眼镜公司员工培训课件：有效沟通技巧.pptVIP

1,眼镜公司员工培训课件：有效沟通技巧,2,今天课程的目标,理解沟通的过程和其重要性 对肢体语言有进一步的了解 知道阻碍有效沟通的障碍 获得与他人沟通的基本技巧,3,沟通的重要,提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力 经理人、主管把70%时间用于沟通方面 企业70%的问题是由于沟通障碍引起的,沟通=财富 communication equals wealth,4,道路交通堵车，通常由什么引起？置身其中的感受如何？,5,沟通的过程,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,特定 信息,“理解”了 的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,表达,反馈,倾听,6,沟通的定义,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,7,沟通的三大要素,要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想或情感,8,沟通的方式,语言的沟通 口头 书面 图片 肢体语言的沟通 面部表情 手势 姿态 声音,9,沟通失败的原因,缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，而没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以致询问不当 时间不够 不良的情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,10,高效沟通的三个原则,谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听,聽,11,沟通对象的选择,当事人 指挥链上的上、下级,老板,不同部门的 高级别的同事,个人,客户,同样部门同样 级别的同事,不同部门的 不同级别的同事,下属,供应商,12,沟通对象的错位,应当与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通 应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通 应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通,13,沟通的渠道,一对一 会议沟通 书面或email沟通,沟通渠道错位,应当一对一进行沟通的选择了会议沟通 应当会议沟通的选择一对一进行沟通,14,沟通的视窗理论,自我寻求反馈,他人给予反馈,了解,不了解,了解,不了解,说,问,15,沟通的五种态度,强迫forcing 合作collaborating 折中compromsing 回避avoiding 迁就accommdating,16,建立合作态度的技巧,合作态度的表象 双方都能够阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究决定解决问题的方案 对事不对人，不揭短，不职责。谈论行为不涉及个性。 达成双赢的目的，大家都受益,17,有效沟通的基本步骤,18,有效沟通的基本步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,19,步骤一：事前准备,设立沟通的目标 制定计划 预测可能遇到的异议和争执 对情况进行swot分析 s优势 w弱势 o机会 t 威胁,20,沟通的预备,在与人会谈以前，如果对于我所要说的，乃他似乎要回答的东西没有一个极清楚的观念，我情愿在那人办公室的人行道上踱上两小时，而不愿走进他的办公室。 戴尔卡耐基 预备好你的心态与情绪,21,步骤二：确认需求,积极聆听 有效提问 问题的种类 及时确认,22,步骤三：阐述观点（fab）,advantange（作用）,benefit（利益）,feature（属性）,“你看我这沙发， 是皮的”,“非常柔软”,“坐上去舒服得很”,23,步骤四：处理异议,在沟通中，异议是经常会遇到的，因为不可能双方的观点总是相同。要想说服别人是非常困难的，因为成年人固有的观念和习惯都很难改变，很不容易被人说服。所以在沟通中一旦遇到异议，就很容易导致沟通的破裂。 当沟通中遇到异议时，我们可以采用一种类似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。