浅析汽车4S店售后服务的重要性-毕业论.doc

正德职业技术学院毕 业 论 文题目： 浅析汽车4S店售后服务的重要性 姓 名： 王嘉耀 学 号： 12520306 专 业： 汽车检测与维修 年级(班级)： 三 班 指导教师（职称)： 何欣 系 (部)： 汽车工程系 2015 年 4 月目 录引言 . 41. 汽车售后服务的相关概念 . 5 1.1 售后服务的重要性 . 51.2 售后服务的特性 . 52. 汽车4S店的服务模式 . 7 2.1 4S店的含义 . 7 2.2 4S店产生的市场基础 . 7 2.3 4S店持续发展的对策 . 3. 汽车售后服务业的不足及解决方法 . 9 3.1 汽车售后服务业的不足之处 . 9 3.1.1 销售和服务脱节 . 9 3.1.2 维修保养价格高，技术水平差 . 9 3.1.3 网络布局不合理 . 10 3.1.4 消费者自我保护意识差 . 10 3.1.5 有关部门与社会脱节 . 10 3.2 汽车售后服务业的发展方向与建议 . 10 3.2.1 树立先进的售后服务理念，并付诸实施 . 10 3.2.2 保证服务质量 . 109. 结论 . 1110. 致谢 . 1211. 参考文献 . 13浅析汽车4S店售后服务的重要性【摘要】：在当今的汽车消费领域，对于汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作，因此，汽车售后服务的优劣直接影响到某品牌、以致某车型的销售情况，成为激烈的市场竞争中致胜的关键。本文阐释了售后服务的定义及其影响，并分析了汽车市场售后服务普遍存在的问题，最后根据汽车售后服务市场发展的规律，并结合汽车售后服务市场的实际情况，提出相应的对策。【关键词】：汽车售后服务 服务质量 客户满意度 消费者引 言本人此次顶岗实习的单位是张家港凯达(起亚)汽车销售服务有限公司。凯达汽车销售服务有限公司由东风悦达起亚特许授权，成为起亚品牌张家港特许经销商，是张家港市较大规模4S专营店。凯达拥有现代化透明维修服务车间，可让用户实时了解爱车的维修情况。同时有专属于起亚车主的5星级汽车会所，让车主享受到尽善尽美的服务。凯达专营店将秉承起亚“追求卓越品质，以心悦心，服务尽善尽美”的服务理念，用企业的真诚和员工的勤勉来不断追求和实践卓越服务的承诺。伴随着经济社会的发展和人们生活水平的不断提高，汽车正成为人们日常出行的首选，汽车正以大众化商品的姿态进入人们的生活中。汽车的品牌、款式、性能以及整洁程度，无不体现出车主的性格、修养、生活观及喜好等。进入“汽车时代”，有车族对爱车的要求逐渐细化，车主对私家车的美容保养愈发重视，也促使汽车售后服务行业的市场日益壮大，消费者越来越关注汽车服务市场和服务水平。汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组成部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩。1. 汽车售后服务的相关概念1.1 售后服务的重要性任何一家企业，无论其所提供的是有形的产品，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者的需求。质量是第一次竞争，服务是第二次竞争，产品没有质量就没有市场，而好的服务可以弥补产品质量的缺陷，汽车产品更需要完善的售后服务来支撑。用户是企业的一个活广告，这比其他宣传手段更有说服力。服务与产品质量是一体的，服务的质量可以促进销售，使良好的口碑在用户间传递。优秀的售后服务成就一个良好的汽车品牌，越来越多的消费者已经逐渐体验到“买车就是买服务”这个道理。售后服务的品牌效应、细致程度，是打动消费者的两个重要方面。汽车界有一句名言，“第一辆车是销售人员卖出去的，第二辆、第三辆车是售后卖出去的。”由此可以看出，售后服务是多么的重要。1.2 售后服务的特性 服务具有无形性、异质性、不可分割性和易逝性等特点。（1） 服务的无形性。服务本来是一种无形产品，是人的一种心理感应，是一种绩效或行为，而不是实物。无形化的服务做有形化的展示是指通过有形的设施、设备以及服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。汽车服务企业应通过向客户提供优质的服务体验或额外的服务来获得客户满意度。