星级检查员星级标准培训.ppt

星级检查员星级标准培训培训内容,强调高科技在饭店管理中的作用。 强调地品牌化、连锁化的作用(引进品牌管理，可以加分)。 强调职业经理人的制度。 强调绿色环保饭店概念。 强调管理服务人员的外语水平。 弱化硬件，强调服务，由企业自主决定提供的产品，避免浪费。,张挺平处长培训要点： 一、新标准有哪些特点、变化 二、如何做好星级检查工作 三、如何宣贯新的标准,新标准修改600余处,旅游饭店（去除“涉外”二字），开放程度更加提高，不长时间内将去除“旅游”二字。 取消评定终身制，每5年一次，即将挂新牌（五年之内）新旧牌共存，从制度上、根本上提高星级的含金量。 在五星基础上，增设“白星五星”级：“与国际基本接轨的标志之一”现全国五星180家，能评上白金五星级最多20家左右。 1、面积100m2室内游泳池。 2、层高5米，500人以上的宴会厅 3、所有客房面积都在36m2以上 4、有独特豪华的西餐厅 5、有独特豪华的酒吧 6、独一无二的建筑设施,星级评定由行政主管部门全权负责转向由企业来共同参加，由行政审批制转向专业评定制，今后有可能由中介机构评定，突出专业化 更加强调前厅、客房、餐厅核心部门的要求，增加整体舒适度 、管理专业化。如客房隔音：客人有2/3或2/5时间在客房度过，枕头、房门自动闭合、灯光系统（目的物照明） ，富有美 感。 增加预备星级 增加企业的星评员 “以夜间为单位” 宁静的睡眠环境，丰盛可口的早餐 取消名存实亡的医务室，设“救治室”,分数： 一星：80-70 二星：130-120 三星：220 - 230 四星：330 五星：390-420 安全性：疏散通道，强调人身财产安全,如何做好星级检查（11个辅助文件）,企业级职责：对所在饭店进行复核检查 基本条件： 1、有一定的政策水平，良好职业操守 2、热爱饭店业 3、有严谨的工作作风 4、中层管理干部以上人员 一星：卫生 二星：卫生+清洁（亲切） 三星：,1、经常检查建筑外观，停车场、环境、回车线 2、检查前厅的装饰、大堂吧 3、检查家具、客用品质量，舒适度，协调性、睡眠环境 4、检查餐饮出品质量，菜单设计、厨房设备卫生。 5、检查会议厅，商务中心 6、检查康乐部位的美容美发 7、检查公共区域的电梯、卫生间 8、员工的情绪、心态（在每一个 处挂幅开怀大笑的漫画），评选优秀员工,锦江集团管理理念,仪表 微笑 问候 让路 起立 优雅 关注 尽责：实行“首问责任制” 致歉： 制服： 总经理不穿酒店制服，着便装：为更好地贴近客人，及时听到客人的反映，注重客人满意度。,华美达管理理念,热情的员工 清洁的器具 宁静的睡眠 清爽的淋浴 可口丰盛的早餐 良好的社区环境,如何做好宣贯,行政管理机关星评员宣传 分几个小组对1998年以前评定的饭店进行交叉检查，重新评定 建立一支高素质的星级评定队伍、制度，分四期培训企业级星评员500余人。 去外地学习考察 职业经理人制度，建立中高层管理人员数据库 开展饭店技能技巧的比赛 西方饭店注重资源的最佳配置,海景财务总监：连锁集团经验介绍,人事人力资源人力资本部 1、严格人员招聘制度，选择合适人员，但不符合酒店文化要求的人应予清退。 2、全面的培训：内部互换岗位培训 3、完善的薪酬体系：每半年有一个能力发展评估系统，提供职业生涯规划。 4、平衡计分卡 5、创新：美国哈佛大学教师tqm 头脑风暴室创意奖，未评上的也公布，交换想法,重视员工待遇：投资50余万元改造员工餐厅、更衣室。 重视更新设备：质量问题有时是由于设备欠缺造成的，如打印机速度。,复核机制 讲解人：,复核机制：建立长效机制，内部动力机制 1、通常的年度复核检查以饭店自查为主，星评机构抽查为辅：星级五年有效期满时的复评工作由星评机构委派检查先具体实施。