饭店服务意识(精简版).doc

一、饭店管理中，应具备哪些服务意识？1、含义：服务意识不仅是饭店业最基本的行业要求服务意识是员工以服务企业的设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，对服务行业、服务工作的认识，以及因此而产生的外在态度和行为表现的总和。教育心理学认为“服务意识”包括服务认识、服务感受和服务行为方式三个层次。服务认识是对服务意义的认识，服务感受是在服务认识的基础上产生的一种内心体验，当服务认识和服务感受成为推动个人产生行为的动力时，它们便成为服务动机。服务行为方式是实现服务动机的手段，是一个人对服务认识的具体表现和外部标志。2、具体内容：1）金钥匙服务意识。“金钥匙”是一个国际的服务品牌，它拥有先进的服务理念和标准，代表最高水平的服务。每把“金钥匙”都是一位服务的专家、服务的榜样。“金钥匙”的服务宗旨是“在不违反法律和道德的前提下，为顾客解决一切困难”。以及“竭尽所能为高端客户提供个性化的、高品质服务”的服务主张2）人性化服务意识。以顾客为中心，以顾客的需求为服务的起点,以满足顾客的需求为服务的终点。在服务过程中强调尊重顾客、关心顾客、理解顾客,细心观察顾客的举动,随时满足顾客的要求,真心为顾客提供满意的服务,营造一种轻松、舒适、自然、自由的环境气氛,让顾客体会到人际交往中的那份亲情和真挚。总之,在充分、全面、具体、深入地了解顾客需求的基础上,为顾客提供全方位、全过程的服务。3）个性化服务意识。它是指以顾客需求为中心,在满足顾客共性需求的基础上,针对顾客的个性特点和特殊需求,主动积极地为顾客提供差异性服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感,从而留下深刻的印象。4）优质服务意识。酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让顾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。5）全员服务意识。服务是酒店行业的基本特征，是每个酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。6）顾客至上意识。顾客并非职业人，而是追求享受的自由人，且具有优越感，思维和行为多具情绪化特征。因此，要对顾客常怀敬畏之心、感恩之心和宽容之心。顾客的需要是第一的，顾客永远是对的，以诚信承诺顾客，以人际关系稳住顾客，以高明有效的技术提供服务，与客户建立和谐关系。7）主动的服务意识。服务的主动性也叫服务的自觉性,这是一个服务人员服务意识强的最重要的表现。服务的主动性具体表现为,一是服务人员具备良好的职业修养,敬重自己所从事的工作,以圆满完成岗位职责为己任,以让顾客满意为最大追求,不仅能做好岗位职责内的工作,而且能主动做那些需要作的工作;二是不找借口,不等待吩咐,工作自动自发;三是亲切友善,微笑待客,积极创造宾至如归的消费环境;四是精力集中,时刻保持积极主动的状态。8）高效的服务意识。效率是质量的重要组成部分,没有高效率的服务就不可能有高质量的服务。服务效率高也是服务意识强的重要表现。因此,对顾客的合理要求,服务人员不仅要设法给予满足,而且要设法尽快给予满足。服务人员要把握服务的时效性,让顾客深刻感受到服务人员在尽心尽力为他着想,而不是对他敷衍塞责,使客户感觉自己并不是众多客户中普通的一员。9）创新性的服务意识。旅游饭店的对客服务既是一项规范性很强的工作,又是一项灵活性、创新性很强的工作。因此服务人员在对客服务过程中,在不失规范的前提下,要根据服务对象的年龄性别、国别禁忌、宗教信仰、社会地位、爱好习惯、消费背景等实际情况,灵活地、创造性地