这种方法不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，现时顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。,24,步骤五：达成协议,在达成协议的时候，要做到以下几方面： 1、感谢 善于发现别人的支持，并表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 2、赞美 3、庆祝,25,步骤六：共同实施,信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常地困难。所以，作为一个职业人士在沟通的过程中，对所有达成的协议一定要努力地照协议去实施。,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,26,沟通的环节之一表达,27,表达沟通有效发送信息的技巧,what（确定信息内容） who（确定沟通对象） when（何时发送信息） where（沟通场合、渠道） how（沟通方式选择）,28,沟通的环节之二倾听,沟通是倾听的艺术,首先细心倾听他人的意见 松下幸之助,29,聆听的层次,不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,30,耐心傾听,80/20 法則: 80% 聆听, 20% 说服 注視对方: 有助于集中注意力, 还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言 注重肢体語言: 微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去 适時地提出问题: 可使对方感到你全神贯注地傾听, 如: “然后呢?” 最佳表达者通常是最佳聆听者,31,如何积极的傾听?,抓住对方的情绪 (形容詞), 然后重复, 引对方作更深入的回应 我觉得很沮丧 对呀, 你真的很沮丧 我觉得不公平 对呀, 我也觉得很不公平 真的是很不公平 就好像剥洋葱一样,32,倾听的好处,获得信息 发现问题 获得友谊和信任 防止主观误差 练就美好的性格与美德，如：虚心，公正，理解，宽容，同情等,33,影响倾听的因素,先入之见,自以为是,时间不足,急于表达观点,环境干扰,34,倾听的技巧,事先约定时间和时限 目光接触 积极地回应（点头、手势、面部表情） 免分心的举动或手势 确认理解（提问） 听完再澄清 复述,35,沟通的环节之三反馈,没有习惯 地位的影响 竟争关系 急于回应,什么影响了反馈？,36,如果不反馈,信息发生的一方（表达者）不了解接收信息的一方（倾听方）是否准确的接收到了信息 信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收了信息,37,如何给予反馈,明确、具体 正面、建设性 对事不对人 及时 集中，有针对性,38,如何接受反馈,倾听、不打断 避免自卫 询问实例、澄清事实 确认理解 理解对方的目的 表达你的态度或行动,39,为什么沟而不通,高高在上 自以为是 偏见 不善于倾听 缺乏反馈 缺乏技巧,40,反馈的三个特征,要描述不要判断,侧重表现，而非性格,要有所特指,41,best反馈,behavior description( 描述行为) express consequence（表达结果） solicit input（征求意见） talk about positive outcomes（着眼未来）,沟 通 技 巧,沟通失败之后, 还是不断地沟通. 这時候耐性就显得特別重要,43,如何造就良好的沟通模式,平等: 你敬人一尺, 別人则会敬你一丈. 对人要不亢不卑 信用: 言行一致, 表里如一, 会带来安全感. 互惠: 体谅他人在精神和心理上的需要, 甚至要从物质上生活上去关心他人, 爱护他人, 让彼此可以得到愉悦跟满足. choice: 不要强迫他人超乎他个人自由意志的事情, 如此相处起来会更自然,44,良好的沟通模式,认同 buy-in,了解 awareness,承諾 owner ship,a-b-o 模式,45,同理心,将心比心: 人性皆有共同点, 如恻隐之心. 松懈戒心: 若你愿意以退为进, 多花点耐心向对方提出一些问题, 让他无拘无束地畅所欲言, 你便可在他话里了解他內心的想法, 进而打开他的心防 设身处地: 站在对方立场为他来着想, 相信对方也能感受到你的诚意 要避免人身攻击,46,如何表現同理心,公式: 感受, 事实, 事实, 事实, 感受 1.感受: 你当然生气了 2.事实: 你加班地那到辛苦 3.事实: 小孩现在还在医院里 4.事实: 工作上別的单位还不能配合你 5.感受: 如果我是你, 我比你还生气 你在分享他的感受, 但是並沒有同意他的行为,47,拒绝的艺术,学会说 “不”,你的生活将会更美好. 