如何构建卓越的客户服务体系试题及答案.doc

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！ 窗体顶端单选题正确 1.服务理论真正形成理论约有多长时间： 1. A 20多年 2. B 30多年 3. C 40多年 4. D 50多年 正确 2.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的： 1. A 细节性 2. B 稳定性 3. C 系统性 4. D 及时性 正确 3.按照马斯洛的需求理论最上层的需求是： 1. A 精神需求 2. B 物质需求 3. C 工作需求 4. D 以上说法都不正确 正确 4.在直接服务中顾客的感受的计算公式是： 1. A顾客的感受=（物质所得+精神所得）价值成本（货币成本）+时间成本风险成本+机会成本期望值 2. B顾客的感受=（物质所得+精神所得）价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本期望值 3. C顾客的感受=（物质所得+精神所得）价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本期望值 4. D顾客的感受=（物质所得+精神所得）价值成本（货币成本）+时间成本风险成本+机会成本期望值 正确 5.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是： 1. A为了防止接口不清 2. B让员工能够理解并执行 3. C让所有的员工提供的东西都是一致的 4. D 以上说法都不正确 正确 6.决定一个人的内在的素质是： 1. A品德 2. B 意愿 3. C 能力 4. D 学历 正确 7.客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”， 在沟通里面，这叫做： 1. A 积极聆听 2. B 多用描述，少用判断 3. C用让顾客喜欢的方式 4. D 以上说法都不正确 正确 8.微笑的第一个层次是： 1. A 母亲般的微笑 2. B 情人般的微笑 3. C 婴儿般的微笑 4. D 粉丝般的微笑 正确 9.避免感情用事，最好的办法就是： 1. A 准备工作就是应对措施 2. B 站在顾客的角度上处理 3. C 把自己假想成为第三者 4. D 对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度 正确 10.流水线的发明者是： 1. A 阿里巴巴公司老总 2. B 福特公司老总 3. C 苹果公司老总 4. D 淘宝网公司老总 正确 11.关于市场服务象限图的说法错误的是： 1. A对现有顾客现有服务是增加份额 2. B对新顾客现有服务是开发市场 3. C对现有顾客新服务是开发服务 4. D对新顾客新服务是一元化 正确 12.服务规范就是： 1. A 对影响服务的人、设施、环境进行明确化 2. B 把刚才服务创意的内容进行明确化 3. C 一种服务的纠正补救过程以及改进过程 4. D 以上说法都不正确 正确 13.在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点是： 1. A能够发现他有什么需求要你帮忙 2. B 动作 3. C 眼神 4. D 尊重 正确 14.服务业最怕的就是： 1. A 生手 2. B 熟手 3. C 高学历但没实践 4. D 以上说法都不正确