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谈谈 判判 技技 巧巧 内容提要 一 谈判的定义 二 谈判过程及技巧 三 如何对付谈判僵局 四 谈判容易犯的错误 一谈判的定义 技术谈判与商务谈判是紧密相关的,在任何问题上都可能牵一发而 动全身,技术状态的确定直接影响着商务,现在有些人追求高性能,敦 不知”一分价钱一分货”,技术方面的奢望必然会引起交易价格的上涨, 要考虑性价比.(日本人与德国人和设计理念.) 谈判是谈判双方为达成协议而改变各自原有 立场的过程。 “施”与“受”的互动过程 含“合作”与“冲突”. 是“互惠的”，但也许“不平等”. 也许“不平等”，但一定公平. 每天你都要多次与人谈判，只是你经常意识不到而已。(我就无法按时完成书面 报告了。对不起，今晚我不能加班。) 什么时候不应该谈判 1.由于条款是制定好的，你不可能再进行讨价还 价(例如购房贷款合同) 2.有了决策权，你不必再进行谈判(高层已经定 好) 3.你没有时间做充分的准备(不打无准备的仗,做 到知己知彼,百战不殆) 4.你面临着一个无可辩驳的要求( 在其他情况下，谈判是可能的，并且是有益的。 谈判的范围 例如：购买一辆二手车 每个人都有他的谈判立场 你 车主 谈判立场 谈判的范围 协议可能在此处达成 谈判是为了获胜 包括使交易的达成尽可能接近你理想的目标。 熟练的谈判手能够在谈判过程中成功地改变对手的回 落目标，来取得最后的胜利 谈判可能出现的结果 赢-赢 彼此相互让步，交易的达成使双方都感觉各有所 得。 -赢-输 一方给予了让步，但所得甚微；而另一方却实 现了自己的目标。 输-输 双方均未得到任何好处，谈判的结果使双方的 状况比谈判开始时更糟糕。 二谈判过程及技巧 1.准备和计划 2. 接触阶段 3. 实质阶段 4.谈判的收尾 5.执行阶段 1.准备和计划 准备是获取和分析信息的过程； 而计划是关于如何运用这些信息。 研究背景 准备/计划 决定怎样开场 准备/计划 给组员分配任务角色 准备/计划 确认一些假设 准备/计划 选择一个策略 准备/计划 信息的类型 必要的信息 这些信息是你谈判所必需的。 在得到必要信息之前不要贸然前去谈判。 希望得到的信息 这些信息很有用，但没有它们你仍然可以进行谈 判。 无关的信息 对于谈判过程毫无用处 关于对方的信息 必要的信息 个人希望得到的信息 组 织 个 人 公司的类型，组织 的规模， 目前的业绩水平 个人的姓名、角 色、头衔和地位 优势劣势，他们的谈判目标 ，他们的需要及与其他单位 的交易情况 个人的优点缺点，偏好， 谈判风格，个人阅 历，报告的方式 关于自己的信息 必要信息希望得到的信息 产品和服务的特点和优点 不借助他人你能够将谈判进 行到什么程度 你认为成交的准则是什么 以前同其他单位进行交易的 详细情况 你在市场中的位置 竞争者在做些什么？ 以前从事过的类似交易 关于自己的信息 分析信息 要取得谈判的胜利 必须做好准备，利用自己的谈判优势和对手 的劣势，并将你自己的劣势和对手的优势所 能造成的影响降低到最小。 识别这些优势和劣势十分重要. 决定每一优势和劣势对谈判会产生什么影响. 确定谈判目标 在谈判之前预测一下谈判的范围会在哪里 确认你谈判的目标 确立自己理想的目标和回落目标 估计对手理想的目标和回落目标 还有第三种目标。那就是： 现实的目标 谈判目标 2.接触阶段 轻松入题 1.从题外话入题（从天气/新闻/旅行/衣食住等) 2.