人寿培训讲师：有效沟通课件.ppt

,太平人寿培训讲师,说话也是生产力 非权威影响力的沟通技巧,练习,请两人互相找一个搭档：,乌鸦?乌龟?,成功的沟通是什么？,有时候，看似简单的沟通过程，却是非常困难的 不要假设别人跟你想的一样 要想获得信任，必须先付出尊重,结论：,什么是影响？,影响就是建立人际关系的双向过程，不借助实力和权威，导致想法行动和行为的改变,提高我们的非权威影响力 掌握必备的有效沟通技巧,有效沟通，以人为本,角色置换，推己及人 己所不欲，勿施于人 接纳倾听，以情服人 衷心赞美，赏识他人 面带微笑，楚楚动人 勇于承担，先己后人 求同存异，平易近人,角色置换，推己及人,如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌!,请用你们的手指 摆一个“人”字给我看,同理心 empathy,同理心,同理心 = 体会对方的感受+把你的体会表达出来 empathy = understanding + showing understanding,己所不欲，勿施于人,哪些是“捣巢”行为？,言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语 “我绝对没有说过那种话” “我们的服务是一分钱、一份事” “这个问题太简单” “这是常有的事”,2019年2月25日,解答性讯息 命令 威胁利诱 说教 说理、讲逻辑 提出解决办法、忠告,隐藏的讯息 “你不够聪明， 想不出解决 的办法”,“你讯息”产生沟通障碍,2019年2月25日,“你讯息”产生沟通障碍,解答性讯息 命令 威胁利诱 说教 说理、讲逻辑 提出解决办法、忠告,引起的后果 反抗（我才不 呢！）,2019年2月25日,判断性讯息 批评、责备 骂人 确认 分析、诊断 质问、试探,隐藏的讯息 “你很坏，不为别人着想。”,“你讯息”产生沟通障碍,2019年2月25日,判断性讯息 批评、责备 骂人 确认 分析、诊断 质问、试探,引起的后果 1、伤害自尊 2、争论、反抗 3、没面子 4、有罪恶感，失去信心,“你讯息”产生沟通障碍,2019年2月25日,间接性讯息 开玩笑 讽刺,隐藏的讯息 假如我与你直接对抗，你可能会不喜欢我。,“你讯息”产生沟通障碍,2019年2月25日,间接性讯息 开玩笑 讽刺,引起的后果 对方不一定听得懂,“你讯息”产生沟通障碍,2019年2月25日,面质性“我讯息”,1、不责备地描述其行为；,2、对自己具体而真实的影响；,3、该行为引起的感受。,接纳倾听，以情动人,聆听，不打断,老公，小王跟丈夫去马尔代夫玩了,反馈,反馈的方式： 1、点头-鼓励，表示关注 2、澄清，确认-表示尊重，鼓励，确保准确 3、总结、复述-引导结论,好的倾听者比健谈者更受欢迎！,练习：,请说服对方同意：,表扬比批评更有效,练习：,当对方说话时，请先看着天花板三分钟，再看地板两分钟，然后用手梳理你的头发，蹲下来解开左脚的鞋带后再系上。请注意：千万不要看对方的眼睛！,成为一名好听众的7项重点,说话者,听 众,1、表现出认真聆听对方谈话的态度 2、找适当的时机发问 3、表示对谈话内容颇有同感 4、对谈话的每个重点加以概括，反 过来说给说话者听 5、不要中途打断谈话，坚持听到最后 6、不要在中途对谈话内容加以评断 7、表明对说话者的慰劳或谢意。,对话是说话者和听众共同合作,谈话的同意漏斗,开放式开头,内容过滤，留下可用信息,封闭式结尾,使用开放型问题，结合封闭型问题,使用开放型问题，结合封闭型问题,减少问题的压力，离标的远，找到真实的想法。,一次只问一个问题,研究表明： 最好让对方接受你的观点方式是提出建议，而不是主张：,提供建议,永远不用反问句,你怎么可以这么想？ 难道你不觉得这是一个好主意吗？,衷心赞美，赏识他人,* 马斯洛（abraham h. maslow 1908-1970），美国社会心理学家、人格理论家和比较心理学家。,为什么要q4-马斯洛需求理论：,*语言与水结晶,自1994年起，日本ihm研究所的江本胜博士以高速摄影和显微技术来观察水的结晶，并发表了实验结果来自水的信息一书，证明带有善良、感谢、神圣等的美好信息，会让水结晶成美丽的图形，而怨恨、痛苦、焦躁等不良的信息，会使水结晶出现离散丑陋的形状，无论是意念，还是文字、音乐、图片，都能够使水发生某种改变。,masaru emoto,,q4的价值-水结晶,水在听到“谢谢你”和“白痴”之后的结晶表现,q4的价值-水结晶,水在听到“一起来”和“去执行”之后的结晶表现,过多感谢和赞赏会显得虚伪？ 适当的感谢和赞赏是有效的激励,赞美,奉承,如何区分二者的区别？,pmp的作用,有效赞赏的原则,明确的 真诚的 不带负面转折的，如“但是” 对不自信的人要多用赞扬 对你爱的人要多用赞赏 拍肩膀不要钱,面带微笑，楚楚动人,有意识地使用身体语言 面部表情和头部动作 手和胳膊的姿势 身体的其余部分，包括腿的动作,55% 38% 7%,微笑： 对方能够感受得到,“三米微笑，八颗牙齿”沃尔玛,微笑-脸上写 yes !,美国第三任总统杰佛逊有一次骑马到乡间出游。途中遇到一条河，桥断了。当众人想抱着马渡河时，一个农夫出现，走向杰佛逊，请他帮忙和他一起抱着马过河。 过河后，有人问农夫：“你怎么知道要找我们总统帮助你？” 农夫回答：“天啊！我可不知道他是总统！因为我只在他的脸上看到yes ，其他人的脸上都写着no ！” 杰佛逊是华盛顿总统的国务卿；第二任副总统；第三任总统。独立宣言就是他起草的,？,哇！这个人怎么这么冷酷，一点笑容都没有，一点都不热情，好象不欢迎我！,增强说服力的肢体语言,勇于承担，先己后人,体验：,勇于认错,承担责任是否很难？ 推卸责任又会怎样？ 若我和对方双方都有错，应该谁先认错？,求同存异，平易近人,利益分析,先了解清楚对方需要什么 分清“想要”与“需要” 切忌“南辕北辙”,利益分析,你眼中的,沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们,请公寓的房东粉刷墙壁,a：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧 b：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道 c：我们也会帮忙的 d：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了 e：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子,你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格： a：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧 b：你们的校长是我朋友呢 c：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧 d：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下 e：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学,你高升了，需要老资格的同事携手合作 a：这份工作只有靠你的协助才能进展 b：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你 c：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选 d：现在我是上司，今后请听我的命令行事 e：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟,你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴 a：你弹的好，爸会