《员工礼仪规范》PPT课件.ppt

Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten 1 约克中央空调体验中心 员工礼仪规范 北京江森自控有限公司青岛分公司 2009年12月 1 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten 2 接待礼仪 客户身份确认 服务流程规范 目录目录 2 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten 3 接待礼仪 接待礼仪用语规范1 【基本用语】 “欢迎您光临美的MHome体验中心！”、“您好！” 有客户到美的MHome体验中心时，销售代表必须主动问候顾客，站立、 鞠躬微笑的说“欢迎光临”或“欢迎您光临美的MHome体验中 心！”对已预约则说“欢迎XX先生/小姐，光临美的MHome体验 中心！”。 “请！” 请客户自由参观时，销售代表要微笑着对客户说：“请您自由参观和体验美的 家庭中央空调，如有需要请您不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己 的岗位上，随时关注客户并在需要时进行相关家庭中央空调体验讲解和服务。 3 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten 4 接待礼仪 接待礼仪用语规范2 “您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以 吗？” 看到客户想询问事情，或是客户与您说话时，要主动对应；同时想方 设法将客户带至体验区或方案设计区，端上饮料，尽可能努力延长客户 的逗留时间。并采用以下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得美 的家庭中央空调怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料 ，如果方便 的话，请您到那边，请教您一些事情可以吗？”。 4 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten 5 询问客户联系方法。以下为必要信息项目“对方的姓名、住址、联 络方法、空调使用面积、空调使用要求”；询问时使用如下用语“如 果您有名片，能给我一张吗？”（没有名片的时候，记在记事便条上 ）、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“如果方便的话 ，我想向您介绍一下我们美的家庭中央空调的一些基本资料，请问您现 在要求使用的空调面积是多少呢？”，“是否可以告诉我一些您以 前在空调使用上遇到的问题吗？” 接待礼仪 接待礼仪用语规范3 “如果”、“如果方便的话”、“是否可以 ” 5 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten 6 “再见，您慢走”或“欢迎下次再来” 在客户告辞或离开时，销售顾问代表要起身，步送客户到美的M Home体验中心门口；并微笑、鞠躬说：“再见，您慢做”或“欢 迎下次再来” 接待礼仪 接待礼仪用语规范4 6 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten 7 【微笑】 接待礼仪 接待礼仪仪容1 良好的第一印象来源于人的仪表谈 吐，但更重要的是取决于他的表情。微 笑则是表情中最能赋予人好感，增加友 善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个 对你微笑的人，必能体现出他的热情、 修养和他的魅力，从而得到人的信任和 尊重。 7 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten 8 接待礼仪 接待礼仪仪容2 以下就为微笑的几种训练方法： 把手举到 脸前： 1 双手按箭头方向 做“拉”的动作， 一边想象笑的形象 ，一边使嘴笑起来。 3. 把手指放在 嘴角并向脸的 上方轻轻上提 ： 一边上提，一边 使嘴充满笑意。 2 4. 8 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten 9 【销售代表仪表男】 接待礼仪 接待礼仪仪表1 9 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten 10 【销售代表仪表女 】 接待礼仪 接待礼仪仪表2 10 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten 11 【销售顾问代表仪态】 接待礼仪 接待礼仪仪态 坐姿 说明：入座时要轻，至 少要坐满椅子的2/3， 后背轻靠椅背，双膝自 然并拢（男性可略分开 ）。身体稍向前倾，则 表示尊重和谦虚。 男职员 说明：可将双腿分开略 向前伸，如长时间端坐 ，可双腿交叉重叠，但 要注意将上面的腿向回 收，脚尖向下。 女职员 说明：入座前应先将裙角 向前收拢，两腿并拢，双 脚同时向左或向右放，两 手叠放于左右腿上。如长 时间端坐可将两腿交叉重 叠，但要注意上面的腿向 回收，脚尖向下。 站姿 正确站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩 平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖 分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分 开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 11 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten 12 【握手】 接待礼仪 接待礼仪其他常用礼仪1 握手是我们日常工作中最常 使用的礼节之一。握手时，伸手 的先后顺序是上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先。握手 时间一般在2、3秒或4、5秒之间 为宜。握手力度不宜过猛或毫无 力度。要注视对方并面带微笑。 12 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten 13 【鞠躬】 接待礼仪 接待礼仪其他常用礼仪2 1、只弯头 的鞠躬 2、不看对方的鞠躬 3、头部左右 晃动的鞠躬 4、双腿没有 并齐的鞠躬 5、驼背式的 鞠躬 6、可以看到 后背的鞠躬 13 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten 14 【名片使用方法】 接待礼仪 接待礼仪其他常用礼仪3 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。 