直接分析法: 直接说明原因, 如自己的状况不允許, 环境的限制 用一群人来拒绝, 如委員会不答应 巧妙转移法: 先表示同情或给予赞美, 然后再提出理由加以拒绝. 温和而坚持, 不答应也不致于撕破脸 不用开口法: 摇头或微笑中断,48,赞 美,把握時机: 当你发现对方可圈可点的行为或事迹, 请不要保留地上前表达你欣赏之意 真心诚意: 不要言过其实, 注視着对方 具全明确: 使用一些笼統含糊的字眼, 只会让人觉得是礼貌性的应酬話,49,与上司沟通,上司也是人，也希望与下属沟通交流，也希望建立融洽和谐和上下级关系。所以，不要害怕，也不要犹豫，勇敢地去做。,50,与上司沟通的学习,认识上司与下属之间的差异 学习从上司的角度看问题，尊重上司的评价，不要争论 汇报工作要精简，有针对性，切忌夸张渲染，漫无边际 做客观的事实叙述，不要评头论足,51,向上司请示汇报的程序和要点,向上司请示汇报的程序 1、 仔细聆听上司的命令 2、与上司探讨目标的可行性 3、拟定详细的工作计划 4、在工作进行之中随时向上司汇报 5、在工作完成后及时总结汇报,52,请示与汇报的基本态度,尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而不越权,53,说服领导的技巧,选择恰当的提议时机 资讯及数据都极具说服力 说话简明扼要，重点突出 面带微笑，充满自信 尊敬领导，勿伤领导自尊,54,水平沟通的学习,积极沟通，不退缩，不侵略 尊重对方的权利和职责，同时也坚持原则 主动，开诚布公 站在对方的角度看问题,55,水平沟通的障碍,过于看重本部门，忽视其它部门 失去权力的强制性 人性的弱点尽可能把责任推给别人 部门的利益冲突惟恐别的部门比自己强,56,与下属沟通的学习,切忌批评、命令，记住，世界上没有人甘愿当别人的下属，让别人呼来唤去 要给人面子，不要把人逼到墙角，踩在脚下 要儆醒，做一个好的聆听者，不要以自己的经验、经历压人，否定人 盼望的忍耐，如农夫等候庄稼的成熟 诲人不倦，教人求真，待人以真 三明治之原则，多有赞赏与肯定。下属是火苗，上司的沟通是扇子，你怎么扇 勇于承认错误，并去承担责任，向下属道歉,57,如何使下属积极接受命令,正确传达命令意图 让部下明白这件工作的重要性 给部下更大的自主权 共同探讨状况、提出对策 让部下提出疑问,58,赞美的技巧,赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体 注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧,59,批评部下的方法,以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信 友好地结束批评 选择适当的场所,60,批评是对人动手术，要注意消毒，以免感染，所以最好是书面的，因为书写的过程是一个净化的过程，除去主观情绪上的因素与搀杂 批评的温度，太烫了，伤人 批评不要太急，给一点机会让时间做事，拉开距离，会看得更真切，更客观 批评之三明治的原则，让他人被肯定，并感到自己言行的重要 一滴蜂蜜要比一加仑胆汁招引更多的苍蝇。如果你想赢得人心，首先要让他人相信你是最真诚的朋友。那样就像有一滴蜂蜜吸引住他的心，也就有一条坦然大道，通往他的理性。 当我们听到他人对自己的优点加以称赞以后，再去听一些不愉快的话，自然觉得好受一些。,注意批评的场合、渠道、时间、火候。不要小题大做，不要上纲上线，不要刻薄伤人，羞辱别人，要给人留面子。不要恐吓威胁，要晓之以理，动之以情，绳之以法。,61,有些人似乎养成了一种不以为然的恶习，他们动不动就批评、指责他人，有些人更以此为快。一旦出现了问题，他们首先想到的就是射出批评之箭，中伤他人。其结果要么伤害他人，要么被人抵挡，弄得自己反遭他人伤害。其实，尽量去了解别人，尽量设身处地去思考问题，而且让人心生同情、忍耐和仁兹。“了解就是宽恕。”何不多点温柔之术呢？ 戴尔卡内基,62,如何使人信服你的批评,辩论！激烈谈话！都没有用 要尊重他人意见 如果你过于直率地指出别人的错误，再好的意见也不会被人接受，甚至会受到很大的伤害， 你在批评别人的时候，要好象若无其事一样。 事情要不知不觉地提出来，好象被人遗忘一样 你可以利用眼神、音调，或手势来指责别人的错误，这与言辞表达一样有力 如果错了，当即承认 间接提出别人的错失，要比直接说出口来得温和，且不会引起别人的强烈反感,63,保全他人的面子,保留他人的面子!这是一个何等重要的问题!而我们却很少会考虑到这个问题. 纵使别人犯猎,而我们是对的,如果没有为别人保留面子,就会毁了一个人.,64,激励更易使人改正错误,如果你告诉自己的孩子,丈夫,或