, 阶段销售，学习规 划，劝服学员付费、资料输入 efacs （create believable urgency） 。 课程顾问：成交付费、合同解释与签署、 算清款项填入学员表内，带领学员付费给 前台 fd 或财务。输入 efacs, 并把学员 放入虚拟班中。如不愿付费，以后打电话给客 户，同时创造可以让客户信服的紧迫感以推动 客户最晚在课程开课前 2 周付费（非常重要） 。 fd 或财务：确定收费金额并收款、开发票、发 放相应材料等。 成交后：课程顾问更新已付费学员等待开班表， 把学员放入虚拟班 第第 2 2 册册 卷号卷号 名称名称 6 6 销售与客户服务销售与客户服务 1 ef english first 操作手册（2004 版） 保密 page 10 of 20 在访问阶段， efacs操作参考以下流程： 课程顾问：协助填写学员资料表并安排测 试，同时将学员基本资料输入 efacs 课程顾问：询问了解需求，引起兴趣，利用 fabe 原则进行咨询，以满足客户需求 课程顾问： 展示学校， 携带 sales kit 及书 等销售材料在咨询室或单独区域咨询 fd: 从预约测试登记表中查看是否预约，如 有，通知课程顾问； 如果 未预约，按顺序指 定课程顾问接待 ；并在来访咨询登记表上作 好记录 课程顾问： 解释级别, 阶段销售，学习规 划，劝服学员付费资料输入 efacs （create believable urgency） 。 课程顾问：成交付费、合同解释与签署、 算清款项填入学员表内，带领学员付费给 前台 fd 或财务。输入 efacs, 并把学员 放入虚拟班中。如不愿付费，以后打电话给客 户， 同时创造可以让客户信服的紧迫感以推动 客户最晚在课程开课前 2 周付费 （非常重要） 。 fd 或财务：确定收费金额并收款、开发票、 在 customer 页面中尽可能详细的输入客人 资料。 在 visit date 中输入客人的实际到访日期。 在 test result 中输入客人的测试分数和级 进入 booking 页面，选择 book 根据测试成绩为学生 book 课程，其中 bo 开头的代码为书本，gi 开头的为礼品，di 开头的折扣。 全部确认 book 无误后选择 book it 退回 界面。 进入 finance 介面，选择对应的 invoice 选择 pay，进入付费菜单。 选择 payment type 和付费金额。 根据需要选择是否打印 receipts 选择 ok 完成。 再次进入 booking 界面，选择学生的 booking,然后将这个已付费的 booking 放对 应的 class 里面。 校长可在课程顾问输入数据后得到以下分析数据。 1. 在 weekly sales 报表中得到不同课程顾问名下： 来访与付费的比率，付费人数与卖掉课程的比率。 2. 在 receipt report 中得到收入报表。 3. 在 income 报表中得到应收报表。 4. production report 产量报表。 注明：weekly sales report 只存在于 efacs3.31 中。 efacs3.31 以前版本没有 total income report,只有 total invoice report。 第第 2 2 册册 卷号卷号 名称名称 6 6 销售与客户服务销售与客户服务 1 ef english first 操作手册（2004 版） 保密 page 11 of 20 6.2.2 6.2.2 为客户设计学习计划为客户设计学习计划 在销售过程中，很重要的一个原则是：我们要学会引导客户选择课程，为客户设计学习计划。这 要求课程顾问必须有以下的能力：1）了解客户的实际需要；2）熟悉ef的产品；3）清楚英语学 习的特点; 4) 学校班级开班情况等信息。 1） 了解客户的实际需要 在为客户做咨询时， 课程顾问的一个重要能力就是要学会问问题。 一定要在开始为客户介绍课程 之前了解客户的实际需要，这样才能有针对性的介绍课程，才能抓住客户的兴趣，而不是漫无目 的的把所有课程都介绍一番。