2、3月份首先对98年底的以前评星的饭店进行复评 2、饭店自主检查主要由饭店企业级检查员承担，检查结果应经饭店总经理签署意见后，呈报相应星评机构，一式三份,3、对已取得星级的饭店进行复核检查，相应星评机构应在企业级检查员对所在饭店复核检查的基础上，安排地方级检查应对受检饭店复核自查情况以及实际达标情况进行检查或抽查 也可网上填报企业变动及经营情况 复核检查的目的：通过每年至少一次的复核检查，对照标准检查饭店在配套项目,企业级检查员的作用,了解和熟悉星级标准的内容和要求，饭店在建议或更新改造时能自觉按照星级标准要求减少 投资建议带来的投资浪费。 在日常经营管理中自觉对照星级标准关于设施设备、维修保养、清洁性、服务质量的要求， 维持星级标准 帮助饭店分析经营状况，内部管理、服务质量等方面的问题、原因，提出合理化改进建议，促进饭店全面提高经营管理和服务质量水平 帮助饭店完善内部管理机制，树立品牌，增进效益,饭店发展趋势（十化）,管理制度化、服务规范化、标准化、服务产品的功能化、饭店设备的智能化、管理手段的现代化 1、管理的制度化：通过建章立制，使内部运转 2、服务规范化、标准化：通过培训和管理体系与督导手段使每个员工在服务过程中严格按照饭店制定的服务规范和工作标准提供服务 3、服务产品的功能化：是客人的需求，时代发展的趋势，饭店创收的渠道,4、饭店设备的智能化：从方便客人出发：感应门锁、开关、冲水、温度调节 5、管理手段现代化：极大地提高工作效率，降低人力成本和能耗成本，如电脑联网，电子签单 6、服务的个性化：以客人的特殊需求为出发点，为客人提供细微或超值服务，客人没想到的，饭店做到了。 7、服务人性化：以人为本，超出常规，能激发客人感情的服务。,8、服务的职业化：专业地将服务规范和标准加以灵活运用，较规范化、标准化更高层次的服务（老希尔顿先生的幽默） 9、人力资源开发的社会化：欧洲0.7、以色列0.5、拉美1.2、我国1.5-1.8、日本0.6、香港0.8、非洲2.5，大量使用选进技术手段和管理技术、控制人工成本，另一方面大量使用应社会化分工而生的专业机构提供的专业临时工、季节工、计件工（客房卫生由保洁公司承担）,绿色饭店,是饭店与客人融为一体的减少能源和资源消耗、减少污染，保护环境的一项综合工程 1、提高饭店人的环保意识，在提供优质服务的同时开展绿色活动 2、有效地开展落实各项节能措施 3、努力减少洗涤剂，塑料制品的使用，减少对环境的污染,4、拒绝以 产生保护动物为原料，积极采用绿色用品，提供绿色产品，推出绿色服务。 5、引导宾客参予，共同开展绿色环保活动，减少一次性用品的消耗和水资源的浪费,十性,合法性 安全性 有效性 整洁性 便利性 效率性 整体性 专业性 舒适性 文化性（享受性）,合法性：在经营管理中是否严格遵守各项法律法规，如消防法食品卫生法锅炉安全管理规则 安全性：天字号第一要身，每个员工尤其是管理人员要加强意识，通知宾客疏散的录音带是否完成，自动播放，张贴在显眼处，中英文对照；游泳池救生设备 整洁性：后区是关键，脏乱差 有效性：所有客用的必须完好有效，设施设备的维修保养问题如轮椅、擦鞋机坏,便利性：所有客人使用的物品或设备及服务都应最大可能地方便客人。 专业性：防止凑分项目，从布局格调、色调、灯光等共同营造氛围 完整性：强调饭店氛围的整体性 舒适性：新标准修订的重点 文化性、享受性：,四个意识 精品意识：精益求精、力求最好 免责意识： 全员公关意识： 前瞻服务意识：,附录a-d：星级标准的实际作用和意义 讲解人：黄敏,完善引业规则体系，规范行业市场秩序 核心意义 档次评定的标准即论据标准可评定饭店所属的档次等级 派生意义 评价作用即通过星级的评定可以对饭店管理进行一定的评价。