我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一 个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的 一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。 14 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten 15 接待礼仪 接待礼仪其他常用礼仪3 1、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用 名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 15 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten 16 必须起身接收名片，并应用双手接收。 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上 。 接待礼仪 接待礼仪其他常用礼仪3 2、接受名片 16 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten 17 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时 ，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的 寒暄语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方 的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等，遇到难认 字，应事先询问。 接待礼仪 接待礼仪其他常用礼仪3 3、递名片 在交谈中，应称呼对方的职务、职称，如“XX经理”、“XX教授”等。无 职务、职称时，称“XX先生”、“XX小姐”等，而尽量不使用“你”字，或 直呼其名。 17 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten 18 接待礼仪 客户身份确认 服务流程规范 目录目录 18 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten 19 进行客户身份确认目的： 美的MHome体验中心销售代表对每位光临美的MHome体 验中心的客户，须及时进行客户身份确认（即客户身份 信息登记和录入），以便于日后对相关客户进行有效的客 户管理和展开客户营销。 客户身份确认 客户身份确认目的 19 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten 20 客户身份确认 客户身份确认流程 客户信息登记 客户信息登记表 客户信息登记 客户信息登记表 客户接待 洽谈区 销售顾问代表，在客 户参观完后，指引到 洽谈区。 销售顾问代表就客户信息登 记表需要录入信息，与客户 进行交谈获取录入信息；部分 信息内容也可由客户自行填写。 销售顾问代表将客户信息录 入、归档。 20 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten 21 客户身份确认 客户身份确认客户信息登记表 登记客户编号： 美的MHome体验中心客户信息登记表 客户基本信息 姓名联系电 话 家庭住 址 户型类别户型面积 空调使用 面积 预计投入 预算 客户反馈意见（对美的MHome体验中心感受） ： 接待销售代表： 日期； 21 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten 22 销售顾问代表在送完客户后，对客户信息登记 录入表进行整理归档，按照户型面积、费用预算等 排序标准录入电脑，并同时建立相应的客户档案资料 库、以便于进行相关客户关系管理和客户分析。 客户身份确认 客户身份确认客户信息归档 22 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten 23 接待礼仪 客户身份确认 服务流程规范 目录目录 23 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten 24 服务流程规范： 是美的MHome体验中心的基本价值链 是美的MHome体验中心服务核心内容 是美的MHome体验中心店内销售工具使用的基础 服务流程规范 24 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten 25 根据提案进行初报价 基本机器选型提案 方 案 设 计 负荷计算 介绍产品和体验中 销售顾问营销代表向客户介绍美的、美的 产品、产品选型和美的MHome体验中心所 提供的专业化服务。 根据客户所提供户型结构、经验值和软件计 算，为客户进行初步冷热负 荷需求计算。 根据客户的房型、面积、空调使用需求、习 惯及其他需求，设计师初步向客户提供专业 化和个性化初步空调提案。 根据基本选配方案，进行初次报价。 服务流程规范 服务流程规范流程1 25 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten 26 服务流程规范 服务流程规范流程2 签定合同 提出最终方案 最终报价 与装饰装潢协调 与客户相约上门勘测 根据客户所提供户型结构、经验值和软件计 算，为客户进行初步冷热负 荷需求计算。 为客户提供最终配机方案及安装方案，提供 最终报价，包括空调设备费用、空调所用材 料及人工等费用。 与客户签定最终销售合同，统一使用美的M Home销售合同格式文本。 专业设计师到客户家中做现场勘测，获取准 确信息，以便对空调容量、形式、供电情况 及安装条件等进行综合考虑，给予合理建议 。 26 Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten 27 最终交付使用 交付使用 （空调安装俊工报告） 设备调试 实行安装 安装完毕后，进行严格的调试检测。 通过空调安装竣工报告记录整个安装过 程，方便客户了解工程内容。空调安装竣 工报告一式三份，由客户、美的MHome 体验中心、美的公司各保留一份。 在客户家庭装修完毕、出回风口安装完毕后 ，进行试运转，并指导客户如何合理使用。 与装饰公司密切配合，由通过严格培训过并 通过考核的专业安装人员为客户进行安装。 回访等售后服务 对客户进行定期的电话回访，如出现空调使用 问题，则进行及时处理，保