（2） 服务的异质性。对于许多服务企业来说，必须在顾客到达的几分钟内作出响应。服务提供者由于个性化差异，对服务的理解及提供的方式有较大的区别。服务本身可变性很强，服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。所以，汽车维修服务企业应推进标准化流程，使用可量化的行为标准来规范服务顾问的行为，从而提高客户满意度。（3） 服务的不可分割性。服务的不可分割性，即服务本身无法和服务提供者分割开来，很多的服务、创造、传递和消费是同时进行的。因此，服务中产生差错是不可避免的，重要的是对产生差错进行服务补救。首先，重视顾客问题，承认问题的存在，分析失误的原因，对服务失误进行评估，并能在恰当的时候对顾客道歉。其次，是建立一个服务补救预警系统，在问题出现前预见到问题并予以避免。再次，有效处理顾客抱怨和投诉，顾客投诉是发现服务失误的一个重要来源，须设计方便顾客投诉的程序，引导顾客投诉。最后，尽快解决问题，一旦发现服务失误，服务员必须在失误发生的同时迅速解决失误，防止失误升级。（4） 服务的易逝性。服务是不可储藏的，不能储存以供今后销售或使用，顾客通常是随机到达的，就使得短时间内的需求有很大的不确定性。因此，服务业企业要想保持需求和能力的一致性，难度是很大的。维修车间可以通过维修预约提高服务效率；另外，可以为预约客户做好充分的服务前期的准备工作。2. 汽车4S店的服务模式2.1 4S店的含义所谓4S店是指集整车销售(sale)、备件供销(sparepart)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四位一体的汽车销售服务模式。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家统一店内外设计要求建造。由于4S店与汽车厂家共同组成汽车品牌联盟，代表汽车品牌文化，体现汽车品牌价值，维持品牌的忠诚度，为消费者提供专业的服务，所以在近几年来，4S店几乎遍布于全国各大城市。2.2 4S店产生的市场基础4S店产生的市场基础主要有以下几个方面：（1） 成熟的消费基础。随着汽车市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格。4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大汽车的销售量。（2） 受厂家的欢迎。由于采取4S的模式，厂家在扩充营销网络的同时也通过色彩、装饰、主题、格调等很多手段在消费者面前树立一个非常清晰的品牌形象，而且按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措。（3） 商家挤入效应。 4S店刚兴起时，经销商利润丰厚，甚至有畅销品牌的4S店创下了3个月收回成本的神话，所以4S店引得无数商家竞折腰。2.3 4S店持续发展的对策2未来的汽车消费趋势将是整车价格降低，而消费者对售后服务的要求以及服务人员的专业化程度的要求更高。消费者对汽车售后服务业将形成品牌偏好，4S店必须建立起自己的服务品牌，而不仅仅是依赖厂家的品牌。目前的4S店要想适应未来汽车市场的消费形态，必须实施以下的战略转变： （1）“四位”融为“一体”，规范服务流程。由于整车销售、零配件经营、售后服务和信息反馈的每一个环节的服务水平和服务状况都直接影响着经销商的发展，因此，4S店经销商应当积极把握市场新形势，适时做好内部整合以及服务系统化的工作，将现有的资源最大限度的整合，系统化的去运作，适时进行业务流程改进，将“四位”融为“一体”，才能满足市场的需求。（2）标准规范的服务流程。标准规范的服务流程将使已经拥有高标准硬件设施的汽车4S店“如虎添翼”，也使消费者能享受到的服务品质从制度上有了保障。（3）精耕细作市场。4S店经销商的生存状况取决于其销售的产品和自身服务的品牌，市场竞争越激烈，就越需要精耕细作市场，真正把服务客户的理念落实到实际行动中去，实现顾客价值最大化，从而提高用户满意度和忠诚度。（4）管理层次升级。随着企业规模的扩大和市场的成熟，汽车4S店原有的管理模式已不能完全适应业务发展的需求，目前4S店普遍存在管理的瓶颈问题。管理手段、管理方法、管理理念的落后是其发展的强大制约。