从自谦开始入题(在己方谈判,谦虚表示照顾不周表示歉意) 3.从介绍已方谈判人员入题(介绍己方谈判人员的姓名,职务,经历等,打开话 题,消除紧张气氛,同时显示己方谈判力量和阵容,威慑对方) 4.从介绍己方的生产,经营,财务状况等入题(谈自己的生产经营情况,财务状 况,显示己方雄厚的财力和良好的信誉,可以影响对方,坚定对方的谈判信念) 5.从具体议题入手(一般的商务谈判要解决许多问题,在谈判前,确定谈判程 序,按程序一步步进行) 忌时间过长,长时间不入主题. 3.实质性阶段 3.1.谈判的听,问,答,叙及说服技巧 3.2.谈判的还价 3.3.谈判的让步 听的技巧 在面对面谈判场合中,所谓听并不是指用耳朵那种听觉器官的听,而是 指运用自己的眼睛去观察对手的动作和表情,运用自己的心为对手的话 语作设身处地的构想,以及运用自己的头脑去研究判断对手的话语背后 的动机. 专心地有鉴别地倾听(耳-手-心,有鉴别地听,因为不用心,也就无法鉴别 对方传来的信息哪些是真,哪些是假哪些无用,重要发记录) 不要带偏见去听(偏见是影响和对方人际关系的因素,如果对对方有偏 见,听他讲话也往带偏见,因而不能很客观地听他说话,即使他说话很重 要,你也不会从他的话里获得有益和信息) 不要抢话(抢话会打乱别人的思路,也会耽误自己倾听,抢话不同于问话, 问话是由于信息或意思未能记住或理解而要求解释或重复,因此是必要 的,而抢话则是急于纠正别人的错误,或用自己的观点来取代别人的观 点,是一种不尊重人的行为,不利于创造良好的谈判气氛) 不要回避难以应付的话题(对对方提出的一些问题,如果谈判者回答不 来,采取充耳不闻的状态来回避,往往暴露自己的弱点,一个合格的谈判 者必须有信心去迎接对方提出的一切问题,细心领会对方提出此类问题 的真实用心,才能找出摆脱难题的有效答案) 主动地向对方进行反馈(不时点头，或回应“嗯！”，“是的”，“有道理”。 ) 倾听的技巧 最常出现的弱点： l只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己想说的 。 l只听到自己想听的。 倾听技巧： l让客户把话说完，并记下重点。 l重点重复对方所讲过的内容 l您刚才的意思是不是。 l我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是。 没听完客户想法前，不要和客户讨论争辩细节问题。 提问的技巧 作用1.搜集资料.2透视对方的动机与意向.3鼓励对方参与意见,4测定意见是否趋 于一致. 封闭式发问(这是可以在特定领域获得特定答复的发问,例如:你是否可以满足3 年6万公里的保质期?,答复应为(是或否),封闭式发问可使发问者获得特定的资 料,而回答这种提问的人并不需要太多的思索工夫即能给予答复) 开放式发问(这是一种能够在广泛答复的问句.例如:你对当前的工作表现有何看 法?开发式发问因不限定答复的范围,故可使对话者畅所欲言,同时发问者也可 以从中获悉对话者的立场和感受) 澄清式发问(针对对方的答复,重新提出问题使对方作出证实,或补充原先答复的 一种问句,例如: 探索式发问(这是针对对方的答复,要求引申或举例说明的一种问句,例如:XX公 司你们的价格是X元,请问你们为什么不对用量大的客户做更大的优惠让步呢? 