银行大堂经理综合素养与营销培训.ppt

银行大堂经理综合素养与营销培训 让我们做得更好 大堂经理培训 通过本次培训，使能够较 为准确的掌握大堂服务过程中 的一举一动、一笑一言，从而 让我们的大堂工作做的更好。 课程 第一单元 职业形象 第二单元 案例练习 第三单元 现场练习 第一单元 职业形象 怎样给客户留下良好感觉 ？ 良好的形象 优雅的举止 高尚的素质 礼貌的修养 *客户就会尊重你、信任你 请问 今天上班穿什么? 女大堂穿高跟鞋了吗? 脚下的皮鞋擦了吗?头发梳理了吗? 你今天化妆了吗？ 请问？ 客户到这里来，而不到其 它地方，为什么？希望得 到什么方面的满足？ 对客户我们需要让他 获得安全感 获得心理满足 再次光临 介绍其他的朋友参加 客户还希望得到 情感上的满足 环境上的满足 心理上的满足 物资上的满足. 因为对方不是你 学会控制自己的情绪 学会表现自己的语气 脱去不成熟的稚气 养成顺应别人的脾气 培养自己做事的勇气 别把私人情绪带到工作上 游戏 把你的手放在前一位学员的肩上你快乐你快 乐、我快乐揉揉肩，捶捶背大家都快乐 请第一位学员讲出享受服务的感想，最后一 位学员为他人服务的体会 游戏小结 “因为付出，所以杰出”，当我们无所求的 给出时不但升华了生命的意义，提升了 生命的价值，更重要的是在不断给出的 过程中，我们训练、帮助了自己快速成 长，所以“帮助客户就是成就自己。” 第二单元 案件与情景练习 多说一句话服务 我们在平时工作中，在接待客时， 有没有这种主动服务的意识并运用 语言技巧，多讲一句类似于这样的 话？情景练习（1、赞美顾客2、安慰顾客3、业务 推广） 经验分享 如果你能让进入营业大厅 的客户感到有愧于你，他 将来必定会成为你的客户 。 如果这次成功了，你一定 要让客户觉得物有所值， 并且得到了起值的服务。 在同业竞争十分激烈的今天，产品同 质化的现象非常普遍，就某一项具体 业务而言，基本上是大同小异，区别 就在于服务上的不同。大堂怎样？感 觉不错，但有没有提升空间，当然有 ，服务无止境，服务从细节开始。 有些事情不能错,错一次就换人 接待如同你打电话,当你拨对电话,电话通了, 拨错了号码,电话就不会通. 现在的客户,他们的消费是建立在感情的基础 之上 他感觉你对了,你就对了,他感觉你错了,你就 错了. 客户在追求高品质的生活,他们要求你也要有 高品质的服务 第三单元 行为练习 a)如何观察客户 b)如何拉近与客户的关系 c)如何提供微笑服务 d)客户更在乎你怎么说 e)说的技巧 大三角 小三角 倒三角 拉近与客户的关系之一看 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 潜在需求 需要你耐心的去听 用你的关心感染他人 不要一开始就假设明白他问题 拉近与客户的关系之一听 微笑服务的魅力 微笑可以感染客户 微笑也可以激发热情 微笑可以增强创造力 微笑三结合 与眼睛结合。 与语言结合。 与身体结合。 心情最重要 说话的技巧 让你的工作语言多一点生动,多一点幽默。 用客户喜欢的听的方式来说 用“行圆”方法的灵活巧妙的处理好每一 件事 真正做到不伤害客户 用你个人的良好形象，提高银行的对外的 声誉度。 说的魅力 A、多说商量，尊重的话； B、多说宽容，谅解的话； C、多说关怀，体贴的话； D、多说赞美，鼓励的话。 情景练习赞美对方 对外形方面 一个或两个令人愉快的性格特征 一个或两个特别才能 赞美要点 具体、明确、有根据（1、从对方 的人品或性格上着手；2、对方身 上的衣服饰物） 真诚、知已式的赞美、适时、适地 、适法、 给对方展现的机会，再针对其表现 给予赞美 情景小结 发现赞美的价值 改善沟通和关系 让人即时获得反馈，了解自己的行 为是否正确 被赞美的人可能会做得更好 责任_荣誉_银行 做最优秀的员工 工作就意味着责任 负责任的人是成熟的人 是银行最受欢迎的人 工作时：用大脑去思考，心