为了适应4S模式的业务及发展需求，管理层次升级已迫在眉睫。（5）创建经销商的服务品牌。服务品牌的建立是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中和售后服务的每个环节，任何一个环节出现问题，都会直接对服务品牌造成影响。因此，4S店必须加强企业文化建设，提升全员的服务意识，提升自己的核心价值，形成和维护自身品牌，继而达到持续发展。3. 汽车售后服务业的不足及解决方法3.1 汽车售后服务业的不足之处3.1.1 销售和服务脱节销售和售后服务脱节现象普遍。销售和售后服务各自独立经营，缺乏沟通。经销商只负责销售，不负责售后服务，为了把车卖出去，往往随意许诺；而售后服务只是依靠维修和保养收取维修工时费和材料费，无法兑现经销商的许诺。3.1.2 维修保养价格高，技术水平差 售后服务的维修和保养费用昂贵，配件价格高是消费者普遍反映的问题。特约维修和非特约维修的价格差距很大，而且重要零部件几乎没有库存，有些部件一旦损坏需要更换，还要向国外厂家订货，以致维修周期长，费用高，影响客户的正常使用。维修技术水平低也是普遍存在的问题。从外表看，售后服务的外观形象和设备条件已非常现代化，并与国际水平接轨，但实际上客户享受不到相应的优质服务。通过调查发现，售后服务的技术力量薄弱，人员整体素质差，先进技术检测设备操作使用能力差，仅能处理一些简单的故障，遇到疑难问题就一筹莫展。当车辆出现故障进厂以后，没有通过检验程序判断故障所在，不按照操作流程规范，造成车辆非正常损坏，缺乏职业道德，将客户没有损坏的部件更换，以换代修，失去维修的根本意义。3.1.3 网络布局不合理从售后服务点的位置、布局和覆盖区域来看，现有的网点太少，布局也不合理，有些客户不得不辗转往返几十公里，跨城市，甚至跨省份才能解决车辆在使用过程中出现的故障和问题。使客户享受不到方便、及时、周到的服务。3.1.4 消费者自我保护意识差这主要表现在对购车、修车程序和途径缺乏了解，对汽车的认识比较少，不按车主手册规定的要求合理使用车辆，野蛮操作和错误操作的情况普遍。对保障个人合法权益的途径缺乏了解。3.1.5 有关部门与社会脱节 这主要表现在管理设施差；行业管理监督不力；质量监督、检验制度和标准不健全；相关法律法规不严谨、不完善，有漏洞可钻；指标没有量化和细化，缺乏可操作性。3.2 我国汽车售后服务业的发展方向与建议3.2.1 树立先进的售后服务理念，并付诸实施根据汽车市场竞争发展的趋势，汽车厂商目前尤其要树立“顾客至上”、“以人为本”、“用户第一”等先进服务理念，以顾客满意作为服务导向，将顾客的满意度作为评价服务工作好坏的依据。在具体的服务工作中，无论是管理人员，还是服务人员，在工作的每一个方面都要体现先进的服务理念，提升服务意识，同时应制定严格的管理措施，将先进的服务理念落到实处，体现其价值。东风悦达起亚：“以心悦心”服务理念就是一个很好的例子。起亚在提升整车质量的同时，从来都没有放松追求高水准服务品质的步伐，特别是近几年在售后服务方面更是频频打出重拳，如VIP服务、起亚替换车服务、24小时救援服务、季节服务活动、透明车间管理系统等。这不仅扩大了起亚“用户保有量最大、用户满意度最高、用户忠诚度最高”的强大品牌优势，更让广大起亚用户充分享受到了“专业、尊贵、愉悦”的用车体验。3.2.2 保证服务质量对于消费者来说，真正懂得、了解汽车相关技术的并不多。要保证他们的权利不受侵害，必须从厂商和政府两方面来做起。厂商要在激烈的市场竞争中站稳脚跟，良好的售后服务是关键。但是，目前售后服务市场机制尚未成熟，近几年来顾客的相关投诉案件呈上升趋势，不得不引起各方的关注。因此，除了厂商自身提高服务质量之外，政府主管部门也应该作出反应，制订针对汽车售后服务的相关法律、行业规范，使消费者的合法权益得到保障，同时对厂商的售后服务起到规范和监督的作用，为这一行业的发展奠定坚实的法律基础。结 论汽车售后服务不仅是一种经营，更是生产商与客户沟通、联系的一个重要桥梁。如果售后服务做不好，不仅对一个服务企业的形象和业务有直接影响，而且间接使品牌信誉下降、产品滞销，甚至可以使一个品牌的威信扫地。总之，在汽车市场竞争越来越激烈的今天，随着消费者要求越来越高，售后服务已经成为各个汽车品牌厂家相互竞争的重点。汽车售后服务市场的竞争不仅仅是靠名牌汽车的品牌，更需要优