前台接听电话，电话如何转接给课程顾问，课程顾问如何接听电话 进行预约或简单咨询的标准文件参见后面销售流程。 了解客户的具体需要可以从接起电话时开始， 在简单的问候之后就可以询问， 可以自然的问客户： 请问您想学习哪方面的课程呢？根据客户的要求， 简单说一下他想了解的课程， 最重要的就是能最重要的就是能 够预约他到学校来做测试。够预约他到学校来做测试。 当客户到校以后，课程顾问可以查看以前的电话记录，回顾一下客户的基本要求。在客户做完测 试以后，课程顾问可以具体了解一下客户的情况，主要的信息包括： a） 学习的目的：您为什么想要提高一下外语水平呢? 通过了解客户的学习目的，课程顾问可以给出很具体的建议。例如如果客户是为了要出国，那么 课程顾问可以推荐全日制的密集课程。 如果客户是要在工作环境中使用， 那么课程顾问可以推荐 商务英语或者通用英语课程。 b)学习时间：您可以利用的学习时间是怎样的？ 通过了解客户的可利用学习时间， 我们可以更好的为其安排课程， 当然这要结合现有班级的情况。 课程顾问要在尊重客户的前提下，尽可能的引导客户到适当的时间。 c)学习的长度：你打算用多长时间来学习英文呢？ 一般来说，除了某些特定的客户（如要出国而且签证已经申请好了的），大多数来访的客户对要 花多少时间来学习都只有很模糊的概念。在这个问题上，课程顾问一定要以权威的姿态出现，根 据英语学习的特点，已有的成功范例和自己的学习体会，说服客户选择合适的课程长度。儿童课 程新学员至少96课时（一本书），8个月左右的时间；续读学员一般是三本书连报，288课时， 两年左右时间， 但可以根据具体情况建议寒暑假班级， 以便快速产出。 成人课程至少一个级别 （2 3本书），半年到一年的时间。 促使客户购买相对较长的学习时间对学校和客户来说都有好处。 对学校来说， 最主要的就是增加 了单次购买的付费额，同时降低了学员续读所需的成本。对学员来说，保持一段相对稳定时间的 学习最能看出学习的效果，因此学员的满意度也会大大增加。 第第 2 2 册册 卷号卷号 名称名称 6 6 销售与客户服务销售与客户服务 1 ef english first 操作手册（2004 版） 保密 page 12 of 20 2） 熟悉ef的产品 这一点是不言而喻的， 而且也是课程顾问能够进行专业咨询的前提。 在这里我们要强调几个原则： 第一， 课程顾问必须对教材的内容有基本的了解。至少要对每本书目录里提及的相关主题， 语法，词汇，课堂上的活动等很清楚。在给学员做咨询时，课程顾问就可以据此给出远景 预期，比如说可以告诉客户他将学会运用那些内容。也可以举出生动活泼的例子，说明课 堂教学的融入式特点。课程顾问的介绍越形象，客户的购买兴趣就越强。 第二， 课程顾问必须听课，或至少要请教务部门做示范课。这样才能获得直观的感觉，对上 课的具体过程有清晰的印象。一方面，课程顾问可以了解老师是怎样组织课堂的，另一方 面也可以了解不同级别之间的差异。课程顾问一般都有比较好的英语基础，因此很难了解 基础级别学员之间的区别，听课是增强了解的最好方法。在听课过程中看到的好的范例也 可以在咨询中使用。 第三， 课程顾问必须清楚产品与教学部分中与销售有密切联系的部分。这部分的内容很重要， 因为它是ef规范性的重要体现。课程顾问 必须清楚对儿童年龄组别的规定；儿童课程因 年龄进行级别转换时的规定；成人口语课程级别调整的规定等等。这些大多在autumn package 里。也可以请教务长进行培训。 3） 清楚英语学习的特点 我们的课程就是英语， 因此作为课程顾问一定要尽可能的掌握英语学习的特点。 同时也要有针对 性的了解ef英语教学方法对客户的帮助。在这个方面，主要一点是要合理调整客户的期望值。必 须要让客户明白，英语学习需要时间，需要客户在老师的指导下努力自学。口语的学习也是综合 提高的结果，因此也要学习语法结构，词汇，听力和阅读。在实际销售过程中，课程顾问可以不 断积累这方面的经验，与同事分享，有必要的话也可以做成faq，不断更新。 