对标学习汇报-1.pptx

汇报人: 郭雷修 2016年月 对标项目学习汇报 前言 一、对标学习项目简介 二、现场对标学习亮点 三、项目改进提升方案 四、总结 前言 根据甲方要求精神及现场实际管理情况，为进一步提高售楼中心 及样板间物业管理服务品质，在客服部领导带领下对重庆鲁能三个案场 进行对标学习，学习先进管理理念及工作经验。 此次学习采用现场观摩学习及互动交流座谈两种形式，在交流和观 摩过程中结合实际、带着问题，全方位、多视角的感受和体会对标学习 单位物业管理的用心之处及管理经验，并深感受益良多，相信通过不断 的学习和培训，结合自身实际情况，我单位一定能找出一套适合自身发 展的路子，为客户更好的提供售楼中心及样板间服务。 一 win 对标学习项目简介 一、对标项目简介 1、鲁能城项目总占地300亩，总建筑面积61.9万方，拥有30.9万方商业集群、5A甲级 写字楼、星级酒店、精品住宅为一体的都会商业综合体,丰富都会生活一站满足。鲁能 城由中央公馆和世贸地块组成。世贸地块，项目总占地180.12亩，规划建筑面积约 45.88万（其中住宅17.76万，商业28.12万），平均容积率为3.82。鲁能城中央 公馆地块，项目占地约120亩（约合8万方），总建筑面积约16万，容积率2.0。 鲁能城中央公馆位于渝北区中央公园旁，直线距离仅200多米，距悦来国际会展中心约 3公里，距渝北空港商圈约4公里，距江北国际机场约6公里，距龙头寺火车站约18公里 ，距鲁能星城项目约20公里，涵盖别墅、高层、多层和商业等业态，首期产品高层36- 63，别墅80-110。 2、鲁能领秀城1600余亩磅礴大城领秀城，与南岸政府为邻占位茶园核心。鲁能领秀城 依靠南山，铜锣山，玉马公园，梨子园河等天赋自然，集约茶园新城市功能。鲁能领 秀城从休闲，娱乐，生态、健康、购物多角度，多纬度提供居住解决方案，把城 市还给生活。六大居住梦想致献新城市中心一生之城。 3、鲁能九龙花园是鲁能地产入驻九龙坡区的项目，总占 地约6.18万平方米，总建筑面积约29.61万平方米，容积 率仅3.63，集高层、公寓、商业于一体。鲁能九龙花园 位于盘龙新城中心政府规划的CLD-中央居住区，未 来九龙坡宜居佳地。鲁能九龙花园距离轻轨2号线大堰村 站仅800米，距离马王场站仅500米，并近邻规划中5号 线。周边6大公园环绕，景观环境优越。 二 win 现场对标学习亮点 安保服务 现场对标学习亮点： 现场对标学习亮点： 安保服务 现场对标学习亮点： 样板间服务 水吧客服服务 现场对标学习亮点： 水吧客服服务 现场对标学习亮点： 水吧客服服务 现场对标学习亮点： 保洁服务 现场对标学习亮点： 大厅亮点 现场对标学习亮点： 大厅亮点 现场对标学习亮点： 样板间亮点 现场对标学习亮点： 样板间亮点 现场对标学习亮点： 19 对标学习改进方案三 win 20 对标总结不足及需改善项（专项改进）： 礼宾软件： 服务流程重新定位，客户打伞、开关车门、客户服务交 接等 礼仪礼节标准定位，语言、动作标准统一规范。 仪容仪表提升标准。 建议优化硬件类 建议监控摄像完善后。 建议服装进行优化，目前的服装非量身定制，出现绶带 不合理处优化。 建议对讲机使用无线蓝牙型，便于操作、观感时尚。 21 客服软件： (1)服务流程重新定位，客户落座后水吧专员1分钟内将饮品送 上。 每间隔-分钟为客户续水一次。 (2)礼仪礼节标准定位，语言、动作标准统一规范。 (3)水吧专员特选形象美丽，气质优雅，婉约可人，年龄18- 岁，身高165cm左右，具备良好的服务意识，具有亲和力。 (4)客户离开后迅速整理洽谈桌卫生及清洁茶具。 保洁软件： (1)礼仪礼节标准定位，语言、动作标准统一规范。 (2)仪容仪表提升标准。 (3)售楼中心及样板间内保洁材质保持洁净、光亮、完整无破 损。 (4) 保洁员作业时遇到客户来访，停止手头工作，面带微笑主动 打招呼问好，并提示地面路况。 22 大厅及样板间亮点提升： ()增加冰箱与消毒柜； 23 ()增加果盘与糖果的种类； 24 ()样板区域内有流动的饮品 提供人员； 25 （)为客户提供冰热毛巾； 26 宠物临时看管服务 根据近期业主带宠物前来看房的情况比较多，样板间拟 推出宠物临时看管服务，以方便携带宠物前来的客户能够安 心样板间的参观，并且减少对其它客户的影响。 携带宠物的客户只要有需要 ，可以联系 现场的工作人员，我工作人员会安排合适人 选对宠物进行临时看管，保证客户安心、全 心看房。 27 总结总结 从全员的主动服务意识，车辆引导、客服服务、礼仪接待、水吧服务、保 洁日常清洁作业，服务标准的统一化、标准化，配合销售等当面有很多值得借 鉴学