,行业管理的作用与目标,规定与完善饭店业发展的有关法规、制度、标准等从而形成规则体系（建章立制） 依据统一的饭店行业服务质量标准和科学的质量评定制度；正确把握星级饭店的进入和退出制度，推进行业的规范化建设（评价、规范） 协调政府、行业协会、饭店企业相互之间的关系，维护投资者经营者利益，从而维护整个行业发展秩序,新标准突出的特点,酒店经营管理的专业性 在营造酒店氛围上突出整体性 强调酒店产品的舒适性 标准调整的原因 形势发展的需要：市场经济日趋成熟知识经济渐入佳境全球经济 旧标准产生的局限性与机械性,专业性： 健身房 大堂商场、摊点 高档设施配备低档节能灯、塑料花 主题不明确，整体氛围模糊 除区分档次外，还要考虑以专业化效果，要降档给分 外包部位不匹配 区域组合的整体效果； 豪华=舒适：功能不清楚、未完全功能发挥，形象神非，增设对强化重点区域前厅、客房餐饮区域整体舒适度的评价,前厅舒适度： 区域功能划分适当； 柜台的高度； 设备配备及数量； 光线（宽敞、明亮）； 温度、湿度； 标识酒店的语言； 员工的交流能力； 员工提供信息能力与产品知识； 提供坐式服务，便利查询、付款、结账时间、行李、客人认知度（熟悉度）,客房： 安静的无噪音； 系统情况：安全性、稳定性、人性化设计照明光线控制开关遮光、自然光、阅读灯光 视听、音响、 空调、新风量、温控开关； 冷热水，排水通畅； 电话通信、语音留言系统、宽带入户； 消防系统； 配备房间物品和客用消耗品的标准、品质 不间断电话位置要合理，尽量避免弯腰，应放办公桌等直观明了、方便的位置,餐厅 通风 灯光 背景音乐、音响质量 餐桌、餐椅高度与配套性 菜单设计、材质、图文 上菜饮品适度、温度、菜品装饰 餐厅主题与整体文化氛围、装潢 食品的口感、卫生程度、餐具安全,应当避免的问题 市场定位不明确，盲目攀高星凑分产生运动式管理模式 避免从个人喜好去评判，要从发展角度，坐标的宗旨，是否有利于饭店市场营销去思考判断 对自有的经营角度、服务特色、项目特色和管理方式，与标准不 相符的应予理解、鼓励和肯定，但要注重从酒店整体性给予考虑,附录a,地理位置、建筑结构：平居塔型内天井散居 共用系统：原20分、现35分 26设备特性、 特性的统一、引导、指示、说明 原48分，现59分 311从给客人及员工在使用，操作中带来的舒适度和可操作性，是否存在。总服务台在设计上是否存在过高过低等问题。 41 24小时提供管家服务专人负责客人全方位服务，配套及设备是否完善，只有能够提供最快服务才能提供贴心服务。 餐饮：包括用餐环境的装饰格调，灯光所营造的氛围，菜单的整洁程度以及高星级酒店菜单的语言种类。,附录b,通过考核饭店设施设备的规范状态来评价饭店的管理水平，也是保持专业化服务质量的重要手段。 确定维修保养在经营管理体制至关重要，转变观念从成本中心向 利润中心的观念 要有超前意识、成本意识、科学创新意识，制定完善的计划、制度和质量监督体系。,附录c,通过考察和体验饭店服务产品评价饭店经营管理的职业化水平，是衡量饭店服务质量规范于否的标准。 以产品质量为主体，包括工作质量、管理质量在内的饭店的整体质量,服务质量构成,环境质量：地理位置、周围环境市场配套 设施质量：设施数量、等级、功能布局、装修 质量、完好程度 产品质量：客用品、餐饮质量 服务水平：项目、态度、方式、时机、效率、 技能 ci设计：设备的档次和完好程度,黄金质量标准： 凡是客人看到的，都必须是整洁的； 凡是提供给客人的设施设备都必须是完好的；凡是饭店的员工见到客人都必须是热情友好的。,服务质量的控制： 增强服务意识：协作意识 提高饭店科技含量 强化质检体系：过程的程序化 行为的规范化 管理的制度化 结果的标准化,质量检查体系：总经理重点检查，员工自