在跟客户沟通时，我们的语气和措辞都可以委婉，但一定要把该明确的信息明确。我们提供游有 效的学习方法，专业的教材，优秀的教师和高质量的售后服务，这是可以向客户保证的。从客户 的角度来讲，他们确实有学习的愿望，那么就应该付出相应的努力。把客户应承担的责任明确之 后，课程开始后会大大降低客户不合理投诉的几率。 4) 学校班级开班情况等信息 清楚排班信息可以根据测试分数尽量将接近级别的学生按教务规定插班或编入即将开班的班级 以保证最快开班。 6.2.36.2.3 如何实现课程销售收入最大化如何实现课程销售收入最大化大级别销售大级别销售 selling stagesselling stages 当新产品刚刚上市时，对任何行业来说，都需要做市场推广，英语教育产业也不例外。 对于 很多课程顾问来说，销售时间更长，价格更贵的大级别课程是一种挑战和障碍。当面临这种障 碍时，很多课程顾问往往担心客户的拒绝，甚至草率地得出结论，大级别不适合当地市场，从 第第 2 2 册册 卷号卷号 名称名称 6 6 销售与客户服务销售与客户服务 1 ef english first 操作手册（2004 版） 保密 page 13 of 20 而影响学校的销售收入。 大级别销售的障碍来源于我们的思维定式我们害怕改变。 ef english first 中国总部于 2002 年秋天推出大级别教学管理系统， 那么如何实施大级别销售， 使学校课程销售实现最大化、课程管理更合理呢？我们来看看什么是大级别销售。 大级别销售大级别销售 简单来说就是，当一个学生来学校访问，我们应该总是把销售包含 2-3 个阶段（每阶段 48 课 时）的一个大的课程级别作为销售目标，如 144 课时的提高级或 96 课时的儿童课程。 当然，如果一个学生付不起一个大级别课程的学费，销售一个 48 课时的某一阶段当然比什么 都不卖强。一个优秀的销售人应该懂得审时度势，同时有坚定的信心假定我们的潜在消费者有 能力支付得起 6 个月或时间更长的英语学习课程，因为学习英语本身需要一段相当长的时间。 有英语学习需要的人应当了解这一点，或者我们应该主动向学员传达如何能更好、更有效地学 习英语，其中，一段相对长的时间的专注学习是非常重要的因素。 实施此系统给学校带来了诸如销售业绩提高，稳定的课时量以及学生的满意度提高等等。 实施大级别教学销售管理系统的好处： a. 销售的增长。 b. 更好的课程安排时间表以及学生等待时间减少。 学校可以更好地提前计划开课时间，按时开课会激发销售人员在即将开课的班级更多的 安排学员，从而使班级人数增加。同时老师的利用率也可以更好地预测和控制。例如， 如果学员买了提高级课程，并且从提高级 1 级开始学习，你已经可以准确预测 8 周之后 会开提高级 2 级。 c. 提高客户满意度以及更高的复读率， 很显然，从前学员只购买一个 48 学时课程，开课后由于繁忙又落课，课程很快结束后觉 得没学到东西，这样就不再学下去了。现在，如果学员购买了一个大级别课程，从最开 始就决定投入更多的时间和精力学习，即使偶尔落课，长时间学习一定会有进步，自然 而然，客户满意度就提高了。客户满意度的提高会增加学员续读率。另外，同时购买一 个大的级别本身，就意味着更高的复读率。 你知道练就流利的英语口语需要多少时间吗？ 专家称，尽管每个人情况不同，但是大约都需要每天坚持学习，并坚持数年时间。 第第 2 2 册册 卷号卷号 名称名称 6 6 销售与客户服务销售与客户服务 1 ef english first 操作手册（2004 版） 保密 page 14 of 20 如何实施大级别销售如何实施大级别销售 关键词： i. 员工培训：告知员工大级别销售的原因以及如何销售; ii. 给员工更清楚地工作职责描述；更加适合咨询的环境； iii. 建立可以激励员工的激励机制 iv. 