探索式问句不但可以用以发掘较充分的信息,而且可以用来显示发问者对对方 答复的重视) 含有第三者意见的提问(这是借助第三者意见的以影响对方的一种问句,例如:我 听陈工说你们的产品质量问题较多,不知你有什么看法,含有第三者意见的问句 中的第三者,如果是对方熟悉而且也是他所尊重的人,该问句对对方将产生很大 的影响,否则,将适得其反.) 引导性问句(这是指答案具有暗示性的问句.例如:你们违约,是不是应承担责任 ,?这类问题几乎使对方毫无选择地按发问者设计的答案回答. 答复的技巧 在回答问题之前,要给自己一些思考的时间(谈判中对提问回答的好坏,并不是看你回答的 速度,特别是面对一些涉及重要既得利益的问题,必须三思而答.此时可借用以调一下座姿, 整理一下桌上的文件,翻一翻笔记本等动作延续时间,做出经过思考的回答) 除非清楚地了解对方提问的目的和动机,否则不应随便答复(谈判者在谈判上的提问动机 复杂,目的多样,谈判者往往没有了解问话动机,按常规回答,结果反受其害,所以回答之前 要准确判断对方的用意上,再做回答) 在些问题是不值得回答的(谈判中涉及到有损己方形象,泄密或无聊的问题时,谈判者不必 为难,不予理睬是最好的回答,可以用无可奉告来拒绝回答) 有时对某些问题只需作局部答复(这主要是一个问题涉及到几个方面时,对某一方面一时 难以说清楚,不要勉强去说,可选择某些方面做出回答) 有些问题可以答非得问(在谈判技巧的角度看,对不能不回答的问题采用采用答非所问是 一种行之有效的方法,有时对方提出的问题我方很难直接从正面回答,但又不能用拒绝的 方式来逃避问题时,这时就只能对付对方,讲一些与话题无关的问题,东拉西扯,不着边际, 看上去回答了问题,其实没有实质性内容) 有时采用推卸责任的方法(有些谈判者面对毫无准备的提问,往往不知所措,或者即使能够 回答,但鉴于某些原因而不便回答的时候,通常就可采用诸如,对于这个问题我虽然没调查 过,但我曾听说过,等推卸责任的回答方法,即使答案是胡说八道,回答者出可不负责任,因 为答案不但没能肯定,而且是道听途说的. 有些问题的回答可使用安慰的方法(即首先肯定和赞扬提问者的很重要性,然后话锋一转, 合情合理的调查提问所涉及的问题的复杂性以及马上回答的难度,还可以答应以后找个 专门的时间对提部进行专门的讨论等,以此换取包括提问者在内的在座者的理解和同情) 最后应该强调的是,在谈判中正确的答案未必是最好的答复,正确的答复有时可能愚蠢无比 ,.答复的艺术在于知道什么应该说,什么不应该说,而并不是在于答复的对错) 叙述的技巧 谈判中的叙述与答复有某些相通之处,但两者毕竟不能等同.谈判中的答复,是对双方提出 问题所作的针对性的阐述,而谈判的叙述,则是基于己方的立场,观点,方案等,旨在通过表 达对各种问题的具体看法或对客观事物的陈述,以使对方了解己方.谈判者能否正确,有 效地运用叙述技巧,把握叙述的要领,会直接影响谈判的效果) 叙述要主次分明,层次分明(谈判中的叙述不同于日常生活中的闲谈,应力戒语无论次,东 拉西扯,使人不知所云,抓不住主题.,明确叙述的主次,分层次进行,否则会让对方产生厌烦 的心理) 叙述事实要客观(谈判时叙述基本事实时,要以客观态度叙述事实,这样才能达到使人相 信的目的,否则一旦露出破绽会会大损己方的可信度,进而削弱自己的谈判实力.) 对叙述中出现的错误要随时纠正(叙述中出现的错误应有勇气纠正这些错误,不可碍于面 子顺水推舟,将错就错,否则会使对方误解,影响谈判的思想交流.) 必要时注意重复(叙述时注意对方的眼神.表情,没听清楚的地方或有疑问的地方放慢速 度或重复叙述,必要时耐心解释,对方 误解的要予以及时纠正) 叙述时要避免使用包含上,下限的数值(在没有明确了解对方底价时, 不要轻易的提出某 一上.