孙岚会务礼仪及服务培训.doc

会务礼仪及服务培训 孙岚赢在服务力会务礼仪及服务培训1、 课程开发思路会议是商务洽谈、工作布置、沟通交流的重要方式，在行业内部与外部工作中具有不可忽视的重要地位。运作会议不仅需要具备专业的知识，而且要做好方方面面的准备，做到运筹帷幄。会务服务在各种不同的场合，随时都在体现着主办方的服务水平、企业形象和文化。所以在各种会议活动中，会务服务人员能够根据不同的场合灵活得体地运用服务礼仪，面对客户、上司、同事以及重要宾客展现出完美出众的职业风采，就会使主办方在公众的心目中，取得一个良好的反映和评价，树立起优秀的企业社会形象并赢利公众的信任和支持。2、 课程大纲课程模块模块内容课程时间第一部分会务服务基本礼仪1. 服饰仪容礼仪1) 仪表仪容的概念和作用2) 服饰的类别和要求3) 发型的选择4) 面容的化妆5) 口鼻手的清洁和公共卫生2. 言谈举止礼仪1) 礼貌用语2) 文明举止3. 见面时的礼仪1) 招呼与介绍2) 握手与鞠躬3) 合十礼4) 拥抱与亲吻5) 举手与点头4. 日常交往中的礼仪1) 遵守时间2) 尊重老人和妇女3) 待客与谈话4) 使用电话5) 馈赠礼品第二部分会务接待服务心理1. 服务心理原理1) 服务2) 服务产品3) 服务心理四双理论2. 心理与行为原理概述1) 人的心理与行为规律2) 会务宾客需求分析3. 会务服务心理策略1) 宾客第一，服务至上2) 良好形象，愉悦客人3) 平等待客，一视同仁4) 针对个性，特别关照5) 富有人情，尤显尊重6) 互补交往，心态平衡7) 敏捷准确，快速高效8) 客我满意，双胜无败4. 会务接待服务员的心理品质1) 敬业精神2) 情感高尚3) 性格开朗4) 意志坚定5) 智力全面6) 兴趣广泛7) 团结合作第三部分会议服务的筹备1. 会议准备的沟通内容1) 会议的性质2) 会议内容3) 规格档次4) 举办的具体时间5) 人数6) 场地大小7) 用餐标准8) 有无旅游安排9) 会议付款人和付款方式2. 接待方案的制定，包括：1) 活动安排2) 时间进程3) 会场布置4) 会议宣传5) 方案递送6) 会议通知上午9:00-12:00下午14:30-17:30第四部分会议服务的准备1. 会场布置1) 会场环境布置 感觉：庄重、协调、整洁、舒适 环境：整洁、灯光、室温、气味 植物：鲜花、绿色植物、桌面插花 其它物品：渲染和配合会议气氛。2) 会议台型布置 参会人数与会场大小及台型布置的选择 圆桌 回字台型 礼堂型 教室型。2. 会议用品准备1) 茶杯、玻璃杯2) 矿泉水3) 小毛巾4) 毛巾竹篓5) 签到台6) 鲜花7) 热水瓶8) 挂衣架9) 文具3. 设备设施准备1) 计算机与屏幕的数据传输线的连接2) 投影设备的调整3) 话筒效果调试4) 摄影、摄像位置安排5) 空调的温度调节第五部分会议服务程序1. 会议迎宾服务1) 会议开始前 迎宾员迎宾 来宾引领2) 签到 主动微笑问候 询问来宾工作单位 示意在签到簿适当位置签到 引领至会场或休息室3) 来宾入座 要面带微笑 用语礼貌 举止大方 手、语并用4) 冬季衣帽5) 茶水服务6) 添加茶水7) 添加矿泉水2. 会场服务1) 会议开始后 请勿打扰牌子放置 会议服务员对会议的观察 服务员向会场内的信息传递 送茶水等物品、2) 会议颁奖或邀请嘉宾上台 礼仪小姐引领 颁奖时的行进路线 颁奖时的手位 颁奖时的体态 颁奖结束后的退场 颁奖时的禁忌3. 会议结束1) 服务员送客2) 衣帽架物品归还3) 检查会议室是否有来宾遗忘的物品4) 会议室电器设备检查5) 清理会议桌6) 摆放桌椅,恢复原样7) 保洁清扫。8) 关闭照明灯具9) 空调调节器10) 关闭会议室4. 会场服务的注意事项1) 绝不能因为服务站立时间过长,而倚靠会场墙壁或柱子2) 在会场服务时应尽量不干扰讨论中的客人或正在发言的客人3) 会场服务过程,语言、动作要轻,避免影响发言者4) 遵守会场规定,不得随意翻阅会议文件或打听会议内容5) 对于所听到的会议内容应保密孙岚简介 打造企业卓越服务力系统导师孙岚老师拥有长达14年的培训经历服务过1000家企业曾游学欧州、美国，访问哈佛、耶鲁、哥伦比亚大学及西点军校，具备国际服务素养美国威斯康星康考迪亚大学MBA暨南大学EMBA中国改革发展研究院首席管理创新督导师外滩董事会(私董会)专业私董会员