专业的销售体系，包含可以相互支持和制约的工作流程、可以执行和可评估的业绩考核机 制以及有避免和预防硬性推销和退费的机制等 第一步：所有员工应理解为什么要进行大级别销售而不是销售以 48 课时为单元的阶段课程 我们目前的课程顾问已经习惯性地说： 对，我们有适合 15 岁以上学习的成人课，共分 10 个 级别等等，这些销售的思维定式在很大程度上阻碍我们进行大级别销售，因此进行大级别 销售的第一步是改变我们的思维定式，think big first. 改变思维模式的第一步是要清楚地了解 大级别销售能给学校和学员双方带来的利益。不断的培训员工改变思维定式是非常重要的。从 管理方面，校长或销售经理应不断培训课程顾问；教务长应依据教学方面给学员的利益等不断 培训课程顾问和老师。一般来说，应该让教务长承担更多的针对产品和如何学好英语等方面的 培训工作并和校长一道在培训时找到销售最常见问题，给课程顾问提供答案，并不断分角色练 习直到完全熟练，张口就来为止。不要随便开始新产品销售直到每个人都能自信、清楚地把新 产品可以给带来的好处向学员传达。 一个良性的销售与客户服务循环产生了： 学员购买课程 认真的委身学习决定学生学到更多东西更高的学 员满意度对学员更多的了解使课程顾问提供更好的个性化服务满意的学 员向其他人推荐课程更多的课程销售 记住：培训的目的是课程顾问必须从心理上接受大级别 课程销售在教学和课程管理上可以给学员带来实实在在的好处。 一旦课程顾问接受了大级别课程销售概念，他们就可以销售了。 第第 2 2 册册 卷号卷号 名称名称 6 6 销售与客户服务销售与客户服务 1 ef english first 操作手册（2004 版） 保密 page 15 of 20 第二步：课程顾问应该有更清楚地工作描述 学校的课程顾问很容易成为学校的全职保姆，他们很容易什么都做却没有把工作专注再销售和 再销售！他们很容易成为所有人 ， 前台接待、接线员、秘书、保管员、出纳、保洁人员， 当然有时候也做课程顾问。而课程咨询(销售和再销售)只是他们很多工作中的一部分。 在这种情况下，他们无法被激励也不会对课程顾问这个工作感到骄傲。不温不火的工作态度可 以从他们如何接待客户和潜在客户中看出来。同时，我们的客户也会感觉到我们的工作不够专 业，从而影响他们的购买决定。 如果课程顾问只是做销售和再销售的工作，那么谁应该做琐碎的日常管理工作呢？前台接待。 学校所需前台接待的数量很容易计算。 如果你的学校开放时间是从周一至周五 9： 00-21： 00， 周末 9：00-18：00，那么学校开放时间一共是 76 小时:12*5+8*2=76 小时。如果每一个前台 接待每周工作 40 小时，那么你需要 2 个前台接待：76/40=1.9 当然，如果你的学校由于学 员产生很多日常管理工作，或周末你需要 2 个前台接待都上班，那么根据情况，你可能需要 3 名前台接待。不管怎样，有一件事是确定的：即把课程顾问从各种各样的日常管理工作解脱出 来，让他们专心做销售和再销售工作。 第三步：一个相对封闭、安静的 1 对 1 咨询区域 现在我们需要考虑课程顾问应该在哪里做咨询。 也许你也注意到了前台的工作情况，当一个客户来学校访问坐在前台咨询时， 咨询常 常被此起彼伏的电话铃声打断，或者有其他客户在前台等待销售人员回答他们的问题。凡此种 种都会给人一种很不专业的感觉，更重要的是消费者并不觉得自己的需要被独特的和不 断的被关注。 为了可以销售一个大级别课程，消费者要感到轻松并且谈话是一对一。这样我们建议课程顾问 咨询的区域应该是：单独房间，如果条件不允许，至少是单独区域。 每一个消费者都是与众不同的（至少他/她自己这么认为） 。于是我们应该给客户有个性化的咨 询和服务。 个性化的咨询和服务要求我们必须做到 1 对 1 咨询 第第 2 2 册册 卷号卷号 名称名称 6 6 销售与客户服务销售与客户服务 1 ef english first 操作手册（2004 版） 保密 page 16 of 20 第四步：专业销售手册和销售形象 课程顾问需要一个可以再销售过程中随时给客户参考的专业销售手册。 销售手册中很重要的一部分是能够促进大级别销售的销售定价单。