下限问题, 这样极易让对方知道你的低价并且以你提出的目标价作为讨价还价的 基础) 在谈判结束时,最好能给予谈判对方正面的评价(不论结果是什么,对参与人员来说,每一 种谈判都有某种程度的益处,因此多数情况下,在谈判结束时对谈判对方表示谢意是必要 的.) 说服的技巧 谈判中能否说服对方接受自己的观点, 是谈判能否成功的一个关键.谈判中的 说服技巧是充分运用听,问,叙等各种技巧,改变对方起初的想法而接受己方 的意见.说服也是谈判过程中最艰巨,最复杂,同时出是最富有技巧的工作. 努力寻求双方的共同点.(赢得对方的信任,消除对方的对搞情绪) 强调彼此利益的一致性.(强调双方利益的一致性,淡化相互间的矛盾性,这样 对方容易接受你的观点) 要诚挚地向对方说明,如果接受了你的意见将会有什么利弊得失.(一方面使 人感到你的客观,符合情理,另一方面当对方接受你的意见后,如果出现了恶 劣的情况,你也可以进行适当的解释) 说服要有耐心(把接受你的意见的好处与不接受你的意见的害处讲深,讲透. 一直坚持到对方接受你的意见为至) 说服要由浅入深,从易到难(说服是一种思想工作,也应遵照循序渐进的方针, 开始时,要避开重要的问题,先进行那些容易说服的问题,打开缺口,逐步扩展 ,一时难以解决的问题可暂时抛开,等待时机再说.) 不可用胁迫或欺诈的方法说服对方(说服不是压服,也不是欺骗,成功的说服 必须要体现双方的真实意见) 3.2.谈判的还价 还价的基本原则 1.做好还价前的各项准备工作(还价不是简单的压价,它必须建 立在市场调查与货比三家的基础上) 2.澄清对方报价的确切含义(应当把自己对报价的理解进行归 纳总结,以保证还价时的准确性和严肃性) 3.牢记目标(谈判中的讨价还价是反复进行的,因此要时刻判断 讨价还价的幅度与进度离自己的成交价目标还有多远) 4.统筹兼顾(还价不能只把眼光集中在价格中上,应当把价格与 技术.商务等各方面的数字.条件和资料联系起来,并把所有 的条件作为还价的进退交换的筹码) 5.松紧适宜,尤其是不能过松（还价是维系双方交易命运的绳 索,如果过紧,可能会使对方感到缺乏诚意,如果过松,可能会 招致对方的紧逼,使自己毫无退路, 处于被动地位) 3.2.谈判的还价 还价的起点,函数与次序 1.还价的起点(还价可以分多次进行,但第一次还价对还价一方来说 ,至关重要,这它涉及己方接受报价的基本态度,诚意和最实的标准 ,也是探测报价人对还价反应的试金石,因此合理的还价起点,一是 要使维系双方交易命运的绳索紧而不断,二是要使报价方跟着还 价走,进入还价方所设计的剧情. 2.还价的次数(在价格谈判中,一方面报价方很快接受对方的第一 次还价是不可能的,另一方面,讨价还价又不可能无休止地进行,这 就存在着一个还价多少次才适宜的问题.一般来说,还价次数取决 于由谈判双方价格差距产生的余地以及讨价还价难易程度.因此, 在讨价还价的对阵中,一是要在对方能够容忍的范围内,尽可能地 加大还价幅度,以减少还价次数,二是在时间和难度的权衡中,选择 对自己在利的因素,发挥优势确定还价次数.) 3.还价的次序(一般是报价在先,还价在后,对方让步在先,己方还价 让步在后,你不进我不退.掌握还价的次序,有利于取得主动,使双 方向成交价共同靠拢) 3.2.谈判的还价 还价的策略 1.