不要把价格印制在宣传单页 上，而是把价格单作为销售手册的一部分，定价应反映出促销的基本原则：学员购买 48 学时 的课程要比购买一个 144 学时大级别的课程贵。买的越多，价格越低。 作为课程顾问，取得客户的信任很重要，特别是当你以一个专业的职业形象出现，或你的谈吐 让客户感到你是对英语学习和你所推荐课程的专家和顾问。 第五步：避免硬推销和减少退费 我们假定人的本性是利益驱动， 那么如果销售人员有足够的奖金驱动，再销售过程中就很容 易产生硬推销。 为了避免硬推销，我们应该注意固定工资和奖金的比率。另外，如果学员退费，课程顾问的奖 金应该被扣减。主管应监督课程顾问避免硬推销，不断培训销售人员。 如果学生购买了一个大级别课程，由于各种原因退费的情况都有可能发生。如何避免学员退费 呢？ a. 建立一个相对稳定的教学队伍，维护一个令人满意的教学质量。 b. 使 用ef english first 学员就读协议 样本参见(附件文件号: so-007-r01)在付费 时由学员签署，学校和学员各保留一份。在协议中写明退费条件。 当测试结束后，除非学员坚持，课程顾问尽量不要把测试结果给 学员看。而是根据所测级别和开班情况，在不违反教学手册规定的前提下， 为学员调整级别和安排课程。例如，某学员 rainy 所测级别为提高级 2 级， 课程顾问应首先参考开班情况。如果预备级 1 级即将在下周开课，教学手 册又允许提高级 2 级可以向下调整至提高级 1 级，rainy 在这种情况下就 会被告知为所测结果为提高级 1 级，并且下周就开班。 不要把价格印到宣传单页上。 第第 2 2 册册 卷号卷号 名称名称 6 6 销售与客户服务销售与客户服务 1 ef english first 操作手册（2004 版） 保密 page 17 of 20 6.2.4 6.2.4 最大限度的生产已销售的课程最大限度的生产已销售的课程 从财务的角度来看，如果学员只是报名付费，却没开始上课，这是学校对学员的负债。只有课程 真正产出了，才是学校真正的收入。从课程顾问的角度来说，学员如果报名付费却没上课，那么 就是潜在的退费；如果学员上课的周期太长，会增加售后服务的工作量，也会延后续付的时间。 因此，在学员报名后，一定要尽快让其上课，尽快产出，同时只有产出，才有续付！ 快产课程的有效方法有很多， 但重要的是学校首先要有这个意识。 然后学校可以根据情况寻找适 合自己的方法。常规的方法有： 1） 最大限度利用寒暑假班级。 寒暑假班几乎是所有学校的重点，也是课程产出的高峰期。我们可以做的是，一方面尽全力招收 新学员，另一方面尽可能 把现有班级转成寒暑假班级。为了吸引学员就读寒暑假课程，学校可 以考虑安排适当的户外活动，或者提供价格优惠。 2） 合理排课 ef的产品线比较长，因此有多种课程可供选择。各个学校因其具体特点而有不同的课程侧重。因 此一定要根据自己的特点来安排课程。例如，许多学校都是以儿童课程为侧重的，所以周末可以 排更多的儿童课程。如果白天班开的好，也可以考虑不同的时段安排。关于排课的原则与范例， 后面会有涉及。 3） 滚动开班 ef课程都是可以滚动开班的。一个班级结束以后，只要有足够的学员，新级别的课程可以马上开 始。如果能够保证滚动开班，那么老师利用率和课时产出都会有明显的改善，而且也缩短了学员 等待的时间，减少投诉的可能。 为了做到滚动开班，从销售的角度，我们应该做以下的工作： 第一， 尽量在前期销售中进行bundle销售，保证同一班级学员的相对稳定性。举例来说，如 果同一个班级的学员都报名了提高级（waystage）的课程，那么就意味着这个的同学会 一起读3本书。 即使我们不能做到百分之一百的bundle销售，只要一个班级里有一半以 上是付了bundle的，那么每本书结束，都会有一部分学员会继续读下去，也就是新班招 生的基础。 第二， 班主任要在每个班级结束两周之前与学员进行联系，促使学员续读， 并促使学员在最 后一次课程之前把费用付进来。 第三， 对于新学员， 在做咨询时， 课程顾问可以根据现有班级情况及学员报名bundle的情况， 给出具体的