投石问路(针对对方的报价,不急于还价,而是提出与价格有 关的假设条件,请对方回答,以搜集对还价有利的情报和寻找 还价机会,例如:假如我们自己提货呢?) 2.小处入手(在大型项目中,还价可采取分批还价的方式,一般 可选择差距小的部分还价,其好处是,还价相对容易被接受, 引发谈判的激情,树立谈判的信心,了解对手风格) 3.利用竞争(采用货比三家的技巧,使卖方主动做出价格解释, 证明其报价的合理性,这比单一还价要有利) 4.灵活应付( 还价的方式很多,不可被报价牵扯着鼻子走,比如 ,在谈判中,价格一时降不下来,可根据具体情况,灵活运用其 它交易条件,比如:改变付款方式,增加供货比例等) 3.3谈判的让步 让步的基本原则 1.只有在最需要的时候才作让步(让步意味着妥协和牺牲自己的利益,因 此不是迫不得己,绝不轻易让步) 2.让步应有明确的利益目标(让步后你能从对方那里得到什么样的利益 补偿或保持己方在谈判全局的有利局面) 3.让步要分轻重缓急(让步是一种极有分寸的行为,不可眉毛胡子一把抓 ,要有主次之分,在重大问题及原则问题绝不轻易让步) 4.把握交换让步的尺度(不可因为对方让步我就让步,对方让我半斤,我 就让他八两) 5.让步(即使是很小的让步)要使对方感到是艰难的(因为按照心理学的 观点,人们对不劳而获或轻易得到的东西通常都不加重视和珍惜) 6.严格控制让步的次数,频率和幅度.(让步次数不可过多,过多不仅意味 着利益损失大,而且影响诚意和效率,频率出不可过快,过快容易鼓舞对 方的斗志和士气. 7.让步要避免失误(一旦出现失误,在协议签订之前,可以采取巧妙策略 收回,这个问题从法律角度是允许的,从商品信誉角度看,应尽量避免) 3.3谈判的让步 让步的策略 1.对方让步与预计相符的对策(不可被这种一致性所陶醉,应清醒地 认识到,对方对让步期仍有差异,从己方来说,对方的让步应当是最 大限度的,而事实上,它可能是对方最小的让步,并且期望用最小的 让步来换取己方最大让步) 2.对方让步比预期快而大的对策(己方应调高对于对方让步的估计, 同时还要调低自己的让步限度,采取强硬的让步策略,坚定己方的强 硬立场,最终使对方继续做出让步) 3.对方的让步比预期慢而小的对策(要判断对方的行为是己方估计 错误还是对方讹诈,故作姿态,如果己方估计正确,就要坚持自己的 立场,如果估计错误,己方可以在坚持立场的同时,估计己方做出让 步的数量,比率与对方对己方期望之间的关系选择让步策略) 4.对无礼行为的对策(一方面采取认真负责的态度,摆脱其无礼行为, 另一方面,如果情况允许,也可做出微小的让步) 4.谈判的收尾 4.1谈判破裂的收尾 4.2掌握最后可能可能出现的转机 4.3平和谈判气氛 4.4最后的回顾 4.1谈判破裂的收尾 诱使对方首先明确提出拒绝.(如,一方问到,鉴于双方的立场 和观点难以统一,这是否意味着谈判将无法取得成果?从而 话使对方做出肯定的答复) 走马换将(在双方确定无法达成某种交易时,以某种借口把自 己的负责人或主谈人调离谈判,从而使谈判体面地,不动声色 地破裂) 采用先肯定,后转折的语言(谈判者可首先肯定双方所作的谈 判努力,然后,再转折一下,如”由于双方客观情况差距较大等, 最后提出:拒绝的暗示) 以权力有限等借口,提出拒绝(当不愿再继续谈判时,以权力 有等借口,提出回去向领导汇报请求后,限期再作答复) 4.2掌握最后可能出现的转机 例如:对方的态度可以理解,若有新的建议,我 们很乐意再进行讨论,我方的大门总是敞开的 ,贵方今后有新的想法再与我们联系等,这样 对于那些以结束谈判要